VALSTYBĖS SIENOS APSAUGOS TARNYBOS
PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOS
VADAS
ĮSAKYMAS
DĖL PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO VALSTYBĖS SIENOS APSAUGOS TARNYBOJE PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOS
2018 m. gegužės 8 d. Nr. 4-231
Vilnius
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymu, Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“:
1. T v i r t i n u pridedamą Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Valstybės sienos apsaugos tarnyboje prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos tvarkos aprašą (toliau – tvarkos aprašas).
2. Į p a r e i g o j u:
2.1. Valstybės sienos apsaugos tarnybos prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos (toliau – VSAT) struktūrinių padalinių vadovus supažindinti su tvarkos aprašu pavaldžius valstybės tarnautojus ir darbuotojus, dirbančius pagal darbo sutartis;
2.2. VSAT pasienio rinktinių, pasienio užkardų, Pasieniečių mokyklos ir Užsieniečių registracijos centro vadovus analizuoti Asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygose esančius įrašus, informuoti tarnybos vado pavaduotoją apie pagrįstus asmenų nusiskundimus dėl netinkamo aptarnavimo, teikti siūlymus dėl asmenų aptarnavimo kokybės gerinimo;
2.3. VSAT Sienos kontrolės organizavimo valdybos Nacionalinio koordinacinio centro viršininką, pasienio rinktinių vadus ir Pasieniečių mokyklos viršininką organizuoti tvarkos aprašo (arba nuorodos į teisės aktą tarnybos tinklapio www.pasienis.lt posistemėje „Teisinė informacija“) paskelbimą pasienio rinktinių, pasienio užkardų, tarptautinio bei vietinio eismo pasienio kontrolės punktų tarnybinėse patalpose, asmenims prieinamose ir aiškiai matomose vietose bei sudaryti galimybę asmenims pareikšti savo pastabas, pasiūlymus ir pageidavimus Asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygose;
3. P r i p a ž į s t u netekusiais galios:
3.1. Valstybės sienos apsaugos tarnybos prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos vado 2007 m. rugsėjo 19 d. įsakymą Nr. 4-809 „Dėl Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybės sienos apsaugos tarnybos prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos centrinėje įstaigoje“;
3.2. Valstybės sienos apsaugos tarnybos prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos Pagėgių rinktinės vado 2007 m. rugsėjo 28 d. įsakymą Nr. 3-890 „Dėl Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybės sienos apsaugos tarnybos prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos Pagėgių rinktinėje“;
3.3. Valstybės sienos apsaugos tarnybos prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos Specialiųjų užduočių rinktinės vado 2007 m. rugsėjo 28 d. įsakymą Nr. V-108 „Dėl Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Specialiųjų užduočių rinktinėje“;
3.4. Valstybės sienos apsaugos tarnybos prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos Varėnos rinktinės vado 2007 m. spalio 1 d. įsakymą Nr. 4-569 „Dėl Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybės sienos apsaugos tarnybos prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos Varėnos rinktinėje ir jos padaliniuose“;
3.5. Valstybės sienos apsaugos tarnybos prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos Ignalinos rinktinės vado 2007 m. spalio 1 d. įsakymą Nr. 6-342 „Dėl Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybės sienos apsaugos tarnybos prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos Ignalinos rinktinėje“;
3.6. Valstybės sienos apsaugos tarnybos prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos Užsieniečių registracijos centro viršininko 2007 m. spalio 1 d. įsakymą Nr. 3K-72 „Dėl Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybės sienos apsaugos tarnybos prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos Užsieniečių registracijos centre“;
3.7. Valstybės sienos apsaugos tarnybos prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos Vilniaus rinktinės vado 2007 m. spalio 9 d. įsakymą Nr. 8-514 „Dėl Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybės sienos apsaugos tarnybos prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos Vilniaus rinktinėje“;
3.8. Valstybės sienos apsaugos tarnybos prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos Aviacijos rinktinės vado 2009 m. liepos 13 d. įsakymą Nr. V-110 „Dėl Asmenų prašymų, gautų Valstybės sienos apsaugos tarnybos prie LR VRM Aviacijos rinktinės anoniminio pasitikėjimo telefonu, registravimo ir nagrinėjimo taisyklių patvirtinimo“;
3.9. Valstybės sienos apsaugos tarnybos prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos Specialiųjų užduočių rinktinės vado 2010 m. sausio 4 d. įsakymą Nr. V-2 „Dėl Valstybės sienos apsaugos tarnybos prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos Specialiųjų užduočių rinktinės vado 2007 m. rugsėjo 28 d. įsakymo Nr. V-108 „Dėl Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Specialiųjų užduočių rinktinėje“ pakeitimo“;
3.10. Valstybės sienos apsaugos tarnybos prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos Pakrančių rinktinės vado 2016 m. spalio 31 d. įsakymą Nr. 10-108 „Dėl Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybės sienos apsaugos tarnybos prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos Pakrančių apsaugos rinktinėje taisyklių patvirtinimo“.
PATVIRTINTA
Valstybės sienos apsaugos tarnybos
prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos vado
2018 m. gegužės 8 d. įsakymu Nr. 4-231
PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR ASMENŲ APTARNAVIMO VALSTYBĖS SIENOS APSAUGOS TARNYBOJE PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOS TVARKOS APRAŠAS
I SKYRIUS
BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Valstybės sienos apsaugos tarnyboje prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos tvarkos aprašas (toliau – tvarkos aprašas) reglamentuoja prašymų ir skundų pateikimą, priėmimą, nagrinėjimą ir atsakymų parengimą, saugojimą, išsiuntimą (įteikimą) asmenims, atsakymų apskundimą, asmenų aptarnavimą žodžiu ir elektroninėmis priemonėmis Valstybės sienos apsaugos tarnyboje prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos (toliau – VSAT).
2. Tvarkos aprašo nustatyta tvarka taip pat nagrinėjami asmenų kreipimaisi į VSAT, kai išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie institucijos veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir teikiami siūlymai, kaip juos ištaisyti, informuojama apie pareigūnų, valstybės tarnautojų ir darbuotojų, dirbančių pagal darbo sutartis (toliau – darbuotojai), piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, kitokie asmenų kreipimaisi į VSAT.
3. Tvarkos apraše vartojamos sąvokos:
3.1. Prašymas – rašytine, žodine forma arba elektroninėmis priemonėmis VSAT pateiktas prašymas, skundas, pranešimas ar kreipimasis;
3.2. kitos tvarkos apraše vartojamos sąvokos apibrėžtos 2014 m. liepos 23 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamente (ES) Nr. 910/2014 dėl elektroninės atpažinties ir elektroninių operacijų patikimumo užtikrinimo paslaugų vidaus rinkoje, kuriuo panaikinama Direktyva 1999/93/EB (OL 2014 L 257, p. 73), Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatyme, Lietuvos Respublikos pašto įstatyme, Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme, Lietuvos Respublikos valstybės tarnybos įstatyme, Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme.
4. Tvarkos apraše nustatytų terminų eiga skaičiuojama Lietuvos Respublikos civilinio kodekso nustatyta tvarka.
5. VSAT darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir teikdami informaciją, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinės pagalbos, efektyvumo, subsidiarumo, lygiateisiškumo, skaidrumo, atsakomybės už priimtus sprendimus, išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo, naujovių ir atvirumo permainoms principais.
6. VSAT darbuotojai, nagrinėdami prašymus, laikydamiesi Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymo, turi teisę faktines situacijos aplinkybes fiksuoti turimomis garsinėmis, vaizdinėmis ir/ar kitomis priemonėmis.
7. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio VSAT darbuotojo. Jei šias funkcijas vykdančio darbuotojo nėra (atostogos, komandiruotės, seminarai ir kt.), VSAT struktūrinio padalinio vadovo pavedimu turi būti paskiriamas kitas darbuotojas, turintis tokius pačius įgaliojimus.
8. VSAT darbuotojas, nagrinėjantis asmens prašymą, pats nusišalina nuo šio prašymo nagrinėjimo (įteikdamas tarnybinį pranešimą tiesioginiam vadovui) arba turi būti nušalintas VSAT vado ar jo įgalioto asmens sprendimu, jeigu atsiranda Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 25 straipsnio 1 dalyje nurodytos aplinkybės.
9. Prašymas, su kuriuo tas pats asmuo kreipiasi į VSAT tuo pačiu klausimu, kurį VSAT jau išnagrinėjo ir pateikė atsakymą, arba sprendimą yra priėmęs viešojo administravimo subjektas, į kurį kreiptasi, arba kitas kompetentingas viešojo administravimo subjektas, pakartotinai nenagrinėjamas, jeigu asmuo nepateikia naujų faktinių duomenų, leidžiančių abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu ar ginčyti viešojo administravimo subjekto priimtą sprendimą. Kai pakartotinis prašymas nenagrinėjamas, VSAT per 5 darbo dienas praneša asmeniui nenagrinėjimo priežastis.
10. Jeigu asmens prašymo ir (ar) prie jo pridedamų dokumentų turinyje yra nusikaltimo, ar administracinio nusižengimo požymių, VSAT per 5 darbo dienas nuo šio prašymo gavimo persiunčia tokio prašymo kopiją ir prie jo pridedamų dokumentų kopijas institucijoms, kompetentingoms tirti šiuos teisės pažeidimus (toliau – kompetentinga institucija), arba įstatymų nustatyta tvarka pradeda ikiteisminį tyrimą ar administracinio nusižengimo teiseną. Tais atvejais, kai tolesniam prašymo nagrinėjimui būtinas kompetentingos institucijos atsakymas, prašymo nagrinėjimas VSAT vado ar jo įgalioto asmens sprendimu gali būti sustabdytas iki atsisakymo pradėti ikiteisminį tyrimą ar administracinio nusižengimo teiseną arba iki bus baigta baudžiamoji byla ar administracinio nusižengimo teisena. Apie tokio prašymo nagrinėjimo sustabdymą VSAT nedelsdama raštu praneša asmeniui.
II SKYRIUS
PRAŠYMŲ PATEIKIMAS
11. Prašymus raštu galima pateikti tiesiogiai asmeniui ar jo atstovui atvykus į VSAT (Savanorių pr. 2, Vilnius) arba bet kurį VSAT struktūrinį (teritorinį) padalinį VSAT svetainėje www.pasienis.lt nurodytu adresu, taip pat atsiuntus prašymą paštu arba elektroninėmis priemonėmis: elektroniniu būdu per specialiai tam sukurtą informacinę sistemą, faksu ar elektroniniu paštu adresu dvks@vsat.vrm.lt. Prašymus žodžiu galima pateikti tiesiogiai asmeniui ar jo atstovui atvykus į VSAT ar telefonu. Žodžiu gali būti teikiami tik tokie prašymai, kuriems pateikti asmuo neprivalo pateikti asmens tapatybę patvirtinančio dokumento.
12. Prašymas, pateiktas žodžiu, gali būti išdėstomas VSAT struktūrinio padalinio darbuotojui, turinčiam įgaliojimus spręsti asmenims rūpimus klausimus arba aptarnauti asmenis.
13. Priimami tik tokie žodiniai prašymai, kuriuos galima išnagrinėti tuoj pat, nepažeidžiant besikreipiančio asmens, kitų asmenų ar VSAT interesų. Asmeniui pageidaujant, sudaroma galimybė išdėstyti prašymą raštu.
14. Jeigu prašymą žodžiu teikiančio asmens ar jo atstovo elgesys yra neadekvatus arba turi akivaizdžių nusikaltimo, baudžiamojo nusižengimo ar administracinio nusižengimo (toliau – teisės pažeidimai) požymių, VSAT darbuotojas turi teisę tokio asmens neaptarnauti ir privalo tuojau pat pranešti apie šio asmens elgesį savo tiesioginiam vadovui. Šio vadovo sprendimu apie prašymą žodžiu teikiančio asmens elgesį, turintį akivaizdžių teisės pažeidimų požymių, pranešama kompetentingoms institucijoms.
15. Asmens ar jo atstovo pageidavimu jo priėmimas VSAT ir tiesioginis prašymo išdėstymas gali būti derinamas iš anksto žodžiu ar raštu tvarkos aprašo 11 punkte nurodytais būdais.
16. Prašymas žodžiu gali būti pateikiamas prašymą teikiančiajam asmeniui ar jo atstovui ir jį aptarnaujančiam darbuotojui suprantama kalba. Jeigu asmuo ar jo atstovas nemoka valstybinės kalbos, o institucijoje nėra valstybės tarnautojo, suprantančio kalbą, kuria asmuo ar jo atstovas kreipiasi, arba kai dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo asmuo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu į VSAT turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėją pakviečia asmuo, kuris kreipiasi į instituciją, savo iniciatyva, jeigu VSAT nenustato kitaip.
17. Prašymas raštu turi būti:
17.1. parašytas valstybine kalba arba būti išverstas į valstybinę kalbą ir tikrumas paliudytas Lietuvos Respublikos notariato įstatymo nustatyta tvarka; pateikti prašymo vertimo į valstybinę kalbą nereikalaujama tvarkos aprašo 19 ir 20 punktuose nurodytais atvejais;
18. Prašyme raštu turi būti nurodytas asmens vardas ir pavardė arba sudarytojo pavadinimas (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu), adresas arba kiti kontaktiniai duomenys ryšiui palaikyti, pagal kuriuos asmuo pageidauja gauti atsakymą. Jeigu prašyme nenurodytas adresas, kuriuo asmuo pageidauja gauti atsakymą, jis teikiamas pagal kitus prašyme nurodytus asmens kontaktinius duomenis, išskyrus atvejus, kai prašyme jokių kitų asmens kontaktinių duomenų nenurodyta.
19. Atsižvelgdamas į VSAT atliekamas funkcijas ir darbuotojų kompetenciją, VSAT vadas turi teisę nustatyti ir kitas kalbas, kuriomis parašyti prašymai gali būti priimami. Apie tokį sprendimą informacija turi būti paskelbta VSAT interneto svetainėje.
20. Paštu gauto nevalstybine kalba parašyto prašymo visas tekstas į lietuvių kalbą išverčiamas VSAT (išskyrus atvejus, kai prašymas persiunčiamas pagal kompetenciją nagrinėti kitai institucijai), jei šį prašymą, vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais, pateikia užsienio valstybės institucija ar tarptautinė organizacija.
21. Atstovaujamo asmens vardu į VSAT kreipdamasis asmens atstovas prašyme turi nurodyti savo vardą ir pavardę, adresą arba kitus duomenis ryšiui palaikyti, pagal kuriuos asmens atstovas pageidauja gauti atsakymą, taip pat atstovaujamo asmens vardą ir pavardę (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu) ir pateikti atstovavimą patvirtinantį dokumentą ar jo kopiją.
22. Kai prašymą institucijai pateikia asmens atstovas, kurio atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti patvirtintas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 „Dėl Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašo patvirtinimo“.
23. Prašymas, atsiųstas VSAT elektroninėmis priemonėmis, turi būti pasirašytas kvalifikuotu elektroniniu parašu arba suformuotas elektroninėmis priemonėmis, kurios leidžia užtikrinti teksto vientisumą ir nepakeičiamumą. Asmenų prašymai, pateikti elektroniniu būdu ir pasirašyti elektroniniu parašu, prilyginami prašymui raštu. Asmenų klausimai, pateikti elektroniniu būdu, bet nepasirašyti elektroniniu parašu, prilyginami elektroniniams pasiteiravimams, į kuriuos atsakoma elektroniniu paštu.
24. Jeigu VSAT vadas ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip, VSAT darbuotojas, gavęs prašymą tarnybinių funkcijų vykdymui jam suteiktu elektroninio pašto adresu, turi tą pačią darbo dieną persiųsti jį oficialiu VSAT elektroninio pašto adresu dvks@vsat.vrm.lt, išskyrus atvejus, kai pagal kompetenciją į prašymą gali atsakyti tą pačią darbo dieną.
III SKYRIUS
PRAŠYMŲ PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS
25. Prašymai raštu, gauti VSAT, turi būti užregistruoti VSAT Kanceliarijos dokumentų registre laikantis Lietuvos vyriausiojo archyvaro patvirtintų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, reikalavimų. Prašymai raštu registruojami atskirai nuo kitos korespondencijos specialiuose registracijos ir kontrolės žurnaluose. Ant prašymo ir skundo dedamas spaudas, jame įrašomas VSAT registracijos numeris ir prašymo gavimo data. Prie registruoto prašymo prisegamas laiško vokas, kuriame jis atsiųstas.
26. Priėmus prašymą, asmens pageidavimu įteikiama, o jeigu prašymas gautas paštu arba elektroninėmis priemonėmis, asmens pageidavimu per 3 darbo dienas nuo prašymo gavimo VSAT dienos asmens nurodytu adresu arba elektroninio pašto adresu išsiunčiama tvarkos aprašo priede nustatytos formos pažyma apie priimtus dokumentus.
27. Prašymai, išskyrus prašymus, į kuriuos nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar institucijos interesų galima atsakyti tą pačią darbo dieną, turi būti išnagrinėjami per 20 darbo dienų nuo prašymo gavimo dienos. Administracinės procedūros atliekamos laikantis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 31 straipsnyje nustatytų terminų.
28. Jeigu prašymo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitais atvejais, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užtrukti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo ir visų reikiamų dokumentų gavimo institucijoje dienos, VSAT vadas ar jo įgaliotas asmuo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 20 darbo dienų. Pratęsus prašymo nagrinėjimo terminą, atsakingas už prašymo nagrinėjimą VSAT darbuotojas per 2 darbo dienas nuo VSAT vado ar jo įgalioto asmens tokio sprendimo priėmimo dienos išsiunčia asmeniui pranešimą raštu ir nurodo prašymo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.
29. Jeigu prašymui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai, kuriuos privalo pateikti asmuo, kuris kreipiasi, ir VSAT tokios informacijos ir dokumentų pati gauti negali, per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo dienos ji kreipiasi į asmenį raštu, prašydama pateikti šią informaciją ir dokumentus, ir praneša, kad prašymo nagrinėjimas stabdomas, iki bus pateikta prašymui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai. Kai per VSAT nustatytą terminą, kuris negali būti trumpesnis kaip 5 darbo dienos, prašymui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai negaunami, prašymas nenagrinėjamas, per 3 darbo dienas nuo VSAT nustatyto termino suėjimo dienos dokumentų originalai grąžinami asmeniui ir nurodoma grąžinimo priežastis. VSAT pasilieka prašymo ir gautų dokumentų kopijas.
30. Prašymo, adresuoto VSAT, kai prašyme nurodyti klausimai priskiriami kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir į jį atsako VSAT. Atsakingas už atsakymo parengimą VSAT darbuotojas, nustatęs, kad prašyme nurodyti klausimai priskiriami ir kitų institucijų kompetencijai, ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo prašymo gavimo VSAT dienos organizuoja jo kopijos persiuntimą kitoms institucijoms nagrinėti prašymą pagal kompetenciją. Kitos institucijos, su kurių kompetencija susijęs prašymo nagrinėjimas, ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo gavimo jų institucijoje dienos pagal kompetenciją atsako VSAT. Gavusi iš kitų institucijų, su kurių kompetencija susijęs prašymo nagrinėjimas, nuomones, VSAT pateikia asmeniui apibendrintą atsakymą, pridėdama gautų institucijų raštų kopijas.
31. Prašymą, kuris yra adresuotas kelioms institucijoms, kai prašyme nurodyti klausimai priskiriami kelių institucijų kompetencijai, VSAT nagrinėja pagal savo kompetenciją ir asmeniui į jį atsako pridėdama atsakymo kopijas kitoms tą patį prašymą nagrinėjančioms institucijoms.
32. Prašymai, kuriuose yra informacijos apie ypatingus asmens duomenis (rasine ar etnine kilme, politiniais, religiniais, filosofiniais ar kitais įsitikinimais, naryste profesinėse sąjungose, sveikata, lytiniu gyvenimu, taip pat informacija apie asmens teistumą), persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik gavus asmens rašytinį sutikimą. VSAT per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo kreipiasi į asmenį, prašydama per ne trumpesnį kaip 5 darbo dienų laikotarpį pateikti šį sutikimą. Kai per VSAT nustatytą terminą toks sutikimas negaunamas, prašymas grąžinamas asmeniui, nurodoma grąžinimo priežastis.
33. Prašymas, pateiktas raštu nesilaikant tvarkos aprašo 17.1 papunktyje, 21 ir 22 punktuose nustatytų reikalavimų, per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo dienos grąžinamas asmeniui, pateikusiam prašymą, ar jo atstovui, nurodant tokio prašymo grąžinimo priežastis ir siūlant išversti prašymą į valstybinę kalbą ar ištaisyti nustatytus tinkamo atstovavimo įrodymo trūkumus. Asmeniui dar kartą pateikus prašymą su būtina papildoma informacija, toks prašymas nelaikomas teikiamu pakartotinai.
34. Jeigu VSAT, užregistravusi prašymą, nustato, kad prašymas grindžiamas akivaizdžiai tikrovės neatitinkančiais faktais arba prašymo turinys nekonkretus ir nesuprantamas, todėl VSAT negali tokio prašymo išnagrinėti, prašymo nagrinėjimas nutraukiamas. Apie tokio prašymo nagrinėjimo nutraukimą VSAT nedelsdama praneša asmeniui.
35. Informacija apie pažeidimus, taip kaip ji suprantama Informacijos apie pažeidimus teikimo ir tvarkymo tvarkos apraše, patvirtintame Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2012 m. spalio 24 d. nutarimu Nr. 1287 „Dėl Informacijos apie pažeidimus teikimo ir tvarkymo tvarkos aprašo patvirtinimo“, bei gauta anoniminio pasitikėjimo telefonu Nr. 8 800 10112, VSAT priimama, registruojama ir tikrinama vadovaujantis VSAT vado nustatyta tvarka.
IV SKYRIUS
ATSAKYMŲ PARENGIMAS IR SAUGOJIMAS, IŠSIUNTIMAS (ĮTEIKIMAS) ASMENIUI, ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS
37. Į prašymus atsakoma valstybine kalba arba kita kalba, jei prašymą VSAT vado ar jo įgalioto asmens sprendimu buvo galima pateikti kita kalba, ir tokiu būdu, kokiu buvo pateiktas prašymas, arba tokiu būdu, kuris buvo nurodytas prašyme. Prireikus į prašymą gali būti atsakoma ne valstybine kalba, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais prašymą pateikia užsienio valstybės institucija ar tarptautinė organizacija.
38. Atsakymas į prašymus, siunčiamas elektroninėmis priemonėmis, turi būti pasirašytas VSAT vado arba jo įgalioto asmens kvalifikuotu elektroniniu parašu, arba suformuotas elektroninėmis priemonėmis, kurios leidžia užtikrinti teksto vientisumą ir nepakeičiamumą.
39. Atsakymai į prašymus rengiami ir saugomi laikantis Lietuvos vyriausiojo archyvaro priimtų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, reikalavimų.
40. Atsakymai į prašymus parengiami atsižvelgiant į jo turinį:
40.1. į prašymą suteikti administracinę paslaugą – išduoti dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, atsakoma suteikiant prašomą administracinę paslaugą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
40.2. į prašymą pateikti VSAT turimą informaciją atsakoma pateikiant prašomą informaciją Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
40.3. į prašymą priimti administracinį sprendimą atsakoma pateikiant atitinkamo priimto dokumento kopiją, išrašą ar nuorašą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
41. Pastebėjus ar gavus pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo klaidos paaiškėjimo arba asmens kreipimosi dienos VSAT jas ištaiso ir pateikia asmeniui ištaisytą atsakymą arba praneša jam, kodėl klaidos nebuvo taisomos.
42. Atsakyme, kuriame nurodomos atsisakymo suteikti prašomą administracinę paslaugą, informaciją, priimti administracinį sprendimą priežastys, arba VSAT siunčiamame pranešime apie asmens prašymo nenagrinėjimo priežastis asmuo ar jo atstovas turi būti informuojamas apie tokio atsakymo apskundimo tvarką, nurodant institucijos (-ų), kuriai (-ioms) gali būti paduotas skundas, pavadinimą (-aus) ir adresą (-us), taip pat terminą (-us), per kurį (-iuos) gali būti pateiktas skundas. Persiunčiant prašymą nagrinėti kitai kompetentingai institucijai ir informuojant apie tai asmenį ar jo atstovą, pranešime asmeniui nurodyti minėtos apskundimo tvarkos nereikia.
V SKYRIUS
ASMENŲ APTARNAVIMAS ŽODŽIU
43. VSAT struktūrinio padalinio darbuotojo, aptarnaujančio asmenis žodžiu, uždavinys – suteikti asmens prašomą informaciją, susijusią su jam rūpimo klausimo nagrinėjimu. Darbuotojas, aptarnaujantis asmenis, turi trumpai ir suprantamai:
43.2. paaiškinti galimus dokumentų pateikimo būdus ir kokius dokumentus reikėtų pateikti, kad prašymas ar skundas būtų išnagrinėtas;
43.3. nurodyti instituciją (jos adresą ir kontaktus), į kurią asmuo turėtų kreiptis, jeigu VSAT nekompetentinga nagrinėti jo prašymą;
44. VSAT struktūrinio padalinio darbuotojas, turintis įgaliojimus spręsti asmenims rūpimus klausimus arba aptarnauti asmenis žodžiu, turi laikytis šių reikalavimų:
44.1. prisistatyti asmeniui (nurodyti pareigas, vardą ir pavardę), pasakyti institucijos pavadinimą;
44.3. aiškiai ir tiksliai atsakyti į klausimus, jei klausimai priskirti darbuotojo kompetencijai ir atsakymas yra žinomas, arba nukreipti asmenį į kompetentingą valstybės tarnautoją; prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, nurodyti, kada bus asmeniui atsakyta, arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita ryšio priemone.
45. Jeigu elektroninėmis priemonėmis žodžiu aptarnaujamas asmuo įžeidinėja jį aptarnaujantį darbuotoją, jam grasina arba asmens elgesys kelia pagrįstų įtarimų, kad asmuo yra apsvaigęs nuo alkoholio, narkotinių, psichotropinių ar kitų svaigiųjų medžiagų ir dėl to asmens neįmanoma tinkamai aptarnauti, darbuotojas įspėja tokį asmenį, kad pokalbis gali būti nutrauktas, ir prireikus nutraukia pokalbį.
VI SKYRIUS
ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
46. VSAT (Savanorių pr. 2, Vilnius), jos struktūrinių padalinių, tarptautinių bei vietinio eismo pasienio kontrolės punktų patalpose, aiškiai matomose ir asmenims prieinamose vietose, turi būti padėta Asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knyga, skirta aptarnaujamiems asmenims raštu pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti siūlymus ir pageidavimus.
47. Ne rečiau kaip kartą per metus VSAT vertina asmenų aptarnavimo kokybę pagal šiuos kriterijus:
47.1. kiek per metus užfiksuota atvejų, kai asmenys kreipėsi į VSAT skųsdami pateiktą atsakymą į jų prašymą ar skundą arba juos aptarnavusį darbuotoją;
VII SKYRIUS
BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS
Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir
asmenų aptarnavimo Valstybės sienos apsaugos tarnyboje prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos tvarkos aprašo
priedas
(Pažymos apie priimtus dokumentus formos pavyzdys)
VALSTYBĖS SIENOS APSAUGOS TARNYBA PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOS
Savanorių pr. 2, LT-03116 Vilnius Tel.: (8 5) 271 9305 / 233 1352,
Faks.: (8 5) 271 9306 / 233 1365 / 271 7344 El. p. dvks@vsat.vrm.lt
_____________________________________________
(pareiškėjo vardas ir pavardė, adresas, telefono numeris
_____________________________________________
arba pavadinimas, buveinės adresas, telefono numeris)
PAŽYMA
APIE PRIIMTUS DOKUMENTUS
_____________ Nr. _______
(data)
Jūsų prašymas arba skundas dėl ______________________________________________________
(trumpas turinio apibūdinimas)
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
__________________________________________ gautas ____________ Nr. _______________.
(data) (registracijos numeris)
Dokumentus priėmė
_______________________ ______________ _______________________
(pareigų pavadinimas) (parašas) (vardas ir pavardė)
________________
(telefono numeris)
___________________