LIETUVOS RESPUBLIKOS RYŠIŲ REGULIAVIMO TARNYBOS DIREKTORIAUS
Į S A K Y M A S
DĖL VIEŠŲJŲ TELEFONO RYŠIO PASLAUGŲ, TEIKIAMŲ FIKSUOTOJE VIETOJE, KOKYBĖS RODIKLIŲ NUSTATYMO IR DUOMENŲ TEIKIMO TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO
2006 m. vasario 24 d. Nr. 1V-261
Vilnius
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos elektroninių ryšių įstatymo (Žin., 2004, Nr. 69-2382) 31 straipsnio 2 dalimi, Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2004 m. gruodžio 6 d. nutarimo Nr. 1593 „Dėl įgaliojimų suteikimo įgyvendinant Lietuvos Respublikos elektroninių ryšių įstatymą“ (Žin., 2004, Nr. 177-6569; 2005, Nr. 17) 5.1 punktu, įgyvendindamas 2002 m. kovo 7 d. Europos Parlamento ir Tarybos direktyvą 2002/22/EB dėl universaliųjų paslaugų ir paslaugų gavėjų teisių, susijusių su elektroninių ryšių tinklais ir paslaugomis (Universaliųjų paslaugų direktyva), bei atsižvelgdamas į Europos telekomunikacijų standartų instituto (ETSI) rekomendaciją ETSI EG 201 769-1:
1. Tvirtinu Viešųjų telefono ryšio paslaugų, teikiamų fiksuotoje vietoje, kokybės rodiklių nustatymo ir duomenų teikimo taisykles (pridedama).
2. Pripažįstu netekusiais galios:
2.1. Ryšių reguliavimo tarnybos prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės direktoriaus 2002 m. birželio 27 d. įsakymą Nr. 91 „Dėl Bendrojo fiksuoto telefono ryšio paslaugų kokybės rodiklių nustatymo ir duomenų teikimo tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 77-3322);
2.2. Ryšių reguliavimo tarnybos prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės direktoriaus 2003 m. spalio 23 d. įsakymą Nr. 1V-134 „Dėl Ryšių reguliavimo tarnybos direktoriaus 2002 m. birželio 27 d. įsakymo Nr. 91 „Dėl Bendrojo fiksuoto telefono ryšio paslaugų kokybės rodiklių nustatymo ir duomenų teikimo tvarkos patvirtinimo“ pakeitimo“ (Žin., 2003, Nr. 103-4630).
PATVIRTINTA
Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo
tarnybos direktoriaus 2006 m. vasario 24 d.
įsakymu Nr. 1V-261
VIEŠŲJŲ TELEFONO RYŠIO PASLAUGŲ, TEIKIAMŲ FIKSUOTOJE VIETOJE, KOKYBĖS RODIKLIŲ NUSTATYMO IR DUOMENŲ TEIKIMO TAISYKLĖS
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Viešųjų telefono ryšio paslaugų, teikiamų fiksuotoje vietoje, kokybės rodiklių nustatymo ir duomenų teikimo taisyklės (toliau – Taisyklės) nustato viešųjų fiksuoto telefono ryšio paslaugų kokybės rodiklius (toliau – Kokybės rodikliai), Kokybės rodiklių įvertinimo ir skaičiavimo metodikas, priežiūros būdus, nustato Kokybės rodiklių viešo skelbimo ir teikimo Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnybai (toliau – Tarnyba) tvarką.
2. Taisyklėse nustatyti Kokybės rodikliai yra taikomi viešosioms fiksuoto telefono ryšio paslaugoms (toliau – Paslaugos), neatsižvelgiant į paslaugų gavėjų kategorijas, paslaugų teikėjo pasirinktą tinklo technologiją ar ryšio nuotolį.
3. Taisyklės parengtos vadovaujantis Lietuvos Respublikos elektroninių ryšių įstatymo (Žin., 2004, Nr. 69-2382) 31 straipsnio 2 dalimi, Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2004 m. gruodžio 6 d. nutarimo Nr. 1593 „Dėl įgaliojimų suteikimo įgyvendinant Lietuvos Respublikos elektroninių ryšių įstatymą“ (Žin., 2004, Nr. 177-6569; 2005, Nr. 17) 5.1 punktu, įgyvendinant 2002 m. kovo 7 d. Europos Parlamento ir Tarybos direktyvą 2002/22/EB dėl universaliųjų paslaugų ir paslaugų gavėjų teisių, susijusių su elektroninių ryšių tinklais ir paslaugomis (Universaliųjų paslaugų direktyva), bei atsižvelgiant į Europos telekomunikacijų standartų instituto (ETSI) rekomendaciją ETSI EG 201 769-1.
4. Taisyklėse vartojamos sąvokos:
Kvietimas – bandymas prisiskambinti galiojančiu telefono ryšio numeriu, surinktu išgirdus telefono stoties parengties signalą.
Netiesioginės paslaugos – Paslaugos, kai šių paslaugų teikėjas paslaugų gavėjui tokias paslaugas teikia ne savo viešuoju fiksuoto telefono ryšio tinklu, o paslaugų gavėjas turi galimybę šias Paslaugas pasirinkti (pvz., telefonu renkant papildomą kodą).
Paslaugų gavėjas – asmuo, kuriam teikiamos Paslaugos ar kuris kreipėsi dėl jų teikimo.
Paslaugų kokybė – visuminė viešųjų fiksuoto telefono ryšio paslaugų teikimo charakteristika, kuri apibūdina šių paslaugų gavėjo poreikių gauti šias Paslaugas tenkinimo laipsnį.
Paslaugų teikėjas – ūkio subjektas, teikiantis Paslaugas savo ar kito ūkio subjekto viešuoju fiksuoto telefono ryšio tinklu.
Perkeltas numeris – paslaugų gavėjui suteiktas telefono ryšio numeris, kuris išlieka nepakitęs paslaugų gavėjui pakeitus tinklo galinio taško vietą ir (arba) paslaugų teikėją.
Tiesioginės paslaugos – Paslaugos, kai šių paslaugų teikėjas paslaugų gavėjui tokias paslaugas teikia savo viešuoju fiksuoto telefono ryšio tinklu arba šiuo tikslu nuomoja atsietą prieigą.
II. PASLAUGŲ KOKYBĖS RODIKLIAI
6. Lietuvos Respublikos viešųjų elektroninių ryšių paslaugų teikėjai, kurie teisės aktų nustatyta tvarka įpareigoti teikti universaliąsias paslaugas, įvertindami savo teikiamų viešųjų fiksuoto telefono ryšio paslaugų kokybę, privalo vadovautis šiais Kokybės rodikliais:
6.1. linijos įrengimo trukmė – laiko tarpas nuo momento, kai tiesioginių paslaugų teikėjas priima Paslaugų užsakymą įrengti vietinę liniją (toliau – linija), iki momento, kai galima naudotis jo teikiamomis Paslaugomis;
6.2. santykinis gedimų skaičius – pasitvirtinusių pranešimų apie gedimus (kai Paslaugų teikimas nutrūksta arba Paslaugos tampa nekokybiškos) paslaugų teikėjo tinkle arba bet kuriame prijungtame viešajame tinkle skaičius, tenkantis vienam šimtui linijų per vienerius metus;
6.3. gedimo šalinimo trukmė – laiko tarpas nuo momento, kai paslaugų gavėjas pranešė apie gedimą paslaugų teikėjui, iki momento, kai Paslaugomis vėl galima naudotis;
6.4. nesėkmingų kvietimų dalis – nesėkmingų kvietimų procentinė dalis nuo viso bandymų prisiskambinti skaičiaus;
6.5. sujungimo trukmė – laiko tarpas, nuo momento, kai tinklas gauna sujungimui reikalingą informaciją, iki momento, kai skambinantis paslaugos gavėjas išgirsta kvietimo, užimtumo arba atsakymo signalą;
6.6. paslaugų teikėjo tarnybos atsiliepimo trukmė – laiko tarpas nuo momento, kai tinklas gauna sujungimui reikalingą informaciją, iki momento, kai skambinančiam paslaugų gavėjui atsiliepia paslaugų teikėjo pagalbos paslaugų galutiniams paslaugų gavėjams tarnybos (toliau – paslaugų teikėjo tarnybos) darbuotojas, galintis suteikti pageidaujamas paslaugas;
6.7. informacijos tarnybos atsiliepimo trukmė – laiko tarpas nuo momento, kai tinklas gauna sujungimui reikalingą informaciją, iki momento, kai skambinančiam paslaugų gavėjui atsiliepia informacijos teikimo apie viešųjų telefono ryšio paslaugų abonentus tarnybos (toliau – informacijos tarnybos) darbuotojas arba skambučio balsinio nukreipimo sistema (toliau – telefono atsakiklis), informuojanti įvesti atitinkamą norimos gauti informacijos numerį iš pateikto meniu;
6.8. veikiančių taksofonų dalis – taksofonų, leidžiančių pasinaudoti visomis jais teikiamomis (reklamuojamomis) paslaugomis, procentinė dalis;
III. KOKYBĖS RODIKLIŲ NUSTATYMO PRINCIPAI
7. Kokybės rodikliai skirti paslaugų gavėjui teikiamų paslaugų kokybės tinklo galiniame taške įvertinimui ir neapibūdina tarptinklinio sujungimo paslaugų kokybės. Bet kokia priklausomybė nuo tarptinklinio sujungimo paslaugų kokybės turi būti įskaityta atliekant Kokybės rodiklių įvertinimą.
8. Paslaugų teikėjas, teikiantis ir tiesiogines, ir netiesiogines paslaugas, tais atvejais, jeigu šių dviejų Paslaugų tipų Kokybės rodikliai ženkliai skiriasi, skelbia atskirai kiekvieno Paslaugų tipo Kokybės rodiklius.
9. Paslaugų teikėjai skelbia apibendrintus Kokybės rodiklius bendrai visoms paslaugų gavėjų kategorijoms. Paslaugų teikėjai, kurie skirsto paslaugų gavėjus į kategorijas – gyventojus, verslo ir kitus klientus, gali papildomai pateikti Kokybės rodiklius pagal atskiras paslaugų gavėjų kategorijas.
10. Duomenys, kai paslaugų gavėjai pasirenka kokybiškesnes Paslaugas už didesnį užmokestį arba mažiau kokybiškas už mažesnį užmokestį, neįskaitomi.
11. Paslaugų Kokybės rodikliams įvertinti skirti duomenų rinkimo laikotarpiai yra nustatomi kas ketvirtį, pradedant nuo sausio 1 dienos, balandžio 1 dienos ir t. t.
12. Jeigu Kokybės rodikliams įvertinti naudojami atrinkti bandymams (matavimams) skambučiai arba bandomieji skambučiai, tai paslaugų teikėjas turi užtikrinti, kad per duomenų rinkimo laikotarpį šiais būdais surinkti duomenys adekvačiai atspindėtų teikiamų Paslaugų kokybę.
13. Paslaugų teikėjai turi suderinti su Tarnyba, kaip vertinti duomenų praradimo, iškraipymo ar ne visų duomenų surinkimo atvejus.
14. Nepaprastų aplinkybių atvejais (katastrofų, gamtos stichijų ir kitais), kai telekomunikacijų tinklai nebūtinai sugadinami, o Kokybės rodiklių vertės yra nulemtos ženkliai padidintos tinklų apkrovos, paslaugų teikėjai gali papildomai nurodyti Kokybės rodiklių vertes, nepaveiktas nepaprastų aplinkybių, kartu pateikdami išsamius paaiškinimus apie gautus verčių skirtumus.
IV. KOKYBĖS RODIKLIŲ MATAVIMO METODIKOS
I SKIRSNIS. LINIJOS ĮRENGIMO TRUKMĖ
15. Įvertinant linijos įrengimo trukmę, pateikiami tokie duomenys:
15.1. trukmė, per kurią atliekama 95 proc. greičiausių linijos įrengimų (pateikiama kalendorinėmis dienomis);
15.2. trukmė, per kurią atliekama 99 proc. greičiausių linijos įrengimų (pateikiama kalendorinėmis dienomis);
15.4. darbo valandos, kuriomis priimami užsakymai linijai įrengti (nurodomos darbo valandos darbo ir švenčių dienomis);
16. Įvertinant linijos įrengimo trukmę, įskaitomi visi atvejai, kai įrengiama nauja linija, esamą liniją perima kitas paslaugų gavėjas, paslaugų gavėjui įrengiama papildoma linija ar viešojo fiksuoto telefono ryšio tinklo linija keičiama skaitmeninio visuminių paslaugų tinklo linija. Įvertinant linijos įrengimo trukmę, neįskaitomi tokie atvejai, kai Paslaugų užsakymas yra atšaukiamas, paslaugų gavėjas pakeičia vieną paslaugų teikėją kitu, o naujasis paslaugų teikėjas, atsakingas už pranešimą apie linijos įrengimo trukmę, naudoja atsietą prieigą.
17. Trukmės pagal Taisyklių 15.1 ir 15.2 punktus skaičiuojamos remiantis metodika, pateikta Taisyklių 1 priedo 2 punkte.
18. Paslaugų tiekėjui ir paslaugų gavėjui susitarus, kad užsakymas įrengti kelias linijas ar įdiegti Paslaugas bus atliekamas palaipsniui, kiekvienas linijos įrengimas laikomas atskiru paslaugų gavėjo užsakymu.
19. Paslaugų gavėjui užsakant Paslaugas skirtingose vietose, linijos įrengimas kiekvienoje vietoje laikomas atskiru paslaugų gavėjo užsakymu.
20. Pradėtas Paslaugų teikimas skaitmeniniu visuminių paslaugų tinklu per pagrindinės spartos liniją laikomas vienos linijos įrengimu.
21. Įskaitomos visos per duomenų rinkimo laikotarpį, nurodytą Taisyklių 11 punkte, įrengtos linijos.
22. Bet kokios papildomos įrangos suteikimas paslaugų gavėjui, nors tai yra užsakymo dalis arba jo papildinys, neįskaitomas į linijos įrengimo trukmę.
23. Atliekant įvertinimą pagal Taisyklių 15.1 ir 15.2 punktus, paslaugų teikėjas gali neįskaityti atvejų, kai užsakymo atlikimą uždelsti buvo paprašęs pats paslaugų gavėjas.
24. Atliekant įvertinimą pagal Taisyklių 15.1–15.3 punktus, paslaugų teikėjas gali neįskaityti atvejų, kai paslaugų gavėjas sutartu laiku neįleido jo į savo patalpas.
25. Linijos įrengimo trukmė įvertinama ir duomenys teikiami tik teikiant tiesiogines Paslaugas. Tie atvejai, kai Paslaugų teikimas vykdomas skirtąja linija, priskiriami tiesioginėms Paslaugoms. Duomenis apie linijos įrengimo trukmę privalo teikti tiesioginių paslaugų teikėjas, kuris šiuo atveju gali nebūti tinklo operatorius.
II SKIRSNIS. SANTYKINIS GEDIMŲ SKAIČIUS
26. Įvertinant santykinį gedimų skaičių, yra nurodomas gedimų skaičius, tenkantis vienam šimtui linijų per metus.
27. Apskaičiuojant santykinį gedimų skaičių per duomenų rinkimo laikotarpį, nurodytą Taisyklių 11 punkte, pasitvirtinusių pranešimų apie gedimus skaičius turi būti dalijamas iš vidutinio linijų skaičiaus arba užregistruotų Paslaugų tinkle skaičiaus per tą patį duomenų rinkimo laikotarpį ir dauginamas iš šimto.
28. Paslaugų teikėjai, kurie negali atskirti pasitvirtinusių gedimų, priskiriamų tinklui, ir gedimų, priskiriamų paslaugų gavėjo valdoje esančiai įrangai, bei nepasitvirtinusių gedimų, turi pateikti bendrą pranešimų apie gedimus skaičių.
29. Visi pasitvirtinę pranešimai apie gedimus, gauti per duomenų rinkimo laikotarpį, turi būti įskaityti.
30. Visi pranešimai apie gedimus turi būti laikomi pasitvirtinusiais, išskyrus atvejus, kai paslaugų teikėjas turi svarių argumentų juos laikyti nepasitvirtinusiais arba klaidingais. Jeigu paslaugų gavėjas pranešė apie gedimą, o vėlesnis patikrinimas parodė, kad gedimo jau nėra, tokį pranešimą paslaugų teikėjas privalo laikyti pasitvirtinusiu.
31. Pranešimai dėl daugiau nei vienos vietinės linijos gedimo tarp paslaugų gavėjų ir vietinės telefonų stoties skaičiuojami pagal gautų pranešimų skaičių, o ne sugedusių linijų skaičių. Įskaitomas tik vienas pranešimas apie vienos vietinės linijos gedimą.
III SKIRSNIS. GEDIMŲ ŠALINIMO TRUKMĖ
34. Gedimų šalinimo trukmei įvertinti pateikiami tokie duomenys:
34.1. trukmė, per kurią atliekama 80 proc. greičiausių linijų gedimų pašalinimų (pateikiama valandomis). Šie duomenys teikiami tik teikiant tiesiogines paslaugas;
34.2. trukmė, per kurią atliekama 95 proc. greičiausių linijų gedimų pašalinimų (pateikiama valandomis). Šie duomenys teikiami tik teikiant tiesiogines paslaugas;
34.3. gedimų linijose, pašalintų per Paslaugų teikimo sutartyje numatytą laiką, procentinė dalis. Šie duomenys teikiami tik teikiant tiesiogines paslaugas;
34.4. trukmė, per kurią atliekama 80 proc. greičiausių visų kitų (išskyrus linijų gedimus) gedimų pašalinimų (pateikiama valandomis). Šie duomenys teikiami teikiant tiesiogines ir (arba) netiesiogines paslaugas. Kai paslaugų teikėjas kartu teikia tiesiogines ir netiesiogines paslaugas, pateikiami bendri duomenys;
34.5. trukmė, per kurią atliekama 95 proc. greičiausių visų kitų (išskyrus linijų gedimus) gedimų pašalinimų (pateikiama valandomis). Šie duomenys teikiami teikiant tiesiogines ir (arba) netiesiogines paslaugas. Kai paslaugų teikėjas kartu teikia tiesiogines ir netiesiogines paslaugas, pateikiami bendri duomenys;
34.6. visų kitų gedimų (išskyrus linijų gedimus), pašalintų per Paslaugų teikimo sutartyje numatytą trukmę, procentinė dalis. Įvertinama ir duomenys teikiami teikiant tiesiogines ir (arba) netiesiogines paslaugas. Kai paslaugų teikėjas kartu teikia tiesiogines ir netiesiogines paslaugas, pateikiami bendri duomenys;
34.7. darbo valandos, kuriomis priimami pranešimai apie gedimus (nurodomos darbo valandos darbo ir švenčių dienomis). Šie duomenys teikiami teikiant tiesiogines ir (arba) netiesiogines paslaugas. Kai paslaugų teikėjas kartu teikia tiesiogines ir netiesiogines paslaugas, pateikiami bendri duomenys;
35. Įskaitomi visi gedimų šalinimai per duomenų rinkimo laikotarpį, išskyrus tuos atvejus, kai gedimai šalinami kituose sujungtuose tinkluose, o paslaugų teikėjas negauna informacijos apie šių gedimų pašalinimą.
36. Trukmės pagal Taisyklių 34.1, 34.2, 34.4 ir 34.5 punktus skaičiuojamos remiantis metodika, pateikta Taisyklių 1 priedo 2 punkte.
37. Gedimo šalinimo trukmė vertinama tik įprasto gedimo šalinimo atvejais. Neįskaitomi atvejai, kai paslaugų teikėjas ir paslaugų gavėjas susitaria pašalinti gedimą greičiau, nei yra numatyta, už didesnį atlyginimą, ir atvejai, kai paslaugų teikėjas ir paslaugų gavėjas susitaria pašalinti gedimą per ilgesnį laiką už mažesnį atlyginimą.
38. Gedimai, kurie turėjo būti pašalinti paslaugų gavėjo patalpose, bet sutartu laiku buvo neįmanoma į jas patekti, arba paslaugų gavėjas pageidavo šalinti gedimą vėliau, gali būti neįskaitomi. Paslaugų teikėjas, įskaitydamas tokius atvejus, iš išmatuotos laiko trukmės gali atimti dėl paslaugų gavėjo kaltės sugaištą laiko trukmę.
IV SKIRSNIS. NESĖKMINGŲ KVIETIMŲ DALIS
39. Nesėkmingų kvietimų dalies įvertinimui pateikiami tokie duomenys:
40. Nesėkmingu kvietimu laikomas bandymas prisiskambinti galiojančiu telefono ryšio numeriu, surinktu išgirdus telefono stoties parengties signalą, kai per 30 sekundžių, tinklui gavus skambučiui sujungti reikalingą informaciją, skambinančiam paslaugų gavėjui nėra girdimas nei kvietimo, nei užimtumo, nei atsakymo signalas.
41. Bandymai atliekami tiriant visą realų skambučių srautą arba realų skambučių srautą iš pasirinktų vietinių telefono stočių pasirinktais telefono ryšio numeriais arba bandant prisiskambinti iš pasirinktų vietinių telefono stočių ar tinklo galinių taškų pasirinktais telefono ryšio numeriais, arba kitaip derinant šiuos būdus.
42. Kai bandymai atliekami tiriant realų skambučių srautą iš pasirinktų vietinių telefono stočių pasirinktais telefono ryšio numeriais arba bandant prisiskambinti iš pasirinktų vietinių telefono stočių ar tinklo galinių taškų pasirinktais telefono ryšio numeriais, atliekamų bandymų tvarkaraštis turi būti sudarytas taip, kad skambučiai atitiktų realų skambučių srauto kitimą dienos valandų, savaitės dienų ir metų mėnesių metu. Atliekant bandymus šiais būdais, telefono stočių arba tinklo galinių taškų pasirinkimas turi atitikti realų skambučių srauto krypčių pobūdį.
43. Bandymų prisiskambinti skaičius per duomenų rinkimo laikotarpį turi būti pakankamas, kad nesėkmingų kvietimų dalis būtų apskaičiuota absoliučiu 0,1 proc. arba santykiniu 10 proc. tikslumu ir esant pasikliovimo lygmeniui 95 proc., bet nėra reikalaujama, kad bandymų prisiskambinti skaičius viršytų 1 iš 1000.
44. Bandymų skaičius per duomenų rinkimo laikotarpį tiriant visą realų skambučių srautą arba realų skambučių srautą iš pasirinktų vietinių telefono stočių pasirinktais telefono ryšio numeriais, kai skaičiavimai atliekami naudojant telefonų stoties įrangą, turi būti pakankamas, kad nesėkmingų kvietimų dalis būtų apskaičiuota absoliučiu 0,05 proc. arba santykiniu 5 proc. tikslumu ir esant pasikliovimo lygmeniui 95 proc.
45. Atliekamų bandymų skaičius per duomenų rinkimo laikotarpį turi būti pakankamas, kad nesėkmingų kvietimų dalis būtų tiksliai įvertinta. Skaičiavimo metodika pateikta Taisyklių 1 priedo 3 punkte.
46. Tiesioginių paslaugų teikėjas neturi įskaityti tų skambučių, kuriuos paslaugų gavėjas nukreipia netiesioginių paslaugų teikėjui, kuris atlieka sujungimą ir apmokestina paslaugų gavėją.
47. Jei paslaugų gavėjas naudojasi netiesioginėmis paslaugomis, tai matavimai grindžiami realių skambučių duomenų telefonų stoties įrangoje analizavimu arba matavimai atliekami iš paslaugų gavėjo linijos pusės vietinės telefonų stoties vietiniame tinkle, arba matavimai atliekami tinklo galiniame taške.
V SKIRSNIS. SUJUNGIMO TRUKMĖ
49. Sujungimo trukmei įvertinti pateikiami tokie duomenys:
49.2. trukmė, per kurią atliekama 95 proc. greičiausių nacionalinių sujungimų (pateikiama sekundėmis) ir atliktų matavimų skaičius;
50. Sujungimo trukmė skaičiuojama nuo momento, kai tinklas gauna sujungimui reikalingą informaciją, iki momento, kai skambinantis paslaugos gavėjas išgirsta kvietimo, užimtumo arba atsakymo signalą. Nustatant sujungimo trukmę, kai tinkle naudojama mišri signalizacija, laiko atskaita pradedama į tinklą perdavus pakankamą kiekį informacijos, kad tinklas galėtų nukreipti skambutį.
51. Trukmės pagal Taisyklių 49.2 ir 49.4 punktus skaičiuojamos remiantis metodika, pateikta Taisyklių 1 priedo 2 punkte.
54. Matavimai atliekami tiriant visą realų skambučių srautą arba realų skambučių srautą iš pasirinktų vietinių telefono stočių pasirinktais telefono ryšio numeriais arba skambinant iš pasirinktų vietinių telefono stočių ar tinklo galinių taškų pasirinktais telefono ryšio numeriais, arba kitaip derinant šiuos būdus.
55. Kai matavimai atliekami per duomenų rinkimo laikotarpį tiriant realų skambučių srautą iš pasirinktų vietinių telefono stočių pasirinktais telefono ryšio numeriais arba skambinant iš pasirinktų vietinių telefono stočių ar tinklo galinių taškų pasirinktais telefono ryšio numeriais, skambučių tvarkaraštis turi būti sudarytas taip, kad skambučiai atitiktų realų skambučių srauto kitimą dienos valandų, savaitės dienų ir metų mėnesių metu. Atliekant matavimus šiuo būdu telefono stočių arba tinklo galinių taškų pasirinkimas turi atitikti realų skambučių srauto krypčių pobūdį.
56. Matavimų skaičius per duomenų rinkimo laikotarpį turi būti pakankamas, kad sujungimo trukmė būtų tiksliai įvertinta. Skaičiavimo metodika pateikta Taisyklių 1 priedo 4 punkte.
57. Tiesioginių paslaugų teikėjas neturi įskaityti tų skambučių, kuriuos paslaugų gavėjas nukreipia netiesioginių paslaugų teikėjui, kuris atlieka sujungimą ir apmokestina paslaugų gavėją.
58. Jei paslaugų gavėjas naudojasi netiesioginėmis paslaugomis, tai matavimai grindžiami realių skambučių duomenų telefonų stoties įrangoje analizavimu arba matavimai atliekami iš paslaugų gavėjo linijos pusės vietinės telefonų stoties vietiniame tinkle, arba matavimai atliekami tinklo galiniame taške.
VI SKIRSNIS. PASLAUGŲ TEIKĖJO TARNYBŲ ATSILIEPIMO TRUKMĖ
60. Paslaugų teikėjo tarnybų atsiliepimo trukmei įvertinti pateikiami tokie duomenys:
61. Į paslaugų teikėjo tarnybų atsiliepimo trukmę įskaitoma sujungimo trukmė ir trukmė, kol atsilieps paslaugų tiekėjo tarnybos darbuotojas, galintis suteikti pageidaujamas paslaugas. Visiškai automatizuotas paslaugų teikimas per telefono atsakiklius neįskaitomas.
62. Įskaitomi visi skambučiai per duomenų rinkimo laikotarpį paslaugų teikėjo tarnyboms arba atsitiktinai matavimams atrinkti skambučiai per tą patį laikotarpį, kurių skaičius turi būti nurodytas teikiant duomenis.
63. Matavimams atrinktų skambučių skaičius per duomenų rinkimo laikotarpį turi būti pakankamas, kad paslaugų teikėjo tarnybų atsiliepimo trukmė būtų tiksliai įvertinta. Skaičiavimo metodika pateikta Taisyklių 1 priedo 4 punkte.
VII SKIRSNIS. INFORMACIJOS TARNYBOS ATSILIEPIMO TRUKMĖ
65. Informacijos tarnybos atsiliepimo trukmei įvertinti pateikiami tokie duomenys:
66. Į informacijos tarnybos atsiliepimo trukmę įskaitoma sujungimo trukmė ir trukmė, kol atsilieps informacijos tarnybos darbuotojas, galintis suteikti pageidaujamas paslaugas, arba telefono atsakiklis, informuojantis įvesti atitinkamą norimos gauti informacijos numerį iš pateikto meniu.
67. Įskaitomi visi skambučiai per duomenų rinkimo laikotarpį informacijos tarnybai arba atsitiktinai matavimams atrinkti skambučiai per tą patį laikotarpį, kurių skaičius turi būti nurodytas teikiant duomenis.
68. Matavimams atrinktų skambučių skaičius per duomenų rinkimo laikotarpį turi būti pakankamas, kad informacijos tarnybos atsiliepimo trukmė būtų tiksliai įvertinta. Skaičiavimo metodika pateikta Taisyklių 1 priedo 4 punkte.
VIII SKIRSNIS. VEIKIANČIŲ TAKSOFONŲ DALIS
71. Gerai veikiančių taksofonų procentinė dalis apskaičiuojama visą parų skaičių, kuris gaunamas sudėjus kiekvieno gerai veikusio taksofono darbo paras, dalijant iš viso parų skaičiaus, kuriomis kiekvienas taksofonas buvo įrengtas, ir dauginant iš šimto.
72. Taksofonas laikomas gerai veikiančiu, jeigu visą parą galima pasinaudoti visomis juo teikiamomis (reklamuojamomis) paslaugomis.
IX SKIRSNIS. SKUNDAI DĖL SĄSKAITŲ TEISINGUMO
74. Skundams dėl sąskaitų teisingumo įvertinti pateikiama sąskaitų, dėl kurių paslaugų gavėjas pareiškė nusiskundimą, procentinė dalis.
75. Skundai dėl sąskaitos teisingumo yra paslaugų gavėjo nepasitenkinimo gauta sąskaita išraiška. Paklausimai dėl paslaugų apmokestinimo ar pranešimai apie gedimus nelaikomi skundais dėl sąskaitų teisingumo.
76. Įskaitomi visi skundai dėl sąskaitų teisingumo per duomenų rinkimo laikotarpį, nepaisant skundo pagrįstumo ar pranešimo datos, ar kitų aplinkybių, taip pat skundo dėl sąskaitų teisingumo turinio.
77. Pateikiamas skundų dėl sąskaitų teisingumo įvertinimas teikiant tiesiogines ir (arba) netiesiogines paslaugas. Kai paslaugų teikėjas kartu teikia tiesiogines ir netiesiogines paslaugas, pateikiami bendri duomenys.
78. Skundų dėl sąskaitų teisingumo teikiant netiesiogines paslaugas, kurių apskaitą vykdo kitas paslaugų tiekėjas, duomenys įvertinami ir pateikiami atskirai.
V. KOKYBĖS RODIKLIŲ SKELBIMAS IR TEIKIMAS
79. Kokybės rodiklių teikimo ataskaitiniai ketvirčių laikotarpiai atitinka Taisyklių 11 punkte nurodytus laikotarpius.
80. Kokybės rodiklių skelbimo ir teikimo ataskaitinis metų laikotarpis nustatomas nuo sausio 1 dienos iki gruodžio 31 dienos.
81. Kokybės rodiklių verčių skaičiavimo metodika ataskaitiniams laikotarpiams pateikta Taisyklių 1 priedo 1 punkte.
82. Paslaugų teikėjai, kurie įpareigoti teikti universaliąsias paslaugas, Taisyklių 11 punkte nurodytais laikotarpiais surinktus ir įvertintus Kokybės rodiklius už praėjusius Taisyklių 79 punkte nurodytus ataskaitinius laikotarpius privalo per 15 dienų po ataskaitinio ketvirčio pabaigos raštu popierine forma arba Dokumentų teikimo Ryšių reguliavimo tarnybai taisyklėse, patvirtintose Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnybos direktoriaus 2004 m. rugsėjo 16 d. įsakymu Nr. 1V-292 „Dėl Dokumentų teikimo Ryšių reguliavimo tarnybai taisyklių patvirtinimo“ (Žin., 2004, Nr. 141-5171) (toliau – Dokumentų teikimo taisyklės), nustatyta tvarka ir sąlygomis pateikti Tarnybai ataskaitą, kurios forma nurodyta Taisyklių 2 priede.
83. Paslaugų teikėjai, kurie įpareigoti teikti universaliąsias paslaugas, Taisyklių 11 punkte nurodytais laikotarpiais surinktus ir įvertintus Kokybės rodiklius už praėjusį Taisyklių 80 punkte nurodytą ataskaitinį laikotarpį, privalo ataskaitą, kurios forma nurodyta Taisyklių 2 priede, kasmet iki kovo mėnesio 1 dienos skelbti viešai, taip pat raštu popierine forma arba Dokumentų teikimo taisyklių nustatyta tvarka ir sąlygomis pateikti Tarnybai.
84. Visi kiti paslaugų teikėjai, skelbdami viešai ir teikdami Tarnybai savo teikiamų Paslaugų Kokybės rodiklius, privalo vadovautis Taisyklių 83 punkte išdėstytais reikalavimais.
85. Tarnyba gali įpareigoti kitus, teisės aktų nustatyta tvarka pripažintus turinčiais didelę įtaką Paslaugų rinkoje, paslaugų teikėjus teikti jai Kokybės rodiklius. Šiems įpareigojimams vykdyti Tarnyba nustato pereinamąjį laikotarpį, kuriam pasibaigus paslaugų teikėjai privalo teikti Kokybės rodiklius.
86. Tiesioginių paslaugų teikėjai, taip pat netiesioginių paslaugų teikėjai, kurie ima mokestį už suteiktas Paslaugas iš paslaugų gavėjo, skelbdami viešai ir teikdami Tarnybai duomenis apie teikiamų Paslaugų Kokybės rodiklius atsako už šių duomenų tikslumą, teisingumą ir paskelbimą laiku.
VI. PASLAUGŲ KOKYBĖS PRIEŽIŪRA
88. Tarnyba gali vykdyti paslaugų teikėjų teikiamų paslaugų kokybės priežiūrą šiais būdais:
VII. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS
89. Visi pagal šias Taisykles Tarnybai teikiami dokumentai turi atitikti Dokumentų teikimo taisyklėse nustatytus reikalavimus.
90. Tarnyba, atsižvelgdama į situaciją Paslaugų teikimo rinkoje, gali nustatyti tam tikrų kategorijų paslaugų teikėjams papildomus Kokybės rodiklius bei jų ribines vertes ir įpareigoti paslaugų teikėjus laikytis nustatytų ribinių Kokybės rodiklių verčių.
Viešųjų telefono ryšio paslaugų, teikiamų
fiksuotoje vietoje, kokybės rodiklių nustatymo
ir duomenų teikimo taisyklių
1 priedas
SKAIČIAVIMO METODIKA
1. Kokybės rodikliai už tam tikrą laikotarpį (savaitė, mėnuo) apskaičiuojami vidurkinant skaitmenines ar procentines vertes, gautas iš matavimų ar bandymų metu surinktų duomenų:
2. Trukmės, per kurią įvyksta X proc. greičiausių įvykių, skaičiavimą reikėtų suprasti kaip minimalios trukmės, per kurią įvyksta X proc. greičiausių tam tikrų įvykių, suradimą. Kokybės rodikliams, kuriems nustatyti reikalingas toks įvertinimas, išmatuotos laiko trukmės, per kurias įvyksta įvykis (pavyzdžiui, linijos įrengimo trukmės), turi būti sunumeruojamos ir išdėstomos didėjančia tvarka. Šiame laiko trukmių sąraše esantis bendras įvykių skaičius N atitiks 100 proc. Reikia rasti n-ąjį „numerį“, kuris atitiktų X proc. (pvz., X proc. = 95 proc.). Iš proporcijos, kai N atitinka 100 proc., o n – X proc., gauname formulę:
;
Apskaičiuota vertė yra suapvalinama iki sveikojo skaičiaus. Taip gaunamas skaičius n, kuris atitiks X proc. Iš sunumeruotų ir surūšiuotų didėjančia tvarka trukmių sąrašo imame n-tuoju numeriu pažymėtą trukmę, kuri ir bus nurodoma teikiamuose duomenyse.
3. Bandymų skaičiaus nustatymo metodas, skirtas pakankamam bandymų skaičiui nustatyti, reikalingo rodikliui „nesėkmingų kvietimų dalis“ įvertinti atsižvelgiant į reikalaujamą matavimų tikslumą. Metodas naudotinas tuo atveju, kai nėra matuojamas visas realus skambučių srautas:
3.1. jeigu yra nustatoma k nesėkmingų kvietimų iš N bandymų, tai tikroji nesėkmingų kvietimų santykio reikšmė yra tarp k/N–Δ ir k/N+Δ su pasikliovimo lygmeniu 1-α, Δ apskaičiuojamas (esant didelei N reikšmei) iš formulės:
p – numatoma nesėkmingų kvietimų dalis;
σ (α) – (1 – (α/2)) × 100 normalusis procentinis pasiskirstymas su vidurkiu 0 ir standartiniu nuokrypiu 1 (N(0,1)). Taigi reikalingas bandymų skaičius yra:
kai pasikliovimo lygmuo 1-α = 0,95, tai σ (α) = 1,96 ≈ 2;
3.2. kai p ≤ 0,01 ir reikalaujamas tikslumas Δp = 0,001, tai bandymų skaičius apskaičiuojamas taip:
N = 4 × 106 × p(1-p), pasikliovimo lygmuo 95 proc.;
3.3. kai p > 0,01 ir reikalaujamas tikslumas Δp/p = 0,1, tai bandymų skaičius apskaičiuojamas taip:
N = 400 × ((1-p)/p), pasikliovimo lygmuo 95 proc.;
3.4. pavyzdžiui, jeigu numatomas nesėkmingų kvietimų santykis yra 1 proc. ir tikslumas Δp = 0,001, 95 proc. pasikliovimo lygmuo pasiekiamas tada, kai bandymų skaičius bus:
N = 4 × 106 × 0,01(1 – 0,01) = 39600;
4. Laiko trukmės matavimams reikalingas matavimų skaičius apskaičiuojamas pagal formulę:
z1-α/2 – 1-α/2 normalusis procentinis pasiskirstymas;
s – numatomas sujungimo trukmės vidutinis kvadratinis (standartinis) nuokrypis (apskaičiuojamas iš buvusių matavimų);
vid(x) – numatoma sujungimo trukmės vidutinė reikšmė (apskaičiuojama iš buvusių matavimų);
a – santykinis tikslumas;
net ir tada, kai nėra reikalavimo nurodyti vidutinį kvadratinį (standartinį) nuokrypį, šioje formulėje turi būti panaudota bent jau numatoma jo reikšmė;
lentelėje pateikiamos apskaičiuotos reikšmės, kai z1-α/2 – 1,96, pasikliovimo lygmuo 95 proc. ir a = 2 proc.:
lentelė
| s/vid(x) |
Stebėjimų skaičius n |
| <0,1 |
100 |
| 0,1–0,3 |
1000 |
| >0,3–0,5 |
2500 |
| >0,5–0,7 |
5000 |
| >0,7–0,9 |
7500 |
| >0,9 |
10000 |
Viešųjų telefono ryšio paslaugų, teikiamų
fiksuotoje vietoje, kokybės rodiklių nustatymo
ir duomenų teikimo taisyklių
2 priedas
VIEŠŲJŲ TELEFONO RYŠIO PASLAUGŲ, TEIKIAMŲ FIKSUOTOJE VIETOJE, KOKYBĖS RODIKLIŲ ĮVERTINIMO ATASKAITA
Ataskaitą teikia: _____________________________________________________________
Ataskaitinis laikotarpis:_______________________________________________________
| Kokybės rodikliai |
Kokybės rodiklių vertės |
|
| Linijos įrengimo trukmė |
Trukmė, per kurią atliekama 95 proc. greičiausių linijos įrengimų |
dienos (-ų). (tiesioginėms paslaugoms) |
| Trukmė, per kurią atliekama 99 proc. greičiausių linijos įrengimų |
dienos (-ų). (tiesioginėms paslaugoms) |
|
| Atlikti įrengimai iki sutartos dienos, proc. |
proc. (tiesioginėms paslaugoms) |
|
| Darbo valandos užsakymams priimti |
Darbo dienomis nuo..................... iki................. Šeštadieniais nuo.......................... iki................. Sekmadieniais nuo....................... iki................. (tiesioginėms paslaugoms) |
|
| Darbo valandos užsakymams vykdyti |
Darbo dienomis nuo..................... iki................. Šeštadieniais nuo.......................... iki................. Sekmadieniais nuo....................... iki................. (tiesioginėms paslaugoms) |
|
| Santykinis gedimų skaičius |
Gedimų skaičius Šimte linijų per vienerius metus |
pranešimų šimtui linijų (tiesioginėms paslaugoms) pranešimų šimtui linijų (netiesioginėms paslaugoms) |
| Gedimo šalinimo trukmė |
Trukmė, per kurią atliekama 80 proc. greičiausių vietinių linijų gedimų pašalinimų |
valandos (-ų). (tiesioginėms paslaugoms) |
| Trukmė, per kurią atliekama 95 proc. greičiausių vietinių linijų gedimų pašalinimų |
valandos (-ų). (tiesioginėms paslaugoms) |
|
| Pašalinti gedimai vietinėse linijose per numatytą trukmę, proc. |
proc. (tiesioginėms paslaugoms) |
|
| Trukmė, per kurią atliekama 80 proc. greičiausių visų kitų gedimų pašalinimų |
valandos (-ų). (bendrai tiesioginėms ir |
|
| Trukmė, per kurią atliekama 95 proc. greičiausių visų kitų gedimų pašalinimų |
valandos (-ų). (bendrai tiesioginėms ir |
|
| Visi kiti pašalinti gedimai per numatytą trukmę, proc. |
proc. (bendrai tiesioginėms ir |
|
| Darbo valandos pranešimams apie gedimus priimti |
Darbo dienomis nuo..................... iki................. Šeštadieniais nuo.......................... iki................. Sekmadieniais nuo....................... iki................. (bendrai tiesioginėms ir |
|
| Darbo valandos gedimams šalinti |
Darbo dienomis nuo..................... iki................. Šeštadieniais nuo.......................... iki................. Sekmadieniais nuo....................... iki................. (bendrai tiesioginėms ir |
|
| Nesėkmingų kvietimų dalis |
Nacionalinių, proc. |
proc. Bandymų skaičius = (bendrai tiesioginėms ir |
| Tarptautinių, proc. |
proc. Bandymų skaičius = (bendrai tiesioginėms ir |
|
| Sujungimo trukmė |
Vidutinė nacionalinio sujungimo trukmė, s |
sekundės (-ių). Matavimų skaičius = (bendrai tiesioginėms ir |
| Trukmė, per kurią atliekama 95 proc. greičiausių nacionalinių sujungimų, s |
sekundės (-ių). Matavimų skaičius = (bendrai tiesioginėms ir |
|
| Vidutinė tarptautinio sujungimo trukmė, s |
sekundės (-ių). Matavimų skaičius = (bendrai tiesioginėms ir |
|
| Trukmė, per kurią atliekama 95 proc. greičiausių tarptautinių sujungimų, s |
sekundės (-ių). Matavimų skaičius = (bendrai tiesioginėms ir |
|
| Paslaugų teikėjo tarnybų atsiliepimo trukmė |
Vidutinė trukmė iki atsiliepimo, s Atsiliepimai per 20 sek., proc. |
sekundės (-ių). proc. Matavimų skaičius = (bendrai tiesioginėms ir |
| Informacijos tarnybos atsiliepimo trukmė |
Vidutinė trukmė iki atsiliepimo, s Atsiliepimai per 20 sek., proc. |
sekundės (-ių), proc. Matavimų skaičius = (bendrai tiesioginėms ir |
| Veikiančių taksofonų dalis |
Gerai veikiantys taksofonai, proc. |
proc. Matavimų skaičius = |
| Skundai dėl sąskaitų teisingumo |
Gauti skundai dėl sąskaitų teisingumo, proc. |
proc. (bendrai tiesioginėms ir |
PASTABA. Ten, kur reikia įrašyti matavimų skaičių, jei Paslaugų teikėjas savo pasirinkimu matuoja visus įvykius, galima įrašyti žodį „visi“.