RYŠIŲ REGULIAVIMO TARNYBOS PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS VYRIAUSYBĖS DIREKTORIUS
Į S A K Y M A S
DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO RYŠIŲ REGULIAVIMO TARNYBOJE PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS VYRIAUSYBĖS TVARKOS PATVIRTINIMO
2002 m. lapkričio 12 d. Nr. 151
Vilnius
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimo Nr. 1491 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105) 3 straipsniu:
1. Tvirtinu Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Ryšių reguliavimo tarnyboje prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės tvarką (pridedama).
DIREKTORIUS TOMAS BARAKAUSKAS
______________
PATVIRTINTA
Ryšių reguliavimo tarnybos prie
Lietuvos Respublikos Vyriausybės
direktoriaus
2002 m. lapkričio12 d. įsakymu Nr. 151
Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Ryšių reguliavimo tarnyboje prie Lietuvos respublikos vyriausybės tvarka
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Ši tvarka reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau vadinama – asmenys, interesantai) aptarnavimą telefonu ir jiems apsilankius Ryšių reguliavimo tarnyboje prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės (toliau vadinama – tarnyba).
2. Aptarnaujant asmenis, šios tvarkos nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
II. Bendrieji reikalavimai
4. Tarnybos valstybės tarnautojai ir kiti darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945) įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, nešališkumo, proporcionalumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais.
5. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo.
6. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 21 straipsnio 1 dalyje nustatytais atvejais.
7. Tarnyboje nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefonas (jeigu pareiškėjas jį turi). Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
8. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, nenurodytas adresas arba pareiškėjo nepasirašyti, tarnybos Bendrųjų reikalų ir personalo skyriaus vedėjo sprendimu paliekami nenagrinėti.
9. Nevalstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.
III. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į TARNYBĄ
11. Asmenis, atvykusius į tarnybą, aptarnauja Bendrųjų reikalų ir personalo skyriaus darbuotojai ar kiti tarnybos darbuotojai pagal kompetenciją ir tik tarnybos darbo laiku.
12. Atvykę į tarnybą asmenys prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir tarnybos interesų.
13. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, tarnybos darbuotojas privalo apie tai įspėti asmenį.
14. Atvykę į tarnybą asmenys turi teisę parašyti savo atsiliepimus ir pasiūlymus dėl aptarnavimo kokybės pasiūlymų ir pastabų knygoje.
15. Darbuotojai atsakingi už asmenų aptarnavimą:
15.1. priima rašytinius asmenų prašymus ir skundus. Priimant prašymą, patikslinama jo esmė, patikrinama, ar pateikti visi dokumentai, kurių reikės sprendimui priimti, prireikus prašoma pateikti papildomus dokumentus. Iš asmens negalima reikalauti papildomos informacijos, kuri yra tarnybos ir kitų institucijų informacinėse sistemose bei registruose ir kurią tarnyba gali gauti tarnybinės pagalbos tvarka, nustatyta Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme;
15.3. priima sprendimą asmeniui rūpimu klausimu pagal kompetenciją. Jeigu asmens klausimas iš karto neišsprendžiamas, priima rašytinį jo prašymą ar skundą ir perduoda spręsti kompetentingiems tarnybos padaliniams, informuodami asmenį, kada ir kaip (telefonu, paštu ar kita ryšių priemone) jam bus pranešta apie rūpimo klausimo išsprendimą;
15.4. jeigu į tarnybos kompetenciją neįeina išspręsti asmeniui rūpimą klausimą, paaiškina jam, kuri institucija kompetentinga spręsti šį klausimą, nurodo jos adresą, telefoną. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį;
15.7. tarnybos vadovybės pavedimu teikia asmens prašomą informaciją apie tarnybos veiklą Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymo (Žin., 2000, Nr. 10-236) nustatyta tvarka;
IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
16. Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmens, atsiųsti paštu, faksu ar gauti bet kuriame kitame tarnybos padalinyje, užregistruojami dokumentų registracijos posistemėje. Ant prašymo ar skundo dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris.
17. Asmeniui, jei jis to pageidauja, įteikiama prašymo ar skundo kopija, pažymėta registracijos spaudu.
18. Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo tarnyboje gavimo datos, tarnyba, gavusi prašymą ar skundą paštu, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo šių dokumentų gavimo datos apie tai informuoja pareiškėją raštu.
19. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik atsiklausus pareiškėjo. Šiuo atveju 5 darbo dienų terminas skaičiuojamas nuo pareiškėjo sutikimo persiųsti prašymą gavimo datos. Jeigu per 10 darbo dienų iš pareiškėjo sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis).
20. Jeigu tarnyba nėra įgaliota spręsti prašyme ar skunde išdėstytų klausimų, prašymas ar skundas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo tarnyboje datos persiunčiamas kompetentingai institucijai ir apie tai pranešama pareiškėjui. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymas ar skundas per 5 darbo dienas nuo jo gavimo tarnyboje datos grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis). Persiunčiant prašymus ir skundus, kuriuose yra privačios informacijos, laikomasi šios tvarkos 19 punkte nustatytų apribojimų.
21. Draudžiama persiųsti prašymus ir skundus spręsti institucijoms ar valstybės tarnautojams ir darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
23. Asmenų skundai nagrinėjami pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatytą administracinę procedūrą.
24. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 darbo dienų nuo jo gavimo tarnyboje datos, išskyrus tuos atvejus, kai įstatymų nustatyta kitaip arba prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo gavimo tarnyboje datos.
25. Prašymo ar skundo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima pirmasis adresatas. Kitos institucijos pagal savo kompetenciją privalo pateikti pasiūlymus dėl prašymo ar skundo sprendimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo šiose institucijose datos be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo).
26. Prašymai ir skundai, persiųsti valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Seimo, Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos, turi būti išnagrinėti per 30 darbo dienų nuo jų gavimo tarnyboje datos. Valstybės politikai ir nurodytosios įstaigos, jei to reikalauja pati persiuntusi institucija, informuojamos apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą.
27. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad tarnybos sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo tarnyboje datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.
VI. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS
28. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami direktoriaus ar kito įgalioto asmens įsakymu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo esmę.
29. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie tarnybos veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors gerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
30. Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų, kiti administraciniai veiksmai įforminami atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį.
31. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui turi būti pranešta registruotu ar paprastu laišku arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai.
VII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS
33. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą tarnybos direktoriui, kuris privalo jį nagrinėti, laikydamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytų administracinės procedūros reikalavimų, arba paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka. Dėl valdžios, valdymo, savivaldos, karinių ir joms prilygintų tarnybų pareigūnų piktnaudžiavimo ir biurokratizmo gali būti paduotas skundas Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriams Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024) nustatyta tvarka.
34. Pareiškėjas, nesutinkantis su sprendimu dėl išnagrinėto jo skundo, turi teisę paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
VIII. APTARNAVIMAS TELEFONU
36. Už aptarnavimą telefonu tarnyboje yra atsakingi: Vilniuje – Bendrųjų reikalų ir personalo skyrius; Kaune – Kauno kontrolės skyrius; Klaipėdoje – Klaipėdos kontrolės skyrius; Šiauliuose – Šiaulių kontrolės skyrius; Panevėžyje – Panevėžio kontrolės skyrius.
37. Paraiškos telefonu dėl trukdžių nustatymo ir pašalinimo priimamos pagal Ryšių reguliavimo tarnybos prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės direktoriaus 2002 m. vasario 28 d. įsakymu Nr. 27 (Žin., 2002, Nr. 28-1029) patvirtintą tvarką.
38. Aptarnavimas telefonu vykdomas tarnybos skelbiamais telefonų numeriais ir tik tarnybos darbo laiku.
39. Padalinių, atsakingų už asmenų aptarnavimą telefonu uždavinys – orientuoti asmenį, kuris kreipiasi į tarnybą, kad operatyviai ir kvalifikuotai būtų išspręstas jo keliamas klausimas.
40. Valstybės tarnautojai ar darbuotojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą telefonu, privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti:
40.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai, paštu ar faksu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;
41. Padalinių atsakingų už asmenų aptarnavimą telefonu, tarnautojai gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja tarnyba ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą.
42. Padalinių, atsakingų už asmenų aptarnavimą telefonu, tarnautojai turi laikytis šių taisyklių:
42.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšių priemone laiką;
IX. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
43. Tarnybos Bendrųjų reikalų ir personalo skyriaus vedėjas reguliariai nagrinėja piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašus bei ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų: