LIETUVOS RESPUBLIKOS SOCIALINĖS APSAUGOS IR DARBO MINISTRAS
Į S A K Y M A S
DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO SOCIALINĖS APSAUGOS IR DARBO MINISTERIJOJE TVARKOS PATVIRTINIMO
2002 m. gruodžio 3 d. Nr. 159
Vilnius
Vadovaudamasi Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimo Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105) 2 punktu bei siekdama pagerinti piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą, jų prašymų ir skundų nagrinėjimą Socialinės apsaugos ir darbo ministerijoje:
1. Tvirtinu Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Socialinės apsaugos ir darbo ministerijoje tvarką (pridedama).
2. Nustatau, kad piliečių ir kitų asmenų Socialinės apsaugos ir darbo ministerijoje aptarnavimą, aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų nagrinėjimą užtikrina Ministerijos priimamasis pagal savo kompetenciją.
3. Pavedu Ryšių su visuomene tarnybai internete ir Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos patalpose paskelbti šio įsakymo 1 punkte nurodytą tvarką bei Ministerijos priimamojo tarnautojų ir darbuotojų vardus, pavardes ir telefonų numerius.
PATVIRTINTA
Lietuvos Respublikos socialinės
apsaugos ir darbo ministro
2002 m. gruodžio 3 d. įsakymu Nr. 159
PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO SOCIALINĖS APSAUGOS IR DARBO MINISTERIJOJE TVARKA
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Ši tvarka reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau – asmenys) aptarnavimą Socialinės apsaugos ir darbo ministerijoje (toliau – ministerija).
2. Ministerijos valstybės tarnautojai ir kiti darbuotojai (toliau – tarnautojai ir darbuotojai), aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945) įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, nešališkumo, proporcionalumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais.
3. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Ministerijos valstybės sekretorius užtikrina, kad šių valstybės tarnautojų ar darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais būtų paskirti valstybės tarnautojai ar darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.
4. Tarnautojas ar darbuotojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo arba skundo nagrinėjimo Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 21 straipsnio 1 dalyje numatytais atvejais.
5. Ministerijoje nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie yra tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefono numeris (jeigu pareiškėjas jį turi). Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui nurodant grąžinimo priežastį.
6. Nevalstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Ne lietuvių kalba parašyto ir gauto prašymo ar skundo vertimą organizuoja Ministerijos priimamasis. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.
7. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas, pavardė, adresas arba pareiškėjo nepasirašyti, paprastai nenagrinėjami.
8. Kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant dalyvauja ministerijos pakviestas vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą.
10. Piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų, pastabų ir skundų knyga yra Ministerijos priimamajame. Joje asmenys visuomet gali pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo ministerijoje kokybę, išdėstyti pageidavimus ir pasiūlymus.
11. Ministerijos Ryšių su visuomene tarnyba prieinamoje vietoje ministerijos patalpose ir interneto tinklapyje skelbia asmenų aptarnavimo ministerijoje tvarką bei tarnautojų ar darbuotojų, atsakingų už asmenų aptarnavimą telefonu, vardus ir pavardes, telefono numerius. Asmenys ministerijoje aptarnaujami ministerijos darbo laiku.
II. ASMENŲ APTARNAVIMAS TELEFONU
13. Ministerijos priimamojo tarnautojų ir darbuotojų, aptarnaujančių asmenis telefonu, uždavinys yra orientuoti asmenį, kad būtų kvalifikuotai ir operatyviai išspręstas jo keliamas klausimas. Šie tarnautojai ir darbuotojai privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti:
13.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą (prašymą), kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;
14. Tarnautojai ir darbuotojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą telefonu, gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja institucija ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą (Žin., 2000, Nr. 10-236).
15. Tarnautojai ir darbuotojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių:
15.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, o prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšių priemone laiką;
III. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į MINISTERIJĄ
16. Atvykę į ministeriją asmenys aptarnaujami Ministerijos priimamajame. Ministerijos priimamojo tarnautojai ir darbuotojai pildo aptarnaujamų asmenų registracijos žurnalą.
17. Atvykę asmenys prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat nepažeidžiant asmens ir institucijos interesų.
18. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms tarnautojai ir darbuotojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą, privalo apie tai įspėti asmenį.
IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS IR PERDAVIMAS NAGRINĖTI
20. Prašymų, skundų registravimą ir jų perdavimą nagrinėti pagal kompetenciją organizuoja Bendrųjų reikalų departamentas ministerijos darbo reglamente nustatyta tvarka.
21. Rašytiniai asmenų prašymai priimami ir registruojami jų gavimo dieną Dokumentų tvarkymo skyriuje DoDt informacinėje sistemoje. Prašymo dešiniajame viršutiniame kampe dedamas gavimo spaudas, kuriame nurodoma gavimo data ir registracijos numeris.
22. Asmeniui, pateikusiam prašymą, Dokumentų tvarkymo skyrius įteikia dokumento gavimo spaudu pažymėtą jo prašymo ar skundo kopiją.
Jei asmuo apsilanko Ministerijos priimamajame ir pageidauja palikti rašytinį prašymą ar skundą, gali jį įteikti aptarnavusiam Ministerijos priimamojo tarnautojui ar darbuotojui, kuris jį privalo užregistruoti bendra tvarka ir, asmeniui pageidaujant, įteikti dokumento gavimo spaudu pažymėtą jo prašymo arba skundo kopiją.
23. Jeigu prašymo arba skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali trukti ilgiau kaip 30 kalendorinių dienų nuo prašymo arba skundo ministerijoje gavimo dienos, ministerija, gavusi prašymą arba skundą paštu, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo dokumentų gavimo datos apie tai informuoja pareiškėją raštu. Šiame pranešime pareiškėjui nurodoma prašymo arba skundo gavimo data, registracijos numeris, prašymą nagrinėjančio ministerijos tarnautojo ar darbuotojo pareigos, vardas ir pavardė, telefono numeris.
24. Prašymai ir skundai, kuriuos nagrinėti pagal kompetenciją priklauso įstaigoms prie ministerijos, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas joms persiunčiami ir apie tai pranešama pareiškėjui. Įstaigos prie ministerijos, nustatyta tvarka išnagrinėjusios prašymą ar skundą ir priėmusios sprendimą, apie tai informuoja pareiškėją ir ministeriją.
25. Jeigu ministerija nėra įgaliota spręsti prašyme arba skunde išdėstytų klausimų, prašymas arba skundas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo datos persiunčiamas kompetentingai institucijai. Apie tai pranešama pareiškėjui. Kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą arba skundą, jis per 5 darbo dienas grąžinamas pareiškėjui nurodant grąžinimo priežastis.
V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
27. Asmenų prašymai nagrinėjami vadovaujantis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatyta administracine procedūra.
28. Prašymas arba skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 kalendorinių dienų nuo jo gavimo ministerijoje datos, išskyrus atvejus, kai įstatymų nustatyta kitaip arba skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu arba kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 kalendorinių dienų nuo jo gavimo datos.
29. Prašymo ar skundo, adresuoto kelioms institucijoms ar įstaigoms ir priklausančio kelių institucijų ar įstaigų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima pirmasis adresatas. Kitos institucijos pagal savo kompetenciją privalo pateikti pasiūlymus dėl prašymo ar skundo sprendimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo šiose institucijose datos be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo).
30. Prašymai ir skundai, persiųsti valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Seimo, Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos, turi būti išnagrinėti per 30 kalendorinių dienų nuo jų gavimo ministerijoje datos. Valstybės politikai ir minėtos institucijos informuojamos apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą.
31. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad institucijos sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo institucijoje datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.
32. Jei asmuo prašo informacijos apie ministerijos veiklą pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų įstatymą, ji turi būti pateikiama ne vėliau kaip per 3 darbo dienas nuo prašymo gavimo dienos.
33. Informacija ar oficialus dokumentas asmeniui (pareiškėjui ar jo atstovui) turi būti pateikiamas ne vėliau kaip per 14 kalendorių dienų nuo prašymo gavimo dienos. Jei informacijai parengti reikia daugiau laiko, ministras ar jo įgaliotas asmuo gali pratęsti šį terminą dar iki 14 kalendorinių dienų, tačiau visas terminas negali būti ilgesnis kaip 1 mėnuo nuo prašymo gavimo dienos.
Asmenų pageidaujamos gauti dokumentų kopijos pateikiamos vadovaujantis Lietuvos Respublikos Vyriausybės patvirtinta Dokumentų kopijų parengimo ir išlaidų atlyginimo tvarka (Žin., 2000, Nr. 75-2294).
34. Jei pareiškėjo reikalaujama informacija ar dokumentas yra kitoje institucijoje ar įstaigoje – rašytinis prašymas persiunčiamas kitai kompetentingai institucijai ar įstaigai per 3 darbo dienas.
VI. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS
36. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų ir skundų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami ministro ar jo įgalioto asmens įsakymu, potvarkiu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu (pažyma, išvada), atitinkančiu prašymo esmę.
37. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie ministerijos veiklos trūkumus, tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors gerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
38. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų ir skundų, kiti administraciniai veiksmai įforminami atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį.
39. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui turi būti pranešta registruotu arba paprastu laišku arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai apie tai pažymint dokumento nuoraše, kuris paliekamas ministerijoje.
VII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS
41. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo ar skundo, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą ministrui, kuris privalo jį nagrinėti, laikydamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytų administracinės procedūros reikalavimų, arba paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka. Dėl valdžios ir valdymo institucijų pareigūnų piktnaudžiavimo ir biurokratizmo gali būti paduotas skundas Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriams Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024) nustatyta tvarka.
VIII. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
43. Rašytinių asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo terminus kontroliuoja Dokumentų tvarkymo skyrius. Nustatyta tvarka Dokumentų tvarkymo skyrius teikia įvairaus pobūdžio statistines ataskaitas apie asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo eigą ir terminus.
44. Ministerijos priimamasis analizuoja apsilankančių ir telefonu aptarnaujamų asmenų prašymų pobūdį, teikia ministerijos vadovybei išvadas ir pasiūlymus dėl galiojančių teisės aktų tobulinimo, asmenų aptarnavimo gerinimo.
45. Ministras ar jo įgaliotas asmuo reguliariai nagrinėja piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašus, ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų: