VALSTYBINĖS VAISTŲ KONTROLĖS TARNYBOS PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS SVEIKATOS APSAUGOS MINISTERIJOS VIRŠININKAS
Į S A K Y M A S
DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO VALSTYBINĖJE VAISTŲ KONTROLĖS TARNYBOJE TVARKOS PATVIRTINIMO
2000 m. gruodžio 12 d. Nr. 132
Vilnius
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymo (Žin., 2000, Nr. 10-236) nuostatomis ir Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2000 06 06 nutarimu Nr. 654 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2000, Nr. 48-1389),
TVIRTINU:
Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Valstybinėje vaistų kontrolės tarnyboje prie SAM tvarką (pridedama).
PATVIRTINTA
Valstybinės vaistų kontrolės tarnybos
viršininko
2000 m. gruodžio 12 d. įsakymu Nr. 132
PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO
VALSTYBINĖJE VAISTŲ KONTROLĖS TARNYBOJE TVARKA
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Ši tvarka reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau – interesantai) prašymų, pasiūlymų ir skundų (toliau – prašymai) nagrinėjimą bei atsakymų ir informacijos teikimą, interesantų aptarnavimą telefonu ar jiems apsilankius Valstybinėje vaistų kontrolės tarnyboje (toliau – Tarnyboje).
2. Asmuo, atsakingas už Tarnybos ryšius su užsienio šalimis – gydytoja-referentė – viešai prieinamoje vietoje, tarnybos patalpose, paskelbia informaciją apie interesantų ir jų prašymų priėmimo vietą ir laiką, taip pat Tarnybos interneto tinklapyje.
4. Tarnyboje apsilankiusiems interesantams sudaromos sąlygos raštu pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę ir išdėstyti savo pageidavimus bei pasiūlymus, kaip gerinti esamą aptarnavimo būklę. Tam Tarnyboje turi būti speciali Piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų bei skundų knyga.
5. Esant dideliam interesantų srautui, jų priėmimas Tarnyboje turi būti derinamas iš anksto telefonu, taip pat turi būti įvestos interesantų srauto apskaitos ir reguliavimo kortelės, o iškilus nenumatytoms aplinkybėms – aptarnaujantis darbuotojas privalo iš anksto įspėti asmenį apie pasikeitusias priėmimo sąlygas.
II. APTARNAVIMAS TELEFONU
6. Aptarnavimas telefonu – tai interesantų išklausymas, prašymo esmės išsiaiškinimas, informacijos apie klausimo sprendimo procedūrą suteikimas, kompetentingų nagrinėti ir spręsti rūpimus klausimus Tarnybos darbuotojų pavardžių, telefonų, darbo (priėmimo) laiko nurodymas.
7. Aptarnaujantis interesantus telefonu darbuotojas turi laikytis šių taisyklių:
7.5. į paklausimą atsakyti iš karto, jeigu reikia laiko išsamiam atsakymui parengti, pateikti tikslią informaciją apie kitą kontaktą telefonu (ar kita komunikacijos priemone);
III. INFORMACIJOS TEIKIMAS, PRAŠYMŲ PRIĖMIMAS, ĮFORMINIMAS IR NAGRINĖJIMAS
9. Interesantai prašymus gali siųsti paštu, faksu, elektroniniu paštu, teikti Tarnybos sekretorei-referentei arba atitinkamų Tarnybos struktūrinių padalinių darbuotojams. Gautus prašymus sekretorė-referentė privalo tą pačią dieną įregistruoti ir pateikti Tarnybos viršininkui arba Tarnybos struktūrinių padalinių darbuotojams nagrinėti.
10. Gauti rašytiniai prašymai nagrinėjami atitinkamų Tarnybos struktūrinių padalinių darbuotojų, o esant reikalui, sprendimai derinami su tarnybos viršininku ar svarstomi Tarnybos prezidiumo posėdžių metu.
11. Aptarnaujantis darbuotojas:
11.2. priima interesantų prašymus žodžiu ir raštu bei atsako į juos pagal savo kompetenciją. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti tuoj pat, nepažeidžiant interesanto ir tarnybos interesų;
11.5. išklauso asmenį, esant reikalui, nukreipia į Tarnybos struktūrinio padalinio darbuotojus, kompetentingus nagrinėti keliamą klausimą, praneša tikslų priėmimo laiką, vietą, prireikus pakviečia reikalingus asmenis;
12. Reikalavimai aptarnaujančiam darbuotojui:
12.2. mokėti vartoti specialius terminus, sugebėti operatyviai organizuoti interesanto prašymo svarstymą ir sprendimą, prireikus užtikrinti kitų atsakingų darbuotojų dalyvavimą aptarnaujant interesantą;
13. Priimami tik tokie rašytiniai prašymai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine kalba, pasirašyti interesanto, nurodytas jo vardas, pavardė ar institucijos pavadinimas, atstovaujančio asmens vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, telefonas ar faksas.
14. Jei prašymas atsiųstas elektroniniu paštu, tai, be minėtų duomenų, turi būti ir elektroninis interesanto parašas.
15. Nevalstybine kalba parašytas prašymas, išverstas į lietuvių kalbą, nagrinėjamas bendra tvarka. Visais atvejais, kai į Tarnybą kreipiasi interesanto atstovas, prie prašymo turi būti pridėtas įgaliojimus patvirtinantis dokumentas (įgaliojimas).
16. Prašymai, neatitinkantys šios Tvarkos 14 punkto reikalavimų, nenagrinėjami, tačiau per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo interesantą būtina žodžiu ar raštu informuoti apie pateikto prašymo trūkumus, išskyrus anoniminius prašymus.
18. Priimant prašymą patikslinama jo esmė, peržiūrima, ar pateikti visi sprendimui priimti reikalingi dokumentai, prireikus paprašoma pateikti papildomų dokumentų ar duomenų. Iš asmens galima pareikalauti tos papildomos informacijos, kurios nėra valstybės registruose, valstybinėse duomenų bazėse.
19. Paaiškėjus, kad Tarnyba nėra įgaliota spręsti prašyme išdėstytų klausimų, prašymas per 3 darbo dienas nuo jo gavimo dienos turi būti persiųstas kompetentingai institucijai ir apie tai žodžiu ar raštu pranešta interesantui.
20. Tarnybos gautus prašymus draudžiama persiųsti nagrinėti institucijoms ar darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
21. Nagrinėti interesanto prašymo neturi teisės aptarnaujantis darbuotojas, jeigu jį ir interesantą sieja giminystės ar svainystės ryšiai arba jeigu yra kitų priežasčių, galinčių sukelti interesų konfliktą.
22. Prašymai interesantų, kurie, nenurodydami naujų aplinkybių, pakartotinai kreipiasi dėl klausimų, į kuriuos jau kartą buvo atsakyta, nenagrinėjami. Šiuo atveju interesantui yra siunčiamas motyvuotas atsisakymas nagrinėti pateiktą prašymą.
23. Prašymų nagrinėjimo terminas pradedamas skaičiuoti nuo tos dienos, kai pateiktas prašymas įregistruojamas Tarnyboje.
24. Interesanto pateiktas prašymas turi būti išnagrinėtas ir į jį atsakyta ne vėliau kaip per 14 kalendorinių dienų. Jeigu atsakymui parengti reikia daugiau laiko, Tarnybos viršininkas turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 14 kalendorinių dienų, tačiau visas terminas negali būti ilgesnis kaip 1 mėnuo nuo prašymo gavimo dienos.
25. Prašymas laikomas išnagrinėtu, jei atsakyta į visus jame pateiktus klausimus pagal Tarnybos kompetenciją.
26. Tuo atveju, jei prašyme yra klausimų, kurių Tarnyba spręsti neturi įgaliojimų, į tokius klausimus neatsakoma. Interesantui yra pateikiamas atsakymas tik į Tarnybos kompetenciją liečiančius klausimus.
27. Atsakymas interesantui turi būti įformintas Tarnybos blanke. Jame turi būti nurodyta: atsakymo data, numeris, prašymo, į kurį atsakoma, data ir numeris (jei šie duomenys yra), adresatas/adresatai, trumpa atsakymo antraštė, darbuotojo, pasirašančio atsakymą, pareigos, vardo raidė ir pavardė bei darbuotojo, rengusio atsakymą, vardo raidė, pavardė ir telefono numeris.
28. Apie raštu pateikto prašymo nagrinėjimo rezultatus interesantui turi būti pranešta raštu. Atsakymas turi būti pagrįstas teisės aktų nuostatomis, jame turi būti nurodyta, kokie teisės aktai yra cituojami (konkretūs straipsniai, dalys, punktai, papunkčiai), kada ir kur jie buvo paskelbti.
______________