LIETUVOS RESPUBLIKOS VYRIAUSYBĖ
N U T A R I M A S
DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO VIEŠOJO ADMINISTRAVIMO INSTITUCIJOSE PAVYZDINĖS TVARKOS PATVIRTINIMO
2000 m. birželio 6 d. Nr. 654
Vilnius
Vadovaudamasi Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo (Žin., 1999, Nr. 110-3235) nuostatomis, Lietuvos Respublikos Vyriausybė nutaria:
1. Patvirtinti Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose pavyzdinę tvarką (pridedama).
2. Viešojo administravimo institucijos, vadovaudamosi šiuo nutarimu patvirtinta Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose pavyzdine tvarka, turi parengti ir iki 2000 m. liepos 1 d. išleisti atitinkamus savo teisės aktus.
PATVIRTINTA
Lietuvos Respublikos Vyriausybės
2000 m. birželio 6 d.
nutarimu Nr. 654
PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO VIEŠOJO ADMINISTRAVIMO INSTITUCIJOSE PAVYZDINĖ TVARKA
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Ši tvarka reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau vadinama – asmenys, interesantai) aptarnavimą telefonu ir jiems apsilankius valstybinio administravimo, savivaldybių administravimo ir kitose viešojo administravimo institucijose (toliau vadinama – institucijos).
2. Aptarnavimo formą – telefonu, organizuojant „vieno langelio“ aptarnavimo tarnybą arba abiejų formų derinimą – institucija pasirenka savarankiškai, įvertinusi interesantų srautą, pareiškimų įvairovę, institucijos materialinį, techninį ir informacinį aprūpinimą, taip pat valstybės tarnautojų, atliekančių šias funkcijas, kvalifikaciją ir profesinį pasirengimą. Asmenys taip pat gali būti aptarnaujami interneto priemonėmis.
3. Asmuo, atsakingas už institucijos ryšius su visuomene, viešai prieinamoje vietoje arba (ir) per vietos radiją, televiziją, laikraščius, institucijos interneto tinklapyje paskelbia informaciją apie asmenų aptarnavimą telefonu, taip pat „vieno langelio“ aptarnavimo tarnybos vietą, laiką, atsakingą už aptarnavimo organizavimą asmenį, kitą jo nuožiūra reikalingą informaciją šiuo klausimu.
4. Apsilankiusiems asmenims sudaromos sąlygos raštu pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę ir išdėstyti savo pageidavimus bei pasiūlymus, kaip gerinti esamą būklę. Tam institucijoje vedama speciali Piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų, pastabų bei skundų knyga arba reguliariai atliekamas apsilankiusių asmenų nuomonės anketinis tyrimas.
5. Esant dideliam interesantų srautui, priėmimo klausimas turi būti derinamas iš anksto (pavyzdžiui, telefonu), taip pat įvedamos interesantų srauto apskaitos ir reguliavimo kortelės, o atsiradus nenumatytų aplinkybių aptarnavimo tarnyba (aptarnaujantis darbuotojas) privalo iš anksto įspėti asmenį, jog priėmimo sąlygos pasikeitė.
II. APTARNAVIMAS TELEFONU
6. Siekiant taupyti piliečių ir kitų asmenų, taip pat valstybės tarnautojų darbo laiką ir operatyviai teikti jiems tikslią, teisiniu požiūriu patikimą informaciją, institucijoje gali būti paskirtas valstybės tarnautojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, arba organizuojama speciali aptarnavimo telefonu tarnyba.
7. Aptarnavimas telefonu – tai asmens išklausymas, jo prašymo esmės išsiaiškinimas, informacijos apie klausimo sprendimo procedūrą suteikimas, kompetentingų nagrinėti ir spręsti rūpimą klausimą institucijos darbuotojų pavardžių, telefonų, darbo (priėmimo) laiko nurodymas. Gali būti teikiama ir kita asmens pageidaujama viešai skelbtina informacija.
8. Steigdama specialią aptarnavimo telefonu tarnybą, institucija užtikrina išskirtinę telefono liniją ir (tai pageidautina) lengvai įsimenamą numerį.
9. Valstybės tarnautojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių:
9.5. atsakyti iš karto į paklausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – pateikti tikslią informaciją apie kitą kontaktą telefonu (ar kitą komunikacijos priemonę);
10. Aptarnavimo telefonu atvejai registruojami, duomenys naudojami tiriant aptarnavimo srautus, nustatant paklausimų pobūdį, analizuojant aptarnavimo kokybę ir numatant jos tobulinimo kryptis.
III. „VIENO LANGELIO“ APTARNAVIMO TARNYBA
12. „Vieno langelio“ aptarnavimo tarnyba – tai institucijos padalinys, kuriam asmenys pateikia prašymus ir iš kurio gauna atsakymus į šiuos prašymus. Prašymas nagrinėjamas, sprendimas derinamas su kitais institucijos padaliniais ir sprendimas įforminamas asmeniui praktiškai nedalyvaujant.
13. „Vieno langelio“ aptarnavimo tarnyba organizuojama institucijos vadovo sprendimu, jeigu priimant sprendimą vieno institucijos padalinio sprendimai sąlygoja kito padalinio sprendimus ir jeigu interesantų srautas ima trikdyti normalią institucijos padalinių veiklą.
14. „Vieno langelio“ aptarnavimo tarnyba veikia pagal institucijos vadovo patvirtintą darbo reglamentą.
15. „Vieno langelio“ tarnyba:
15.1. priima asmenų prašymus, pareiškimus, pasiūlymus bei skundus ir atsako į juos pagal savo kompetenciją;
15.2. teikia pažymas, pristatytinas kitoms institucijoms, taip pat kitus oficialius dokumentus teisės aktų nustatyta tvarka;
15.4. išklauso asmenį ir pasiunčia jį į tos pačios institucijos tarnybas bei pas tarnautojus, kompetentingus spręsti keliamą klausimą, praneša tikslų priėmimo laiką, vietą, prireikus pakviečia reikalingus asmenis;
17. „Vieno langelio“ tarnyboje priimami asmenų prašymai raštu ir žodžiu, prireikus sudaromos sąlygos žodinį prašymą įforminti raštu.
18. Priimant prašymą, patikslinama jo esmė, peržiūrima, ar pateikti visi dokumentai, kurių reikės sprendimui, prireikus paprašoma pateikti papildomus dokumentus. Iš asmens galima pareikalauti tos papildomos informacijos, kurios nėra valstybės registruose arba valstybinėse duomenų bazėse, arba institucija negali gauti reikiamos informacijos.
19. Priimami asmens pasirašyti prašymai, kuriuose turi būti nurodyta jo vardas, pavardė, tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų palaikyti ryšį su aptarnavimo tarnyba. Kalbos vartojimą reglamentuoja atitinkami įstatymai.
20. Prašymai su pridėtais dokumentais registruojami atitinkamame registracijos žurnale. Ant prašymo dedamas spaudas, kuriame įrašoma prašymo gavimo data ir registracijos numeris. Prašymo priėmimo faktas pareiškėjui patvirtinamas atitinkamu dokumentu, kuriame nurodomas prašymo registracijos numeris, prašymo priėmimo data, valstybės tarnautojo, atsakingo už šio prašymo tvarkymą, vardas, pavardė, tarnybinio telefono numeris, prireikus prie prašymo pridėtų dokumentų sąrašas.
21. „Vieno langelio“ aptarnavimo tarnybai keliami tam tikri reikalavimai. Turi būti:
21.3. matomoje vietoje įrengtas stendas (rodyklė), informuojantis apie institucijos padalinius ir jų vadovus;
21.4. pakankamai erdvi laukimo patalpa, kurioje pakaktų sėdimų vietų ir būtų įrengta atskira vieta konfidencialiam pokalbiui;
22. „Vieno langelio“ aptarnavimo tarnybos darbuotojams keliami šie reikalavimai: jie turi puikiai išmanyti savo institucijos tikslus, uždavinius, funkcijas, tarnautojų teises ir pareigas, taip pat savo kompetencijos ribas; gebėti skirti klausimus, kurie išsprendžiami iš karto, nuo tų, kuriems reikia taikyti administracinę procedūrą; mokėti vartoti specialią terminiją, gebėti operatyviai organizuoti asmens klausimo svarstymą ir sprendimą, prireikus užtikrinti kitų reikalingų asmenų dalyvavimą aptarnaujant asmenį; gebėti laiku apsirūpinti visais dokumentais ir informacine medžiaga, kurių reikia operatyviam ir dalykiškam aptarnavimui.
______________