INFORMATIKOS IR RYŠIŲ DEPARTAMENTO PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOS DIREKTORIUS
ĮSAKYMAS
DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO INFORMATIKOS IR RYŠIŲ DEPARTAMENTE PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOS TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO
2003 m. balandžio 7 d. Nr. V-9
Vilnius
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimu Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105) bei siekdamas pagerinti piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą:
1. Tvirtinu Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Informatikos ir ryšių departamente prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos taisykles (pridedama).
2. Skiriu Informatikos ir ryšių departamento prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos Bendrojo skyriaus vyresniąją inspektorę Irmą Bagdzevičienę ir inspektorę Violetą Križanauskienę atsakingomis už piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą.
PATVIRTINTA
Informatikos ir ryšių departamento
prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų
ministerijos direktoriaus
2003 m. balandžio 7 d. įsakymu Nr. V-9
PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO INFORMATIKOS IR RYŠIŲ DEPARTAMENTE PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOS TAISYKLĖS
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Informatikos ir ryšių departamente prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos taisyklės (toliau – taisyklės) reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau – asmenys) aptarnavimo Informatikos ir ryšių departamente prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos (toliau – departamentas) tvarką.
2. Taisyklės parengtos vadovaujantis Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymo (Žin., 1996, Nr. 63-1479; 2003, Nr. 15-597), Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymo (Žin., 2000, Nr. 10-236), Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo (Žin., 1999, Nr. 60-1945), Lietuvos Respublikos valstybės tarnybos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 66-2130; 2002, Nr. 45-1708), Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566), Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024), Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimo Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105) ir kitų teisės aktų nuostatomis. Aptarnaujant asmenis šios taisyklės taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ir kiti teisės aktai.
4. Šiose taisyklėse vartojamos sąvokos:
Asmenų aptarnavimas – veikla, apimanti asmenų aptarnavimą jiems atvykus į departamentą, aptarnavimą telefonu, prašymų išduoti pažymas dėl asmens teistumo (neteistumo), kitų prašymų ir skundų, gautų tiesiogiai iš asmenų ar atsiųstų paštu, registravimą, nagrinėjimą ir atsakymų rengimą.
Pareiškėjas – asmuo, įteikęs ar atsiuntęs departamentui rašytinį prašymą ar skundą.
Privati informacija – informacija apie žmogaus asmeninį ir jo šeimos gyvenimą, jo sveikatą, tikėjimą, rasę, partiškumą, teistumą, kita su asmens garbe ir orumu susijusi ir pagal teisės aktus neskelbtina informacija apie žmogaus privatų gyvenimą.
Prašymas – asmens kreipimasis raštu ar žodžiu į departamentą, departamento vadovybę ar departamento darbuotoją, dirbantį pagal darbo sutartį (toliau – darbuotojas), įgaliotą priimti prašymus, prašant išduoti pažymą dėl asmens teistumo (neteistumo), išdėstant kitą asmens pageidavimą, nuostatą ar pasiūlymą departamentui.
Skundas – asmens kreipimasis į departamentą ar departamento vadovybę nurodant, kad yra pažeistos asmens teisės ir teisėti interesai, ir prašant juos apginti.
II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI
5. Departamento darbuotojai, aptarnaudami asmenis, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, nešališkumo, proporcionalumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais.
6. Rengdami ir įformindami atsakymus į asmenų prašymus ar skundus, pažymas dėl asmens teistumo (neteistumo), departamento darbuotojai vadovaujasi galiojančiais vidaus reikalų ministro įsakymais, Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus įsakymais, kitais teisės aktais, reglamentuojančiais raštvedybą.
7. Departamento darbuotojai, aptarnaudami asmenis, kurie kreipiasi dėl teistumo (neteistumo) pažymų, vadovaujasi departamento direktoriaus 2003 m. kovo 24 d. įsakymu Nr. V-6 patvirtinta Asmens teistumo (neteistumo) pažymų išdavimo instrukcija (Žin., 2003, Nr. 32-1359).
8. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio departamento darbuotojo. Departamento direktorius užtikrina, kad šių darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais būtų paskirti kiti departamento darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.
9. Registruojami ir nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefonas (jeigu pareiškėjas jį turi). Prašyme išduoti asmens teistumo (neteistumo) pažymą turi būti nurodyta: pareiškėjo vardas, pavardė, anksčiau turėta pavardė (pavardės), asmens kodas, gimimo vieta, gyvenamosios vietos adresas, kokią informaciją nori gauti. Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
10. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodyti pareiškėjo vardas ir pavardė, nenurodytas pareiškėjo adresas arba pareiškėjo nepasirašyti, departamento direktoriaus arba jo įgalioto asmens sprendimu paliekami nenagrinėti.
11. Nevalstybine kalba gauti prašymai nagrinėjami bendra tvarka. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.
12. Kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant turi dalyvauti Vidaus reikalų ministerijos pakviestas vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą.
14. Vidaus reikalų ministerijos interneto tinklapyje ir asmenims prieinamoje vietoje paskelbiamos asmenų aptarnavimo departamente taisyklės, darbuotojų, atsakingų už asmenų aptarnavimą telefonu, vardai ir pavardės, telefonų numeriai, darbo vieta, darbo laikas, kita reikalinga informacija šiuo klausimu.
III. ASMENŲ, ATVYKUSIŲ Į DEPARTAMENTĄ, APTARNAVIMAS
16. Atvykę į departamentą asmenys aptarnaujami departamento Bendrojo skyriaus darbuotojų (Pilies g. 7, Vilnius).
17. Atvykę į departamentą asmenys prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir departamento interesų.
18. Departamento darbuotojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą:
18.2. priimdami prašymą ar skundą, patikslina jo esmę, patikrina, ar pateikti visi dokumentai, kurių reikės sprendimui priimti, sutikrina nurodytus duomenis su asmens tapatybę liudijančiu dokumentu ir priima rinkliavos sumokėjimą patvirtinantį dokumentą teisės aktų numatytais atvejais;
18.4. jeigu į departamento kompetenciją neįeina asmeniui rūpimo klausimo išsprendimas, paaiškina asmeniui, kokia institucija ar įstaiga kompetentinga spręsti šį klausimą, nurodo jos adresą bei telefoną;
18.6. pagal kompetenciją teikia asmens prašomą informaciją apie departamento veiklą bei organizuoja šios informacijos teikimą Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymo nustatyta tvarka;
18.7. apie asmenų priėmimą skelbia informacinėje lentoje, kuri įrengta asmenų aptarnavimo laukiamajame;
19. Iš asmens nereikalaujama papildomos informacijos, kuri yra departamento informacinėse sistemose bei registruose ir kurią departamentas gali gauti tarnybinės pagalbos tvarka, nustatyta Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme.
20. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšio priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, atsakingi darbuotojai apie tai įspėja asmenį.
IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
22. Prašymus ir skundus, gautus tiesiogiai iš asmenų ar atsiųstus departamentui paštu, registruoja ir perduoda nagrinėti departamento Bendrojo skyriaus darbuotojai.
23. Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmenų ar atsiųsti paštu, registruojami specialiame žurnale jų gavimo dieną. Ant prašymo ar skundo dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo gavimo data ir registracijos numeris.
24. Registruojant prašymą ar skundą registracijos žurnale įrašomi prašymą identifikuojantys duomenys: pareiškėjo vardas ir pavardė, tikslus adresas, prašymo ar skundo gavimo data, registracijos numeris.
V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
26. Asmenų prašymai ir skundai nagrinėjami pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatytą administracinę procedūrą.
27. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 darbo dienų nuo jo gavimo departamente dienos, išskyrus atvejus, kai įstatymų nustatyta kitaip.
28. Pažyma apie asmens teistumą (neteistumą) išduodama ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo gavimo departamente dienos. Šis terminas gali būti ilgesnis tik tuo atveju, kai būtina gauti papildomus duomenis pažymai rengti.
29. Asmenų prašymų ir skundų, adresuotų departamentui, vykdymą nustatytais terminais departamento direktoriaus pavedimu kontroliuoja Bendrasis skyrius.
VI. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS
31. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami direktoriaus įsakymu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu esmę.
32. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie departamento veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors gerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
33. Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų, kiti administraciniai veiksmai įforminami atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį.
34. Pranešimas dėl prašymo ar skundo išnagrinėjimo ir priimto sprendimo, išduota asmens teistumo (neteistumo) pažyma pareiškėjui nustatyta tvarka išsiunčiami registruotu arba paprastu laišku, arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai.
VII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS
36. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo, per vieną mėnesį nuo atsakymo gavimo dienos turi teisę paduoti skundą departamento direktoriui ar Vidaus reikalų ministerijos vadovybei, kurie privalo jį nagrinėti, laikydamiesi Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytų administracinės procedūros reikalavimų, arba paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
37. Jei departamento darbuotojas, aptarnaudamas asmenį, nusižengė šių taisyklių 5 punkte išvardytiems principams, jis gali būti apskųstas departamento direktoriui. Dėl departamento darbuotojų piktnaudžiavimo tarnybine padėtimi asmuo gali paduoti skundą Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriams Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo nustatyta tvarka.
38. Pareiškėjas, nesutinkantis su sprendimu dėl išnagrinėto jo skundo, turi teisę paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
VIII. ASMENŲ APTARNAVIMAS TELEFONU
40. Asmenis aptarnauja telefonu departamento Bendrojo skyriaus darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą.
41. Darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti:
41.2. kokius dokumentus (prašymą, įgaliojimą, kitus dokumentus) ir kokiu būdu (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;
42. Darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja departamentas ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą.
43. Darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių:
43.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšių priemone laiką;
IX. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
44. Departamento direktorius ar jo įgaliotas valstybės tarnautojas ar darbuotojas reguliariai nagrinėja piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų bei pastabų knygos įrašus, o ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų: