LIETUVOS RESPUBLIKOS VERTYBINIŲ POPIERIŲ KOMISIJA
N U T A R I M A S
DĖL FINANSŲ MAKLERIO ĮMONĖMS, INVESTICINĖMS KINTAMOJO KAPITALO BENDROVĖMS, VALDYMO ĮMONĖMS IR DEPOZITORIUMAMS SKIRTŲ NURODYMŲ, KURIAIS SIEKIAMA UŽKIRSTI KELIĄ PINIGŲ PLOVIMUI, PATVIRTINIMO
2005 m. gegužės 12 d. Nr. 1K-12
Vilnius
Vykdydama Lietuvos Respublikos pinigų plovimo prevencijos įstatymo (Žin., 1997, Nr. 64-1502; 2003, Nr. 117-5318) 4 straipsnio 3 dalies reikalavimus, Vertybinių popierių komisija nutaria:
Patvirtinti finansų maklerio įmonėms, investicinėms kintamojo kapitalo bendrovėms, valdymo įmonėms ir depozitoriumams skirtus nurodymus, kuriais siekiama užkirsti kelią pinigų plovimui (pridedama).
PATVIRTINTA
Lietuvos Respublikos vertybinių popierių
komisijos 2005 m. gegužės 12 d. nutarimu Nr.
1K-12
finansų maklerio įmonėms, investicinėms kintamojo kapitalo bendrovėms, valdymo įmonėms ir depozitoriumams SKIRTI NURODYMAI, KURIAIS SIEKIAMA UŽKIRSTI KELIĄ PINIGŲ PLOVIMUI
I. Bendrosios nuostatos
1. Finansų maklerio įmonėms, investicinėms kintamojo kapitalo bendrovėms, valdymo įmonėms ir depozitoriumams skirti nurodymai, kuriais siekiama užkirsti kelią pinigų plovimui (toliau – nurodymai), nustato pinigų plovimo prevenciją reglamentuojančių teisės aktų reikalavimų įgyvendinimo tvarką.
2. Šie nurodymai taikomi finansų maklerio įmonėms, investicinėms kintamojo kapitalo bendrovėms, valdymo įmonėms ir depozitoriumams (toliau – finansų įstaigos).
3. Šiuose nurodymuose vartojama sąvoka „užsienio valstybė“ – tai valstybė ne Europos Sąjungos narė ar ne Europos ekonominės erdvės valstybė.
4. Šių nurodymų nuostatos, skirtos finansų įstaigoms, taikomos ir užsienio valstybių finansų įstaigų filialams Lietuvos Respublikoje bei mutatis mutandis kitų Europos Sąjungos valstybių narių finansų įstaigoms, įsteigusioms filialą Lietuvos Respublikoje arba teikiančioms investicines paslaugas neįsteigus filialo Lietuvos Respublikoje.
5. Šiuose nurodymuose vartojama sąvoka „finansų įstaigos“ apima tik šių nurodymų 2 punkte išvardytas įstaigas (išskyrus šių nurodymų 18.1, 38.1, 40 ir 41 punktus, kuriuose minėta sąvoka vartojama plačiąja prasme – taip, kaip ji apibrėžta Lietuvos Respublikos pinigų plovimo prevencijos įstatyme), kitos šiuose nurodymuose vartojamos sąvokos suprantamos taip, kaip jos apibrėžtos Lietuvos Respublikos pinigų plovimo prevencijos įstatyme, Lietuvos Respublikos papildomo savanoriško pensijų kaupimo įstatyme, Lietuvos Respublikos kolektyvinio investavimo subjektų įstatyme ir Lietuvos Respublikos vertybinių popierių rinkos įstatyme.
II. Teisės aktai, reglamentuojantys pinigų plovimo prevencijos priemones ir atsakomybės už teisės aktų pažeidimą klausimus
6. Su pinigų plovimo prevencija susijusius klausimus Lietuvos Respublikoje reglamentuoja:
6.2. Lietuvos Respublikos baudžiamojo kodekso 216 straipsnis, nustatantis, kad tas, kas siekdamas nuslėpti ar įteisinti savo paties ar kito asmens pinigus ar turtą, žinodamas, kad jie įgyti nusikalstamu būdu, atliko su tuo turtu ar pinigais, ar jų dalimi susijusias finansines operacijas, sudarė sandorius ar naudojo juos ūkinėje, komercinėje veikloje, ar melagingai nurodė, kad tai gauta iš teisėtos veiklos, baudžiamas laisvės atėmimu iki septynerių metų. Už šiame punkte nurodytas veikas atsako ir juridinis asmuo;
6.3. Lietuvos Respublikos administracinių teisės pažeidimų kodeksas (toliau – ATPK), nustatantis, kad:
6.3.1. pinigų plovimo prevenciją reglamentuojančių Lietuvos Respublikos įstatymų, kitų teisės aktų arba Lietuvos banko teisės aktų pažeidimas užtraukia baudą įmonių, įstaigų ir organizacijų vadovams nuo vieno tūkstančio iki dviejų tūkstančių litų (17214 str.);
6.3.2. ATPK 17214 straipsnyje numatytų administracinių teisės pažeidimų bylas nagrinėja rajonų (miestų) apylinkių teismai (apylinkių teismų teisėjai) (224 str.);
6.3.3. administracinių teisės pažeidimų bylų, kurias nagrinėja ATPK 224 straipsnyje nurodyti organai, teisės pažeidimų protokolus turi teisę surašyti tam įgalioti Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnybos prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos (toliau – Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnyba) pareigūnai (2591 str.);
6.4. Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimas dėl kliento tapatybės bei kelių tarpusavyje susijusių operacijų su pinigais nustatymo, taip pat informacijos apie operacijas su pinigais ar sandorius pateikimo ir į Lietuvos Respubliką įvežamų bei iš Lietuvos Respublikos išvežamų grynųjų pinigų sumų kontrolės tvarkos;
6.5. Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimas dėl kliento atliekamų operacijų su pinigais ir sandorių registrų tvarkymo taisyklių;
6.6. Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimas dėl kriterijų, kuriais vadovaujantis operacija su pinigais ar sandoris laikomi įtartinais, sąrašo patvirtinimo;
III. Kliento tapatybės nustatymas
7. Finansų įstaigų darbuotojams svarbu žinoti savo kliento (fizinio arba juridinio asmens), kuriam teikiamos investicinės ir kt. paslaugos, tapatybę, todėl finansų įstaigos savo veikloje privalo vadovautis principu: PAŽINK SAVO KLIENTĄ.
8. Finansų įstaigos privalo nustatyti kliento tapatybę dalyvaujant pačiam klientui arba jo atstovui.
9. Finansų įstaigos privalo nustatyti kliento arba jo atstovo, kai sandoris sudaromas per atstovą, tapatybę šiais atvejais:
9.1. jeigu atliekamos vienkartinės operacijos su pinigais suma arba sudaromo sandorio vertė viršija 50 000 litų arba atitinkamą sumą užsienio valiuta;
9.2. jeigu atliekamų kelių tarpusavyje susijusių operacijų su pinigais suma arba sandorio, atliekamo kelių tarpusavyje susijusių operacijų su pinigais metu, vertė viršija 50 000 litų arba atitinkamą sumą užsienio valiuta;
10. Kelios operacijos su pinigais laikomos susijusios tarpusavyje, kai klientas:
10.1. per 7 kalendorines dienas atlieka kelias grynųjų pinigų įmokėjimo operacijas, kurių suma viršija 50 000 litų arba atitinkamą sumą užsienio valiuta;
10.2. per 7 kalendorines dienas atlieka kelias grynųjų pinigų išėmimo operacijas, kurių suma viršija 50 000 litų arba atitinkamą sumą užsienio valiuta;
10.3. atlieka kelias grynųjų pinigų įmokėjimo arba išėmimo operacijas, kurios susijusios sutartimi arba kitu mokėjimo pagrindu ir suma viršija 50 000 litų arba atitinkamą sumą užsienio valiuta;
11. Jeigu operacijos su pinigais atlikimo metu galutinė operacijos suma arba sandorio vertė nėra žinoma, finansų įstaigos turi nustatyti kliento tapatybę iškart po to, kai nustato, kad operacijų su pinigais suma arba sudaromo sandorio vertė viršija 50 000 litų ar atitinkamą sumą užsienio valiuta. Kelių tarpusavyje susijusių operacijų su pinigais atveju kliento tapatybė turi būti nustatyta iškart po to, kai nustatoma, kad kelios operacijos su pinigais yra tarpusavyje susijusios.
12. Finansų įstaigų darbuotojai šių nurodymų 9 punkte nurodytais atvejais privalo pareikalauti iš kliento jo tapatybę patvirtinančių galiojančių dokumentų, kuriuose būtų:
12.1. fizinių asmenų duomenys:
12.1.2. asmens kodas (taikoma Lietuvos Respublikos piliečiams ir asmenims, turintiems leidimus nuolat gyventi Lietuvos Respublikoje);
12.1.3. gimimo data, leidimo laikinai apsigyventi Lietuvos Respublikoje numeris ir jo galiojimo laikas (taikoma asmenims, turintiems leidimus laikinai apsigyventi Lietuvos Respublikoje);
12.1.4. gimimo data, paso arba jį atitinkančio kelionės dokumento numeris, išdavimo vieta ir data (taikoma kitų Europos Sąjungos valstybių narių bei užsienio valstybių piliečiams);
12.1.5. gimimo data, leidimo nuolat gyventi kitoje Europos Sąjungos valstybėje narėje ar užsienio valstybėje numeris ir galiojimo laikas, jo išdavimo vieta ir data (taikoma asmenims, nuolat gyvenantiems kitoje Europos Sąjungos valstybėje narėje ar užsienio valstybėje);
12.2. Lietuvos Respublikos juridinių asmenų, kitų Europos Sąjungos valstybių narių bei užsienio valstybių įmonių filialų ir atstovybių duomenys:
12.3. kitų Europos Sąjungos valstybių narių bei užsienio valstybių juridinių asmenų:
13. Kai sandoris sudaromas per atstovą, finansų įstaigų darbuotojai privalo nustatyti reikalaujamus duomenis ir apie atstovaujamąjį, ir apie atstovą.
14. Finansų įstaigos nustato, kokius dokumentus klientas turi pateikti, kad būtų galima patvirtinti jo tapatybę. Finansų įstaigos savo vidaus dokumentuose nustato, kad turi būti pateikiami tik oficialūs dokumentai, kuriuose yra asmens nuotrauka ir (ar) atitinkamas registracijos numeris bei kurie negali būti lengvai kopijuojami ar padirbami (pasas, asmens tapatybės kortelė, vairuotojo pažymėjimas, leidimas gyventi Lietuvos Respublikoje, kitoje Europos Sąjungos valstybėje narėje ar užsienio valstybėje, notaro patvirtintos dokumentų kopijos ir pan.).
15. Finansų įstaigų darbuotojai ypatingą dėmesį turi atkreipti:
15.2. į finansų įstaigų klientus iš valstybių, esančių FATF (Financial Action Task Force) sudarytame nebendradarbiaujančių valstybių ir teritorijų sąraše, bei jų ar jų naudai atliekamas operacijas su pinigais;
15.3. į tai, ar finansų įstaigos klientas nėra įtrauktas į Jungtinių Tautų Saugumo Tarybos sudarytą su terorizmu susijusių asmenų sąrašą;
16. Finansų įstaigų darbuotojai kliento tapatybę privalo nustatyti prieš sudarydami su juo sutartis ar pradėdami operaciją su pinigais: sužinojęs operacijos pinigų sumą ar sandorio vertę ir nustatęs, kad ji viršija įstatyme nustatytą pinigų sumą, finansų įstaigos darbuotojas turi pareikalauti, kad klientas pateiktų jo tapatybę patvirtinančius dokumentus. Minėtų dokumentų turi būti reikalaujama ir tada, kai finansų įstaigų darbuotojams kyla įtarimas dėl kliento tapatybės, operacijos su pinigais teisėtumo ir kitais atvejais.
17. Finansų įstaigų darbuotojams draudžiama atlikti operaciją su pinigais, jeigu klientas įstatyme nustatytais atvejais nepateikia duomenų, patvirtinančių jo tapatybę, arba pateikia ne visus reikalaujamus duomenis, arba pateikia žinomai neteisingus. Iškilus abejonių dėl dokumentų arba duomenų tikrumo, finansų įstaigų darbuotojai turi susisiekti su savo įstaigos padaliniu ar darbuotoju, atsakingu už pinigų plovimo prevencijos priemonių įgyvendinimą, ir aptarti tolesnius galimus veiksmus.
IV. REGISTRO TVARKYMAS
18. Finansų įstaigos privalo tvarkyti registrą apie:
18.1. kliento operacijas su pinigais, jeigu jo vienkartinės operacijos su pinigais arba kelių tarpusavyje susijusių operacijų su pinigais suma viršija 50 000 litų arba atitinkamą sumą užsienio valiuta, išskyrus tuos atvejus, kai finansų įstaigos klientas yra kita finansų įstaiga;
19. Finansų įstaigos registrą privalo tvarkyti kompiuteriniu būdu. Finansų įstaigos nustato registro tvarkytojo kompiuterių, komunikacijų technologinės ir biurų įrangos reikalavimus ir juos pateikia Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnybai.
20. Pinigų plovimo prevencijos įstatymo 13 straipsnio 1 ir 5 dalyse nurodyta informacija įtraukiama į registrą ir nedelsiant, bet ne vėliau kaip per 7 darbo dienas nuo operacijos su pinigais atlikimo dienos, o įtartinos operacijos atveju – nuo jos pripažinimo įtartina dienos, pateikiama Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnybai. Šiame punkte nurodytos informacijos pranešimų formą tvirtina Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnyba. Finansų įstaigos turi suderinti su Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnyba pranešimų teikimo būdus.
21. Nustačius, kad Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnybai pateiktame pranešime trūksta duomenų, kad jie yra netikslūs ar pranešimas neatitinka nustatytos formos, finansų įstaiga privalo pašalinti trūkumus ir nedelsdama, bet ne vėliau kaip per 3 darbo dienas, pakartotinai pateikti informaciją Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnybai.
22. Duomenys į registrą turi būti įrašomi chronologine tvarka, remiantis operaciją su pinigais patvirtinančiais dokumentais ar kitais juridinę galią turinčiais dokumentais, susijusiais su operacijų su pinigais atlikimu. Į registrą įrašyti duomenys turi atitikti duomenis, esančius dokumentuose, kurie patvirtina to kliento operaciją su pinigais, arba kituose juridinę galią turinčiuose dokumentuose, susijusiuose su tos operacijos atlikimu.
23. Registre kaupiami duomenys apie:
23.1. kliento (fizinio ar juridinio asmens) ar kliento atstovo, jeigu operacija su pinigais atliekama per atstovą, tapatybę (šių nurodymų 12 punkte išvardyti duomenys, patvirtinantys klientų ar atstovų tapatybę);
23.2. operaciją su pinigais:
24. Finansų įstaigos registre saugomi duomenys negali būti skelbiami viešai. Asmuo, atsakingas už finansų įstaigos registro tvarkymą, registro duomenis turi teisę pateikti tik finansų įstaigos, kurioje jis dirba, vadovui arba jo įgaliotam asmeniui, Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnybai ar kitoms Lietuvos Respublikos įstatymų nustatytoms institucijoms.
V. INFORMACIJOS SAUGOJIMAS
26. Finansų įstaigos privalo saugoti operaciją su pinigais ar sandorius patvirtinančius dokumentus ar kitus juridinę galią turinčius dokumentus, susijusius su operacijų su pinigais atlikimu ar sandorių sudarymu, ne trumpiau kaip 10 metų nuo operacijos su pinigais atlikimo ar sandorio sudarymo dienos.
27. Kliento tapatybę patvirtinančius duomenis finansų įstaigos privalo saugoti ne trumpiau kaip 10 metų nuo ryšių su klientu pabaigos.
29. Finansų įstaigos privalo nustatyti dokumentų, dokumentų kopijų bei duomenų saugojimo tvarką, kuri užtikrintų tinkamą šiuose nurodymuose nustatytų reikalavimų laikymąsi.
VI. Įtartinų operacijų SU pinigais nustatymas, JŲ SUSTABDYMAS ir Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnybos informavimas
31. Finansų įstaigos, atliekančios operaciją su pinigais, privalo informuoti Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnybą:
31.1. apie kliento atliekamas įtartinas operacijas su pinigais, kurios gali būti susijusios su pinigų plovimu;
32. Finansų įstaiga privalo nustatyti, ar kliento atliekama operacija su pinigais atitinka Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarime nustatytus kriterijus, kuriais vadovaujantis operacija su pinigais laikoma įtartina, ir (ar) finansų įstaigos kriterijų, pagal kuriuos operacija su pinigais laikoma įtartina, sąlyginius požymius. Jeigu kliento operacija su pinigais atitinka bent vieną iš minėtame nutarime nustatytų kriterijų ir (ar) finansų įstaigos nustatytų kriterijų sąlyginį požymį, finansų įstaiga privalo:
32.2. duomenis apie kliento tapatybę ir informaciją apie operaciją su pinigais pranešti raštu arba techninėmis teksto perdavimo priemonėmis Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnybai nedelsiant, bet ne vėliau kaip per 3 darbo valandas nuo jos sustabdymo. Neatidėliotinais atvejais finansų įstaigos Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnybai gali perduoti žodinį pranešimą (telefonu), kurį nedelsdamos privalo patvirtinti raštu. Pranešimo apie įtartiną operaciją su pinigais formą nustato finansų įstaigos, suderinusios su Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnyba.
33. Jeigu finansų įstaiga per 48 valandas nuo pranešimo pateikimo negauna iš Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnybos jokių nurodymų, operacija su pinigais atnaujinama. Jeigu operacijos su pinigais sustabdymas gali trukdyti tyrimui dėl nusikalstamu būdu įgytų pinigų ar turto legalizavimo, taip pat kitų nusikalstamų veikų, susijusių su pinigų plovimu, tyrimui, finansų įstaiga, gavusi iš Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnybos raštišką nurodymą nestabdyti kliento atliekamų įtartinų operacijų su pinigais, privalo nuo jame nurodyto momento nestabdyti šių operacijų. Finansų įstaiga ar jos darbuotojai nėra atsakingi klientui už sutartinių įsipareigojimų nevykdymą ir žalą, jei taip atsitinka dėl operacijos su pinigais sustabdymo.
34. Finansų įstaigos privalo nustatyti vidaus tvarką, reglamentuojančią įtartinų operacijų su pinigais sustabdymą.
35. Finansų įstaigos turi teisę informuoti Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnybą ir apie tokias operacijas su pinigais, kurios neatitinka nė vieno Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarime nurodyto kriterijaus, tačiau finansų įstaigos darbuotojui jos kelia įtarimą. Įtarimą gali sukelti įvairios jo paties nustatytos ar kitų darbuotojų nurodytos objektyvios ir subjektyvios aplinkybės, pavyzdžiui, tai, kad klientas atlieka jo veiklai nebūdingas operacijas su pinigais, ir t. t.
36. Finansų įstaigos, suderinusios su Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnyba, nustato kriterijų, kuriais vadovaujantis operacija su pinigais laikoma įtartina, sąlyginius požymius, pavyzdžiui, kas yra neįprasta klientui bendradarbiaujant su finansų įstaiga, kiek kartų atliekama operacija su pinigais laikoma dažna, kada laikoma, kad neįprastai padidėja kliento įplaukos, kokie veiksmai rodo neįprastą kliento elgesį, kokius standartinius klausimus reikia pateikti bendraujant su klientu ir pan.
37. Nustačiusi, kad operacija su pinigais viršija šių nurodymų 31.2 punkte numatytą pinigų sumą, finansų įstaiga duomenis apie kliento tapatybę ir informaciją apie atliktą operaciją su pinigais privalo pranešti Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnybai.
38. Finansų įstaiga Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnybai šių nurodymų 31 punkte nustatytos informacijos pranešti neprivalo, jeigu:
38.2. mokėjimai ir atsiskaitymai atliekami su valstybės ir savivaldybių institucijomis, kitomis biudžetinėmis įstaigomis, Lietuvos banku, valstybės ir savivaldybės fondais, užsienio valstybių diplomatinėmis atstovybėmis ar konsulinėmis įstaigomis;
39. Jeigu finansų įstaigos klientas nebeatitinka šių nurodymų 38.3 punkte minimų kriterijų, finansų įstaiga apie tai privalo pranešti Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnybai ir teikti jai Pinigų plovimo prevencijos įstatyme nurodytą informaciją apie to kliento operacijas su pinigais. Finansų įstaigos savo vidaus dokumentuose privalo detalizuoti, kokius dokumentus klientas privalo pateikti, kad įrodytų, jog atlieka dideles nuolatines ir reguliarias operacijas su pinigais, ir reikalauti, kad klientai nuolat pateiktų dokumentus, įrodančius veiklos pasikeitimus.
40. Šių nurodymų 38.3 punkte nurodyta išimtis netaikoma, jeigu finansų įstaigos klientas yra kitos Europos Sąjungos valstybės narės ar užsienio valstybės įmonė, jos filialas ar atstovybė arba jis verčiasi:
40.3. veikla, susijusia su juodaisiais, spalvotaisiais arba tauriaisiais (retaisiais) metalais, brangakmeniais, juvelyriniais dirbiniais, meno kūriniais;
41. Finansų įstaigos, priėmusios sprendimą taikyti šių nurodymų 38.3 punkte minimą išimtį, turi pranešti Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnybai:
42. Finansų įstaigai ar atskiriems jos darbuotojams draudžiama pranešti klientui ar kitiems asmenims, kad informacija apie atliekamas operacijas su pinigais pateikta Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnybai. Taip pat finansų įstaiga ar jos darbuotojai negali imtis veiksmų, kurie leistų klientui suprasti, kad apie jį ir jo operacijas su pinigais informuota Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnyba.
VII. FINANSŲ įstaigos vidaus tvarka, SUSIJUSI SU pinigų plovimo prevencijos priemonIŲ įgyvendinIMU
43. Finansų įstaigos savo veikloje privalo vadovautis Lietuvos Respublikos pinigų plovimo prevencijos įstatymo, Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimų, šių nurodymų ir kitų teisės aktų nuostatomis ir vykdyti jose nustatytus reikalavimus.
44. Finansų įstaigos privalo nustatyti atitinkamas vidaus kontrolės procedūras, kurios užkirstų kelią su pinigų plovimu susijusioms operacijoms.
45. Finansų įstaigos savo pagrindinėje įstaigoje ir filialuose turi paskirti atsakingą darbuotoją(-us) ar padalinį, kuris būtų atsakingas už registro tvarkymą, įtartinų operacijų su pinigais sustabdymą, organizuotų Pinigų plovimo įstatyme numatytų pinigų plovimo prevencijos priemonių įgyvendinimą konkrečioje finansų įstaigoje ir palaikytų ryšius su Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnyba. Apie paskirtus darbuotojus finansų įstaigos privalo raštu informuoti Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnybą.
46. Finansų įstaigos vadovai privalo:
46.1. susipažinti ir supažindinti savo darbuotojus su teisės aktais, reglamentuojančiais pinigų plovimo prevencijos ir atsakomybės už pinigų plovimo prevencijos priemonių nevykdymą klausimus;
46.2. siekiant užtikrinti pinigų plovimo prevencijos priemonių įgyvendinimą finansų įstaigoje, organizuoti finansų įstaigų darbuotojų mokymą (kursai, seminarai, stažuotės ir pan.) pradedant vadovais ir baigiant darbuotojais, kurie tiesiogiai bendrauja su klientais;