RYŠIŲ REGULIAVIMO TARNYBOS PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS VYRIAUSYBĖS DIREKTORIUS
Į S A K Y M A S
DĖL TELEKOMUNIKACIJŲ PASLAUGŲ TEIKĖJŲ IR GAVĖJŲ, ĮSKAITANT VARTOTOJUS, GINČŲ SPRENDIMO TVARKOS PATVIRTINIMO
2002 m. gruodžio 20 d. Nr. 192
Vilnius
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos telekomunikacijų įstatymo (Žin., 1998, Nr. 56-1548; 2002, Nr. 75-3215) 8 straipsnio 14 punktu, Lietuvos Respublikos telekomunikacijų įstatymo pakeitimo įstatymo (Žin., 2002, Nr. 75-3215) 3 straipsnio 3 dalimi bei atsižvelgdamas į 1998 m. vasario 26 d. Europos Parlamento ir Tarybos direktyvą 98/10/EB dėl atviro tinklo nuostatų taikymo balso telefonijai ir universaliosioms telekomunikacijų paslaugoms konkurencijos sąlygomis ir į 1998 m. kovo 30 d. Europos Komisijos rekomendaciją 98/257/EB dėl principų, taikomų institucijoms, atsakingoms už ne teisminį vartotojų ginčų sprendimą:
1. Tvirtinu Telekomunikacijų paslaugų teikėjų ir gavėjų, įskaitant vartotojus, ginčų sprendimo tvarką (pridedama).
PATVIRTINTA
Ryšių reguliavimo tarnybos prie Lietuvos
Respublikos Vyriausybės direktoriaus 2002
m. gruodžio 20 d. įsakymu Nr. 192
TELEKOMUNIKACIJŲ PASLAUGŲ TEIKĖJŲ IR GAVĖJŲ, ĮSKAITANT VARTOTOJUS, GINČŲ SPRENDIMO TVARKA
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Telekomunikacijų paslaugų teikėjų ir gavėjų, įskaitant vartotojus, ginčų sprendimo tvarka (toliau – Tvarka) reglamentuoja telekomunikacijų paslaugų teikėjų ir gavėjų, įskaitant vartotojus, ginčų, pagal telekomunikacijų paslaugų gavėjų, įskaitant vartotojus, skundus, sprendimo tvarką.
2. Ginčus pagal telekomunikacijų paslaugų teikėjų ir gavėjų, įskaitant vartotojus, skundus dėl telekomunikacinių paslaugų teikėjų veikimo ar neveikimo nagrinėja Ryšių reguliavimo tarnyba.
3. Ryšių reguliavimo tarnyba ginčus nagrinėja pagal Lietuvos Respublikos telekomunikacijų įstatymo (Žin., 1998, Nr. 56-1548; 2002, Nr. 75-3215) nustatytą kompetenciją.
4. Tvarkoje vartojamos sąvokos:
Pareiškėjas – telekomunikacijų paslaugų gavėjas, įskaitant vartotoją, pateikęs Ryšių reguliavimo tarnybai rašytinį skundą.
Skundas – pareiškėjo tiesiogiai pateiktas ar kitų institucijų persiųstas nagrinėti rašytinis kreipimasis į Ryšių reguliavimo tarnybą nurodant, kad yra pažeistos jo teisės ar teisėti interesai, ir prašant juos apginti.
Kitos Tvarkoje vartojamos sąvokos suprantamos taip, kaip jos apibrėžtos Lietuvos Respublikos telekomunikacijų įstatyme.
II. SKUNDO PATEIKIMAS
5. Kiekvienas telekomunikacijų paslaugų gavėjas, įskaitant vartotoją, turi teisę Tvarkoje nustatyta tvarka pateikti Ryšių reguliavimo tarnybai skundą, kad būtų apginta pažeista ar ginčijama jo teisė arba Lietuvos Respublikos telekomunikacijų įstatymo saugomas interesas. Ryšių reguliavimo tarnybai skundas laikomas pateiktas pareiškėjo ir tuo atveju, kai kitos viešojo administravimo institucijos jų gautą skundą persiunčia Ryšių reguliavimo tarnybai nagrinėti pagal jos kompetenciją.
6. Skunde turi būti nurodyta:
6.3. pareiškėjo vardas, pavardė (pavadinimas), adresas (buveinė), telefono ryšio numeris (jei pareiškėjas jį turi), elektroninio pašto adresas (jei pareiškėjas jį turi), taip pat atstovo, jeigu jis yra, vardas, pavardė, adresas, telefono ryšio numeris (jei atstovas jį turi);
6.4. telekomunikacijų paslaugų teikėjo, kurio veiksmai (neveikimas) skundžiami, pavadinimas, buveinė;
7. Skundą pasirašo pareiškėjas ir (arba) jo atstovas. Kai į ginčą nagrinėjančią instituciją kreipiasi pareiškėjo atstovas, prie skundo turi būti pridėtas įgaliojimas, patvirtinantis teisę atstovauti pareiškėją. Tokiu atveju, be šios Tvarkos 6 punkte nurodytų duomenų, skunde nurodomas pareiškėjo atstovo vardas, pavardė, adresas, telefono ryšio numeris arba atstovaujančio juridinio asmens pavadinimas, jo buveinės adresas, telefono ryšio numeris, atstovaujančio asmens vardas, pavardė, pareigos. Atstovavimą patvirtinančiam dokumentui taikomi Lietuvos Respublikos civilinio kodekso (Žin., 2000, Nr. 74-2262, Nr. 77, Nr. 80, Nr. 82) reikalavimai.
8. Skundas dėl paslaugų teikimo kiekio, kompleksiškumo, kokybės, atsiskaitymo, jei tokio skundo nagrinėjimui reikalinga detali informacija, saugoma telekomunikacijų paslaugos teikėjo apskaitos sistemoje, turi būti paduodamas per 6 mėnesius nuo sąskaitos už ginčijamą paslaugą gavimo, o jei už paslaugas atsiskaitoma iš anksto – per 6 mėnesius nuo paslaugos gavimo momento. Šiuo atveju termino pažeidimas nedaro tolesnio ginčo nagrinėjimo negalimu, bet pareiškėjas praranda teisę reikalauti duomenų, saugomų telekomunikacijų paslaugos teikėjo. Skundas laikomas pateiktu, kai jį gauna Ryšių reguliavimo tarnyba.
9. Skundas, kuriame nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, nenurodytas adresas arba pareiškėjo ar jo atstovo nepasirašytas, Ryšių reguliavimo tarnybos sprendimu paliekamas nenagrinėtu.
10. Ryšių reguliavimo tarnyba atsisako priimti skundą:
10.1. jeigu ginčas nėra žinybingas Ryšių reguliavimo tarnybai. Tokiu atveju skundas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo Ryšių reguliavimo tarnyboje dienos persiunčiamas kompetentingai institucijai ir apie tai raštu pranešama pareiškėjui;
10.2. jeigu yra priimtas Ryšių reguliavimo tarnybos arba teismo sprendimas dėl ginčo tarp tų pačių skundo šalių, dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu;
11. Tvarkos 10.2 ir 10.3 punktuose nustatytais atvejais Ryšių reguliavimo tarnyba per 5 darbo dienas nuo skundo gavimo Tarnyboje dienos pareiškėjui praneša, kad jo skundas nebus nagrinėjamas, nurodydama atsisakymo priimti skundą priežastis ir apskundimo tvarką.
12. Ryšių reguliavimo tarnybą patvirtina skundo priėmimo faktą per 5 darbo dienas nuo skundo gavimo Tarnyboje dienos, išskyrus Tvarkos 9 ir 10 punktuose nustatytais atvejais. Skundo priėmimo faktas patvirtinamas atitinkamu dokumentu, kuriame nurodoma skundo priėmimo data, valstybės tarnautojo, kuriam pavesta nagrinėti skundą, vardas, pavardė, telefono ryšio numeris, skundo registracijos numeris. Patvirtinimo dokumentas įteikiamas arba nusiunčiamas skundo pareiškėjui.
II. PASIRUOŠIMAS GINČO NAGRINĖJIMUI
13. Ryšių reguliavimo tarnyba, Tvarkos 12 punkte nustatyta tvarka priėmusi pareiškėjo skundą, kai prie jo pridėtas telekomunikacijų paslaugų teikėjo (toliau – suinteresuotas asmuo) neigiamas į pareiškėjo pretenziją atsakymas, kuriame iš esmės atsakyta į skundo objektą, pradeda nagrinėti ginčą pagal Tvarkos III skyriaus nuostatas.
14. Jeigu netaikomas Tvarkos 13 punktas, tai Ryšių reguliavimo tarnyba ne vėliau kaip per 3 darbo dienas nuo pareiškėjo skundo priėmimo Ryšių reguliavimo tarnyboje dienos persiunčia skundą, įskaitant jo priedus, pareiškėjo nurodytam suinteresuotam asmeniui, pareikalaudama jo per Ryšių reguliavimo tarnybos nurodytą terminą raštu pateikti atsiliepimą dėl skundo Ryšių reguliavimo tarnybai arba per Tvarkos 15 punkte nurodytą terminą informuoti apie galimybes išspręsti iškilusį ginčą taikiai.
15. Suinteresuotas asmuo privalo per 10 darbo dienų nuo pareiškėjo skundo gavimo dienos raštu informuoti pareiškėją ir Ryšių reguliavimo tarnybą apie galimybes išspręsti iškilusį ginčą taikiai.
16. Pareiškėjas, nesutinkantis su suinteresuoto asmens siūlomu taikaus ginčo sprendimo būdu, apie tai per 10 darbo dienų nuo suinteresuoto asmens atsakymo gavimo dienos raštu informuoja Ryšių reguliavimo tarnybą.
17. Jei pareiškėjas per 10 darbo dienų nuo suinteresuoto asmens atsakymo gavimo dienos, raštu neinformuoja apie tai Ryšių reguliavimo tarnybos arba praneša apie savo sutikimą su suinteresuoto asmens pasiūlytu ginčo sprendimo būdu, skundo nagrinėjimas yra nutraukiamas ir gali būti atnaujinamas tik dėl svarbių priežasčių.
III. GINČO NAGRINĖJIMAS
18. Ryšių reguliavimo tarnyba pradeda iš esmės nagrinėti ginčą pagal pareiškėjo skunde nurodytas aplinkybes:
18.2. suinteresuotam asmeniui šios Tvarkos 15 punkte nustatyta tvarka ir terminais nepasiūlius galimybės išspręsti kilusio ginčo taikiai;
19. Ryšių reguliavimo tarnyba, nagrinėdama ginčą pagal pareiškėjo skundą, turi teisę:
19.1. kreiptis į pareiškėją, dėl papildomos informacijos, įrodymų ar paaiškinimų raštu dėl keliamų skunde reikalavimų ir nustatyti jų pateikimo terminą arba apklausti jį žodžiu;
19.2. pareikalauti pareiškėjo ir (ar) suinteresuoto asmens, kurio veiksmai (neveikimas) yra skundžiami, per nurodytą terminą pateikti įrodymus ar paaiškinimus, reikalingus tirti pareiškėjo skundą;
19.3. kviesti pareiškėją, suinteresuotą asmenį, liudytojus, ekspertus, specialistus, kitų valstybės ar savivaldybės institucijų, kurių veiklai galėtų turėti įtakos sprendimas, atstovus dalyvauti ginčo tyrime;
19.4. kreiptis į valstybės ir savivaldybės institucijas, įstaigas, įmones, organizacijas ar kitus asmenis dėl reikalingos informacijos;
19.5. nutraukti skundo nagrinėjimą, jei nagrinėjant ginčą paaiškėja Tvarkos 10 punkte nustatyti atsisakymo priimti skundą pagrindai. Tokiu atveju Ryšių reguliavimo tarnyba ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo sprendimo nutraukti skundo nagrinėjimą priėmimo dienos informuoja pareiškėją ir suinteresuotą asmenį;
20. Ryšių reguliavimo tarnyba ginčą pagal pareiškėjo skundą nagrinėja viešai, išskyrus atvejus, kai būtina apsaugoti valstybės, tarnybos ar komercines paslaptis arba užtikrinti pareiškėjo teisę į privataus gyvenimo neliečiamumą.
21. Paprastai ginčą pagal pareiškėjo skundą nagrinėja Ryšių reguliavimo tarnybos paskirtas valstybės tarnautojas. Šios Tvarkos 25 punkte nustatytais atvejais ginčą gali nagrinėti Ryšių reguliavimo tarnybos direktoriaus sudaryta komisija.
22. Nagrinėti ginčą pagal pareiškėjo skundą neturi teisės valstybės tarnautojas, jeigu yra Lietuvos Respublikos viešųjų ir privačiųjų interesų derinimo valstybės tarnyboje įstatyme (Žin., 1997, Nr. 67-1659; 2000, Nr. 18-431) nurodytų priežasčių, galinčių sukelti interesų konfliktą.
23. Išaiškėjus šios Tvarkos 22 punkte nurodytoms aplinkybėms, paskirtas nagrinėti ginčą valstybės tarnautojas turi nusišalinti pats arba nušalinamas Ryšių reguliavimo tarnybos direktoriaus sprendimu.
24. Skundą padavęs pareiškėjas turi teisę susipažinti su turimais dokumentais ir kita surinkta informacija, pareikšti savo nuomonę bei pateikti papildomus dokumentus.
25. Ryšių reguliavimo tarnybos valstybės tarnautojas, atsakingas už ginčo pagal pareiškėjo skundą nagrinėjimą, nustatęs, kad ginčui išnagrinėti būtinas sudėtingas tyrimas, teikia Ryšių reguliavimo tarnybos direktoriui motyvuotą siūlymą sudaryti Komisiją skundui išnagrinėti. Ryšių reguliavimo tarnybos direktorius, įvertinęs teikime išdėstytus motyvus, turi teisę sudaryti ginčo pagal pareiškėjo skundą tyrimo komisiją.
26. Ginčas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 dienų nuo ginčo nagrinėjimo iš esmės pradžios, kaip tai nurodyta Tvarkos 18 punkte, išskyrus tuos atvejus, kai ginčo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių ginčo nagrinėjimas gali užsitęsti ilgiau. Ginčo nagrinėjimas laikomas baigtu, atlikus šios Tvarkos 27 punkte nurodytus veiksmus.
VI. SPRENDIMŲ PRIĖMIMAS
27. Valstybės tarnautojas (o šios Tvarkos 25 punkte nustatytais atvejais komisija), išnagrinėjęs ginčą, parašo raštišką teikimą ir perduoda jį Ryšių reguliavimo tarnybos direktoriui sprendimui priimti.
28. Sprendimas, atitinkantis šios Tvarkos 29 punkto reikalavimus, turi būti priimtas ne vėliau kaip per 10 dienų nuo teikimo gavimo dėl sprendimo dienos.
29. Sprendime turi būti nurodyta:
29.2. sprendimą priėmusios institucijos pavadinimas ir pareigūno pareigos, vardas ir pavardė, ginčo šalių pavadinimas, adresas, kodas bei jų atstovų vardai, pavardės;
29.7. teisės aktai, kuriais Ryšių reguliavimo tarnyba vadovavosi, nuorodos į konkrečias normas, kurios buvo taikomos;
29.8. sprendimas tenkinti, iš dalies tenkinti ar netenkinti pareiškėjo reikalavimo; jei priimamas sprendimas tenkinti ar iš dalies tenkinti pareiškėjo reikalavimą, Ryšių reguliavimo tarnyba nustato sprendimo įvykdymo terminą;
31. Ryšių reguliavimo tarnybos sprendimas ne vėliau kaip kitą darbo dieną po sprendimo priėmimo siunčiamas skundą pateikusiam pareiškėjui (jo atstovui) ir suinteresuotam asmeniui, kurio veiksmai (neveikimas) buvo apskųsti. Kai sprendimo įgyvendinimas susijęs su kitų valstybės ar savivaldybių institucijų veikla, apie sprendimą raštu informuojama ir suinteresuota valstybės ar savivaldybės institucija.
IV. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS
33. Ginčo šalys, nesutinkančios su Ryšių reguliavimo tarnybos sprendimu, turi teisę apskųsti Ryšių reguliavimo tarnybos sprendimą ar veiksmus (neveikimą) Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka. Apskundus Ryšių reguliavimo tarnybos sprendimą, jis galioja, jei kitaip nenusprendžia skundą nagrinėjantis teismas.
34. Ryšių reguliavimo tarnybos sprendimo, priimto išsprendus ginčą, vykdymą reglamentuoja Lietuvos Respublikos telekomunikacijų įstatymas.
35. Telekomunikacijų paslaugų gavėjų, įskaitant vartotojų, interesus atstovaujančios organizacijos turi teisę kreiptis į Ryšių reguliavimo tarnybą dėl atvejų, kai šių organizacijų nuomone telefono ryšio paslaugų teikimo sąlygos nėra tinkamos telekomunikacijų paslaugų gavėjams, įskaitant vartotojus. Tokiu atveju Ryšių reguliavimo tarnyba sprendžia dėl telekomunikacijų taisyklių keitimo ar kitų priemonių taikymo.
______________