LIETUVOS RESPUBLIKOS VIDAUS REIKALŲ MINISTRAS
Į S A K Y M A S
DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOJE TAISYKLIŲ
2003 m. balandžio 24 d. Nr. 1V-144
Vilnius
Įgyvendindamas Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimą Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105):
2. Įpareigoju:
2.1. Vidaus reikalų ministerijos Bendrąjį departamentą (toliau – Bendrasis departamentas) organizuoti piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą jiems atvykus į Vidaus reikalų ministeriją (toliau – ministerija), aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų, gautų tiesiai iš asmenų ar atsiųstų paštu, tvarkymą, nagrinėjimą;
2.2. įstaigų prie ministerijos ir kitų ministerijos reguliavimo sričiai priskirtų įstaigų (toliau – įstaigos prie ministerijos) vadovus parengti piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo jų vadovaujamose įstaigose taisykles vadovaujantis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimu Nr. 1491 patvirtinta Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdine tvarka;
2.3. apie paskirtus ministerijos administracijos padalinių, įstaigų prie ministerijos už piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą atsakingus valstybės tarnautojus ir darbuotojus, dirbančius pagal darbo sutartis (toliau – valstybės tarnautojai ir darbuotojai), jų tarnybinių telefonų numerius ir darbo laiką informuoti Bendrąjį departamentą;
2.4. įstaigų prie ministerijos vadovus organizuoti piliečių ir kitų asmenų prašymų ir skundų, adresuotų ministerijai ir perduotų pagal kompetenciją įstaigoms prie ministerijos, nagrinėjimą, vadovaujantis šio įsakymo 1 punktu patvirtintomis taisyklėmis;
2.5. Informatikos ir ryšių departamentą prie Vidaus reikalų ministerijos užtikrinti, kad ministerijos interneto tinklapyje būtų paskelbtos Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Vidaus reikalų ministerijoje taisyklės, taip pat valstybės tarnautojų ir darbuotojų, atsakingų už piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą, vardai ir pavardės, telefonų numeriai, darbo vieta, darbo laikas, kita reikalinga informacija šiuo klausimu;
2.6. Informatikos ir ryšių departamentą prie Vidaus reikalų ministerijos bei Turto valdymo ir ūkio departamentą prie Vidaus reikalų ministerijos aprūpinti ministerijos Bendrąjį departamentą reikalingomis ryšio bei organizacinės technikos ir kitomis priemonėmis, vadovaujantis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimu Nr. 1491 patvirtinta Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdine tvarka.
3. Pripažįstu netekusiu galios vidaus reikalų ministro 2003 m. sausio 24 d. įsakymą Nr. 1V-31 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Vidaus reikalų ministerijoje taisyklių“.
PATVIRTINTA
Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministro
2003 m. balandžio 24 d. įsakymu Nr. 1V-144
PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOJE TAISYKLĖS
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Šios taisyklės reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau – asmenys) aptarnavimą Vidaus reikalų ministerijoje (toliau – ministerija), taip pat asmenų prašymų ir skundų, gautų ministerijoje ir teisės aktų nustatyta tvarka perduotų pagal kompetenciją įstaigoms prie ministerijos ir kitoms ministerijos reguliavimo sričiai priskirtoms įstaigoms (toliau – įstaigos prie ministerijos) registravimą, nagrinėjimą ir atsakymų rengimą.
2. Aptarnaujant asmenis šios taisyklės taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ir kiti teisės aktai.
3. Šių taisyklių laikymąsi užtikrina vidaus reikalų ministras, viceministras, ministerijos valstybės sekretorius, ministerijos sekretoriai (toliau – ministerijos vadovybė), ministerijos administracijos padalinių ir įstaigų prie ministerijos vadovai.
4. Šiose taisyklėse vartojamos sąvokos:
Asmenų aptarnavimas – veikla, apimanti asmenų aptarnavimą jiems atvykus į ministeriją ar įstaigą prie ministerijos, aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų, gautų tiesiogiai iš asmenų ar atsiųstų paštu, nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenims.
Pareiškėjas – asmuo, įteikęs ar atsiuntęs ministerijai rašytinį prašymą ar skundą.
Prašymas – asmens kreipimasis raštu ar žodžiu į ministeriją, ministerijos vadovybę, ministerijos administracijos padalinio vadovą, valstybės tarnautoją ar darbuotoją, dirbantį pagal darbo sutartį (toliau – darbuotojas) ir įgaliotą priimti bei nagrinėti prašymus ir skundus, nesusijęs su asmens teisių ar teisėtų interesų pažeidimu, prašant priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus; išdėstant asmens norą, pageidavimą, nuostatą tam tikru klausimu, pranešant apie ministerijos ir įstaigų prie ministerijos veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, kurie susiję su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens, interesų ir teisių pažeidimu; pateikiant pasiūlymus ką nors pagerinti viešojo saugumo, viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiant dėmesį į tam tikrą padėtį ir siūlant ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos.
Privati informacija – informacija apie žmogaus asmeninį ir jo šeimos gyvenimą, jo sveikatą, tikėjimą, rasę, partiškumą, teistumą, kita su asmens garbe ir orumu susijusi ir pagal teisės aktus neskelbtina informacija apie žmogaus privatų gyvenimą.
Skundas – kreipimasis į ministeriją ar ministerijos vadovybę nurodant, kad yra pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašant juos apginti.
II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI
5. Ministerijos ir įstaigų prie ministerijos valstybės tarnautojai ir darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo, protingumo, įstatymo viršenybės, objektyvumo, nešališkumo, proporcionalumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais, įtvirtintais Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945), Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatyme (Žin., 2000, Nr. 10-236), Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatyme (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566), Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatyme (Žin., 1998, Nr. 110-3024), Lietuvos Respublikos valstybės tarnybos įstatyme (Žin., 1999, Nr. 66-2130; 2002, Nr. 45-1708), kituose įstatymuose ir Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimuose.
6. Rengdami ir įformindami atsakymus į asmenų prašymus ir skundus, valstybės tarnautojai ir darbuotojai vadovaujasi galiojančiais vidaus reikalų ministro įsakymais ir Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus įsakymais, kitais teisės aktais, reglamentuojančiais raštvedybą.
7. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Ministerijos vadovybė užtikrina, kad šių valstybės tarnautojų ar darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais būtų paskirti kiti valstybės tarnautojai ar darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.
8. Registruojami ir nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefonas (jeigu pareiškėjas jį turi). Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
9. Paprastai nenagrinėjami prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, nenurodytas adresas arba pareiškėjo nepasirašyti, išskyrus atvejus, kai siekiant, kad nenukentėtų pareiškėjo ar valstybės interesai, atitinkamą sprendimą dėl nagrinėjimo priima ministerijos vadovybė, ministerijos administracijos padalinių vadovai, atsižvelgdami į prašymo ar skundo turinį.
10. Nevalstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Nevalstybine kalba gautus prašymus ir skundus Vidaus reikalų ministerijos Bendrasis departamentas (toliau – Bendrasis departamentas) perduoda Vidaus reikalų ministerijos Tarptautinių ryšių ir Europos integracijos departamentui, kuris organizuoja jų vertimą į lietuvių kalbą. Išverstų prašymų ir skundų originalai bei pridėti vertimai į lietuvių kalbą grąžinami Bendrajam departamentui, kuris juos perduoda ministerijos vadovybei. Prašymai ir skundai su ministerijos vadovybės rezoliucijomis perduodami nagrinėti rezoliucijose nurodytiems ministerijos administracijos padalinių, įstaigų prie ministerijos valstybės tarnautojams ar darbuotojams, padaliniams, atsakingiems už raštvedybą, arba vykdytojams. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.
11. Kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant turi dalyvauti ministerijos pakviestas vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą.
13. Ministerijos interneto tinklapyje ir asmenims prieinamoje vietoje paskelbiamos Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Vidaus reikalų ministerijoje taisyklės, valstybės tarnautojų ar darbuotojų, atsakingų už asmenų aptarnavimą telefonu, vardai ir pavardės, telefonų numeriai, darbo vieta, darbo laikas, kita reikalinga informacija šiuo klausimu.
III. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į MINISTERIJĄ
15. Atvykę į ministeriją asmenys aptarnaujami Bendrojo departamento Raštvedybos ir gyventojų priėmimo skyriuje (Šventaragio g. 2, Vilnius).
16. Prašymai ir skundai, asmeniui atvykus į ministeriją, gali būti pateikiami tiek raštu, tiek žodžiu. Prašymai žodžiu priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir ministerijos interesų. Jei prašymo žodžiu negalima išnagrinėti tuoj pat, pasiūloma asmeniui jį įforminti raštu.
17. Asmenų aptarnavimo klausimas, jiems pageidaujant, gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšio priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, atsakingas valstybės tarnautojas ar darbuotojas apie tai įspėja asmenį.
18. Bendrojo departamento Raštvedybos ir gyventojų priėmimo skyriaus atsakingi už asmenų aptarnavimą valstybės tarnautojai ir darbuotojai:
18.2. priimdami prašymą ar skundą, patikslina jų esmę, patikrina, ar pateikti visi juose nurodyti priedai, prireikus paprašo pateikti papildomus dokumentus;
18.3. asmeniui įteikia prašymo ar skundo gavimo faktą patvirtinančią spaudu pažymėtą prašymo ar skundo kopiją, kurioje nurodyta prašymo ar skundo gavimo data;
18.5. priima sprendimą asmeniui rūpimu klausimu pagal savo kompetenciją, jei asmens klausimas iš karto neišsprendžiamas, priima jo rašytinį prašymą ar skundą;
18.6. jeigu į ministerijos arba įstaigų prie ministerijos kompetenciją neįeina asmeniui rūpimo klausimo išsprendimas, jam paaiškina, kokia institucija ar įstaiga kompetentinga spręsti šį klausimą, nurodo jos adresą bei telefoną;
18.8. teikia pagal savo kompetenciją bei organizuoja asmens prašomos informacijos apie ministerijos veiklą Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymo nustatyta tvarka teikimą;
18.9. organizuoja asmenų priėmimą pas vidaus reikalų ministrą, viceministrą, ministerijos valstybės sekretorių, ministerijos sekretorius (pagal kompetenciją), ministerijos administracijos padalinių, įstaigų prie ministerijos vadovus pagal iš anksto parengtus ir suderintus priėmimo grafikus;
19. Iš asmens nereikalaujama informacijos, kuri yra ministerijos informacinėse sistemose bei registruose ir kurią ministerija gali gauti tarnybinės pagalbos tvarka, nustatyta Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme.
20. Bendrojo departamento Raštvedybos ir gyventojų priėmimo skyriaus asmenų aptarnavimo laukiamajame turi pakakti sėdimų vietų atvykusiems į ministeriją asmenims, konfidencialiam pokalbiui turi būti skirta atskira patalpa. Matomoje vietoje turi būti padėta Piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų bei pastabų knyga, kad panorėję asmenys visuomet galėtų raštu pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti savo pageidavimus ir pasiūlymus.
IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS IR PERDAVIMAS NAGRINĖTI
21. Prašymų ir skundų, gautų tiesiogiai arba per pašto įstaigas ir adresuotų ministerijos vadovybei, registravimą ir perdavimą nagrinėti pagal kompetenciją organizuoja Bendrasis departamentas. Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmens ar atsiųsti paštu, turi būti užregistruoti atitinkamame žurnale ar jį atitinkančioje kompiuterinėje dokumentų registravimo sistemoje (toliau – registracijos žurnalas) jų gavimo dieną.
22. Ant prašymo ar skundo dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris. Prašymo ar skundo registracijos numerį sudaro registracijos žurnalo identifikavimo žymuo pagal patvirtintą ministerijos administracijos padalinių ar įstaigų prie ministerijos dokumentų registracijos žurnalų sąrašą (ministerijos administracijos padalinio, ministerijos įstaigos kodas pagal Bendrojo departamento parengtą ir teisės aktų nustatyta tvarka patvirtintą klasifikatorių), asmens, parašiusio prašymą ar skundą, pavardės pirmoji raidė ir gauto prašymo ar skundo registravimo eilės numeris, skaičiuojant nuo raštvedybos metų pradžios, pvz., Nr. 1P-D15, Nr. 1P-K8 ir t. t. Prie kolektyvinio prašymo ar skundo registravimo eilės numerio rašoma santrumpa „KOL“, pvz.: Nr. 1P-KOL4 (registracijos žurnale įrašoma pirmojo prašymą ar skundą pasirašiusio asmens vardas, pavardė ir adresas). Registruojant iš kitų valstybės ar savivaldybės institucijų ir įstaigų persiųstus asmenų prašymus ir skundus, registracijos numeris papildomas raide „M“, pvz.: Nr. M/1P-D15.
23. Registruojant prašymą ar skundą, registracijos žurnale įrašomi prašymą ar skundą identifikuojantys duomenys: gautą prašymą ar skundą rašiusio pareiškėjo vardas ir pavardė, tikslus adresas, prašymo ar skundo gavimo data, registracijos numeris, trumpas turinys. Jei tas pats asmuo kreipėsi anksčiau, gali būti nurodomos tų prašymų ar skundų registracijos datos ir numeriai. Jei prašymas ar skundas persiųstas iš kitos valstybės ar savivaldybės institucijos ar įstaigos, nurodoma žyma apie persiuntimą.
24. Atsižvelgiant į ministerijos veiklos pobūdį, naudojamas technologijas ar registruojamus dokumentus, registracijos žurnale turi būti papildomų su prašymų ar skundų nagrinėjimo eiga susijusių duomenų: ministerijos vadovybės, ministerijos administracijos padalinio vadovo rezoliucija (prašymą ar skundą nagrinėjančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo vardas ir pavardė, užduotis ir jos įvykdymo terminas), prašymą ar skundą nagrinėti gavusio valstybės tarnautojo ar darbuotojo parašas, prašymo ar skundo nagrinėjimo termino pakeitimo, kontrolės, prašymo ar skundo įdėjimo į bylą nuorodos, prašymo ir skundo lapų skaičius (kartu su pridedamais dokumentais), kiti duomenys.
25. Anoniminiai prašymai ir skundai (kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas, pavardė arba nenurodytas adresas) registruojami registracijos žurnale bendra tvarka. Vietoje asmens pavardės pirmosios raidės rašomos raidės „AN“, pvz.: Nr. 1P-AN3, jeigu kiti teisės aktai nenustato kitaip.
26. Vokai išsaugomi ir prie prašymų ar skundų pridedami tik tais atvejais, kai tik iš jų galima nustatyti siuntėjo pavardę, adresą, išsiuntimo ar gavimo datą, taip pat kitais būtinais atvejais.
27. Vokai su užrašu „Asmeniškai“ perduodami adresatui neatplėšti. Šiuo atveju prašymų ir skundų registracijos žurnale užregistruojamas tik vokas, o pastabų skiltyje nurodoma: „Vokas su nuoroda „Asmeniškai“. Jei vėliau prašymas ar skundas bus grąžintas ministerijos administracijos padaliniui, įstaigos prie ministerijos valstybės tarnautojui ar darbuotojui, atsakingam už raštvedybos tvarkymą, šis prašymas ar skundas registruojamas nustatyta tvarka, suteikiant jam tą patį numerį, kuriuo buvo užregistruotas vokas, ir perduodamas rezoliucijoje nurodytiems vykdytojams nagrinėti.
28. Gautus prašymus ar skundus, adresuotus ministerijos administracijos padaliniams ar įstaigoms prie ministerijos, Bendrasis departamentas perduoda nurodytų adresatų už raštvedybą atsakingiems padaliniams, valstybės tarnautojams ar darbuotojams toliau tvarkyti, o prašymus ar skundus, gautus registruotu laišku (arba asmeniškai perduotus Bendrajam departamentui), Bendrasis departamentas, jei įmanoma, sutikrinęs registracijos numerius, pridedamus dokumentus ar priedus ir kt., įrašo Gautų (priimtų) siuntų perdavimo žurnale ir pasirašytinai perduoda adresatams toliau tvarkyti.
29. Užregistruoti prašymai ir skundai pateikiami ministerijos vadovybei pagal kompetenciją arba teisės aktų nustatyta tvarka adresuojami nagrinėti ministerijos administracijos padaliniams ir įstaigoms prie ministerijos. Ministerijos vadovybė susipažįsta su prašymų ar skundų turiniu ir paskiria juos nagrinėjančius ministerijos administracijos padalinių, įstaigų prie ministerijos valstybės tarnautojus ar darbuotojus, rezoliucijoje nurodydama prašymo ar skundo nagrinėjimo terminą. Skirdama nagrinėti prašymą ar skundą, ministerijos vadovybė nustatyta tvarka rašo rezoliuciją.
30. Prašymai ir skundai su ministerijos vadovybės rezoliucijomis grąžinami Bendrajam departamentui, kuris perrašo rezoliucijas į dokumentų registracijos žurnalą. Po to prašymą ar skundą pasirašytinai perduoda rezoliucijoje nurodyto padalinio valstybės tarnautojui ar darbuotojui, padaliniui, atsakingam už raštvedybą, arba vykdytojui. Jei rezoliucijoje nurodyti keli vykdytojai, už prašymo ar skundo nagrinėjimą atsakingas tas vykdytojas, kuris rezoliucijoje nurodytas pirmasis. Atsakingam vykdytojui pasirašytinai perduodamas prašymo ar skundo originalas, o kitiems – kopijos. Kiti vykdytojai taip pat atsakingi už pavedimo įvykdymą nustatytu laiku. Atsakingam vykdytojui jie turi pateikti būtiną medžiagą ir atitinkamus siūlymus.
31. Prašymai ir skundai, kuriuos turi nagrinėti įstaigos prie ministerijos, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jų gavimo ministerijoje datos perduodami nagrinėti šioms įstaigoms.
32. Jeigu ministerija nėra įgaliota spręsti prašyme ar skunde išdėstytų klausimų, prašymas ar skundas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo ministerijoje datos persiunčiamas kompetentingai institucijai ir apie tai pranešama pareiškėjui. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymas ar skundas per 5 darbo dienas nuo jo gavimo institucijoje datos grąžinamas pareiškėjui nurodant grąžinimo priežastis. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti šioms institucijoms tik atsiklausus pareiškėjo. Šiuo atveju 5 darbo dienų terminas skaičiuojamas nuo pareiškėjo sutikimo persiųsti prašymą gavimo datos. Jei per 10 dienų iš pareiškėjo sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui nurodant grąžinimo priežastį.
V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
34. Asmenų skundai nagrinėjami pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiame skirsnyje nustatytą administracinę procedūrą.
35. Prašymas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 dienų nuo jo gavimo ministerijoje datos, išskyrus atvejus, kai įstatymų nustatyta kitaip.
36. Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo asmeniui rengimas gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo ministerijoje gavimo datos, ministerijos administracijos padaliniai, įstaigos prie ministerijos, gavę prašymą ar skundą, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo šių dokumentų gavimo datos apie tai informuoja pareiškėją raštu, nurodydami prašymo ar skundo gavimo datą, registracijos numerį, prašymą nagrinėjančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo vardą ir pavardę, pareigas, tarnybinio telefono numerį.
37. Prašymo ar skundo, adresuoto ministerijai ir kitoms valstybės ar savivaldybių institucijoms ir įstaigoms ir priklausančio kelių institucijų ar įstaigų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima pirmasis adresatas. Kitos valstybės ar savivaldybių institucijos ir įstaigos pagal savo kompetenciją privalo pateikti pasiūlymus dėl prašymo ar skundo sprendimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo institucijose datos be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo). Pirmasis vykdytojas, suderinęs veiksmus, susijusius su prašyme ar skunde keliamų klausimų nagrinėjimu, ir suderinęs atsakymo projektą su kitais vykdytojais, parengia bendrą atsakymą pareiškėjui.
38. Prašymai ir skundai, persiųsti ministerijai valstybės politikų, Respublikos Prezidento ar Vyriausybės kanceliarijos, turi būti išnagrinėti per 30 dienų, o Lietuvos Respublikos Seimo – per 20 dienų nuo jų gavimo ministerijoje datos. Valstybės politikai ir minėtos įstaigos informuojami apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą jų nustatytu terminu.
39. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad ministerijos, ministerijos įstaigos sprendimas dėl ankstesnio prašymo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo gavimo ministerijoje datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas nenagrinėjamas. Nurodomos nenagrinėjimo priežastys ir apskundimo tvarka.
40. Asmenų prašymų ir skundų, adresuotų ministerijos vadovybei ar ministerijai, vykdymą nustatytais terminais ministerijos vadovybei pavedus kontroliuoja Bendrasis departamentas, kitais atvejais – asmenų prašymus ir skundus nagrinėjantys ministerijos administracijos padaliniai, ministerijos įstaigos.
VI. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ BEI SKUNDŲ ĮFORMINIMAS
42. Išnagrinėjęs prašymą ar skundą, valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už prašymo ar skundo nagrinėjimą, parengia atsakymo asmeniui projektą ir prašymą ar skundą su visa nagrinėjimo medžiaga pateikia pasirašyti jį nagrinėti pavedusiam vidaus reikalų ministrui, vidaus reikalų viceministrui, ministerijos valstybės sekretoriui, ministerijos sekretoriams arba ministerijos administracijos padalinio, įstaigos prie ministerijos vadovui. Pasirašytas atsakymas registruojamas siunčiamųjų dokumentų registracijos žurnale, atsakymo originalas išsiunčiamas asmeniui, o teisės aktų nustatyta tvarka vizuotas dokumento egzempliorius su prašymu ar skundu bei nagrinėjimo dokumentai įdedami į atitinkamą bylą.
43. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami vidaus reikalų ministro įsakymu, ministerijos valstybės sekretoriaus potvarkiu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo esmę.
44. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie ministerijos veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors pagerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi, kokie pasiekti (ar laukiami) rezultatai, kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
45. Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų bei kiti administraciniai veiksmai įforminami Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo ir kitų teisės aktų nustatyta tvarka atitinkamai pagal administracinio veiksmo turinį.
46. Dokumentas apie išnagrinėtą prašymą ar skundą ir priimtą sprendimą pareiškėjui įteikiamas asmeniškai arba apie tai pranešama paprastu arba registruotu laišku. Registruotu laišku siunčiami įsakymų, potvarkių ar kitų teisės aktų nustatyta tvarka patvirtintų dokumentų kopijos arba nuorašai ar kitų dokumentų originalai, taip pat pranešimas pareiškėjui, kad jis yra pateikęs ne visus dokumentus, reikalingus sprendimui priimti. Pareiškėjo pageidavimu registruotu laišku, pareiškėjui apmokėjus pašto išlaidas, jam gali būti persiųsti ir kiti raštai.
VII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ BEI SKUNDŲ APSKUNDIMAS
48. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu dėl jo prašymo sprendimu, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą ministerijos vadovybei, kuri turi jį nagrinėti, laikydamasi Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytų administracinės procedūros reikalavimų, arba paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka. Jei valstybės tarnautojas arba darbuotojas, aptarnaudamas asmenį, nusižengė šių taisyklių 5 punkte išvardytiems principams, jis gali būti apskųstas valstybės tarnautojo ar darbuotojo tiesioginiam vadovui, taip pat ministerijos vadovybei. Dėl pareigūnų piktnaudžiavimo tarnybine padėtimi ar biurokratizmo asmuo gali paduoti skundą Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriams Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo nustatyta tvarka.
49. Pareiškėjas, nesutinkantis su sprendimu dėl išnagrinėto jo skundo, turi teisę paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
VIII. APTARNAVIMAS TELEFONU
51. Asmenų aptarnavimą telefonu atlieka Bendrasis departamentas kartu su ministerijos administracijos padalinių, įstaigų prie ministerijos vadovų paskirtais valstybės tarnautojais ar darbuotojais.
52. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti:
52.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kokiu būdu (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;
53. Gali būti teikiama ir kita asmens pageidaujama viešoji informacija, kuria disponuoja ministerija ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą.
54. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių:
54.2. prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas savo darbovietės pavadinimą, savo pareigas ir pavardę;
54.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita komunikacijos priemone laiką;
IX. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
55. Vidaus reikalų ministras ar jo įgaliotas valstybės tarnautojas ar darbuotojas reguliariai nagrinėja Piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų bei pastabų knygos įrašus, o ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę apklausą, siekdamas išsiaiškinti: