LIETUVOS POLICIJOS GENERALINIS KOMISARAS

 

Į S A K Y M A S

DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO POLICIJOS DEPARTAMENTE PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOS

 

2002 m. gruodžio 10 d. Nr. 638

Vilnius

 

 

Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo (Žin., 1999, Nr. 60-1945), Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymo (Žin., 2000, Nr. 10-236), Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimo Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105), policijos generalinio komisaro 2002 m. balandžio 25 d. įsakymu Nr. 217 patvirtinto Policijos departamento prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos darbo reglamento nuostatomis:

1. Tvirtinu Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Policijos departamente prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos taisykles (pridedama).

2. Skiriu atsakingus už piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą Policijos departamente prie Vidaus reikalų ministerijos (toliau – Policijos departamentas) atstovus:

2.1. Policijos departamento kanceliariją (G. Jatkevičius);

2.2. Lietuvos policijos informacijos centrą (A. Kedavičius).

3. Įpareigoju:

3.1. teritorinių ir specializuotų policijos įstaigų (išskyrus 3.2 punkte nurodytų įstaigų) bei policijos profesinio ugdymo įstaigų vadovus parengti, patvirtinti ir paskelbti piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo savo policijos įstaigose tvarką;

3.2. šiomis taisyklėmis vadovautis Policijos departamentą bei Lietuvos kriminalinės policijos biurą, Lietuvos viešosios policijos biurą, Lietuvos policijos informacijos centrą ir Lietuvos policijos materialinio aprūpinimo centrą (toliau – Policijos departamentas);

3.3. Lietuvos policijos materialinio aprūpinimo centrą:

3.3.1. pagaminti ir aprūpinti policijos įstaigas piliečių pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygomis;

3.3.2. Policijos departamento fojė tvarkyti stendą ir rodyklę apie Policijos departamento padalinius, jų vadovus (pareigos, vardas, pavardė, telefono numeris);

3.4. Lietuvos policijos informacijos centrą paskelbti ir tvarkyti Policijos departamento interneto svetainėje informaciją apie Policijos departamento atstovus, atsakingus už asmenų aptarnavimą: adresus, telefonų bei faksų numerius ir priėmimo valandas.

4. Pripažįstu netekusiais galios:

4.1. Policijos departamento generalinio komisaro 2000 m. birželio 6 d. įsakymą Nr. 199 „Dėl Informacijos teikimo asmenims reglamento patvirtinimo ir informacijos atstovų paskyrimo“;

4.2. Policijos departamento generalinio komisaro 2000 m. liepos 1 d. įsakymą Nr. 223 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo ir informacijos teikimo telefonu Policijos departamente ir policijos įstaigose“.

5. Skelbiu šį įsakymą Policijos departamento interneto svetainėje.

 

 

 

POLICIJOS GENERALINIS KOMISARAS                               VYTAUTAS GRIGARAVIČIUS


 

PATVIRTINTA

Policijos generalinio komisaro

2002 m. gruodžio 10 d. įsakymu Nr. 638

 

PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO POLICIJOS DEPARTAMENTE PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOS TAISYKLĖS

 

I. BENDROSIOS NUOSTATOS

 

1. Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Policijos departamente prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos taisyklės reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau – asmenys) aptarnavimą Policijos departamente prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos, Lietuvos kriminalinės policijos biure, Lietuvos viešosios policijos biure, Lietuvos policijos informacijos centre ir Lietuvos policijos materialinio aprūpinimo centre (toliau – Policijos departamentas).

2. Šiose taisyklėse vartojamos sąvokos:

Asmenų aptarnavimas – veikla, apimanti asmenų aptarnavimą jiems atvykus į Policijos departamentą, informacijos teikimą telefonu, prašymų ir skundų, gautų tiesiai iš asmenų ar atsiųstų paštu, nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenims.

Pareiškėjas – fizinis ar juridinis asmuo, įteikęs ar atsiuntęs Policijos departamentui (policijos generaliniam komisarui) rašytinį prašymą ar skundą.

Prašymas – asmens kreipimasis raštu ar žodžiu į Policijos departamentą, prašant priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus; išdėstant asmens norą, pageidavimą, nuostatą tam tikru klausimu; pranešant apie Policijos departamento veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, kurie susiję su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens, interesų ir teisių pažeidimu; pateikiant pasiūlymus ką nors pagerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse; atkreipiant dėmesį į tam tikrą padėtį ir siūlant ką nors tobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos.

Privati informacija – informacija apie žmogaus asmeninį ir jo šeimos gyvenimą, jo sveikatą, tikėjimą, rasę, partiškumą, kita su asmens garbe ir orumu susijusi ir pagal teisės aktus neskelbtina informacija apie žmogaus privatų gyvenimą.

Skundas – kreipimasis į Policijos departamentą, nurodant, kad yra pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašant juos apginti.

3. Policijos departamento valstybės tarnautojai ir kiti darbuotojai, teikdami asmenims informaciją telefonu, nagrinėdami jų prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945) įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, nešališkumo, proporcionalumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais.

4. Policijos departamento kanceliarija ir Lietuvos policijos informacijos centras (toliau – LPIC) įstatymų ir kitų teisės aktų nustatyta tvarka privalo aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus net ir tuo atveju, kai nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Policijos departamento kanceliarijos, LPIC, Lietuvos kriminalinės policijos biuro (toliau – LKPB) ir Lietuvos viešosios policijos biuro (toliau – LVPB) vadovai turi užtikrinti, kad šių valstybės tarnautojų ar kitų darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais jų nebuvimo tarnyboje atvejais būtų paskirti valstybės tarnautojai ar darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.

5. Policijos departamente nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingi ir įskaitomi, pareiškėjo parašyti valstybine (lietuvių) kalba, nurodžius vardą, pavardę ir tikslų adresą, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefoną (jeigu pareiškėjas jį turi). Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.

6. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, nenurodytas adresas, arba pareiškėjo nepasirašyti, policijos generalinio komisaro ar jo įgalioto asmens, LKPB, LVPB ar jų įgaliotų asmenų sprendimu paliekami nenagrinėti.

7. Nevalstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Į lietuvių kalbą gautą prašymą ar skundą išverčia Policijos departamento Tarptautinio bendradarbiavimo ir Europos integracijos tarnybos (toliau – TBEIT) pakviestas vertėjas. Kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės kalbos TBEIT pagal galimybes turi pakviesti vertėją, sugebantį versti į asmeniui suprantamą kalbą. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.

8. Kai asmuo dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, Policijos departamento kanceliarijos priimamojo darbuotojas turi organizuoti, kad dalyvautų vertėjas.

9. Asmeniui ir pareiškėjui neteikiama privati informacija apie kitus asmenis.

 

II. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į POLICIJOS DEPARTAMENTĄ

 

10. Atvykę į Policijos departamentą (Saltoniškių g. 19, LT – 2004 Vilnius) asmenys prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu Policijos departamento kanceliarijos priimamajame. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir spręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir Policijos departamento interesų.

11. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu (8~5) 271 97 31, el. paštu info@policija. lt ar kita ryšių priemone.

 

III. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI

 

12. Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmens ar atsiųsti paštu, turi būti užregistruoti atitinkamame žurnale arba įrašyti kompiuterinėse laikmenose. Ant prašymo ar skundo dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris.

13. Asmeniui įteikiama spaudu pažymėta prašymo ar skundo kopija arba registracijos kortelė, kurioje nurodoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris.

14. Prašymai ir skundai, kuriuos turi nagrinėti žemesnės pagal pavaldumą policijos įstaigos ar kitos institucijos, kompetentingos spręsti prašyme ar skunde išdėstytus klausimus, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jų gavimo Policijos departamente datos persiunčiami nagrinėti šioms įstaigoms. Apie tai pranešama pareiškėjui. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti kitoms įstaigoms tik atsiklausus pareiškėjo. Šiuo atveju 5 darbo dienų terminas skaičiuojamas nuo pareiškėjo sutikimo persiųsti prašymą gavimo datos. Jeigu per 10 darbo dienų iš pareiškėjo sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis).

15. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymas ar skundas per 5 darbo dienas nuo jo gavimo Policijos departamente datos grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis). Persiunčiant prašymus ir skundus, kuriuose yra privačios informacijos, laikomasi šių taisyklių 14 punkte nustatytų apribojimų.

16. Prašymai ir skundai nepersiunčiami nagrinėti institucijoms ar valstybės tarnautojams ir kitiems darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.

17. Užregistruoti prašymai ir skundai perduodami nagrinėti Policijos departamento padaliniams pagal kompetenciją policijos generalinio komisaro ar jo įgalioto atstovo nustatyta tvarka.

 

 

IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS

 

18. Asmenų skundai nagrinėjami pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo Trečiajame skirsnyje nustatytą administracinę procedūrą.

19. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 dienų nuo jo gavimo Policijos departamente datos, išskyrus tuos atvejus, kai įstatymų nustatyta kitaip arba prašymo ar skundo nagrinėjimas yra susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo gavimo Policijos departamente datos.

20. Prašymo ar skundo, adresuoto keliems Policijos departamento padaliniams ir priklausančio kelių padalinių kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą dėl prašyme ar skunde keliamo klausimo priima pirmasis adresatas. Kiti padaliniai pagal savo kompetenciją privalo nedelsdami pateikti pasiūlymus dėl prašymo ar skundo sprendimo be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo).

21. Valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos persiųsti prašymai ir skundai turi būti išnagrinėti per 30 dienų, o Lietuvos Respublikos Seimo persiųsti – per 20 dienų nuo jų gavimo Policijos departamente datos. Valstybės politikai ir nurodytos įstaigos informuojamos apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą.

22. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad Policijos departamento sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo Policijos departamente datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.

 

V. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS

 

23. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami policijos generalinio komisaro ar jo įgalioto asmens įsakymu, išvada, tarnybiniu pranešimu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo esmę.

24. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie Policijos departamento veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar kitų darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens, interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors gerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.

25. Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų, kiti administraciniai veiksmai įforminami atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį.

26. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui turi būti pranešta registruotu laišku, paprastu laišku arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai. Kokiu būdu informuoti pareiškėją, sprendžia policijos generalinis komisaras ar jo įgaliotas asmuo.

27. Pranešime apie nepatenkintą prašymą ar skundą turi būti nurodyti prašymo ar skundo nepatenkinimo motyvai, pagrįsti teisės aktų nuostatomis, taip pat kur ir kokia tvarka gali būti apskųstas šis sprendimas.

 

VI. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS

 

28. Jeigu pareiškėjas nesutinka su priimtu sprendimu dėl prašymo, jis turi teisę paduoti skundą policijos generaliniam komisarui, kuris privalo jį nagrinėti, laikydamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytų administracinės procedūros reikalavimų, arba paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka.

29. Jeigu pareiškėjas nesutinka su sprendimu dėl išnagrinėto jo skundo, jis turi teisę paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.

30. Jeigu per nustatytą prašymo ar skundo nagrinėjimo terminą sprendimas nėra priimamas, pareiškėjas turi teisę tai apskųsti Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.

 

VII. INFORMACIJOS TEIKIMAS TELEFONU

 

31. Taupant asmenų, valstybės tarnautojų ir darbuotojų darbo laiką, policijos generalinio komisaro sprendimu Policijos departamento kanceliarijos priimamajame yra paskirtas darbuotojas, atsakingas už informacijos teikimą asmenims telefonu (8 5) 271 97 31, ir LPIC įsteigta atskira telefono linija (8 5) 271 79 67.

32. Teikiant informaciją piliečiams telefonu Policijos departamento darbuotojų uždavinys – orientuoti asmenį, kuris kreipiasi į Policijos departamentą, kad operatyviai ir kvalifikuotai būtų išspręstas jo keliamas klausimas, gebant trumpai ir suprantamai jam paaiškinti:

32.1. ar Policijos departamentas kompetentingas spręsti asmeniui rūpimą klausimą;

32.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;

32.3. į kokią kitą instituciją asmuo gali kreiptis, jeigu Policijos departamentas nekompetentingas spręsti asmeniui rūpimą klausimą, ir nurodyti tos institucijos adresą bei telefono numerį.

33. Policijos departamento kanceliarijos priimamojo ir LPIC darbuotojai gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešą informaciją, kuria disponuoja Policijos departamentas ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą (Žin., 2000, Nr. 10-236).

34. Policijos departamento kanceliarijos priimamojo ir LPIC darbuotojai, atsakingi už informacijos teikimą asmenims telefonu, turi laikytis šių taisyklių:

34.1. pakelti telefono ragelį ne vėliau kaip prieš trečią skambutį;

34.2. prisistatyti skambinančiajam;

34.3. atidžiai išklausyti asmenį, prireikus paprašyti patikslinti kreipimosi esmę;

34.4. aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus;

34.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti,– tiksliai nurodyti kito ryšio telefonu ar kita ryšių priemone laiką;

34.6. ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti.

 

VIII. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS

 

35. Policijos generalinis komisaras ar jo įgaliotas asmuo reguliariai nagrinėja piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašus, ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų:

35.1. ar jie pakankamai informuoti apie Policijos departamento darbo laiką;

35.2. ar jiems patogus Policijos departamente nustatytas priėmimo laikas;

35.3. ar jiems tenka ilgai laukti priėmimo;

35.4. ar mandagiai jie buvo aptarnaujami;

35.5. ar jiems rūpimi klausimai buvo išspręsti pakankamai kvalifikuotai;

35.6. ar juos patenkino atsakymų į prašymus ir skundus pateikimo terminai;

35.7. ar jie buvo informuoti apie veiksmus, kurių Policijos departamentas ėmėsi jų klausimams spręsti.

36. Gali būti pateikta ir kitų su asmenų aptarnavimu susijusių klausimų.

37. Apklausos duomenys ir kita gauta informacija panaudojami asmenų aptarnavimo kokybei gerinti.

______________