VALSTYBĖS DOKUMENTŲ TECHNOLOGINĖS APSAUGOS TARNYBOS PRIE FINANSŲ MINISTERIJOS DIREKTORIUS
Į S A K Y M A S
DĖL VALSTYBĖS DOKUMENTŲ TECHNOLOGINĖS APSAUGOS TARNYBOS PRIE FINANSŲ MINISTERIJOS DIREKTORIAUS 2002 M. SPALIO 31 D. ĮSAKYMO NR. 1-273 „DĖL PILIEČIŲ AR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO VALSTYBĖS DOKUMENTŲ TECHNOLOGINĖS APSAUGOS TARNYBOJE PRIE FINANSŲ MINISTERIJOS TVARKOS PATVIRTINIMO IR VALSTYBĖS TARNAUTOJŲ, ATSAKINGŲ UŽ PILIEČIŲ AR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMĄ, SKYRIMO“ PAKEITIMO
2005 m. balandžio 18 d. Nr. 1-119
Vilnius
Pakeičiu Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnybos prie Finansų ministerijos direktoriaus 2002 m. spalio 31 d. įsakymą Nr. 1-273 „Dėl piliečių ar kitų asmenų aptarnavimo Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnyboje prie Finansų ministerijos tvarkos patvirtinimo ir valstybės tarnautojų, atsakingų už piliečių ar kitų asmenų aptarnavimą, skyrimo“ ir išdėstau jį nauja redakcija:
„VALSTYBĖS DOKUMENTŲ TECHNOLOGINĖS APSAUGOS TARNYBOS
PRIE FINANSŲ MINISTERIJOS DIREKTORIUS
ĮSAKYMAS
DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO VALSTYBĖS DOKUMENTŲ TECHNOLOGINĖS APSAUGOS TARNYBOJE PRIE FINANSŲ MINISTERIJOS TVARKOS PATVIRTINIMO
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimu Nr. 1491 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105),
PATVIRTINTA
Valstybės dokumentų technologinės apsaugos
tarnybos prie Finansų ministerijos direktoriaus
2002 m. spalio 31 d. įsakymu Nr. 1-273
(Valstybės dokumentų technologinės apsaugos
tarnybos prie Finansų ministerijos direktoriaus
2005 m. balandžio 18 d. įsakymo Nr. 1-119
redakcija)
PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO VALSTYBĖS DOKUMENTŲ TECHNOLOGINĖS APSAUGOS TARNYBOJE PRIE FINANSŲ MINISTERIJOS TVARKA
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Ši tvarka reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau vadinama – asmenys) aptarnavimą Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnyboje prie Finansų ministerijos (toliau vadinama –Tarnyba).
2. Aptarnaujant asmenis, šios tvarkos nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI
4. Tarnybos valstybės tarnautojai ir kiti darbuotojai, dirbantys pagal darbo sutartis (toliau vadinama – darbuotojai), aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945) įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, nešališkumo, proporcionalumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais.
5. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Tarnybos direktorius turi užtikrinti, kad šių valstybės tarnautojų ar darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo Tarnyboje atvejais būtų paskirti valstybės tarnautojai ar darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.
6. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 21 straipsnio 1 dalyje nustatytais atvejais.
7. Tarnyboje nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefonas (jeigu pareiškėjas jį turi). Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
8. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, nenurodytas adresas arba pareiškėjo nepasirašyti, Tarnybos direktoriaus sprendimu paliekami nenagrinėti.
9. Nevalstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Į lietuvių kalbą gautą prašymą ar skundą išverčia institucija, kuriai pagal kompetenciją priklauso nagrinėti šiuos dokumentus. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.
10. Kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant turi dalyvauti institucijos pakviestas vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą.
12. Bendrasis skyrius užtikrina, kad Tarnyboje, asmenims prieinamoje vietoje, būtų iškabinta Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnyboje prie Finansų ministerijos tvarka, o Registro skyrius atsako už tai, kad ši tvarka būtų paskelbta Tarnybos interneto tinklalapyje bei nurodyta valstybės tarnautojo ar darbuotojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą telefonu, vardas ir pavardė, telefono numeris, kita reikiama informacija šiuo klausimu).
III. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į TARNYBĄ
14. Atvykę į Tarnybą asmenys aptarnaujami Tarnybos struktūriniuose padaliniuose pagal jų kompetenciją spręsti asmeniui rūpimus klausimus.
15. Atvykę į Tarnybą asmenys prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir institucijos interesų.
16. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, aptarnaujantis valstybės tarnautojas ar darbuotojas privalo apie tai įspėti asmenį.
IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
19. Prašymus, skundus pagal kompetenciją Tarnybos struktūriniams padaliniams nukreipia nagrinėti Tarnybos direktorius.
20. Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmens arba atsiųsti paštu, registruojami specialiame žurnale. Ant prašymo arba skundo dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo arba skundo gavimos data ir registracijos numeris.
21. Asmeniui, įteikusiam prašymą arba skundą, įteikiama spaudu (gavimo data ir registracijos numeris) pažymėta jo prašymo arba skundo kopija.
22. Jeigu prašymo arba skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali trukti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo arba skundo Tarnyboje gavimo dienos, Tarnyba, gavusi prašymą arba skundą paštu, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo dokumentų gavimo datos apie nagrinėjimo uždelsimą informuoja pareiškėją raštu. Tokiame pranešime pareiškėjui nurodoma prašymo arba skundo gavimo data, registracijos numeris, prašymą nagrinėjančio Tarnybos valstybės tarnautojo arba darbuotojo, pareigos, vardas ir pavardė, telefono numeris.
23. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik leidus pareiškėjui. Tokiu atveju 5 darbo dienų terminas skaičiuojamas nuo pareiškėjo sutikimo persiųsti prašymą gavimo datos. Jeigu per institucijos vidaus tvarka nustatytą terminą iš pareiškėjo sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis).
24. Jeigu Tarnyba nėra įgaliota spręsti prašyme arba skunde išdėstytų klausimų, prašymas arba skundas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo datos persiunčiamas kompetentingai institucijai. Apie tai pranešama pareiškėjui. Kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą arba skundą, jis per 5 darbo dienas grąžinamas pareiškėjui nurodant grąžinimo priežastis. Persiunčiant prašymus arba skundus, kuriuose yra privačios informacijos, laikomasi šios tvarkos 23 punkte nustatytų apribojimų.
25. Draudžiama perduoti prašymus ir skundus spręsti institucijoms ar valstybės tarnautojams ir darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
27. Asmenų skundai nagrinėjami vadovaujantis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatyta administracine procedūra.
28. Prašymas arba skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 darbo dienų nuo jo gavimo Tarnyboje datos, išskyrus atvejus, kai įstatymų nustatyta kitaip arba skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu arba kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo jo gavimo datos.
29. Prašymo ar skundo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima pirmasis adresatas. Kitos institucijos pagal savo kompetenciją privalo pateikti pasiūlymus dėl prašymo ar skundo sprendimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo šiose institucijose datos be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo).
30. Prašymai ir skundai, persiųsti valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Seimo, Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos, turi būti išnagrinėti per 30 darbo dienų nuo jų gavimo Tarnyboje datos. Valstybės politikai ir nurodytosios įstaigos informuojamos apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą.
31. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad Tarnybos sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo Tarnyboje datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.
VI. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS
32. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami Tarnybos direktoriaus įsakymu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo esmę.
33. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie Tarnybos veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors gerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
34. Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų, kiti administraciniai veiksmai įforminami atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį.
35. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui turi būti pranešta registruotu arba paprastu laišku Tarnybos direktoriaus sprendimu, arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai.
VII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS
37. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą Tarnybos direktoriui, kuris privalo jį nagrinėti, laikydamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytų administracinės procedūros reikalavimų, arba paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka.
38. Pareiškėjas, nesutinkantis su sprendimu dėl išnagrinėto jo skundo, turi teisę paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
VIII. APTARNAVIMAS TELEFONU
40. Taupant asmenų, valstybės tarnautojų ir darbuotojų darbo laiką, Tarnyboje už asmenų aptarnavimą telefonu atsakingas Licencijuojamos veiklos priežiūros skyrius.
41. Licencijuojamos veiklos priežiūros skyriaus valstybės tarnautojo ar darbuotojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą telefonu, uždavinys – orientuoti asmenį, kuris kreipiasi į Tarnybą, kad operatyviai ir kvalifikuotai būtų išspręstas jo keliamas klausimas. Už asmenų aptarnavimą telefonu atsakingas Licencijuojamos veiklos priežiūros skyriaus valstybės tarnautojas ar darbuotojas privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti:
41.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;
42. Licencijuojamos veiklos priežiūros skyriaus valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja Tarnyba ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą (Žin., 2000, Nr. 10-236).
43. Licencijuojamos veiklos priežiūros skyriaus valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių:
43.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšių priemone laiką;
IX. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
44. Tarnybos direktorius ar jo įgaliotas asmuo reguliariai nagrinėja Piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašus, ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų: