LIETUVOS DARBO BIRŽOS
PRIE SOCIALINĖS APSAUGOS IR DARBO MINISTERIJOS
DIREKTORIUS
ĮSAKYMAS
DĖL KLIENTAMS TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĖS TYRIMO, VERTINIMO IR SKLAIDOS METODIKOS PATVIRTINIMO
2015 m. rugpjūčio 7 d. Nr. V-463
Vilnius
Siekdamas tobulinti teritorinių darbo biržų klientams teikiamų paslaugų kokybės tyrimo, vertinimo ir sklaidos procesus bei užtikrinti klientams teikiamų paslaugų kokybę ir kokybišką grįžtamąjį ryšį:
1. Tvirtinu pridedamą Klientams teikiamų paslaugų kokybės tyrimo, vertinimo ir sklaidos metodiką (toliau – Metodika).
2. Pripažįstu netekusiais galios:
2.1. Lietuvos darbo biržos prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos (toliau – Lietuvos darbo birža) direktoriaus 2008 m. lapkričio 7 d. įsakymą Nr. V-594 „Dėl klientams teikiamų paslaugų tyrimo, vertinimo ir sklaidos“;
2.2. Lietuvos darbo biržos direktoriaus 2009 m. gegužės 7 d. įsakymą Nr. V-224 „Dėl Lietuvos darbo biržos direktoriaus 2008 m. lapkričio 7 d. įsakymu Nr. V-594 „Dėl klientams teikiamų paslaugų tyrimo, vertinimo ir sklaidos“ patvirtintos metodikos pakeitimo“;
3. Įpareigoju:
3.1. teritorinių darbo biržų direktorius:
3.1.1. užtikrinti klientams teikiamų paslaugų kokybės tyrimų vykdymą pagal šiuo įsakymu patvirtintą Metodiką;
3.1.2. atsižvelgiant į tyrimų metu nustatytus teikiamų paslaugų kokybės trūkumus, parengti ir taikyti priemones teikiamų paslaugų kokybės tobulinimui, jas po kiekvieno tyrimo aptarti artimiausiuose darbo pasitarimuose ir pristatyti visiems darbuotojams;
3.2. Lietuvos darbo biržos Darbo išteklių skyrių:
3.2.1. apibendrinti tyrimų rezultatus šalies mastu ir po kiekvieno tyrimo juos pristatyti artimiausio išplėstinio darbo pasitarimo metu;
3.2.2. teikti metodinius nurodymus teritorinėms darbo biržoms dėl klientams teikiamų paslaugų kokybės tobulinimo krypčių;
4. Pavedu:
4.1. Lietuvos darbo biržos Teisės skyriui teisės aktų nustatyta tvarka organizuoti šio įsakymo paskelbimą Teisės aktų registre ir Lietuvos darbo biržos interneto svetainėje;
PATVIRTINTA
Lietuvos darbo biržos prie Socialinės apsaugos ir darbo
ministerijos direktoriaus
2015 m. rugpjūčio 7 d. įsakymu Nr. V-463
KLIENTAMS TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĖS TYRIMO, VERTINIMO IR SKLAIDOS METODIKA
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Klientams teikiamų paslaugų kokybės tyrimo, vertinimo ir sklaidos metodika (toliau – Metodika) nustato Lietuvos darbo biržos prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos (toliau – LDB) ir teritorinių darbo biržų (toliau – TDB) veiksmus organizuojant ir vykdant klientams teikiamų paslaugų kokybės tyrimus bei atliekant šių tyrimų rezultatų vertinimą ir sklaidą.
2. Metodika parengta vadovaujantis 2014 m. gegužės 15 d. Europos Parlamento ir Tarybos sprendimu Nr. 573/2014/ES dėl valstybinių užimtumo tarnybų (VUT) bendradarbiavimo stiprinimo ir siekiant kokybiškai įgyvendinti lyginamosios analizės sistemą TDB, vykdyti lyginamojo mokymosi veiklą bei įgyvendinti Nacionalinės jaunimo politikos 2011–2019 m. plėtros programos įgyvendinimo 2014–2016 m. veiksmų plano, patvirtinto Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministro 2013 m. gruodžio 4 d. įsakymu Nr. A1-661 „Dėl Nacionalinės jaunimo politikos 2011–2019 metų plėtros programos įgyvendinimo 2014–2016 metų veiksmų plano patvirtinimo“, 5.2.6 priemonę „Įdiegti ir taikyti apklausų sistemą jaunimo (nekvalifikuotų, įgijusių nepaklausias darbo rinkoje profesijas jaunų asmenų ir absolventų) integravimo į darbo rinką galimybėms išsiaiškinti“.
3. Klientams teikiamų paslaugų kokybės tyrimų tikslas – įvertinti darbo rinkos paslaugų ir aktyvios darbo rinkos politikos priemonių veiksmingumą ir kokybę bei, atsižvelgiant į tyrimų rezultatus, siekti geriau patenkinti klientų lūkesčius, didinant teikiamų paslaugų efektyvumą ir įtraukiant klientus į esamų paslaugų kokybės tobulinimo ar naujų paslaugų kūrimo procesus.
4. Klientams teikiamų paslaugų kokybės tyrimus (toliau – Tyrimai) ir jų rezultatų vertinimą vykdo LDB ir TDB direktorių įgalioti darbuotojai, pagal Klientams teikiamų paslaugų kokybės tyrimo ir vertinimo apklausų vykdymo planą (1 priedas).
5. Tyrimai, siekiant išvengti apklausą atliekančio asmens poveikio respondentui, kuris gali iškreipti tyrimų rezultatus, atliekami elektroniniu būdu – vykdant internetines anketines apklausas: el. paštu siunčiant nuorodas į elektronines Metodikos 6 punkte nurodytų Tyrimų anketų versijas (toliau – Elektroninės anketos) tiesiogiai potencialiems respondentams bei sudarant sąlygas Elektronines anketas pasiekti per viešosios interneto prieigos kompiuterius visuose TDB skyriuose, vykdančiuose klientų aptarnavimo funkcijas.
6. Tyrimus sudaro šių anketų pildymas ir vertinimas:
6.1. Darbo biržos teikiamų paslaugų kokybės vertinimas (darbo ieškantiems asmenims) (2 priedas) – naudojama įvertinti darbo ieškantiems asmenims teikiamų darbo rinkos paslaugų ir aktyvios darbo rinkos politikos priemonių kokybę, išsiaiškinti, kokių paslaugų bedarbiai pageidauja, kurias reikėtų tobulinti. Tikslinė grupė – TDB registruoti darbo ieškantys asmenys;
6.2. Jaunų asmenų ir absolventų integravimo į darbo rinką galimybių vertinimas (3 priedas) – naudojama siekiant išsiaiškinti jaunimo motyvaciją dirbti ar mokytis, įvertinti jų įsidarbinimo galimybes. Tikslinė grupė – abiturientai, absolventai, nekvalifikuoti, įgiję nepaklausias darbo rinkoje profesijas jauni asmenys iki 29 metų;
6.3. Darbo biržos teikiamų paslaugų kokybės vertinimas (darbdaviams) (4 priedas) – naudojama įvertinti darbdaviams teikiamų informavimo ir tarpininkavimo įdarbinant paslaugų ir aktyvios darbo rinkos politikos priemonių kokybę bei išsiaiškinti, kokių naujų paslaugų darbdaviai pageidauja. Tikslinė grupė – visi darbdaviai, ne tik bendradarbiaujantys su TDB.
7. Kiekvieno Tyrimo imtis nustatoma įvertinus tikslinės grupės dydį pagal Metodikos 5 priede pateiktą rezultatų reprezentatyvumo nustatymo lentelę, užtikrinant ne mažesnį kaip 90 proc. rezultatų patikimumą. TDB reikiama apklausti respondentų imtis skaičiuojama pagal kiekvieną TDB skyrių, vykdantį klientų aptarnavimo funkcijas.
8. Siekiant didesnio Tyrimų rezultatų reprezentatyvumo ir sumažinti atrankos paklaidos tikimybę, Tyrimams respondentai parenkami vadovaujantis stratifikuotos atrankos principu – Tyrimų respondentų struktūra pagal lytį, amžių, išsilavinimą ir kitus reikšmingus kriterijus turi kiek įmanoma tiksliau atspindėti TDB skyrių, vykdančių klientų aptarnavimo funkcijas, klientų struktūrą.
9. LDB direktoriaus įgaliotas darbuotojas (-ai) prieš kiekvieno Tyrimo pradžią parengia Elektronines anketas ir patalpina jas Lietuvos darbo biržos informacinėje sistemoje esančioje skiltyje „Apklausos“ arba kitoje internetinėje apklausų organizavimo ir vykdymo platformoje (pvz. „Google Forms“, www.apklausk.lt ar kt.) bei sudaro sąlygas Elektronines anketas pasiekti per viešosios interneto prieigos kompiuterius visuose TDB skyriuose, vykdančiuose klientų aptarnavimo funkcijas.
10. Atliktų Tyrimų rezultatų vertinimo metu:
10.2. lyginami visos TDB, atskirų TDB skyrių, vykdančių klientų aptarnavimo funkcijas, tyrimų rezultatai su šalies mastu gautais visų TDB rezultatais;
11. Tyrimų rezultatų sklaidą atlieka LDB ir TDB direktorių įgalioti darbuotojai pagal Klientams teikiamų paslaugų kokybės tyrimo ir vertinimo apklausų rezultatų sklaidos planą (6 priedas).
12. Tyrimų rezultatai sistemingai taikomi peržiūrint, tobulinant ar kuriant naujas paslaugas klientams.
13. Atsiradus poreikiui ištirti klientų aptarnavimo sferas, kurių neapima Metodikos 6.1 – 6.3 papunkčiuose nurodytos anketos, gali būti vykdomi pilotiniai tyrimai.
14. Priklausomai nuo poreikio, LDB ar TDB direktorių įgalioti darbuotojai pilotiniams tyrimams parengia specialias anketas.