SOCIALINIŲ PASLAUGŲ PRIEŽIŪROS DEPARTAMENTO PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS SOCIALINĖS APSAUGOS IR DARBO MINISTERIJOS DIREKTORIUS
Į S A K Y M A S
DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO SOCIALINIŲ PASLAUGŲ PRIEŽIŪROS DEPARTAMENTE PRIE SOCIALINĖS APSAUGOS IR DARBO MINISTERIJOS TVARKOS APRAŠO PATVIRTINIMO
2006 m. rugpjūčio 21 d. Nr. V1-51
Vilnius
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimu Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105) bei siekdamas pagerinti piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą, jų prašymų ir skundų nagrinėjimą:
1. Tvirtinu Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Socialinių paslaugų priežiūros departamente prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos tvarkos aprašą (pridedama).
2. Nustatau, kad piliečių ir kitų asmenų Socialinių paslaugų priežiūros departamente prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos (toliau – departamentas) struktūriniuose padaliniuose aptarnavimą, aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų, gautų tiesiai iš asmenų ar atsiųstų paštu, įskaitant ir elektroninį būdą (elektroniniu paštu ar kitomis elektroninėmis priemonėmis), nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenims priklausomai nuo sprendžiamo klausimo esmės užtikrina departamento struktūrinių padalinių valstybės tarnautojai ir darbuotojai pagal savo kompetenciją.
3. Pripažįstu netekusiu galios Socialinių įstaigų priežiūros ir audito departamento prie Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministerijos direktoriaus 2002 m. spalio 7 d. įsakymą Nr. 68 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Socialinių įstaigų priežiūros ir audito departamente tvarkos patvirtinimo“.
4. Pavedu:
4.1. Teisės ir administravimo skyriui departamento interneto tinklapyje paskelbti šio įsakymo 1 punkte nurodytą tvarkos aprašą bei departamento struktūrinių padalinių vadovų ir jų pavaduotojų vardus, pavardes, jų telefonų numerius ir elektroninio pašto adresus;
PATVIRTINTA
Socialinių paslaugų priežiūros departamento
prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos
direktoriaus 2006 m. rugpjūčio 21 d.
įsakymu Nr. V1-51
PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO SOCIALINIŲ PASLAUGŲ PRIEŽIŪROS DEPARTAMENTE PRIE SOCIALINĖS APSAUGOS IR DARBO MINISTERIJOS TVARKOS APRAŠAS
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Šis aprašas reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau – asmenys) aptarnavimą Socialinių paslaugų priežiūros departamente prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos (toliau – departamentas).
2. Aptarnaujant asmenis, šiame apraše nurodytos nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
3. Šiame apraše vartojamos sąvokos:
Asmenų aptarnavimas – veikla, apimanti asmenų aptarnavimą jiems atvykus į instituciją, aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų, gautų tiesiai iš asmenų ar atsiųstų paštu, įskaitant ir elektroninį būdą (elektroniniu paštu ar kitomis elektroninėmis priemonėmis), nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenims.
Informacija – žinios, kuriomis disponuoja departamentas.
Pakartotinis panaudojimas – asmenų naudojimasis informacija komerciniams arba nekomerciniams tikslams.
Pareiškėjas – asmuo, kuris kreipiasi į departamentą raštu, elektroniniu būdu ar žodžiu.
Prašymas – asmens kreipimasis raštu, elektroniniu būdu ar žodžiu į departamentą, departamento valstybės tarnautoją ar darbuotoją, dirbantį pagal darbo sutartį, įgaliotą priimti ir nagrinėti prašymus ir skundus (toliau vadinama – valstybės tarnautojas ar darbuotojas), nesusijęs su pareiškėjo teisių ar teisėtų interesų pažeidimu, prašant priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus; išdėstant asmens norą, pageidavimą, nuostatą tam tikru klausimu; pranešant apie institucijos veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, kurie susiję su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens, interesų ir teisių pažeidimu; pateikiant pasiūlymus ką nors pagerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse; atkreipiant dėmesį į tam tikrą padėtį ir siūlant ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos.
Privati informacija – ypatingi fizinio asmens duomenys, kaip juos nustato Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymas (Žin., 1996, Nr. 63-1479; 2003, Nr. 15-597), informacija apie asmenį ir jo šeimos gyvenimą, su fizinio asmens garbe ir orumu susijusi informacija.
Skundas – kreipimasis į departamentą nurodant, kad yra pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašant juos apginti.
II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI
4. Departamento valstybės tarnautojai ir kiti darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945) įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcionalumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais, o teikdami informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008) nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.
5. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Šių tarnautojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo atvejais jų funkcijas aptarnaujant asmenis, nagrinėjant prašymus ir skundus vykdo juos pavaduojantys tarnautojai, kurie turi tokius pat įgaliojimus.
6. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo arba skundo nagrinėjimo Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 21 straipsnio 1 dalyje numatytais atvejais.
7. Departamente nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu pareiškėjas – fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu pareiškėjas – juridinis asmuo) ir duomenys ryšiui palaikyti. Jeigu su prašymu ar skundu kreipiasi pareiškėjo atstovas, nurodomas atstovo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta, atstovavimą liudijantis dokumentas ar pareiškėjas, kurio vardu jie kreipiasi. Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai gražinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
Pareiškėjas, prašydamas pateikti privačią informaciją apie save, prašyme turi nurodyti savo asmens kodą. Kai toks prašymas siunčiamas paštu ar per pasiuntinį, prie jo turi būti pridėta notaro patvirtinta pareiškėjo asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Jeigu dėl tokios informacijos kreipiasi pareiškėjo atstovas, jis pateikia tapatybę ir atstovavimą liudijantį dokumentą.
8. Asmenų prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu būdu, turi būti pasirašyti elektroniniu parašu ir sudaryti taip, kad skundą ar prašymą gavusi institucija galėtų nustatyti prašymą ar skundą sudariusį asmenį, suprasti prašymo ar skundo turinį. Asmenų prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu būdu ir pasirašyti elektroniniu parašu, nagrinėjami taip pat kaip rašytiniai prašymai ir skundai. Atsakymai į šiuos prašymus ar skundus pateikiami asmeniui elektroniniu paštu, o asmenims pageidaujant siunčiami paštu prašyme ar skunde nurodytu adresu arba įteikiami. Atsakymas elektroniniu būdu turi būti parengtas ir pasirašytas departamento direktoriaus arba jo įgalioto asmens saugiu elektroniniu parašu Elektroninių dokumentų valdymo taisyklių, patvirtintų Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2006 m. sausio 11 d. įsakymu Nr. V-12 (Žin., 2006, Nr. 7-268), nustatyta tvarka.
9. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu pareiškėjas – fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu pareiškėjas – juridinis asmuo) arba kurie pareiškėjo nepasirašyti, departamento direktoriaus arba jo įgalioto asmens sprendimu paliekami nenagrinėti.
10. Nevalstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Esant reikalui, prašymų ir skundų vertimą į valstybinę kalbą organizuoja paskirtas valstybės tarnautojas ar darbuotojas. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.
11. Esant reikalui, kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant dalyvauja departamento pakviestas vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą.
13. Šis aprašas bei atsakingų už asmenų aptarnavimą pavardės, telefonai, darbo laikas skelbiami departamento tinklalapyje, departamento informacinėje lentoje.
III. ASMENŲ APTARNAVIMAS DEPARTAMENTE
15. Atvykę į departamentą asmenys aptarnaujami departamento skyriuose pagal jų kompetenciją spręsti asmeniui rūpimus klausimus.
16. Prašymai ir skundai gali būti pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai ir skundai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir departamento interesų.
17. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms valstybės tarnautojas ir darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą, apie tai įspėja asmenį.
IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
19. Prašymų, skundų registravimą ir jų perdavimą nagrinėti pagal kompetenciją organizuoja Teisės ir administravimo skyrius šio tvarkos aprašo ir Socialinių paslaugų priežiūros departamento darbo tvarkos taisyklių, patvirtintų Socialinių paslaugų priežiūros departamento prie Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministerijos direktoriaus 2006 m. sausio 3 d. įsakymu Nr. V1-10, nustatyta tvarka.
20. Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmens ar atsiųsti paštu, gauti bet kuriame kitame departamento skyriuje, turi būti užregistruoti atitinkamame departamento dokumentų registre ir tvarkomi Dokumentų tvarkymo ir apskaitos taisyklių, patvirtintų Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2001 m. gruodžio 28 d. įsakymu Nr. 88 (Žin., 2002, Nr. 5-211; 2005, Nr. 132-4773), nustatyta tvarka. Elektroniniu būdu gauti asmenų prašymai ir skundai registruojami ir jų valdymas departamente organizuojamas Elektroninių dokumentų valdymo taisyklių nustatyta tvarka.
21. Asmeniui įteikiamas prašymo ar skundo gavimo faktą patvirtinantis dokumentas (registracijos kortelė arba spaudu pažymėta prašymo ar skundo kopija), kuriame nurodoma prašymo ar skundo priėmimo data, prašymo ar skundo registracijos numeris, valstybės tarnautojo ar darbuotojo, kuriam pavesta nagrinėti prašymą ar skundą, vardas, pavardė, telefono numeris. Elektroniniu būdu gauto asmens prašymo ar skundo užregistravimą patvirtinantis dokumentas parengiamas Elektroninių dokumentų valdymo taisyklių nustatyta tvarka ir išsiunčiamas asmeniui elektroniniu paštu.
22. Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo institucijoje gavimo datos, departamentas, gavęs prašymą ar skundą paštu, elektroniniu būdu, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo šių dokumentų gavimo datos apie tai informuoja pareiškėją raštu arba elektroniniu būdu, nurodydamas prašymo ar skundo gavimo datą, registracijos numerį, prašymą nagrinėjančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo pareigas, vardą ir pavardę, tarnybinio telefono numerį.
23. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik atsiklausus pareiškėjo. Šiuo atveju 5 darbo dienų terminas skaičiuojamas nuo pareiškėjo sutikimo persiųsti prašymą gavimo datos. Jeigu per departamento vidaus tvarka nustatytą terminą iš pareiškėjo sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis).
24. Jeigu departamentas nėra įgaliotas spręsti ten išdėstytų klausimų, prašymas ar skundas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo departamente datos persiunčiamas kompetentingai institucijai. Apie tai pranešama pareiškėjui. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymas ar skundas per 5 darbo dienas nuo jo gavimo departamente datos grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis). Persiunčiant prašymus ir skundus, kuriuose yra privačios informacijos, laikomasi šio aprašo 23 punkte nustatytų apribojimų.
Jeigu pareiškėjas prašo informacijos, kuri yra kitoje įstaigoje, prašymas persiunčiamas kitai kompetentingai įstaigai ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo departamente ir apie tai per 3 darbo dienas nuo prašymo persiuntimo informuojamas pareiškėjas.
V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
26. Asmenų prašymai ir skundai nagrinėjami pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatytą administracinę procedūrą. Prašymai pateikti informaciją nagrinėjami Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka.
27. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 dienų nuo jo gavimo departamente datos, išskyrus tuos atvejus, kai įstatymų nustatyta kitaip arba prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo gavimo departamente datos.
28. Prašymo ar skundo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima pirmasis adresatas. Kitos įstaigos pagal savo kompetenciją privalo pateikti pasiūlymus dėl prašymo ar skundo sprendimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo šiose institucijose datos be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo).
29. Prašymai ir skundai, persiųsti valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Seimo, Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos, turi būti išnagrinėti per 30 darbo dienų nuo jų gavimo departamente datos. Valstybės politikai ir nurodytosios įstaigos informuojamos apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą.
30. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo ar skundo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad departamento sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo departamente datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.
VI. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS
31. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų ir skundų įforminami departamento direktoriaus ar jo įgalioto asmens įsakymu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo esmę.
32. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie departamento veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors gerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
33. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų ir skundų, kiti administraciniai veiksmai įforminami atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį.
34. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui turi būti pranešta registruotu arba paprastu laišku institucijos vadovo ar jo įgalioto asmens sprendimu, elektroniniu paštu (jeigu pareiškėjo prašymas ar skundas pateiktas elektroniniu būdu) arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai.
VII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS
36. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka. Dėl departamento valstybės tarnautojų ir darbuotojų piktnaudžiavimo ir biurokratizmo gali būti paduotas skundas Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriams Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024) nustatyta tvarka.
37. Pareiškėjas, nesutinkantis su sprendimu dėl išnagrinėto jo skundo, turi teisę paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
VIII. APTARNAVIMAS TELEFONU
39. Departamento direktorius skiria valstybės tarnautojus ar darbuotojus, atsakingus už asmenų aptarnavimą telefonu, kurių uždavinys – orientuoti asmenį, kuris kreipiasi į departamentą, kad operatyviai ir kvalifikuotai būtų išspręstas jo keliamas klausimas.
40. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti:
40.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu, elektroniniu būdu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;
41. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių:
41.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšių priemone laiką;
IX. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
42. Departamento direktorius ar jo įgaliotas asmuo reguliariai nagrinėja piliečių ir kitų asmenų pageidavimus, pasiūlymus ir pastabas, paliktas asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų dėžutėje, ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų: