LIETUVOS RESPUBLIKOS KRAŠTO APSAUGOS MINISTRAS
Į S A K Y M A S
DĖL LIETUVOS RESPUBLIKOS KRAŠTO APSAUGOS MINISTRO 2002 M. LAPKRIČIO 5 D. ĮSAKYMO NR. 1624 „DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO KRAŠTO APSAUGOS MINISTERIJOJE TVARKOS PATVIRTINIMO“ PAKEITIMO
2006 m. rugpjūčio 8 d. Nr. V-798
Vilnius
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. gegužės 25 d. nutarimu Nr. 463 „Dėl Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimo Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ pakeitimo“ (Žin., 2006, Nr. 60-2134),
pakeičiu Lietuvos Respublikos krašto apsaugos ministro 2002 m. lapkričio 5 d. įsakymą Nr. 1624 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Krašto apsaugos ministerijoje tvarkos patvirtinimo“ ir išdėstau jį nauja redakcija:
„LIETUVOS RESPUBLIKOS KRAŠTO APSAUGOS
MINISTRAS
ĮSAKYMAS
DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO KRAŠTO APSAUGOS MINISTERIJOJE TVARKOS APRAŠO PATVIRTINIMO
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimo Nr. 1491 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105; 2006, Nr. 60-2134) 2 punktu,
PATVIRTINTA
Lietuvos Respublikos krašto apsaugos ministro
2006 m. rugpjūčio 8 d. įsakymu Nr. V-798
PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO KRAŠTO APSAUGOS MINISTERIJOJE TVARKOS APRAŠAS
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Krašto apsaugos ministerijoje tvarkos aprašas (toliau – Tvarkos aprašas) reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau – asmenų) aptarnavimą Krašto apsaugos ministerijoje (toliau – Ministerija).
2. Aptarnaujant asmenis, šio Tvarkos aprašo nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
4. Šiame Tvarkos apraše vartojamos sąvokos:
4.1. asmenų aptarnavimas – veikla, apimanti asmenų reikalų patenkinimą jiems atvykus į Ministeriją, aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų, gautų tiesiai iš asmenų ar atsiųstų paštu, įskaitant ir elektroninį būdą (elektroniniu paštu ar kitomis elektroninėmis priemonėmis), nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenims;
4.3. Ministerijos tarnautojas – Ministerijoje dirbantis valstybės tarnautojas, profesinės karo tarnybos karys ar asmuo, dirbantis pagal darbo sutartį;
4.4. prašymas – asmens kreipimasis raštu, elektroniniu būdu ar žodžiu į Ministerijos tarnautoją, įgaliotą priimti ir nagrinėti prašymus ir skundus, nesusijęs su pareiškėjo teisių ar teisėtų interesų pažeidimu, prašant priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, pateikti informaciją ar atlikti kitus administracinius veiksmus; išdėstant asmens norą, pageidavimą, nuostatą tam tikru klausimu; pranešant apie institucijos veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, kurie susiję su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens, interesų ir teisių pažeidimu, pateikiant pasiūlymus ką nors pagerinti viešojo administravimo ar kitoje srityje, atkreipiant dėmesį į tam tikrą padėtį ir siūlant ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos;
4.5. privati informacija – ypatingi fizinio asmens duomenys, kaip juos nustato Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymas (Žin., 1996, Nr. 63-1479; 2003, Nr. 15-597), informacija apie asmenį ir jo šeimos gyvenimą, su fizinio asmens garbe ir orumu susijusi informacija;
II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI
5. Ministerijos tarnautojas aptarnaudamas asmenis, nagrinėdamas prašymus ir skundus privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975) įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinio bendradarbiavimo, efektyvumo ir Subsidiarumo principais, o teikdamas informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008) nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.
6. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio tarnautojo. Būtina užtikrinti, kad šio tarnautojo atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais būtų paskirtas tarnautojas su tokiais pat įgaliojimais.
7. Ministerijos tarnautojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 25 straipsnio 1 dalyje nustatytais atvejais.
8. Ministerijoje nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta (jei pareiškėjas – fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu pareiškėjas – juridinis asmuo) ir duomenys ryšiui palaikyti. Jeigu su prašymu ar skundu kreipiasi pareiškėjo atstovas, nurodomas atstovo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta, atstovavimą liudijantis dokumentas ir pareiškėjas, kurio vardu jis kreipiasi. Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
Pareiškėjas, prašydamas pateikti privačią informaciją apie save, prašyme turi nurodyti savo asmens kodą. Kai toks prašymas siunčiamas paštu ar per pasiuntinį, prie jo turi būti pridėta notaro patvirtinta pareiškėjo asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Jeigu dėl tokios informacijos kreipiasi pareiškėjo atstovas, jis pateikia tapatybę ir atstovavimą liudijantį dokumentą.
9. Asmenų prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu būdu, turi būti pasirašyti elektroniniu parašu ir sudaryti taip, kad skundą ar prašymą gavusi Ministerija galėtų nustatyti prašymą ar skundą sudariusį asmenį, suprasti prašymo ar skundo turinį. Asmenų prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu būdu ir pasirašyti elektroniniu parašu, nagrinėjami taip pat kaip rašytiniai prašymai ir skundai. Atsakymai į šiuos prašymus ar skundus pateikiami asmeniui elektroniniu paštu, o asmenims pageidaujant siunčiami paštu prašyme ar skunde nurodytu adresu arba įteikiami. Atsakymas elektroniniu būdu turi būti parengtas ir pasirašytas ministro arba jo įgalioto asmens saugiu elektroniniu parašu Elektroninių dokumentų valdymo taisyklių, patvirtintų Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2006 m. sausio 11 d. įsakymu Nr. V-12 (Žin., 2006, Nr. 7-268), nustatyta tvarka.
10. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu pareiškėjas – fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas buveinės adresas (jeigu pareiškėjas – juridinis asmuo) arba pareiškėjo nepasirašyti, nenagrinėjami.
11. Gauti prašymai ir skundai, parašyti ne valstybine kalba, nagrinėjami bendra tvarka. Gauto prašymo ar skundo vertimą į lietuvių kalbą organizuoja Administracijos departamentas. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.
12. Kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės kalbos, jį aptarnaujant turi dalyvauti vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą.
14. Ministerijoje asmenims prieinamoje vietoje, taip pat Ministerijos interneto tinklalapyje turi būti paskelbtas asmenų aptarnavimo Ministerijoje tvarkos aprašas, Ministerijos tarnautojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą telefonu ir tiesiogiai, vardas ir pavardė, telefono numeris, darbo laikas, pareigos ir elektroninio pašto adresas: pilieciuaptarnavimas@kam.lt.
III. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į MINISTERIJĄ
16. Atvykę į Ministeriją asmenys aptarnaujami atsakingo už asmenų aptarnavimą Ministerijos tarnautojo.
17. Atvykę į Ministeriją asmenys prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir Ministerijos interesų.
18. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, Ministerijos tarnautojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą, privalo apie tai asmenį įspėti.
19. Matomoje vietoje turi būti padėta piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knyga, kad jie panorėję visuomet galėtų raštu pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti savo pageidavimus ir pasiūlymus.
20. Jeigu į Ministerijos kompetenciją neįeina asmeniui rūpimas išspręsti klausimas, Ministerijos tarnautojas paaiškina jam, kuri institucija kompetentinga spręsti šį klausimą, nurodo jos adresą, telefoną ir persiunčia prašymą ar skundą nagrinėti kompetentingai institucijai. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
22. Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmens ar atsiųsti paštu, turi būti užregistruoti Dokumentų administravimo skyriuje. Ant prašymo ar skundo dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris, kaip numatyta Dokumentų tvarkymo ir apskaitos taisyklėse, patvirtintose Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2001 m. gruodžio 28 d. įsakymu Nr. 88 (Žin., 2002, Nr. 5-211; 2005, Nr. 132-4773). Elektroniniu būdu gauti asmenų prašymai ir skundai registruojami ir jų valdymas Ministerijoje organizuojamas Elektroninių dokumentų valdymo taisyklių nustatyta tvarka.
23. Asmeniui įteikiama gavimo faktą patvirtinanti spaudu pažymėta prašymo ar skundo kopija, kurioje nurodyta prašymo ar skundo gavimo data, registracijos numeris, darbuotojo, kuriam pavesta nagrinėti prašymą ar skundą, vardas, pavardė, telefono numeris. Elektroniniu būdu gauto asmens prašymo ar skundo užregistravimą patvirtinantis dokumentas parengiamas Elektroninių dokumentų valdymo taisyklių nustatyta tvarka ir išsiunčiamas asmeniui elektroniniu paštu.
24. Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kita organizacine veikla, dėl kurios atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo gavimo Ministerijoje datos, taip pat gavus prašymą ar skundą elektroniniu būdu, atsakingas administracijos padalinys ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo šių dokumentų gavimo datos apie tai informuoja pareiškėją raštu arba elektroniniu būdu, nurodydamas prašymo ar skundo gavimo datą, registracijos numerį, prašymą nagrinėjančio darbuotojo pareigas, vardą, pavardę ir tarnybinio telefono numerį.
25. Prašymai ir skundai, kuriuos turi nagrinėti KAS institucijos, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jų gavimo Ministerijoje datos persiunčiami nagrinėti atitinkamai KAS institucijai ir apie tai pranešama pareiškėjui. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti tik atsiklausus pareiškėjo. Šiuo atveju 5 dienų terminas skaičiuojamas nuo pareiškėjo sutikimo persiųsti prašymą gavimo datos. Jeigu per šiame Tvarkos apraše nustatytą terminą iš pareiškėjo sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastis. Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas gali trukti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo gavimo datos, ne vėliau kaip per 5 dienas nuo šių dokumentų gavimo datos pareiškėjas apie tai informuojamas raštu.
26. Jeigu Ministerija, neįgaliota spręsti prašyme ar skunde išdėstytų klausimų, prašymas ar skundas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo datos persiunčiamas kompetentingai institucijai ir apie tai pranešama pareiškėjui. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymas ar skundas per 5 darbo dienas nuo jo gavimo Ministerijoje datos grąžinamas pareiškėjui ir nurodoma grąžinimo priežastis. Persiunčiant prašymus ir skundus, kuriuose yra privačios informacijos, laikomasi šio Aprašo 25 punkte nustatytų apribojimų.
Jeigu pareiškėjas prašo informacijos, kuri yra kitoje įstaigoje, prašymas persiunčiamas kitai kompetentingai įstaigai ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo Ministerijoje ir apie tai per 3 darbo dienas nuo prašymo gavimo persiuntimo informuojamas pareiškėjas.
27. Draudžiama persiųsti prašymus ir skundus spręsti institucijoms ar Ministerijos tarnautojams, kurių veiksmai skundžiami.
V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
29. Asmenų prašymai ir skundai nagrinėjami pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatytą administracinę procedūrą. Prašymai pateikti informaciją nagrinėjami Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka.
30. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 dienų nuo jo gavimo Ministerijoje datos, išskyrus tuos atvejus, kai įstatymų nustatyta kitaip arba prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kita organizacine veikla, dėl kurios atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo gavimo datos.
31. Prašymo ar skundo, adresuoto keliems asmenims ar Ministerijos tarnautojams, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima pirmasis adresatas. Kiti asmenys pagal savo kompetenciją privalo pateikti pasiūlymus dėl prašymo ar skundo sprendimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo Ministerijoje datos be atskiro pirmojo asmens prašymo (reikalavimo).
32. Prašymai ir skundai, persiųsti valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Seimo, Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos, turi būti išnagrinėti per 30 darbo dienų nuo jų gavimo Ministerijoje datos. Valstybės politikai ir nurodytosios įstaigos informuojamos apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą.
33. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad Ministerijos sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo Ministerijoje datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.
VI. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS
34. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami ministro ar jo įgalioto asmens įsakymu, potvarkiu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo esmę.
35. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie Ministerijos veiklos trūkumus, Ministerijos tarnautojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors gerinti viešojo administravimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
36. Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų, kiti administraciniai veiksmai įforminami atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį.
37. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui turi būti pranešta registruotu arba paprastu laišku institucijos vadovo ar jo įgalioto asmens sprendimu, elektroniniu paštu (jeigu pareiškėjo prašymas ar skundas pateiktas elektroniniu būdu), arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai.
VII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS
39. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu dėl jo prašymo sprendimu, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą krašto apsaugos ministrui, kuris privalo jį nagrinėti laikydamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytų administracinės procedūros reikalavimų, arba paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka. Dėl valdžios, valdymo, savivaldos, karinių ir joms prilygintų institucijų piktnaudžiavimo ir biurokratizmo gali būti paduotas skundas Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriams Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024; 2004, Nr. 170-6238) nustatyta tvarka.
40. Pareiškėjas, nesutinkantis su sprendimu dėl išnagrinėto jo skundo, turi teisę paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
VIII. APTARNAVIMAS TELEFONU
42. Taupant asmenų, valstybės tarnautojų ir kitų darbuotojų darbo laiką, Ministerijoje paskiriamas Ministerijos tarnautojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, su atskira telefono linija ir telefono numeriu 273 5673.
43. Ministerijos tarnautojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą telefonu, uždavinys – orientuoti asmenį, kuris kreipiasi į Ministeriją, kad operatyviai ir kvalifikuotai būtų išspręstas jo keliamas klausimas. Ministerijos tarnautojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti:
43.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu, elektroniniu būdu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;
44. Ministerijos tarnautojas, atsakingas už asmens aptarnavimą telefonu, gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja Ministerija ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą.
45. Ministerijos tarnautojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių:
45.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšių priemone laiką;
IX. ASMENS APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
46. Ministerijos valstybės sekretorius reguliariai nagrinėja piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašus, ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų: