RYŠIŲ REGULIAVIMO TARNYBOS PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS VYRIAUSYBĖS DIREKTORIAUS
Į S A K Y M A S
DĖL BENDROJO FIKSUOTO TELEFONO RYŠIO PASLAUGŲ KOKYBĖS RODIKLIŲ NUSTATYMO IR DUOMENŲ TEIKIMO TVARKOS PATVIRTINIMO
2002 m. birželio 27 d. Nr. 91
Vilnius
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos telekomunikacijų įstatymo 6 straipsnio 2 dalies 11 punktu (Žin., 1998, Nr. 56-1548) ir įgyvendindamas Teisės derinimo priemonių 2002 m. planą, patvirtintą Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. vasario 27 d. nutarimu Nr. 300 „Dėl Lietuvos pasirengimo narystei Europos Sąjungoje programos (Nacionalinė acquis priėmimo programa) teisės derinimo priemonių ir acquis įgyvendinimo priemonių 2002 metų planų patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 25-910):
1. Tvirtinu Bendrojo fiksuoto telefono ryšio paslaugų kokybės rodiklių nustatymo ir duomenų teikimo tvarką (pridedama).
PATVIRTINTA
Ryšių reguliavimo tarnybos prie Lietuvos
Respublikos Vyriausybės direktoriaus
2002 m. birželio 27 d. įsakymu Nr. 91
BENDROJO FIKSUOTO TELEFONO RYŠIO PASLAUGŲ KOKYBĖS RODIKLIŲ NUSTATYMO IR DUOMENŲ TEIKIMO TVARKA
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Bendrojo fiksuoto telefono ryšio paslaugų kokybės rodiklių nustatymo ir duomenų teikimo tvarka (toliau – Tvarka) apibrėžia kokybės rodiklius, jų matavimo metodikas, kontrolės būdus, nustato informacijos apie juos pateikimo Ryšių reguliavimo tarnybai (toliau – Tarnyba) tvarką.
2. Kokybės rodikliai taikomi bendrojo fiksuotojo telefono ryšio paslaugoms, neatsižvelgiant į paslaugos gavėjų kategorijas, nepriklausomai nei nuo paslaugos teikėjo pasirinktos tinklo technologijos, nei nuo ryšio nuotolio, nei nuo to, ar yra siūlomos, ar suteikiamos papildomos paslaugos, ar papildomos paslaugos teikiamos tik atskiro sujungimo metu. Rodikliai netaikomi vertinant pačių papildomų paslaugų kokybę.
3. Tvarka parengta vadovaujantis Lietuvos Respublikos telekomunikacijų įstatymu (Žin., 1998, Nr. 56-1548), Lietuvos Respublikos vartotojų teisių gynimo įstatymu (Žin., 2000, Nr. 85-2581), atsižvelgiant į Europos Parlamento ir Tarybos direktyvą 98/10/EB (O. J. 1998 L101/24) bei Europos telekomunikacijų standartų instituto (ETSI) rekomendaciją ETSI EG 201 769 v1.1.2:2000.
4. Tvarkoje vartojamos sąvokos:
Netiesioginė paslauga – paslauga, kai paslaugos teikėjas, neteikdamas vietinio tinklo, teikia bendrojo fiksuotojo telefono ryšio paslaugas, o paslaugos gavėjas turi galimybę jį pasirinkti.
Papildoma paslauga – paslauga, pakeičianti ar papildanti pagrindinę bendrojo fiksuotojo telefono ryšio paslaugą. Ji nėra siūloma paslaugos gavėjui kaip atskira paslauga ir yra siūloma kartu su pagrindine bendrojo fiksuotojo telefono ryšio paslauga. Ta pati papildoma paslauga gali būti bendra kelioms pagrindinėms telekomunikacijų paslaugoms.
Paslaugos gavėjas – asmuo, kuriam teikiamos viešosios telekomunikacijų paslaugos ar kuris kreipėsi dėl jų teikimo.
Paslaugos kokybė – visuminė paslaugos teikimo charakteristika, kuri nusako paslaugos gavėjo poreikių patenkinimo laipsnį.
Paslaugos teikėjas – ūkio subjektas, teikiantis telekomunikacijų paslaugas per savo ar kito ūkio subjekto telekomunikacijų tinklą.
Perkeltas numeris – paslaugos gavėjo numeris, po pirminio numerio suteikimo pakeitęs tinklo galinio taško vietą ir (arba) paslaugos teikėją.
Vietinė linija – fizinė linija, jungianti abonento valdoje esantį tinklo galinį tašką su viešojo fiksuoto telefono ryšio tinklo pagrindiniu skirstomuoju stovu ar ekvivalentinėmis priemonėmis.
Vietinio tinklo operatorius – ūkio subjektas, teikiantis vietinę liniją.
Taksofonas – visuomenei prieinamas telefonas, už kurio naudojimą gali būti mokama monetomis ir (arba) kreditinėmis ar debetinėmis kortelėmis, ir (arba) išankstinio mokėjimo kortelėmis.
Tiesioginė paslauga – paslauga, kai paslaugos teikėjas, teikiantis telekomunikacijų paslaugas, taip pat teikia ir vietinę liniją arba nuomoja nekomutuojamą abonento liniją tam, kad teiktų ja paslaugas paslaugos gavėjui.
II. PASLAUGŲ KOKYBĖS RODIKLIAI
6. Visi Lietuvos Respublikos bendrojo fiksuotojo telefono ryšio paslaugos teikėjai teikiamų paslaugų kokybei įvertinti privalo vadovautis šiais kokybės rodikliais:
6.1. linijos įrengimo laikas – laiko tarpas, praėjęs nuo momento, kai tiesioginės paslaugos teikėjas priima paslaugos užsakymą, iki momento, kai jau galima naudotis paslauga;
6.2. santykinis gedimų skaičius – pasitvirtinusių pranešimų apie gedimus (kai paslaugos teikimas nutrūksta arba ji tampa nekokybiška) paslaugos teikėjo tinkle arba bet kuriame prijungtame viešajame tinkle santykinis skaičius;
6.3. gedimų šalinimo laikas – laiko tarpas nuo to momento, kai paslaugos gavėjas pranešė apie gedimą paslaugos teikėjui, iki momento, kai paslauga vėl galima naudotis;
6.4. nesėkmingų kvietimų dalis – nesėkmingų kvietimų per duomenų rinkimo laikotarpį procentinė dalis iš bendro bandymų prisiskambinti skaičiaus;
6.5. sujungimo laikas – laiko tarpas, kuris prasideda tuo momentu, kai tinklas gauna sujungimui reikalingą informaciją, ir baigiasi tuo momentu, kai skambinančiojo pusėje pasigirsta užimtumo arba atsakymo signalas;
6.6. paslaugos teikėjo tarnybų atsiliepimo laikas – laiko tarpas nuo momento, kai tinklas gauna sujungimui reikalingą informaciją, iki momento, kai skambinančiajam atsiliepia paslaugos teikėjo tarnybos darbuotojas ir suteikia paslaugą;
6.7. telefono numerių informacijos tarnybos atsiliepimo laikas – tai laiko trukmė nuo momento, kai tinklas gauna sujungimui reikalingą informaciją, iki momento, kai skambinančiajam atsiliepia paslaugos teikėjo tarnybos darbuotojas arba telefono atsakiklis, suteikiantis pageidaujamą informaciją apie telefono numerius;
6.8. veikiančių taksofonų dalis – gerai veikiančių taksofonų, leidžiančių pasinaudoti visomis jais teikiamomis (reklamuojamomis) paslaugomis, procentinė dalis;
III. RODIKLIŲ NUSTATYMO BENDRIEJI PRINCIPAI
7. Kokybės rodikliai įvertinami statistiniu būdu apdorojus išmatuotų duomenų vertes pagal formules, nurodytas šios Tvarkos 1 priede.
8. Pirmenybė teikiama kokybės rodiklių įvertinimui, matuojant realų pokalbių srautą, ir matavimams tinklo galinio taško atžvilgiu.
9. Kokybės rodikliai yra nustatomi galutiniam paslaugos gavėjui, jie nėra skirti tarptinklinio sujungimo paslaugų kokybei tiesiogiai apibūdinti. Tarptinklinio sujungimo paslaugų kokybės įtaka netiesiogiai įvertinama atliekant paslaugos gavėjui teikiamų bendro fiksuoto telefono ryšio kokybės rodiklių matavimus.
10. Paslaugos teikėjas, teikiantis ir tiesiogines, ir netiesiogines paslaugas, tais atvejais, jeigu šių dviejų paslaugų tipų kokybės rodikliai gerokai skiriasi, atsiskaito už kiekvieną paslaugų tipą atskirai.
11. Paslaugos teikėjai turi teikti statistinius rodiklių duomenis bendrai visoms paslaugos gavėjų kategorijoms. Paslaugos teikėjai, kurie skirsto paslaugos gavėjus į kategorijas – gyventojus, verslo ir kitus klientus, – gali, be bendrų rodiklių, pateikti duomenis ir pagal atskiras paslaugos gavėjų kategorijas.
12. Duomenys, kai paslaugos gavėjai pasirenka kokybiškesnes paslaugas už didesnį mokestį arba mažiau kokybiškas už mažesnį mokestį, neįskaitomi.
13. Jeigu kokybės rodikliams nustatyti naudojami bandomieji skambučiai, tai paslaugos teikėjas turi užtikrinti, kad tokie rezultatai adekvačiai atspindėtų teikiamų paslaugų kokybę duomenų rinkimo laikotarpiu.
14. Paslaugos teikėjai turi suderinti su Tarnyba, kaip traktuoti atskirus duomenų praradimo, iškraipymo ar ne visų duomenų surinkimo atvejus.
15. Nepaprastų aplinkybių atvejais (katastrofų, oro anomalijų ir kitais), kai telekomunikacijų tinklai nebūtinai sugadinami, tačiau dėl padidėjusios tinklų apkrovos gali gerokai pakisti kokybės rodikliai, paslaugos teikėjai, pateikdami išmatuotas tais atvejais kokybės rodiklių vertes, papildomai nurodo galimą rodiklių verčių nukrypimą dėl nepaprastų aplinkybių poveikio.
IV. KOKYBĖS RODIKLIŲ MATAVIMO METODIKOS
16. Į linijos įrengimo laiką įskaitomi atvejai, kai įrengiama nauja vietinė linija ar esamą vietinę liniją perima kitas paslaugos gavėjas arba įrengiama papildoma vietinė linija paslaugos gavėjui, kuriam suteikiama paslauga, įskaitant bendrojo fiksuoto telefono ryšio vietinės linijos pakeitimą visuminio bendrųjų paslaugų tinklo vietine linija. Paslaugos užsakymais nelaikomi tokie atvejai, kai užsakymas atšaukiamas, kai paslaugos gavėjas pakeičia vieną paslaugos teikėją kitu, o naujasis paslaugos teikėjas, atsakingas už pranešimą apie įrengimo laiką, prieigai naudoja nekomutuojamą abonento liniją. Kai paslaugos teikėjas ir paslaugos gavėjas sutaria, kad užsakymas įrengti kelias linijas ar įdiegti paslaugas bus atliekamas palaipsniui, kiekvienas linijos įrengimas laikomas atskiru paslaugos gavėjo užsakymu. Jei paslaugos gavėjas užsako paslaugą skirtingose vietose, linijos įrengimas kiekvienoje vietoje laikomas atskiru paslaugos gavėjo užsakymu;
16.1. linijos įrengimo laikui įvertinti pateikiami tokie statistiniai duomenys:
16.3. matavimai atliekami tik tiesioginėms paslaugoms. Paslaugos teikimas nekomutuojama abonento linija laikomas tiesiogine paslauga. Duomenis apie kokybės rodiklius teikti privalo tiesioginės paslaugos teikėjas, kuris šiuo atveju nėra vietinio tinklo operatorius;
16.4. bendrojo fiksuoto telefono ryšio paslaugos teikimas per visuminių paslaugų skaitmeninį tinklą laikomas vienos linijos įrengimu. Įskaitomos visos duomenų surinkimo laikotarpiu įrengtos linijos;
16.5. bet kokios papildomos įrangos suteikimas paslaugos gavėjui, nors tai yra užsakymo dalis arba jo papildinys, neįskaitomas;
16.6. atliekant šio kokybės rodiklio įvertinimą pagal 16.1.1 ir 16.1.2 punktus paslaugos teikėjas gali neįskaityti atvejų, kai užsakymo atlikimą uždelsti buvo paprašęs pats paslaugos gavėjas;
17. Į santykinį gedimų skaičių neįskaitomi paslaugos gavėjui priklausančios įrangos gedimai;
17.2. statistiniai duomenys skaičiuojami dalijant per duomenų surinkimo laikotarpį, nurodytą V skyriaus 25 punkte, pasitvirtinusių pranešimų apie gedimus skaičių iš vidutinio vietinių linijų skaičiaus arba užregistruotų paslaugų tinkle skaičiaus per tą patį duomenų surinkimo laikotarpį;
17.3. paslaugų teikėjai, kurie negali atskirti pasitvirtinusių gedimų, priskiriamų tinklui, ir gedimų, priskiriamų paslaugos gavėjo valdoje esančiai įrangai, bei nepasitvirtinusių gedimų, turi pateikti bendrą pranešimų apie gedimus skaičių;
17.4. visi pasitvirtinę pranešimai apie gedimus, gauti per duomenų surinkimo laikotarpį, turi būti įskaityti;
17.5. pranešimas apie gedimą turi būti laikomas pasitvirtinusiu, nebent yra konkretus argumentas laikyti, kad jis klaidingas. Jei paslaugos gavėjas pranešė apie gedimą, tai laikoma pasitvirtinusiu pranešimu, nors ir patikrinimas parodė, kad gedimo jau nėra;
17.6. pranešimai dėl daugiau nei vienos vietinės linijos gedimo tarp paslaugos gavėjų ir vietinės telefonų stoties skaičiuojami pagal gautų pranešimų skaičių, o ne sugedusių linijų skaičių. Įskaitomas tik vienas pranešimas apie vienos vietinės linijos gedimą;
18. Gedimų šalinimo laikas vertinamas tik įprasto gedimų šalinimo atvejais. Neįskaitomi atvejai, kai paslaugos teikėjas ir paslaugos gavėjas susitaria pašalinti gedimą greičiau nei numatyta už didesnį atlyginimą, ir atvejai, kai paslaugos teikėjas ir paslaugos gavėjas susitaria pašalinti gedimą lėčiau už mažesnį atlyginimą;
18.1. gedimų šalinimo laikui įvertinti pateikiami tokie statistiniai duomenys:
18.1.1. laiko trukmė valandomis, per kurį pašalinama 80% greičiausiai pašalintų vietinių linijų gedimų (skaičiavimo būdas nurodytas 1 priedo 2 punkte);
18.1.2. laiko trukmė valandomis, per kurį pašalinama 95% greičiausiai pašalintų vietinių linijų gedimų (skaičiavimo būdas nurodytas 1 priedo 2 punkte);
18.2. įskaitomi visi gedimų šalinimai per duomenų rinkimo laikotarpį, išskyrus tuos atvejus, kai gedimai šalinami kituose sujungtuose tinkluose, o paslaugos teikėjas negauna duomenų apie gedimų pašalinimą;
18.3. statistinius duomenis atskirai turi teikti:
18.4. paslaugos teikėjas turi pateikti informaciją apie gedimų registravimo tarnybos darbo laiką, kurio metu priimami pranešimai apie gedimus;
18.5. gedimai, kurie šalinami paslaugos gavėjo patalpose, bet sutartu laiku neįmanoma į jas patekti, arba paslaugos gavėjas pageidauja šalinti gedimą vėliau, gali būti neįskaitomi. Paslaugos teikėjas, įskaitydamas tokius duomenis skaičiuojant gedimų šalinimo laiką, iš išmatuoto laiko gali atimti dėl paslaugos gavėjo kaltės sugaištą laiką.
19. Nesėkmingu kvietimu laikomas bandymas prisiskambinti galiojančiu numeriu, kai po skambinimo tono, per 30 sekundžių, kai tinklas gauna sujungimui reikalingą informaciją, skambinančiojo paslaugos gavėjo vietinėje linijoje negirdimas nei užimtumo, nei kvietimo, nei atsakymo signalas;
19.1. nesėkmingų kvietimų dalies įvertinimui pateikiami tokie statistiniai duomenys:
19.2. matavimai atliekami arba tiriant visą realų srautą, arba matuojant realų išeinančių skambučių srautą iš pasirinktų vietinių telefono stočių pasirinktaisiais numeriais, arba skambinant iš pasirinktų vietinių telefono stočių ar tinklo galinių taškų pasirinktaisiais numeriais, arba naudojant šiuos būdus kartu;
19.3. kai netiriamas visas realus srautas, matavimų grafikas ir skambinimo krypčių pasirinkimas turi būti, suderinus su Tarnyba, sudarytas taip, kad į matavimus būtų įskaitomas skambučių srautų kitimas dienos valandų, savaitės dienų ir metų mėnesių metu. Matuotinų skambučių parinkimas ir jų kiekis šiam kokybės rodikliui nustatyti turi atitikti 19.5 punkte nurodytus statistikos reikalavimus. Matuojamų skambučių atveju galinės skambučių paskirties telefono stočių arba tinklo galinių taškų pasirinkimas turi atitikti realų skambučių srautą;
19.5. matuotinų skambučių skaičius turi būti pakankamas išmatuoti absoliučiu 0,1% arba santykiniu 10% tikslumu. Atliekant matavimus telefonų stoties procesoriuje, matavimų skaičius turi būti pakankamas išmatuoti absoliučiu 0,05% arba santykiniu 5% tikslumu. Matuotinų skambučių skaičius telefonų stoties procesoriuje nustatomas laikantis 1 priedo 3 punkte pateiktų nurodymų ir turi būti apskaičiuotas 95% pasikliovimo lygmeniu, bet nėra reikalaujama, kad matuotinų skambučių skaičius viršytų 1 iš 1000;
19.6. matavimai taikomi ir tiesioginėms, ir netiesioginėms paslaugoms. Jei paslaugos teikėjas teikia ir tiesiogines, ir netiesiogines paslaugas, jis turi pateikti bendrą šių matavimų ataskaitą;
19.7. tiesioginės paslaugos teikėjas neturi įskaityti tų skambučių, kuriuos paslaugos gavėjas nukreipia netiesioginės paslaugos teikėjui, kuris atlieka sujungimą ir apmokestina paslaugos gavėją;
20. Nustatant sujungimo laiką, kai tinkle naudojama mišri signalizacija, laiko atskaita pradedama į tinklą perdavus pakankamą kiekį informacijos, kad tinklas galėtų nukreipti skambutį;
20.1. sujungimo laikui įvertinti pateikiami tokie statistiniai duomenys:
20.3. matavimai atliekami tiriant visą realų išeinančių skambučių srautą arba tiriant realų išeinančių skambučių srautą iš pasirinktų vietinių telefono stočių pasirinktaisiais numeriais, arba skambinant iš pasirinktų vietinių telefono stočių ar tinklo galinių taškų pasirinktaisiais numeriais, arba naudojant šiuos būdus kartu;
20.4. kai netiriamas visas realus srautas, matavimų grafikas ir skambinimo krypčių pasirinkimas turi būti, suderinus su Tarnyba, sudarytas taip, kad į matavimus būtų įskaitomas skambučių srautų kitimas dienos valandų, savaitės dienų ir metų mėnesių metu;
20.6. skambučių kiekis turi būti pakankamas, kad rodiklis būtų tiksliai įvertintas. Matuotinų skambučių skaičiaus nustatymo būdas pateikiamas 1 priedo 4 punkte;
20.7. matavimai taikomi ir tiesioginėms, ir netiesioginėms paslaugoms. Jei paslaugos teikėjas teikia ir tiesiogines, ir netiesiogines paslaugas, jis turi pateikti bendrą šių matavimų ataskaitą;
20.8. tiesioginės paslaugos teikėjas neturi įtraukti į matavimus skambučių, kuriuos jo paslaugos gavėjas nukreipia netiesioginės paslaugos teikėjui, kuris atlieka sujungimą ir apmokestina paslaugos gavėją;
20.9. jei paslaugos gavėjas naudojasi netiesioginėmis paslaugomis, tai matavimai atliekami apdorojant skambinimo duomenimis (skaičiuojant realius skambučius) iš telefonų stoties procesoriaus arba matavimai atliekami iš abonentinės linijos pusės vietinės telefonų stoties vietiniame tinkle, arba matavimai atliekami iš tinklo galinio taško.
21. Į paslaugos teikėjo tarnybų atsiliepimo laiką įskaitomos paslaugos, kai skambinama specialiais prieigos kodais ar operatorius valdo skambinimą arba padeda jį vykdyti, taip pat įskaitomas laukimo laikas, kol paslaugos teikėjo tarnybos darbuotojas atsiliepia, ir laikas, reikalingas nukreipti skambinimą. Į paslaugos teikėjo tarnybų atsiliepimo laiką nėra įskaitomos pokalbio su paslaugos teikėjo tarnybos darbuotoju laikas, tik automatiškai (telefono atsakikliu) suteikiamos paslaugos, skambučiai pagalbos tarnyboms;
21.1. paslaugos teikėjo paslaugų tarnybų atsiliepimo laikui įvertinti pateikiami tokie statistiniai duomenys:
21.2. įskaitomi visi skambučiai teikėjo paslaugų tarnyboms per duomenų surinkimo laikotarpį arba pasirenkamas tam tikras skambučių skaičius, kuris ataskaitoje turi būti nurodytas;
21.3. matavimai taikomi ir tiesioginėms, ir netiesioginėms paslaugoms. Jei paslaugos teikėjas teikia ir tiesiogines, ir netiesiogines paslaugas, jis turi pateikti bendrą šių matavimų ataskaitą;
21.5. paslaugos teikėjas, perparduodantis naudotojams trečios šalies teikiamas paslaugas, turi pateikti duomenis dėl paslaugų kokybės, tačiau matavimus pagal sutartį gali atlikti trečioji šalis, kuri matavimus turės atlikti atskirai pagal kiekvieną paslaugos teikėją;
22. Į telefono numerių informacijos tarnybos atsiliepimo laiko trukmę įskaitomas laukimo laikas, kol informacinės tarnybos darbuotojai galės atsiliepti, ir laikas, reikalingas pasinaudoti visomis balsinio skambučio nukreipimo sistemomis (telefono atsakikliais). Pokalbio su informacijos tarnybos darbuotoju laikas neįskaitomas;
22.1. telefono numerių informacijos tarnybos atsiliepimo laikui įvertinti pateikiami tokie statistiniai duomenys:
22.2. įskaitomi visi skambučiai telefono numerių informacijos tarnybai per duomenų rinkimo laikotarpį arba pasirenkamas tam tikras skambučių skaičius, kuris ataskaitoje turi būti nurodytas;
22.4. matavimai taikomi ir tiesioginėms, ir netiesioginėms paslaugoms. Jei paslaugos teikėjas teikia ir tiesiogines, ir netiesiogines paslaugas, jis turi pateikti bendrą šių matavimų ataskaitą;
22.5. paslaugos teikėjas, perparduodantis naudotojams trečios šalies teikiamas numerių informacijos tarnybų paslaugas, turi pateikti duomenis dėl paslaugų kokybės, tačiau matavimus pagal sutartį gali atlikti trečioji šalis, kuri matavimus turės atlikti atskirai pagal kiekvieną paslaugos teikėją;
23. Veikiančių taksofonų daliai įvertinti turi būti nustatytas santykio, tenkančių vienai dienai gerai veikiančių taksofonų, įgalinančių pasinaudoti visomis jais teikiamomis (reklamuojamomis) paslaugomis su bendru tą dieną esančių taksofonų skaičiumi, išreikšto procentais, vidurkis. Įskaitomi duomenys apie visus taksofonus. Jeigu nėra techninių priemonių kiekvieną dieną kontroliuoti taksofonų veikimą, kontroliniai patikrinimai atliekami ne rečiau kaip vieną kartą per ketvirtį. Kiekvieną ketvirtį turi būti patikrinta ne mažiau kaip 50% visų tinkle instaliuotų taksofonų.
24. Skundų dėl sąskaitos teisingumo nustatymas:
24.1. skundai dėl sąskaitos teisingumo yra paslaugos gavėjo nepasitenkinimo gauta sąskaita išraiška. Užklausimai dėl paslaugos apmokestinimo ar pranešimai apie gedimus nelaikomi skundais dėl sąskaitų teisingumo;
24.3. įskaitomi visi skundai dėl sąskaitų teisingumo, gauti per duomenų rinkimo laikotarpį, nepaisant skundo pagrįstumo ar pranešimo datos ar kitų aplinkybių, taip pat skundo dėl sąskaitų teisingumo turinio;
24.4. skundai skaičiuojami tiesioginėms ir netiesioginėms paslaugoms. Jei paslaugos teikėjas teikia ir tiesiogines, ir netiesiogines paslaugas, pateikiama bendra ataskaita šiems paslaugų tipams;
V. INFORMACIJOS TEIKIMAS IR SKELBIMAS
25. Bendrojo fiksuoto telefono ryšio paslaugų kokybės rodiklių fiksavimo ataskaitinis laikotarpis nustatomas nuo sausio 1 dienos iki gruodžio 31 dienos.
26. Duomenys apie teikiamų paslaugų kokybę renkami ir apskaičiuojami per duomenų surinkimo laikotarpį, kas ketvirtį, pradedant sausio 1 diena, balandžio 1 diena ir t. t.
27. Duomenis apie teikiamų paslaugų kokybės rodiklius už praėjusį 25 punkte nurodytą ataskaitinį laikotarpį paslaugos teikėjai privalo (raštu ir elektronine forma) teikti Tarnybai ir paskelbti viešai kasmet iki kovo mėnesio 1 dienos pagal formą, nurodytą 2 priede.
28. Tarnyba duomenis apie paslaugos teikėjų teikiamų paslaugų kokybės rodiklius skelbia „Valstybės žinių“ priede „Informaciniai pranešimai“ bei savo tinklapyje internete.
29. Paslaugos teikėjai privalo duomenis apie savo teikiamų paslaugų kokybės rodiklius pagal formą pateiktą 2 priede, viešai skelbti centriniame laikraštyje ir savo tinklapyje internete.
30. Paslaugos teikėjas, taip pat netiesioginės paslaugos teikėjas, kuris ima mokestį už suteiktą paslaugą iš paslaugos gavėjo, atsako už duomenų apie teikiamos paslaugos kokybės rodiklius skelbimą ir pateikimą Tarnybai.
31. Tarnyba, vykdydama licencijų ir leidimų sąlygų laikymosi priežiūrą, gali pareikalauti paslaugos teikėjų papildomai pateikti informaciją apie teikiamų paslaugų kokybę.
VI. PASLAUGŲ KOKYBĖS KONTROLĖ
33. Tarnyba gali vykdyti paslaugos teikėjų teikiamų paslaugų kokybės rodiklių kontrolę šiais būdais:
34. Paslaugos teikėjai, Tarnybai pranešus prieš 10 kalendorinių dienų, privalo sudaryti sąlygas Tarnybos vykdomai kontrolei: skirti nemokamus numerius, suteikti ryšio linijas ir kitas sąlygas, kiek to reikia matavimo procedūroms atlikti. Paslaugos teikėjai, Tarnybai prieš 1 darbo dieną pateikus reikalavimą, privalo skirti savo atstovą, kai vykdoma kokybės rodiklių kontrolė.
VII. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS
36. Tarnyba, reguliuodama santykius tarp paslaugos teikėjų ir jų paslaugos gavėjų, gali nustatyti papildomų reikalavimų bendrojo fiksuoto telefono ryšio paslaugų kokybės rodikliams tam tikrų kategorijų paslaugos teikėjams.
37. Tarnyba, atsižvelgdama į situaciją telekomunikacijų rinkoje, gali nustatyti kontrolines atskirų kokybės rodiklių vertes ir įpareigoti paslaugos teikėjus laikytis šių nustatytų ribinių kokybės rodiklių verčių.
1 priedas
STATISTINIO APDOROJIMO METODAI
1. Mėnesiniai rezultatai skaičiuojami vidurkinant kokybės rodiklių skaitmenines ar procentines vertes, kurios skaičiuojamos kas mėnesį. Perskaičiuojant kokybės rodiklių skaitmenines ar procentines vertes į ketvirčių statistiką naudojama ši formulė:
– įvykių skaičius kiekvieną mėnesį,
– mėnesinė kokybės rodiklio statistinė vertė.
2. Greičiausių X% skaičiavimą reikėtų suprasti kaip laiką, per kurį įvyksta greičiausių X procentų tam tikrų įvykių. Rodikliai, kuriems nustatyti reikalinga tokios formos statistika, matuojamos laiko trukmės, per kuriuos įvyksta įvykis (pavyzdžiui, linijų įrengimo laikai), turi būti sunumeruojamos ir išdėstomos didėjančia tvarka. Šiame laiko trukmių sąraše esantis bendras įvykių skaičius N atitiks 100%. Reikia rasti n-ąjį „numerį“, kuris atitiktų X-ąjį procentą (procentas X konkrečiu atveju gali būti, pavyzdžiui, 95%). Iš proporcijos, kai N atitinka 100%, o n – X%, gauname formulę:
3. Matuotinų skambučių skaičiaus nustatymo metodas skirtas nustatyti reikalingų matuotinų skambučių skaičių rodikliui „nesėkmingų kvietimų dalis“ įvertinti. Naudotinas tuo atveju, kai nėra matuojamas realus pokalbių srautas;
3.1. jeigu yra nustatoma k nesėkmingų skambučių iš N bandymų prisiskambinti, tai tikroji nesėkmingų kvietimų santykio reikšmė yra tarp k/N-D ir k/N+Δ, su pasikliovimo lygmeniu 1-α, Δ apskaičiuojamas (esant didelei N reikšmei) iš formulės:
p – numatomas nesėkmingų kvietimų dalis,
σ(α) – (1-(α/2))´100 normalusis procentinis pasiskirstymas su vidurkiu 0 ir standartiniu nuokrypiu 1 (N(0,1));
3.4. kai p£0,01 ir reikalaujamas tikslumas Δp=0,001, tai matuotinų skambučių skaičius apskaičiuojamas taip:
N=4´106´p(1-p), pasikliovimo lygmeniui 95%;
3.5. kai p>0,01 ir reikalaujamas tikslumas Δp/p=0,1, tai matuotinų skambučių skaičius apskaičiuojamas taip:
N=400´((1-p)/p), pasikliovimo lygmeniui 95%;
N=4´106´0,01´(1-0,01)=39600;
3.7. jeigu numatomas nesėkmingų skambučių santykis yra 3% ir santykinis tikslumas Δp/p=0,1, 95% pasikliovimo lygmuo pasiekiamas tada, kai matuotinų skambučių skaičius bus:
N=400´((1-0,03)/0,03)»13000.
4. Laikų matavimams reikalingų stebėjimų skaičiaus nustatymo metodas skirtas sujungimo, operatoriaus atsiliepimo laiko matavimams reikalingų matavimų skaičiui rasti ir periodiškumui nustatyti. Naudotinas tuo atveju, kai nėra matuojamas realus pokalbių srautas;
4.1. laikų matavimams reikalingų stebėjimų skaičius apskaičiuojamas pagal formulę:
normalusis procentinis pasiskirstymas,
s – numatomas sujungimo laiko standartinis nuokrypis (apskaičiuojamas iš buvusių matavimų),
- numatoma sujungimo laiko vidutinė reikšmė (apskaičiuojama iš buvusių matavimų),
a – santykinis tikslumas;
2 priedas
KOKYBĖS RODIKLIŲ STATISTINIŲ DUOMENŲ TEIKIMO TARNYBAI FORMA
| Rodiklis |
Matavimas |
Statistika tiesioginėms paslaugoms |
| Linijos įrengimo laikas |
Laikas greičiausiems 95 % |
(prabėgusios dienos) (tik tiesioginėms paslaugoms) |
|
|
Laikas greičiausiems 99 % |
(prabėgusios dienos) (tik tiesioginėms paslaugoms) |
|
|
% atliktų iki sutartos dienos |
% |
|
|
Užsakymų priėmimo valandos |
Darbo dienomis nuo………. iki…….. Šeštadieniais nuo………. iki…….. Sekmadieniais nuo………. iki…….. |
|
|
Paskyrimų periodai |
Darbo dienomis nuo………. iki…….. Šeštadieniais nuo………. iki…….. Sekmadieniais nuo………. iki…….. |
| Santykinis gedimų skaičius |
Gedimų skaičius vienoje linijoje per vienerius metus |
Pranešimai šimtui linijų tiesioginėms paslaugoms Pranešimai šimtui linijų netiesioginėms paslaugoms |
| Gedimo šalinimo laikas |
Laikas, per kurį pašalinama 80 % vietinių linijų gedimų |
.......... prabėgusių valandų tiesioginėms paslaugoms |
|
|
Laikas, per kurį pašalinama 95 % vietinių linijų gedimų |
.......... prabėgusių valandų tiesioginėms paslaugoms |
|
|
Laikas, per kurį pašalinama 80 % visų kitų gedimų |
................. prabėgusių valandų (bendrai tiesioginėms ir netiesioginėms paslaugoms) |
|
|
Laikas, per kurį pašalinama 95 % visų kitų gedimų |
................. prabėgusių valandų (bendrai tiesioginėms ir netiesioginėms paslaugoms) |
|
|
% pašalintų gedimų iki užsibrėžtos datos |
.................% tiesioginėms paslaugoms ................% netiesioginėms paslaugoms |
|
|
Pranešimų apie gedimus priėmimo valandos |
Darbo dienomis nuo………. iki…….. Šeštadieniais nuo………. iki…….. Sekmadieniais nuo………. iki…….. (tiesioginėms ir netiesioginėms paslaugoms) |
|
|
Gedimų šalinimo laikas |
Darbo dienomis nuo………. iki…….. Šeštadieniais nuo………. iki…….. Sekmadieniais nuo………. iki…….. (tik tiesioginėms paslaugoms) |
| Nesėkmingų kvietimų dalis |
% skambučių šalies viduje |
% (bendrai tiesioginėms ir netiesioginėms paslaugoms) Matavimų skaičius = |
|
|
% skambučių į užsienį |
% (bendrai tiesioginėms ir netiesioginėms paslaugoms) Matavimų skaičius = |
| Sujungimo laikas |
Vidutinis laikas skambučiams šalies viduje |
................. (sekundžių) (bendrai tiesioginėms ir netiesioginėms paslaugoms) Matavimų skaičius = |
|
|
95 % greičiausių šalies viduje |
................. (sekundžių) (bendrai tiesioginėms ir netiesioginėms paslaugoms) Matavimų skaičius = |
|
|
Vidutinis laikas skambučiams į užsienį |
................. (sekundžių) (bendrai tiesioginėms ir netiesioginėms paslaugoms) Matavimų skaičius = |
|
|
95 % greičiausių į užsienį |
................. (sekundžių) (bendrai tiesioginėms ir netiesioginėms paslaugoms) Matavimų skaičius = |
| Paslaugos teikėjo tarnybų atsiliepimo laikas |
Vidutinis laikas iki atsiliepimo
% atsiliepimų per 20 sek. |
Sekundės % Matavimų skaičius = |
| Telefonų numerių informacijos tarnybos atsiliepimo laikas |
Vidutinis laikas iki atsiliepimo
% atsiliepimų per 20 sek. |
Sekundės % Matavimų skaičius = |
| Veikiančių taksofonų dalis |
% gerai veikiančių |
% Matavimų skaičius = |
| Skundai dėl sąskaitų teisingumo |
% |
%
|
| PASTABA: ten, kur reikia įrašyti matavimų skaičių, jei operatorius savo pasirinkimu matuoja visus įvykius, galima paprasčiausiai įrašyti „visi“. |
||