LIETUVOS RESPUBLIKOS VYRIAUSYBĖ
N U T A R I M A S
DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO VIEŠOJO ADMINISTRAVIMO IR KITOSE INSTITUCIJOSE PAVYZDINĖS TVARKOS PATVIRTINIMO
2002 m. rugsėjo 25 d. Nr. 1491
Vilnius
Siekdama pagerinti piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą viešojo administravimo ir kitose institucijose, jų prašymų ir skundų nagrinėjimą, Lietuvos Respublikos Vyriausybė nutaria:
1. Patvirtinti Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinę tvarką (pridedama).
2. Pavesti viešojo administravimo ir kitoms valstybės institucijoms ir įstaigoms, išskyrus šio nutarimo 3 punkte nurodytas institucijas ir įstaigas, per mėnesį nuo šio nutarimo įsigaliojimo parengti ir priimti atitinkamus savo teisės aktus, vadovaujantis šiuo nutarimu patvirtinta Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdine tvarka.
3. Rekomenduoti Lietuvos Respublikos Seimui ir Respublikos Prezidentui atskaitingoms valstybės institucijoms, savivaldybių institucijoms ir įstaigoms, visuomeninėms organizacijoms, kitiems viešiesiems juridiniams asmenims, aptarnaujant piliečius ir kitus asmenis, nagrinėjant jų prašymus ir skundus, vadovautis šiuo nutarimu patvirtinta Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdine tvarka.
4. Pripažinti netekusiais galios:
4.1. Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2000 m. birželio 6 d. nutarimą Nr. 654 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2000, Nr. 48-1389);
4.2. Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2000 m. birželio 12 d. nutarimą Nr. 681 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų prašymų, pareiškimų, pasiūlymų ir skundų nagrinėjimo institucijose, kurios nėra viešojo administravimo subjektai, tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2000, Nr. 49-1423).
PATVIRTINTA
Lietuvos Respublikos Vyriausybės
2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimu
Nr. 1491
PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO VIEŠOJO ADMINISTRAVIMO IR
KITOSE INSTITUCIJOSE PAVYZDINĖ TVARKA
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Ši tvarka reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau vadinama – asmenys) aptarnavimą viešojo administravimo ir kitose institucijose (toliau vadinama – institucijos).
2. Aptarnaujant asmenis, šios tvarkos nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
4. Šioje tvarkoje vartojamos sąvokos:
Asmenų aptarnavimas – veikla, apimanti asmenų aptarnavimą jiems atvykus į instituciją, aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų, gautų tiesiai iš asmenų ar atsiųstų paštu, nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenims.
Pareiškėjas – asmuo, įteikęs ar atsiuntęs institucijai (jos vadovui) rašytinį prašymą ar skundą.
Prašymas – asmens kreipimasis raštu ar žodžiu į instituciją, valstybės tarnautoją ar darbuotoją, dirbantį pagal darbo sutartį ir įgaliotą priimti ir nagrinėti prašymus ir skundus (toliau vadinama – valstybės tarnautojas ar darbuotojas), nesusijęs su pareiškėjo teisių ar teisėtų interesų pažeidimu, prašant priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus; išdėstant asmens norą, pageidavimą, nuostatą tam tikru klausimu; pranešant apie institucijos veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, kurie susiję su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens, interesų ir teisių pažeidimu; pateikiant pasiūlymus ką nors pagerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse; atkreipiant dėmesį į tam tikrą padėtį ir siūlant ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos.
Privati informacija – informacija apie žmogaus asmeninį ir jo šeimos gyvenimą, jo sveikatą, tikėjimą, rasę, partiškumą, teistumą, kita su asmens garbe ir orumu susijusi ir pagal teisės aktus neskelbtina informacija apie žmogaus privatų gyvenimą.
Skundas – kreipimasis į instituciją nurodant, kad yra pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašant juos apginti.
II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI
5. Institucijų valstybės tarnautojai ir kiti darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945) įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, nešališkumo, proporcionalumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais.
6. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Institucijos vadovas turi užtikrinti, kad šių valstybės tarnautojų ar darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais būtų paskirti valstybės tarnautojai ar darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.
7. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 21 straipsnio 1 dalyje nustatytais atvejais.
8. Institucijoje nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefonas (jeigu pareiškėjas jį turi). Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
9. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, nenurodytas adresas arba pareiškėjo nepasirašyti, institucijos vadovo ar jo įgalioto asmens sprendimu paliekami nenagrinėti.
10. Nevalstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Į lietuvių kalbą gautą prašymą ar skundą išverčia institucija, kuriai pagal kompetenciją priklauso nagrinėti šiuos dokumentus. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.
11. Kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant turi dalyvauti institucijos pakviestas vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą.
13. Institucijos vadovas turi užtikrinti, kad institucijoje asmenims prieinamoje vietoje, taip pat per vietos radiją ar televiziją, spaudą, institucijos interneto tinklalapyje būtų paskelbta asmenų aptarnavimo šioje institucijoje tvarka (valstybės tarnautojo ar darbuotojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą telefonu, vardas ir pavardė, telefono numeris, „vieno langelio“ aptarnavimo tarnybos, jeigu ji įsteigta, buvimo vieta, darbo laikas, šios tarnybos valstybės tarnautojo ar darbuotojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą, pareigos, vardas ir pavardė, kita reikiama informacija šiuo klausimu).
III. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į INSTITUCIJĄ
15. Atvykę į instituciją asmenys aptarnaujami institucijos padaliniuose pagal jų kompetenciją spręsti asmeniui rūpimus klausimus arba „vieno langelio“ aptarnavimo tarnyboje, jeigu ji įsteigta.
16. Atvykę į instituciją asmenys prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir institucijos interesų.
17. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone, taip pat gali būti įvedamos asmenų aptarnavimo kortelės, kuriose iš anksto nurodomas aptarnavimo laikas ir vieta, valstybės tarnautojo ar darbuotojo, kuris aptarnaus asmenį, pareigos, vardas ir pavardė. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, aptarnavimo tarnyba (aptarnaujantis valstybės tarnautojas ar darbuotojas) privalo apie tai įspėti asmenį.
IV. „VIENO LANGELIO“ APTARNAVIMO TARNYBA
19. „Vieno langelio“ aptarnavimo tarnyba (toliau vadinama – tarnyba) – specialus asmenų aptarnavimo padalinys, iš Lietuvos Respublikos valstybės biudžete patvirtintų bendrųjų asignavimų institucijai steigiamas viešojo administravimo institucijose, į kurias atvyksta daug asmenų, prašančių priimti tam tikrą individualų administracinį aktą, išduoti pažymą ar kitą dokumentą, patvirtinantį tam tikrus juridinius faktus, arba atlikti kitokį administracinį veiksmą. Tarnyba steigiama institucijos vadovo sprendimu, ji aprūpinama reikiama organizacine technika, ryšių priemonėmis ir dokumentais.
20. Tarnyba:
20.1. priima rašytinius asmenų prašymus ir skundus. Priimant prašymą, patikslinama jo esmė, patikrinama, ar pateikti visi dokumentai, kurių reikės sprendimui priimti, prireikus prašoma pateikti papildomus dokumentus. Iš asmens negalima reikalauti papildomos informacijos, kuri yra tos institucijos ir kitų institucijų informacinėse sistemose bei registruose ir kurią institucija gali gauti tarnybinės pagalbos tvarka, nustatyta Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme;
20.3. priima sprendimą asmeniui rūpimu klausimu pagal institucijos vadovo nustatytą kompetenciją. Jeigu asmens klausimas iš karto neišsprendžiamas, tarnyba priima rašytinį jo prašymą ar skundą ir perduoda spręsti kompetentingiems institucijos padaliniams, informuodama asmenį, kada ir kaip (telefonu, paštu ar kita ryšių priemone) jam bus pranešta apie rūpimo klausimo išsprendimą;
20.4. jeigu į institucijos kompetenciją neįeina išspręsti asmeniui rūpimą klausimą, paaiškina jam, kuri institucija kompetentinga spręsti šį klausimą, nurodo jos adresą, telefoną ir persiunčia prašymą ar skundą nagrinėti kompetentingai institucijai. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį;
20.7. institucijos vadovo pavedimu teikia asmens prašomą informaciją apie institucijos veiklą Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymo (Žin., 2000, Nr. 10-236) nustatyta tvarka;
21. Tarnyboje turėtų būti:
21.4. laukiamasis, kuriame pakaktų sėdimų vietų ir būtų įrengta atskira vieta konfidencialiam pokalbiui;
V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
22. Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmens ar atsiųsti paštu, gauti „vieno langelio“ aptarnavimo tarnyboje ar bet kuriame kitame institucijos padalinyje, turi būti užregistruoti atitinkamame žurnale arba įrašyti kompiuterinėse laikmenose. Ant prašymo ar skundo dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris.
23. Asmeniui įteikiama prašymo ar skundo gavimo faktą patvirtinanti registracijos kortelė, kurioje nurodoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris. Vietoj kortelės gali būti įteikiama spaudu pažymėta prašymo ar skundo kopija.
24. Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo institucijoje gavimo datos, institucija, gavusi prašymą ar skundą paštu, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo šių dokumentų gavimo datos apie tai informuoja pareiškėją raštu, nurodydama prašymo ar skundo gavimo datą, registracijos numerį, prašymą nagrinėjančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo pareigas, vardą ir pavardę, tarnybinio telefono numerį.
25. Prašymai ir skundai, kuriuos turi nagrinėti žemesnės pagal pavaldumą institucijos, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jų gavimo institucijoje datos persiunčiami nagrinėti šioms institucijoms. Apie tai pranešama pareiškėjui. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik atsiklausus pareiškėjo. Šiuo atveju 5 darbo dienų terminas skaičiuojamas nuo pareiškėjo sutikimo persiųsti prašymą gavimo datos. Jeigu per institucijos vidaus tvarka nustatytą terminą iš pareiškėjo sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis).
26. Jeigu institucija, kuriai paduotas prašymas ar skundas, nėra įgaliota spręsti ten išdėstytų klausimų, prašymas ar skundas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo institucijoje datos persiunčiamas kompetentingai institucijai. Apie tai pranešama pareiškėjui. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymas ar skundas per 5 darbo dienas nuo jo gavimo institucijoje datos grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis). Persiunčiant prašymus ir skundus, kuriuose yra privačios informacijos, laikomasi šios tvarkos 25 punkte nustatytų apribojimų.
27. Draudžiama persiųsti prašymus ir skundus spręsti institucijoms ar valstybės tarnautojams ir darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
VI. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
29. Asmenų skundai nagrinėjami pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatytą administracinę procedūrą.
30. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 darbo dienų nuo jo gavimo institucijoje datos, išskyrus tuos atvejus, kai įstatymų nustatyta kitaip arba prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo gavimo institucijoje datos.
31. Prašymo ar skundo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima pirmasis adresatas. Kitos institucijos pagal savo kompetenciją privalo pateikti pasiūlymus dėl prašymo ar skundo sprendimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo šiose institucijose datos be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo).
32. Prašymai ir skundai, persiųsti valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Seimo, Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos, turi būti išnagrinėti per 30 darbo dienų nuo jų gavimo institucijoje datos. Valstybės politikai ir nurodytosios įstaigos informuojamos apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą.
33. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad institucijos sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo institucijoje datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.
VII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS
34. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami institucijos vadovo ar jo įgalioto asmens įsakymu, potvarkiu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo esmę.
35. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie institucijos veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors gerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
36. Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų, kiti administraciniai veiksmai įforminami atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį.
37. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui turi būti pranešta registruotu arba paprastu laišku institucijos vadovo ar jo įgalioto asmens sprendimu, arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai.
VIII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS
39. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą institucijos vadovui, kuris privalo jį nagrinėti, laikydamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytų administracinės procedūros reikalavimų, arba paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka. Dėl valdžios, valdymo, savivaldos, karinių ir joms prilygintų institucijų pareigūnų piktnaudžiavimo ir biurokratizmo gali būti paduotas skundas Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriams Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024) nustatyta tvarka.
40. Pareiškėjas, nesutinkantis su sprendimu dėl išnagrinėto jo skundo, turi teisę paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
IX. APTARNAVIMAS TELEFONU
42. Taupant asmenų, valstybės tarnautojų ir darbuotojų darbo laiką, institucijos vadovo sprendimu institucijoje gali būti paskirtas valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, arba įsteigta speciali aptarnavimo telefonu tarnyba su atskira telefono linija ir lengvai įsimenamu telefono numeriu (pageidautina).
43. Valstybės tarnautojo ar darbuotojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą telefonu, arba specialios aptarnavimo tarnybos uždavinys – orientuoti asmenį, kuris kreipiasi į instituciją, kad operatyviai ir kvalifikuotai būtų išspręstas jo keliamas klausimas. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti:
43.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;
44. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja institucija ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą.
45. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių:
45.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšių priemone laiką;
X. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
46. Institucijos vadovas ar jo įgaliotas asmuo reguliariai nagrinėja piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašus, ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų: