VALSTYBINĖS VARTOTOJŲ TEISIŲ APSAUGOS TARNYBOS

DIREKTORIUS

 

ĮSAKYMAS

DĖL VALSTYBINĖS VARTOTOJŲ TEISIŲ APSAUGOS TARNYBOS DIREKTORIAUS 2019 M. BIRŽELIO 28 D. ĮSAKYMO NR. 1-191 „DĖL PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR ASMENŲ APTARNAVIMO VALSTYBINĖJE VARTOTOJŲ TEISIŲ APSAUGOS TARNYBOJE TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO“ PAKEITIMO

 

2024 m. sausio 16 d. Nr. 1-15

Vilnius

 

P a k e i č i u Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje taisykles, patvirtintas Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriaus 2019 m. birželio 28 d. įsakymu Nr. 1-191 „Dėl Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Valstybinėje vartotojų apsaugos tarnyboje taisyklių patvirtinimo“:

1. Pakeičiu 14 punktą ir jį išdėstau taip:

„14. Asmenų prašymai, pateikti žodžiu, į kuriuos galima atsakyti arba kuriais galima išspręsti asmeniui rūpimus klausimus iš karto arba ne vėliau kaip artimiausią institucijos darbo dieną, nepažeidžiant asmenų ar Tarnybos interesų registruojami Tarnybos dokumentų valdymo sistemoje. Į tokius prašymus turi būti atsakoma tą pačią darbo dieną. Jeigu į žodžiu pateiktą asmens prašymą negalima atsakyti tą pačią darbo dieną, asmeniui turi būti sudaroma galimybė išdėstyti prašymą raštu. Tarnyboje įdiegus skambučių valdymo sistemą „Kiwi“ asmenų prašymai telefonu dokumentų valdymo sistemoje neregistruojami.“

2. Pakeičiu 18 punktą ir jį išdėstau taip:

„18. Asmenų prašymai turi būti parašyti valstybine kalba arba turėti vertimą į valstybinę kalbą, parašyti įskaitomai, suprantamai ir taip, kad jų turinys ar forma nepažeistų etiketo ir geros moralės normų, pasirašyti. Tarnybai pateikiami  asmenų prašymai paštu, elektroniniu paštu ar per VTIS siunčiami dokumentai gali būti priimami ir anglų kalba (pridedami dokumentai turi būti parašyti valstybine kalba arba turėti įstatymų nustatyta tvarka patvirtintą vertimą į valstybinę kalbą).“

3. Pakeičiu 29 punktą ir jį išdėstau taip:

„29. Asmenų prašymai, pateikti tiesiogiai, atsiųsti paštu, per pasiuntinį, registruojami dokumentų valdymo sistemoje, vadovaujantis Dokumentų tvarkymo ir apskaitos taisyklių, patvirtintų Lietuvos vyriausiojo archyvaro 2011 m. liepos 4 d. įsakymu Nr. V-118 „Dėl Dokumentų tvarkymo ir apskaitos taisyklių patvirtinimo“ reikalavimais.“

4. Pakeičiu 33 punktą ir jį išdėstau taip:

„33. Į asmenų elektroninius pasiteiravimus, kurie nereikalauja detalios situacijos analizės, papildomo tyrimo ar papildomai surinkti duomenis, atsakoma ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo elektroninio pasiteiravimo gavimo. Jei per 5 darbo dienų laikotarpį iš to paties asmens elektroniniu paštu gaunami keli to paties turinio pasiteiravimai, jam atsakoma vieną kartą nurodant, kad konsultacija teikiama į visus jo pateiktus pasiteiravimus. Šiuo atveju konsultacijos suteikimui ir jos išsiuntimui taikomas 5 darbo dienų terminas. Siekiant užtikrinti vienodą konsultavimą, konsultacijas teikiantys Tarnybos darbuotojai naudojasi dokumentų valdymo sistema „DBSIS“ ir Tarnybos interneto svetainėje skelbiama informacija, kuri yra atnaujinama nuolat, bet ne rečiau kaip kartą per ketvirtį.“

5. Pakeičiu 52 punktą ir jį išdėstau taip:

„52. Asmenų priėmimo Tarnyboje darbo laikas: pirmadieniais–ketvirtadieniais – 8.00-17.00 val., penktadieniais – 8.00-15.45 val. Asmenys asmeniškai pateikti prašymus gali visą Tarnybos darbo dienos laiką, taip pat ir pietų pertraukos metu. Asmenų, kurie pageidauja pateikti prašymą ne Tarnybos darbo valandomis, privalo užsiregistruoti priėmimui. Tokių asmenų prašymai gali būti priimami nuo 7.00 val.. Informacija, kaip asmenys gali užsiregistruoti į priėmimą bei Tarnybos darbo laikas, viešai skelbiamas Tarnybos interneto svetainėje.“

6. Pakeičiu 55.1. papunktį ir jį išdėstau taip:

„55.1. priima asmenų prašymus, nustato kokia jų esmė, ar institucija pagal kompetenciją gali spręsti prašyme išdėstytus klausimus, kokios informacijos reikia sprendimams priimti, patikrina, ar visa reikalinga informacija ar dokumentai, kuriuos privalo pateikti asmuo pagal galiojančius teisės aktus, kuris kreipiasi, yra pateikti, numato, kokią informaciją Tarnyba gali gauti iš savo administracijos padalinių ir kitų institucijų, ir paprašo asmenį, kuris kreipiasi, pateikti informaciją ir dokumentus, kurių Tarnyba pati negali gauti arba kuriuos pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti šis asmuo, bet jų nepateikia. Iš asmenų atminties raktai/laikmenos (USB) nepriimami.“

7. Pakeičiu 63.1. punktą ir jį išdėstau taip:

„63.1. pasisveikinti, prisistatyti, pasakydamas savo vardą (asmeniu paprašius, privaloma pateikti pavardę ir pareigas);“

8. Pakeičiu 72 punktą ir jį išdėstau taip:

„72. Asmenų aptarnavimo ir konsultavimo skyriaus vedėjas ne rečiau kaip kartą per pusę metų atlieka asmenų konsultavimo telefonu kokybės vertinimą – atsitiktine tvarka atrinktų konsultacijų telefonu įrašų perklausimą, analizę ir apibendrinimą pagal šių taisyklių 63 punkte nustatytus kriterijus, teikia rekomendacijas dėl nustatytų neatitikimų, esant poreikiui organizuoja darbuotojų mokymus ir imasi priemonių, kad būtų užtikrinamas vieningas asmenų aptarnavimas ir konsultavimas. Kiekybiniai telefonu konsultavimo rodikliai nustatomi konsultantams einamųjų metų veiklos užduotyse, įvertinus praėjusių metų kiekybinius asmenų aptarnavimo ir konsultavimo rezultatus, užfiksuotus Tarnybos skambučių valdymo sistemoje „Kiwi“. Vertinant konsultacijas, užpildoma Konsultacijų vertinimo lentelė (2 priedas). “

9. Papildau 2 priedu „Konsultacijų vertinimo lentelė“ (pridedama).

 

 

 

Direktorė                                                                                                                         Goda Aleksaitė

 

Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos

Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų

aptarnavimo Valstybinėje vartotojų teisių

apsaugos tarnyboje taisyklių

2 priedas

 

ASMENŲ KONSULTAVIMO TELEFONU KOKYBĖS VERTINIMO LENTELĖ

 

 

_______ Nr. _______

(data)

 

 

Telefono įrašo data:

Vertinamasis (vardas, pavardė):

 

 

 

Eil. Nr.

Reikalavimas

 

Vertinimo kriterijus

 

Pastebėjimas

 

 

1-blogai; 2-patenkinamai; 3-gerai

 

 

1

2

3

 

 

1.

Prisistatymas

1.1.

Prisistatė, pasakydamas savo vardą (asmeniu paprašius privaloma pateikti pavardę ir pareigas)

 

 

 

 

2.

Asmens išklausymas

 

 

 

 

2.1.

Atidžiai išklausė asmenį;

 

 

 

 

2.2.

Paprašė plačiau paaiškinti situaciją;

 

 

 

 

3.

Informacijos teisingumas ir atitikimas teisės aktų reikalavimams

 

 

 

 

3.1.

Aiškiai ir tiksliai atsakė į klausimus;

 

 

 

 

4.

Informacijos išsamumas

 

 

 

 

4.1.

Paaiškino, ar Tarnyba kompetentinga nagrinėti prašymą asmeniui rūpimu klausimu;

 

 

 

 

4.2.

Paaiškino, kokius dokumentus ir kokiais būdais reikia pateikti, kad klausimas būtų išnagrinėtas;

 

 

 

 

 

4.3.

Nurodė instituciją, į kurią asmuo gali kreiptis, jeigu Tarnyba nekompetentinga nagrinėti jo prašymo;

 

 

 

 

4.4.

pasistengė iš karto atsakyti į klausimus;

 

 

 

 

4.5.

Jeigu negalėjo iš karto išsamiai atsakyti – tiksliai nurodė, kada asmuo galėtų paskambinti arba kada jam bus paskambinta ir atsakyta į jo prašyme pateiktą klausimą;

 

 

 

 

4.6.

Telefono skambutį peradresavo kompetentingam darbuotojui ir nurodė kito darbuotojo kontaktinius duomenis;

 

 

 

 

5.

Mandagumas

 

 

 

 

5.1.

Ramiai kalbėjo;

 

 

 

 

5.2.

Mandagiai atsisveikino;

 

 

 

 

 

Iš viso:

 

 

 

 

 

 

Skyriaus vadovas_____________________________