LIETUVOS RESPUBLIKOS TEISINGUMO MINISTRAS
Į S A K Y M A S
DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO TEISINGUMO MINISTERIJOJE TVARKOS PATVIRTINIMO
2002 m. spalio 23 d. Nr. 286
Vilnius
Siekdamas pagerinti piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą Teisingumo ministerijoje, jų prašymų ir skundų nagrinėjimą bei vadovaudamasis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimu Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105):
3. Įpareigoju Viešųjų ryšių tarnybą internete ir Teisingumo ministerijos patalpose skelbti, koks asmuo ir kokiu telefonu aptarnaus piliečius ir kitus asmenis.
4. Pavedu Administracijos ir paslaugų departamentui organizuoti asmenų aptarnavimą jiems atvykus į Teisingumo ministeriją, jų prašymų ir skundų registravimą bei jų perdavimą nagrinėti pagal kompetenciją.
6. Pripažįstu netekusiu galios Lietuvos Respublikos teisingumo ministro 2000 m. liepos 1 d. įsakymą Nr. 155 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Teisingumo ministerijoje tvarkos patvirtinimo“.
PATVIRTINTA
Lietuvos Respublikos teisingumo ministro
2002 m. spalio 23 d. įsakymu Nr. 286
Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Teisingumo ministerijoje tvarka
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Ši tvarka reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau – asmenys) aptarnavimą Teisingumo ministerijoje (toliau – ministerija).
2. Ministerijos tarnautojai aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945) įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, nešališkumo, proporcionalumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais.
3. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Ministerijos valstybės sekretorius užtikrina, kad šių valstybės tarnautojų ar darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais būtų paskirti valstybės tarnautojai ar darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.
4. Valstybės tarnautojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo arba skundo nagrinėjimo Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 21 straipsnio 1 dalyje numatytais atvejais.
5. Ministerijoje nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie yra tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodyti jo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefono numeris (jeigu pareiškėjas jį turi). Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
6. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodyti pareiškėjo vardas ir pavardė, nenurodytas adresas arba pareiškėjo nepasirašyti, teisingumo ministro arba jo įgalioto asmens sprendimu paliekami nenagrinėti.
7. Nevalstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Į lietuvių kalbą gautą prašymą ar skundą išverčia ministerija, jeigu šiuos dokumentus priklauso nagrinėti jai. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.
8. Kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant dalyvauja ministerijos pakviestas vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą.
10. Ministerijos Viešųjų ryšių tarnyba prieinamoje vietoje ministerijos patalpose ir interneto tinklapyje skelbia asmenų aptarnavimo ministerijoje tvarką bei valstybės tarnautojo ar darbuotojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą telefonu, vardą ir pavardę, telefono numerį. Asmenys ministerijoje aptarnaujami ministerijos darbo laiku.
II. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į INSTITUCIJĄ
11. Atvykę į ministeriją asmenys aptarnaujami ministerijos padaliniuose pagal jų kompetenciją spręsti asmeniui rūpimus klausimus.
12. Atvykę į Teisingumo ministeriją asmenys prašymus ir skundus gali pateikti ir raštu, ir žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat ir nepažeidžiant asmens ir ministerijos interesų.
13. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti iš anksto derinamas telefonu ar kito ryšio priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, atsakingi ministerijos tarnautojai apie tai įspėja asmenį.
III. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
15. Prašymų, skundų registravimą ir jų perdavimą nagrinėti pagal kompetenciją organizuoja Administracijos ir paslaugų departamentas.
16. Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmens arba atsiųsti paštu, registruojami specialiame žurnale ir atitinkamoje kompiuterinėje programoje. Ant prašymo arba skundo dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo arba skundo gavimos data ir registracijos numeris.
17. Asmeniui, įteikusiam prašymą arba skundą, įteikiama spaudu (gavimo data ir registracijos numeris) pažymėta jo prašymo arba skundo kopija.
18. Jeigu prašymo arba skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali trukti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo arba skundo ministerijoje gavimo dienos, ministerija, gavusi prašymą arba skundą paštu, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo dokumentų gavimo datos apie nagrinėjimo uždelsimą informuoja pareiškėją raštu. Tokiame pranešime pareiškėjui nurodoma prašymo arba skundo gavimo data, registracijos numeris, prašymą nagrinėjančio ministerijos tarnautojo pareigos, vardas ir pavardė, telefono numeris.
19. Prašymai ir skundai, kuriuos nagrinėti priklauso ministerijai pavaldžioms institucijoms, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas persiunčiami nagrinėti šioms institucijoms, ir apie tai pranešama pareiškėjui. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik leidus pareiškėjui. Tokiu atveju 5 darbo dienų terminas skaičiuojamas nuo pareiškėjo sutikimo persiųsti prašymą gavimo datos. Jeigu per institucijos vidaus tvarka nustatytą terminą iš pareiškėjo sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis).
20. Jeigu ministerija nėra įgaliota spręsti prašyme arba skunde išdėstytų klausimų, prašymas arba skundas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo datos persiunčiamas kompetentingai institucijai. Apie tai pranešama pareiškėjui. Kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą arba skundą, jis per 5 darbo dienas grąžinamas pareiškėjui nurodant grąžinimo priežastis. Persiunčiant prašymus arba skundus, kuriuose yra privačios informacijos, laikomasi šios tvarkos 19 punkte nustatytų apribojimų.
21. Draudžiama perduoti prašymus ir skundus spręsti institucijoms ar valstybės tarnautojams ir darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
23. Asmenų skundai nagrinėjami vadovaujantis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatyta administracine procedūra.
24. Prašymas arba skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 darbo dienų nuo jo gavimo ministerijoje datos, išskyrus atvejus, kai įstatymų nustatyta kitaip arba skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu arba kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo jo gavimo datos.
25. Prašymo ar skundo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima pirmasis adresatas. Kitos institucijos pagal savo kompetenciją privalo pateikti pasiūlymus dėl prašymo ar skundo sprendimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo šiose institucijose datos be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo).
26. Prašymai ir skundai, persiųsti valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Seimo, Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos, turi būti išnagrinėti per 30 darbo dienų nuo jų gavimo ministerijoje datos. Valstybės politikai ir nurodytosios įstaigos informuojamos apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą.
27. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad institucijos sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo institucijoje datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.
V. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS
28. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami teisingumo ministro ar jo įgalioto asmens įsakymu, potvarkiu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo esmę.
29. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie ministerijos veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors gerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
30. Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų, kiti administraciniai veiksmai įforminami atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį.
31. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui turi būti pranešta registruotu arba paprastu laišku, arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai.
VI. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS
33. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą ministerijos vadovui, kuris privalo jį nagrinėti, laikydamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytų administracinės procedūros reikalavimų, arba paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka. Dėl valdžios ir valdymo institucijų pareigūnų piktnaudžiavimo ir biurokratizmo gali būti paduotas skundas Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriams Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024) nustatyta tvarka.
34. Pareiškėjas, nesutinkantis su sprendimu dėl išnagrinėto jo skundo, turi teisę paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
VII. APTARNAVIMAS TELEFONU
36. Taupant asmenų, valstybės tarnautojų ir darbuotojų darbo laiką, Teisingumo ministerijoje už asmenų aptarnavimą telefonu atsakinga yra Viešųjų ryšių tarnyba.
37. Viešųjų ryšių tarnybos darbuotojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą telefonu, uždavinys – orientuoti asmenį, kuris kreipiasi į ministeriją, kad operatyviai ir kvalifikuotai būtų išspręstas jo keliamas klausimas. Už asmenų aptarnavimą telefonu atsakingas Viešųjų ryšių tarnybos darbuotojas privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti:
37.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;
38. Darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja ministerija ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą (Žin., 2000, Nr. 10-236).
39. Darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių:
39.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšių priemone laiką;
VIII. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
40. Teisingumo ministras ar jo įgaliotas asmuo reguliariai nagrinėja piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašus, ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų: