LIETUVOS RESPUBLIKOS KULTŪROS MINISTRAS
Į S A K Y M A S
DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO KULTŪROS MINISTERIJOJE TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO
2004 m. rugsėjo 16 d. Nr. ĮV-306
Vilnius
Vadovaudamasi Lietuvos Respublikos kultūros ministerijos nuostatų, patvirtintų Lietuvos Respublikos Vyriausybės 1998 m. rugpjūčio 11 d. nutarimu Nr. 1020 (Žin., 1998, Nr. 72-2105; 2002, Nr. 60-2467), 11.5 punktu ir vykdydama Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimo Nr. 1491 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105) 2 punktą:
2. Skiriu:
2.1. Indrę Daunytę, ministro atstovę spaudai, atsakinga už piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Kultūros ministerijoje organizavimą ir įpareigoju ministerijos interneto tinklapyje paskelbti informaciją apie interesantų aptarnavimą telefonu ir apsilankius ministerijoje;
3. Laikau netekusiais galios:
3.1. Lietuvos Respublikos kultūros ministro 2002 m. spalio 31 d. įsakymą Nr. 399 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Kultūros ministerijoje tvarkos patvirtinimo“;
PATVIRTINTA
Lietuvos Respublikos kultūros ministro
2004 m. rugsėjo 16 d. įsakymu Nr. ĮV-306
PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO KULTŪROS MINISTERIJOJE TAISYKLĖS
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Šios taisyklės reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau vadinama – asmenys) aptarnavimą Kultūros ministerijoje (toliau – ministerija).
II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI
3. Ministerijos valstybės tarnautojai ir kiti darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945) įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, nešališkumo, proporcionalumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais.
4. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Kultūros ministras turi užtikrinti, kad šių valstybės tarnautojų ar darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais būtų paskirti valstybės tarnautojai ar darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.
5. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 21 straipsnio 1 dalyje nustatytais atvejais.
6. Ministerijoje nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefonas (jeigu pareiškėjas jį turi). Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
7. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, nenurodytas adresas arba pareiškėjo nepasirašyti, ministro ar jo įgalioto asmens sprendimu paliekami nenagrinėti.
8. Nevalstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Į lietuvių kalbą gautą prašymą ar skundą išverčia institucija, kuriai pagal kompetenciją priklauso nagrinėti šiuos dokumentus. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.
9. Kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant turi dalyvauti ministerijos pakviestas vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą.
11. Kultūros ministras užtikrina, kad ministerijoje asmenims prieinamoje vietoje, arba ministerijos interneto tinklapyje būtų paskelbta asmenų aptarnavimo ministerijoje tvarka (valstybės tarnautojo ar darbuotojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą telefonu, vardas ir pavardė, telefono numeris, buvimo vieta, darbo laikas, kita reikiama informacija šiuo klausimu).
III. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į MINISTERIJĄ
13. Atvykę į ministeriją asmenys aptarnaujami ministerijos struktūriniuose padaliniuose pagal jų kompetenciją spręsti asmeniui rūpimus klausimus.
14. Atvykę į ministeriją asmenys prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir ministerijos interesų.
15. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, aptarnaujantis valstybės tarnautojas ar darbuotojas privalo apie tai įspėti asmenį.
IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
17. Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmens ar atsiųsti paštu, gauti bet kuriame kitame ministerijos struktūriniame padalinyje, registruojami kompiuterinėje gautų prašymų ir skundų registravimo programoje Bendrųjų reikalų skyriuje. Ant prašymo ar skundo dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris.
18. Asmeniui įteikiama spaudu pažymėta prašymo ar skundo kopija, kurioje nurodoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris.
19. Užregistruoti prašymai ir skundai ministerijos vadovybės sprendimu perduodami nagrinėti ministerijos padaliniams, valstybės tarnautojams ar darbuotojams pagal kompetenciją.
20. Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo ministerijoje gavimo datos, ministerijos valstybės tarnautojas ar darbuotojas pagal kompetenciją, gavęs iš Bendrųjų reikalų skyriaus prašymą ar skundą, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo šių dokumentų gavimo datos apie tai informuoja pareiškėją raštu, nurodydamas prašymo ar skundo gavimo datą, registracijos numerį, prašymą nagrinėjančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo pareigas, vardą ir pavardę, tarnybinio telefono numerį.
21. Prašymai ir skundai, kuriuos turi nagrinėti žemesnės pagal pavaldumą institucijos, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jų gavimo ministerijoje datos persiunčiami nagrinėti šioms institucijoms. Apie tai pareiškėjui praneša valstybės tarnautojas ar darbuotojas pagal kompetenciją, kuriam tas prašymas ar skundas perduotas ministerijos vadovybės. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik atsiklausus pareiškėjo. Šiuo atveju 5 darbo dienų terminas skaičiuojamas nuo pareiškėjo sutikimo persiųsti prašymą gavimo datos. Jeigu per 7 darbo dienų terminą iš pareiškėjo sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis).
22. Jeigu ministerija nėra įgaliota spręsti ten išdėstytų klausimų, prašymą ar skundą ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo ministerijoje datos valstybės tarnautojas ar darbuotojas, kuriam ministerijos vadovybė perdavė prašymą ar skundą, persiunčia kompetentingai institucijai ir apie tai praneša pareiškėjui. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymas ar skundas per 5 darbo dienas nuo jo gavimo ministerijoje datos grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis). Persiunčiant prašymus ir skundus, kuriuose yra privačios informacijos, laikomasi šių taisyklių 25 punkte nustatytų apribojimų.
V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
24. Asmenų skundai nagrinėjami pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatytą administracinę procedūrą.
25. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 darbo dienų nuo jo gavimo ministerijoje datos, išskyrus tuos atvejus, kai įstatymų nustatyta kitaip arba prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo gavimo ministerijoje datos.
26. Prašymo ar skundo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima pirmasis adresatas. Kitos institucijos pagal savo kompetenciją privalo pateikti pasiūlymus dėl prašymo ar skundo sprendimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo šiose institucijose datos be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo).
27. Prašymai ir skundai, persiųsti valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Seimo, Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos, turi būti išnagrinėti per 30 darbo dienų nuo jų gavimo ministerijoje datos. Valstybės politikai ir nurodytosios įstaigos informuojamos apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą.
28. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad ministerijos sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo ministerijoje datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.
VI. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS
29. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami kultūros ministro ar jo įgalioto asmens įsakymu, potvarkiu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo esmę.
30. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie ministerijos veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors gerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
31. Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų, kiti administraciniai veiksmai įforminami atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį.
32. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui turi būti pranešta registruotu arba paprastu laišku kultūros ministro ar jo įgalioto asmens sprendimu, arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai.
VII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS
34. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą kultūros ministrui, kuris privalo jį nagrinėti, laikydamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytų administracinės procedūros reikalavimų, arba paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka. Dėl valdžios, valdymo, savivaldos, karinių ir joms prilygintų institucijų pareigūnų piktnaudžiavimo ir biurokratizmo gali būti paduotas skundas Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriams Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024) nustatyta tvarka.
35. Pareiškėjas, nesutinkantis su sprendimu dėl išnagrinėto jo skundo, turi teisę paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
VIII. APTARNAVIMAS TELEFONU
37. Taupant asmenų, valstybės tarnautojų ir darbuotojų darbo laiką, kultūros ministro įsakymu ministerijoje paskiriami valstybės tarnautojai ar darbuotojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą telefonu.
38. Valstybės tarnautojų ar darbuotojų, atsakingų už asmenų aptarnavimą telefonu, uždavinys – orientuoti asmenį, kuris kreipiasi į ministeriją, kad operatyviai ir kvalifikuotai būtų išspręstas jo keliamas klausimas. Valstybės tarnautojai ar darbuotojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą telefonu, privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti:
38.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;
39. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja ministerija ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą.
40. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių:
40.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšių priemone laiką;
IX. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
41. Kultūros ministras ar jo įgaliotas asmuo reguliariai nagrinėja piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašus, ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų: