PRIEŠGAISRINĖS APSAUGOS IR GELBĖJIMO DEPARTAMENTO PRIE VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOS DIREKTORIUS
Į S A K Y M A S
DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO PRIEŠGAISRINĖS APSAUGOS IR GELBĖJIMO DEPARTAMENTE PRIE VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOS TVARKOS APRAŠO PATVIRTINIMO
2007 m. vasario 27 d. Nr. 1-75
Vilnius
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimo Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos aprašo patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105; 2006, Nr. 60-2134) 2 punktu ir siekdamas pagerinti piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą, jų prašymų ir skundų nagrinėjimą Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamente prie Vidaus reikalų ministerijos (toliau – departamentas):
1. Tvirtinu Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamente prie Vidaus reikalų ministerijos tvarkos aprašą (pridedama).
2. Įpareigoju departamento Visuomenės informavimo skyrių departamento interneto svetainėje paskelbti Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamente prie Vidaus reikalų ministerijos tvarkos aprašą, taip pat valstybės tarnautojų ir darbuotojų, atsakingų už piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą, pareigas, vardus ir pavardes, telefonų numerius, darbo laiką.
3. Pavedu:
3.1. departamento direktoriaus pavaduotojui vidaus tarnybos pulkininkui Artūrui Račkauskui kontroliuoti įsakymo vykdymą;
4. Pripažįstu netekusiu galios Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamento prie Vidaus reikalų ministerijos direktoriaus 2002 m. lapkričio 27 d. įsakymą Nr. 198 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo bei informacijos teikimo Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamente reglamento patvirtinimo ir informacijos atstovų paskyrimo“.
PATVIRTINTA
Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo
departamento prie Vidaus reikalų ministerijos
direktoriaus 2007 m. vasario 27 d. įsakymu
Nr. 1-75
PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO PRIEŠGAISRINĖS APSAUGOS IR GELBĖJIMO DEPARTAMENTE PRIE VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOS TVARKOS APRAŠAS
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamente prie Vidaus reikalų ministerijos tvarkos aprašas (toliau – Aprašas) reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau – asmenys) aptarnavimą Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamente prie Vidaus reikalų ministerijos (toliau – departamentas).
2. Aptarnaujant asmenis, šio Aprašo nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
4. Apraše vartojamos sąvokos atitinka Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos aprašo, patvirtinto Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimu Nr. 1491 (Žin., 2002, Nr. 95-4105; 2006, Nr. 60-2134), 4 punkte vartojamas sąvokas.
II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI
5. Departamento valstybės tarnautojai ir kiti darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975) įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinio bendradarbiavimo, efektyvumo, subsidiarumo ir „vieno langelio“ principais, o teikdami informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008) nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.
6. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar kito darbuotojo. Šių valstybės tarnautojų ar darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais jų funkcijas aptarnaujant asmenis, nagrinėjant prašymus ir skundus vykdo juos pavaduojantys valstybės tarnautojai ar darbuotojai, kurie turi tokius pat įgaliojimus.
7. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 25 straipsnio 1 dalyje nustatytais atvejais.
8. Departamente nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu pareiškėjas – fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu pareiškėjas – juridinis asmuo) ir duomenys ryšiui palaikyti. Jeigu su prašymu ar skundu kreipiasi pareiškėjo atstovas, nurodomas atstovo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta, atstovavimą liudijantis dokumentas ir pareiškėjas, kurio vardu jis kreipiasi. Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
Pareiškėjas, prašydamas pateikti privačią informaciją apie save, prašyme turi nurodyti savo asmens kodą. Kai toks prašymas siunčiamas paštu ar per pasiuntinį, prie jo turi būti pridėta notaro patvirtinta pareiškėjo asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Jeigu dėl tokios informacijos kreipiasi pareiškėjo atstovas, jis pateikia tapatybę ir atstovavimą liudijantį dokumentą.
9. Asmenų prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu būdu, turi būti pasirašyti elektroniniu parašu ir sudaryti taip, kad būtų galima nustatyti prašymą ar skundą sudariusį asmenį, suprasti prašymo ar skundo turinį. Asmenų prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu būdu ir pasirašyti elektroniniu parašu, nagrinėjami taip pat kaip rašytiniai prašymai ir skundai. Atsakymai į šiuos prašymus ar skundus pateikiami asmeniui elektroniniu paštu, o asmenims pageidaujant siunčiami paštu prašyme ar skunde nurodytu adresu arba įteikiami. Atsakymas elektroniniu būdu parengiamas ir pasirašomas departamento direktoriaus arba jo įgalioto asmens saugiu elektroniniu parašu Elektroninių dokumentų valdymo taisyklių, patvirtintų Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2006 m. sausio 11 d. įsakymu Nr. V-12 (Žin., 2006, Nr. 7-268), nustatyta tvarka. Nesant departamente įdiegtos elektroninio parašo įrangos ir dėl to negalint nustatyti, ar asmenų prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu būdu, yra pasirašyti elektroniniu parašu, elektroniniu būdu kreipiamasi į pareiškėją, kad jis prašymą ar skundą atsiųstų paštu ar įteiktų departamento Bendrojo skyriaus valstybės tarnautojams ar darbuotojams. Tam tikrais atvejais, kad nenukentėtų pareiškėjo ar valstybės interesai, atitinkamą sprendimą dėl elektroniniu būdu pateikto pareiškėjo prašymo ar skundo nagrinėjimo priima departamento direktorius, atsižvelgdamas į jo turinį. Jeigu į pareiškėją kreipiamasi dėl rašytinio prašymo ar skundo pateikimo, kreipimesi būtina nurodyti kreipimosi priežastis.
10. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu pareiškėjas – fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu pareiškėjas – juridinis asmuo), arba nurodyta akivaizdžiai melaginga informacija, arba kurie pareiškėjo nepasirašyti, departamento direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu paliekami nenagrinėti.
11. Nevalstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Gauto prašymo ar skundo vertimą į lietuvių kalbą organizuoja departamentas. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.
12. Kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės kalbos, jį aptarnaujant turi dalyvauti vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą.
14. Departamente asmenims prieinamoje vietoje, taip pat departamento interneto svetainėje asmenims matomoje vietoje turi būti paskelbtas asmenų aptarnavimo departamente tvarkos aprašas, departamento valstybės tarnautojų ar kitų darbuotojų, atsakingų už asmenų aptarnavimą telefonu, pareigos, vardai ir pavardės, telefono numeriai, darbo laikas.
III. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į DEPARTAMENTĄ
17. Atvykę į departamentą asmenys prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir departamento interesų.
18. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, departamento valstybės tarnautojas ar kitas darbuotojas, derinęs aptarnavimo laiką, apie tai įspėja asmenį.
IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
20. Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmenų ar atsiųsti paštu, registruojami dokumentų registruose. Elektroniniu būdu gauti asmenų prašymai ir skundai registruojami ir jų valdymas departamente organizuojamas Elektroninių dokumentų valdymo taisyklių, patvirtintų Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2006 m. sausio 11 d. įsakymu Nr. V-12 (Žin., 2006, Nr. 7-268), nustatyta tvarka.
21. Asmenims, tiesiogiai pateikusiems rašytinius prašymus ir skundus, įteikiama gavimo faktą patvirtinanti prašymo ar skundo kopija, kurioje nurodoma prašymo ar skundo priėmimo data, prašymo ar skundo registracijos numeris. Asmenų pageidavimu vėliau jie papildomai informuojami, kuriam valstybės tarnautojui ar darbuotojui pavesta nagrinėti prašymą ar skundą, nurodant valstybės tarnautojo ar darbuotojo pareigas, vardą, pavardę, tarnybinio telefono numerį. Elektroniniu būdu gauto asmens prašymo ar skundo užregistravimą patvirtinantis dokumentas parengiamas Elektroninių dokumentų valdymo taisyklių nustatyta tvarka ir išsiunčiamas asmeniui elektroniniu paštu.
22. Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo ar skundo departamente gavimo datos, departamentas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo šių dokumentų gavimo datos apie tai informuoja pareiškėją.
23. Prašymai ir skundai, kuriuos turi nagrinėti departamentui pavaldžios įstaigos, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jų gavimo departamente datos persiunčiami nagrinėti atitinkamai departamentui pavaldžiai įstaigai ir apie tai pranešama pareiškėjui. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti tik atsiklausus pareiškėjo. Šiuo atveju 5 darbo dienų terminas skaičiuojamas nuo pareiškėjo sutikimo persiųsti prašymą gavimo datos. Jeigu per 5 darbo dienas iš pareiškėjo sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastis.
24. Jeigu departamentas nėra įgaliotas spręsti prašyme ar skunde išdėstytų klausimų, prašymas ar skundas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo departamente datos persiunčiamas kompetentingai institucijai. Apie tai pranešama pareiškėjui. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymas ar skundas per 5 darbo dienas nuo jo gavimo departamente datos grąžinamas pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastis. Persiunčiant prašymus ir skundus, kuriuose yra privačios informacijos, laikomasi šio Aprašo 23 punkte nustatytų apribojimų.
Jeigu pareiškėjas prašo informacijos, kuri yra kitoje įstaigoje, prašymas persiunčiamas kitai kompetentingai įstaigai ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo departamente datos ir apie tai per 3 darbo dienas nuo prašymo persiuntimo datos informuojamas pareiškėjas.
25. Draudžiama persiųsti prašymus ir skundus spręsti departamentui pavaldžioms įstaigoms, valstybės tarnautojams ir darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
27. Asmenų prašymai ir skundai nagrinėjami pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatytą administracinę procedūrą. Prašymai pateikti informaciją nagrinėjami Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka.
28. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo jo gavimo departamente datos, išskyrus tuos atvejus, kai įstatymų nustatyta kitaip arba prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo departamente datos.
29. Prašymo ar skundo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima pirmasis adresatas. Kitos institucijos pagal savo kompetenciją privalo pateikti pasiūlymus dėl prašymo ar skundo sprendimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo šiose institucijose datos be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo).
30. Prašymai ir skundai, persiųsti valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Seimo, Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos, turi būti išnagrinėti per 30 darbo dienų nuo jų gavimo departamente datos. Valstybės politikai ir nurodytosios įstaigos informuojamos apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą.
31. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad departamento sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo departamente datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.
VI. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS
32. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami departamento direktoriaus įsakymu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo esmę.
33. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie departamento veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors gerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami rašte, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
34. Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų, kiti administraciniai veiksmai įforminami atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį.
35. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui turi būti pranešta registruotu arba paprastu laišku departamento direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu, elektroniniu paštu (jeigu pareiškėjo prašymas ar skundas pateiktas elektroniniu būdu ir pasirašytas elektroniniu parašu), arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai.
VII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS
37. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka. Dėl departamento valstybės tarnautojų ir darbuotojų piktnaudžiavimo ir biurokratizmo gali būti paduotas skundas Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriams Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024; 2004, Nr. 170-6238) nustatyta tvarka.
38. Pareiškėjas, nesutinkantis su sprendimu dėl išnagrinėto jo skundo, turi teisę paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
VIII. ASMENŲ APTARNAVIMAS TELEFONU
40. Departamente už asmenų aptarnavimą telefonu yra atsakingi departamento Bendrasis ir Visuomenės informavimo skyriai.
41. Departamento Bendrojo ir Visuomenės informavimo skyrių valstybės tarnautojų ar darbuotojų, atsakingų už asmenų aptarnavimą telefonu, uždavinys – orientuoti asmenį kuris kreipiasi į departamentą, kad operatyviai ir kvalifikuotai būtų išspręstas jo keliamas klausimas. Valstybės tarnautojai ar darbuotojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą telefonu, privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti:
41.2. kokius dokumentus (pažymą, prašymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai, paštu ar elektroniniu būdu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;
42. Departamento Visuomenės informavimo skyriaus valstybės tarnautojai ar darbuotojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą telefonu, teikia ir kitą asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja departamentas ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymą.
43. Departamento Bendrojo ir Visuomenės informavimo skyrių valstybės tarnautojai ar darbuotojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių:
43.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšių priemone laiką;
IX. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
44. Departamento direktorius ar jo įgaliotas asmuo reguliariai nagrinėja piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašus, ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų: