VALSTYBINĖ ENERGETIKOS IŠTEKLIŲ KAINŲ IR ENERGETINĖS VEIKLOS KONTROLĖS KOMISIJA

N U T A R I M A S

DĖL VARTOTOJŲ SKUNDŲ NAGRINĖJIMO TVARKOS PATVIRTINIMO

1998 m. balandžio 10 d. Nr. 18

Vilnius

Valstybinė energetikos išteklių kainų ir energetinės veiklos kontrolės komisija, siekdama padėti spręsti iškylančius ginčus tarp vartotojų ir energijos tiekėjų bei kontroliuoti vartotojų skundus tiriančių energijos tiekimo įmonių pareigūnų veiklą, susijusią su priimamais sprendimais vartotojų atžvilgiu, nutaria:

1. Patvirtinti Vartotojų skundų nagrinėjimo tvarką (pridedama).

2. Energijos tiekėjai privalo laikytis šios tvarkos nurodytų skundų sprendimo terminų.

KOMISIJOS PIRMININKAS                                                                               V. JANKAUSKAS

______________

Patvirtinta

Valstybinės energetikos išteklių kainų ir

energetinės veiklos kontrolės komisijos

1998 m. balandžio 10 d. nutarimu Nr. 18

Vartotojų skundų nagrinėjimo tvarka

Sąvokos

Komisija – Valstybinė energetikos išteklių kainų ir energetinės veiklos kontrolės komisija.

Tiekėjas – juridiniai ar fiziniai asmenys, tiekiantys energiją ir energijos išteklius vartotojui pagal tarpusavyje sudarytas sutartis.

Vartotojas – fiziniai, juridiniai ar kiti ūkio subjektai, įstaigos, organizacijos, vartojantys energiją arba energijos išteklius.

1. Bendroji dalis

1.1. Ši tvarka privaloma sprendžiant skundus, kylančius tarp Tiekėjo ir Vartotojo, kai pastarieji kreipiasi į Komisiją.

1.2. Komisija tiria skundus tarp Tiekėjo ir Vartotojo, vadovaudamasi Energetikos įstatymu, Komisijos nuostatais ir darbo reglamentu, kitais Lietuvos Respublikos įstatymais ir norminiais aktais, galiojančiomis techninėmis normomis ir standartais.

1.3. Komisija nagrinėja skundus tik Komisijos reguliuojamų – elektros energiją, centralizuotą šilumą ir karštą vandenį bei gamtines dujas tiekiančių – įmonių atžvilgiu. Skundų dėl rinkos reguliuojamų prekių ir paslaugų kainų bei kokybės (išskyrus kuro kokybę) Komisija nenagrinėja.

1.4. Skundas pradedamas nagrinėti, kai Vartotojas grąžina Komisijai užpildytą Apklausos raštą (forma pridedama). Tiekėjas, gavęs Apklausos rašto kopiją ir atitinkamą lydraštį, turi iš esmės išspręsti pateiktą skundą. Įvertinusi tyrimo metu išaiškėjusius faktus ir išanalizavusi Tiekėjo bei Vartotojo pozicijas konkretaus skundo atžvilgiu, Komisija nustatyta tvarka informuoja suinteresuotas puses apie priimtą sprendimą.

1.5. Skundas nenagrinėjamas, jei Vartotojas neužpildė ir nepateikė Komisijai Apklausos rašto.

2. Apklausos rašto forma ir turinys

2.1. Užpildydamas Apklausos raštą, Vartotojas privalo atsakyti į visus pateiktus klausimus.

2.2. Apklausos rašte turi būti nurodytas Vartotojo vardas, pavardė, adresas, telefonas ir Tiekėjo pavadinimas.

2.3. Apklausos rašte turi būti nurodytas kilusio ginčo pobūdis, aiškiai ir glaustai suformuluota ginčo esmė, padarytų nuostolių dydis ir laikotarpis, per kurį jie susidarė.

2.4. Vartotojas turi pateikti Komisijai raštiško kreipimosi į Tiekėją kopiją ir raštiško Tiekėjo atsakymo kopiją (jei toks yra).

2.5. Vartotojas taip pat turi nurodyti jį tenkinantį sprendimą.

2.6. Tyrimui atlikti reikalingų dokumentų sąrašas nurodytas Apklausos rašte.

2.7. Apklausos rašte turi būti atsakyta tik į pateiktus klausimus, neįrašant papildomų pastabų ar pasiūlymų.

2.8. Detalizuotą situacijos paaiškinimą, pastabas ir nuomonę galima pateikti tik ant atskiro lapo.

3. Skundo nagrinėjimo tvarka

3.1. Komisija, gavusi Vartotojo raštą, kuriame skundžiami Tiekėjo veiksmai, apie tyrimo pradžią informuoja Vartotoją, pateikdama jam Apklausos raštą per 5 darbo dienas nuo skundo gavimo.

3.2. Tyrimas yra nutraukiamas, jei Vartotojas per 5 darbo dienas nuo Apklausos rašto gavimo neatsako į pateiktus klausimus ir nepateikia jo Komisijai.

3.3. Komisija, gavusi Vartotojo užpildytą Apklausos raštą, suteikia jam atitinkamą numerį.

3.4. Grąžinto Apklausos rašto kopija su atitinkamu lydraščiu siunčiama Vartotojo nurodytam Tiekėjui.

3.5. Tiekėjas per 5 darbo dienas nuo Apklausos rašto gavimo privalo raštu informuoti Vartotoją ir Komisiją apie galimybes išspręsti iškilusį ginčą.

3.6. Jei Vartotojas sutinka su Tiekėjo pasiūlytu problemos sprendimo būdu, tai apie savo sutikimą per 5 darbo dienas nuo Tiekėjo atsakymo gavimo turi raštu informuoti Komisiją.

3.7. Jei Vartotojas nesutinka su Tiekėjo siūlomu ginčo sprendimo būdu, apie tai per 5 darbo dienas nuo Tiekėjo atsakymo gavimo raštu informuoja Komisiją.

3.8. Jei Vartotojas per 5 darbo dienas nuo Tiekėjo atsakymo gavimo raštu neatsako Komisijai, tyrimas yra nutraukiamas ir gali būti atnaujintas tik esant pateisinančioms priežastims.

3.9. 3.7 punkte numatytu atveju Komisija priima savo sprendimą ir apie tai per 5 darbo dienas nuo Vartotojo atsakymo gavimo raštu informuoja suinteresuotas šalis.

3.10. Besiginčijančioms šalims nesutinkant su Komisijos sprendimu, ginčą jos gali spręsti teismine tvarka.

______________

VALSTYBINĖ ENERGETIKOS IŠTEKLIŲ KAINŲ

IR ENERGETINĖS VEIKLOS KONTROLĖS KOMISIJA

Algirdo g. 31, LT-2600 Vilnius, tel. 26 37 32, faks. 23 52 70

________________________________________________________________________________

APKLAUSOS RAŠTAS

Vartotojas

________________________________________________________________________________

(vardas, pavardė arba įmonės pavadinimas)

________________________________________________________________________________

(adresas)

________________________________________________________________________________

(telefonas)

________________________________________________________________________________

Tiekėjui

________________________________________________________________________________

(pavadinimas)

reiškia pretenzijas dėl:

a)         □ Ginčytina sąskaita                          □ Sutarties sąlygų nesilaikymas

□ Kita                                                □ Kaina (tarifas)

b)

________________________________________________________________________________

(glaustai paaiškinkite problemą)

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

c)

________________________________________________________________________________

(nurodykite nuostolių dydį ir laikotarpį, per kurį jie susidarė)

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

Vartotoją tenkinantis problemos sprendimas

________________________________________________________________________________

(aiškiai apibrėžkite Jus tenkinantį rezultatą)

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

Vartotojas, pasirašydamas šį Apklausos raštą, patvirtina, kad teikia tik teisingus duomenis. Už Komisiją klaidinančios informacijos pateikimą Vartotojas atsako Lietuvos Respublikos įstatymų nustatyta tvarka.

_________________________________________________________

                    (data)                                                 (vartotojo parašas)

Vartotojas su Apklausos raštu privalo Komisijai papildomai pateikti:

1. Gautų iš Tiekėjo sąskaitų kopijas už 3 mėnesius iki einamojo momento (tik tuo atveju, kai yra ginčijama mokėjimui pateikta sąskaita).

2. Sutarties su Tiekėju dėl elektros energijos, centralizuotos šilumos, karšto vandens ar gamtinių dujų tiekimo kopiją (pagal skundo turinį).

3. Raštiško kreipimosi į Tiekėją kopiją.

4. Tiekėjo raštiško atsakymo Vartotojui kopiją.

5. Kitą medžiagą, galinčią padėti tyrimui.

______________