VALSTYBINĖS VAISTŲ KONTROLĖS TARNYBOS PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS SVEIKATOS APSAUGOS MINISTERIJOS VIRŠININKO
ĮSAKYMAS
DĖL ASMENŲ APTARNAVIMO IR JŲ PRAŠYMŲ BEI SKUNDŲ NAGRINĖJIMO VALSTYBINĖJE VAISTŲ KONTROLĖS TARNYBOJE PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS SVEIKATOS APSAUGOS MINISTERIJOS TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO
2008 m. lapkričio 25 d. Nr. 1A-1303
Vilnius
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymu (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975) ir Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“ (Žin., 2007, Nr. 94-3779) bei siekdamas pagerinti fizinių ir juridinių asmenų aptarnavimą Valstybinėje vaistų kontrolės tarnyboje prie Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerijos (toliau – Tarnyba):
1. Tvirtinu pridedamas Asmenų aptarnavimo ir jų prašymų bei skundų nagrinėjimo Valstybinėje vaistų kontrolės tarnyboje prie Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerijos taisykles (toliau – Taisyklės).
2. Įpareigoju:
2.1. Tarnybos valstybės tarnautojus ir darbuotojus, dirbančius pagal darbo sutartį (toliau – darbuotojai), užtikrinti, kad nagrinėjant fizinių ir juridinių asmenų prašymus bei skundus ir aptarnaujant juos Tarnyboje būtų laikomasi šių Taisyklių reikalavimų.
3. Nustatau, kad Tarnybos struktūrinių padalinių vadovai:
4. Pripažįstu netekusiais galios:
4.1. Valstybinės vaistų kontrolės tarnybos prie Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerijos viršininko 2000 m. gruodžio 12 d. įsakymą Nr. 132 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Valstybinėje vaistų kontrolės tarnyboje tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2000, Nr. 110-3560);
4.2. Valstybinės vaistų kontrolės tarnybos prie Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerijos viršininko 2005 m. balandžio 25 d. įsakymą Nr. 1A-215 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Valstybinės vaistų kontrolės tarnybos prie Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerijos archyve tvarkos aprašo patvirtinimo“ (Žin., 2005, Nr. 71-2585);
4.3. Valstybinės vaistų kontrolės tarnybos prie Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerijos viršininko 2006 m. gegužės 17 d. įsakymą Nr. 1A-261 „Dėl Valstybinės vaistų kontrolės tarnybos prie Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerijos viršininko 2005 m. balandžio 25 d. įsakymo Nr. 1A-215 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Valstybinės vaistų kontrolės tarnybos prie Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerijos archyve tvarkos aprašo patvirtinimo“ pakeitimo“ (Žin., 2006, Nr. 57-2060).
PATVIRTINTA
Valstybinės vaistų kontrolės tarnybos
prie Lietuvos Respublikos sveikatos
apsaugos ministerijos viršininko
2008 m. lapkričio 25 d.
įsakymu Nr. 1A-1303
ASMENŲ APTARNAVIMO IR JŲ PRAŠYMŲ BEI SKUNDŲ NAGRINĖJIMO VALSTYBINĖJE VAISTŲ KONTROLĖS TARNYBOJE PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS SVEIKATOS APSAUGOS MINISTERIJOS TAISYKLĖS
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Asmenų aptarnavimo ir jų prašymų bei skundų nagrinėjimo Valstybinėje vaistų kontrolės tarnyboje prie Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerijos (toliau – Tarnyba) taisyklės (toliau – Taisyklės) reglamentuoja fizinių ir juridinių asmenų (toliau – asmenys) prašymų bei skundų nagrinėjimą ir jų aptarnavimą Tarnyboje.
2. Šių Taisyklių nustatyta tvarka taip pat nagrinėjami asmenų kreipimaisi į Tarnybą, kai išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie Tarnybos veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, informuojama apie valstybės tarnautojų ir darbuotojų, dirbančių pagal darbo sutartis (toliau – darbuotojai) ir gaunančių darbo užmokestį iš valstybės biudžeto, piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisių ir teisėtų interesų pažeidimu, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, kitokie asmenų kreipimaisi į Tarnybą, taip pat išsiunčiami administracinės procedūros sprendimai.
4. Nagrinėjant asmenų prašymus ir skundus šių Taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
5. Šiose Taisyklėse vartojamos sąvokos:
5.1. Prašymas – su asmens teisių ar teisėtų interesų pažeidimu nesusijęs asmens kreipimasis į Tarnybą prašant administracinės paslaugos – išduoti leidimą (licenciją), dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą; nustatytąja tvarka pateikti Tarnybos turimą informaciją; priimti administracinį sprendimą – įsakymą, potvarkį ar nustatytąja tvarka kitą nustatytosios formos dokumentą, kuriame išreiškiama Tarnybos valia; atlikti kitus teisės aktuose nustatytus veiksmus.
5.2. Skundas – asmens rašytinis kreipimasis į Tarnybą (išskyrus šių Taisyklių 15 punkte minimus skundus, kurie gali būti pateikti Tarnybos Farmacijos įmonių inspekcijai ir žodžiu), kuriame nurodoma, kad yra pažeistos jo teisės ar teisėti interesai, ir prašoma juos apginti.
5.3. Prašymo (skundo) nagrinėjimas – valstybės tarnautojo ar darbuotojo veikla, apimanti asmens prašymo (skundo) priėmimą, įregistravimą, esmės nustatymą, atsakymo parengimą ir išsiuntimą (įteikimą) asmeniui.
5.4. Atsakymas – atsižvelgiant į prašymo (skundo) turinį, žodžiu, raštu ar elektroniniu būdu asmeniui teisės aktų nustatyta tvarka suteikta administracinė paslauga, pateikta informacija, įteikta prašomo administracinio akto kopija, nuorašas ar išrašas, išdėstyta Tarnybos nuomonė apie asmens kritiką, pasiūlymus ar pageidavimus.
6. Kitos šiose Taisyklėse vartojamos sąvokos atitinka Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975) vartojamas sąvokas.
7. Nagrinėdami asmenų prašymus bei skundus, valstybės tarnautojai ir darbuotojai privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinio bendradarbiavimo, efektyvumo, subsidiarumo ir „vieno langelio“ principais, o teikdami asmenims informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008) nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.
8. Draudžiama atsisakyti nagrinėti asmenų prašymus bei skundus dėl to, kad nėra šią funkciją atliekančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Tarnybos struktūrinių padalinių vadovai užtikrina, kad valstybės tarnautojų ir darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo Tarnyboje atvejais būtų paskirti valstybės tarnautojai ar darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.
9. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas teikia prašymą nusišalinti arba (ir) Tarnybos viršininko rašytiniu pavedimu yra nušalinamas nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo, jeigu:
9.1. valstybės tarnautojas ar darbuotojas yra asmens, dėl kurio pradėtas prašymo ar skundo nagrinėjimas, artimasis giminaitis (kaip tai apibrėžta Lietuvos Respublikos civiliniame kodekse (Žin., 2000, Nr. 74-2262)), svainis ar sugyventinis, įstatymų nustatyta tvarka įregistravęs partnerystę;
9.2. tarp valstybės tarnautojo ar darbuotojo ir asmens, dėl kurio pradėtas prašymo ar skundo nagrinėjimas, yra pavaldumo santykiai;
10. Sprendimą dėl Tarnybos viršininko nusišalinimo nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo šių Taisyklių 9 punkte nustatytais pagrindais priima jis pats arba jį į pareigas paskyręs Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministras.
11. Asmenų prašymai ir skundai nagrinėjami pagal Tarnybos kompetenciją. Jeigu Tarnybai pateiktas prašymas ar skundas, kuriame išdėstytų klausimų ji neįgaliota spręsti, Tarnyba ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo išsiunčia prašymą ar skundą kompetentingai institucijai (pasilikdama prašymo ar skundo kopiją) ir raštu praneša apie tai asmeniui, paaiškindama persiuntimo priežastis.
12. Asmens prašymo ar skundo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja pirmasis adresatas. Jei Tarnyba nėra pirmasis adresatas, ji privalo be atskiro pirmojo adresato prašymo pateikti pasiūlymus dėl prašymo ar skundo nagrinėjimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo Tarnyboje.
13. Prašymai ir skundai, su kuriais tas pats asmuo kreipiasi į Tarnybą tuo pačiu klausimu, nenagrinėjami, jeigu nenurodomos naujos aplinkybės, sudarančios prašymo ar skundo pagrindą, ar nepateikiami papildomi argumentai, leidžiantys abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu. Kai pakartotinis prašymas ar skundas nenagrinėjamas, Tarnyba per 5 darbo dienas nuo pakartotinio prašymo ar skundo gavimo Tarnyboje praneša asmeniui, kodėl jo prašymas ar skundas nenagrinėjamas, ir nurodo šio sprendimo apskundimo tvarką.
14. Tarnybos viršininkas turi užtikrinti, kad Tarnyboje asmenims prieinamoje vietoje ir Tarnybos interneto svetainėje, kurios adresas www.vvkt.lt, būtų paskelbta šių Taisyklių IV skyriuje „Asmenų prašymų bei skundų nagrinėjimas ir jų aptarnavimas taikant „vieno langelio“ principą“ nurodyto (-ų) valstybės tarnautojo (-ų) ar darbuotojo (-ų), atsakingo (-ų) už asmenų aptarnavimą, pareigos, vardas ir pavardė, darbo laikas (nustatant ne mažiau kaip dvi papildomas asmenų prašymų bei skundų priėmimo valandas per savaitę pasibaigus Tarnybos darbo dienos laikui), telefono numeris, kita reikiama informacija.
II. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PATEIKIMAS
15. Asmenų prašymai gali būti pateikiami žodžiu (telefonu ar tiesiogiai asmeniui atvykus į Tarnybą), raštu (tiesiogiai asmeniui atvykus į Tarnybą, atsiuntus paštu ar per pasiuntinį, taip pat faksimilinio ryšio ar kitokiais telekomunikacijų įrenginiais, jei yra užtikrinta prašymo teksto apsauga ir galima identifikuoti siuntėjo parašą) ir elektroniniu būdu Tarnybos elektroninio pašto adresu vvkt@vvkt.lt (skenuota prašymo versija). Asmenų skundai gali būti pateikiami tik raštu, tiesiogiai asmeniui atvykus į Tarnybą, atsiuntus paštu ar per pasiuntinį, taip pat šių Taisyklių 25–26 punktų nustatyta tvarka, išskyrus skundus, kurie gali būti pateikti Tarnybos Farmacijos įmonių inspekcijai ir žodžiu, dėl abejotinos vaistų kokybės ir / ar dėl netinkamai vykdomos farmacinės veiklos. Minimus skundus Farmacijos įmonių inspekcijos darbuotojai užregistruoja Skundų dėl vaistų kokybės ir farmacinės veiklos registracijos žurnale.
17. Priimami tik tokie žodiniai prašymai, kuriuos galima išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar Tarnybos interesų. Prireikus asmeniui sudaroma galimybė išdėstyti prašymą raštu.
18. Tarnyba pati pasirenka jai tinkamiausią žodinių prašymų priėmimo būdą. Asmenų pageidavimu jų priėmimas Tarnyboje ir tiesioginis prašymo išdėstymas gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšio priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus nurodytam priėmimo laikui ar vietai, valstybės tarnautojas ar darbuotojas, suderinęs su asmeniu susitikimo laiką ir vietą, privalo apie tai įspėti asmenį iš anksto.
19. Kai asmuo nemoka valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu į Tarnybą turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėją pakviečia Tarnyba arba asmuo, kuris kreipiasi į Tarnybą, savo iniciatyva.
20. Asmenų prašymai ir skundai turi būti:
21. Kai asmens prašymą ar skundą Tarnybai paduoda asmens atstovas, jis Tarnybai pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir asmens prašymą ar skundą, atitinkantį šių Taisyklių 20 punkte nustatytus reikalavimus. Kai atstovaujamo asmens vardu į Tarnybą kreipiasi asmens atstovas, jis savo prašyme ar skunde turi nurodyti savo vardą, pavardę, gyvenamąją vietą, taip pat atstovaujamo asmens vardą, pavardę, gyvenamąją vietą (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą, kodą, buveinės adresą (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu) ir pridėti atstovavimą patvirtinantį dokumentą. Atstovaujamo asmens vardu pateiktas prašymas ar skundas turi atitikti šių Taisyklių 20.1 ir 20.2 punktų reikalavimus.
22. Kai prašymą ar skundą Tarnybai paduoda asmens atstovas, kurio atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti legalizuotas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 (Žin., 2006, Nr. 118-4477).
23. Paštu gauto nevalstybine kalba parašyto prašymo ar skundo visą tekstą į lietuvių kalbą išsiverčia Tarnyba.
24. Asmuo, pateikęs asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtinęs asmens tapatybę, turi teisę gauti informaciją apie save, išskyrus Lietuvos Respublikos įstatymų nustatytus atvejus, kai tokia informacija neteikiama. Kai prašymą pateikti informaciją apie jį asmuo siunčia paštu ar per pasiuntinį, taip pat šių Taisyklių 25–26 punktų nustatyta tvarka, prie jo turi būti pridėta notaro ar kita Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka patvirtinta asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Kai dėl informacijos apie asmenį kreipiasi jo atstovas, jis pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir savo asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtina asmens tapatybę.
25. Asmens prašymas ar skundas, gautas faksimilinio ryšio ar kitokiais telekomunikacijų įrenginiais, arba elektroniniu paštu atsiųsta skenuota prašymo ar skundo versija, jei yra užtikrinta jo teksto apsauga ir galima identifikuoti siuntėjo parašą, prilyginamas prašymui ar skundui raštu.
26. Elektroniniu būdu pateikta skenuota prašymo ar skundo versija sudaroma taip, kad Tarnyba, gavusi prašymą ar skundą, galėtų:
26.2. atidaryti ir apdoroti jį elektroninių dokumentų valdymo sistemos ar kitomis Tarnybos naudojamomis informacinių technologijų priemonėmis;
III. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS BEI NAGRINĖJIMAS
27. Rašytiniai prašymai ir skundai, pateikti tiesiogiai, atsiųsti paštu ar per pasiuntinį, registruojami Tarnybos Raštinėje kompiuterinėje dokumentų valdymo sistemoje. Ant prašymo ar skundo dedamas spaudas, jame įrašomas Tarnybos registracijos numeris bei prašymo ar skundo gavimo data. Užregistruotas prašymas ar skundas perduodamas viršininko rezoliucijai.
28. Gauti faksimilinio ryšio ar kitokiais telekomunikacijų įrenginiais prašymai ir skundai, taip pat elektroniniu paštu atsiųsta skenuota prašymo ar skundo versija, jei yra užtikrinta jų teksto apsauga ir galima identifikuoti siuntėjo parašą, atspausdinami ir registruojami šių Taisyklių 27 punkte nustatyta tvarka. Jei vėliau pateikiamas ar atsiunčiamas dokumento originalas, jis registruojamas ta pačia data ir numeriu, kaip anksčiau telekomunikacijų įrenginiais gautas dokumentas.
29. Priėmus prašymą ar skundą, asmens pageidavimu įteikiamas, o jeigu prašymas ar skundas gautas paštu (taip pat šių Taisyklių 25–26 punktų nustatyta tvarka), asmens pageidavimu per 2 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo Tarnyboje dienos asmens nurodytu adresu (o jeigu prašymas ar skundas gautas šių Taisyklių 25–26 punktų nustatyta tvarka – atitinkamu būdu) išsiunčiamas prašymo ar skundo gavimo faktą patvirtinantis dokumentas – spaudu pažymėta prašymo ar skundo kopija, išskyrus atvejus, kai prašymas patenkinamas iš karto. Spaude turi būti nurodytas Tarnybos pavadinimas, prašymo ar skundo priėmimo data ir registracijos numeris.
30. Užregistruoti prašymai ir skundai perduodami nagrinėti konkrečiam Tarnybos padaliniui arba valstybės tarnautojui, ar darbuotojui pagal Tarnybos viršininko rezoliucijas.
31. Prašymai ir skundai, kuriuose yra informacijos, susijusios su ypatingais asmens duomenimis (rasine ar etnine kilme, politiniais, religiniais, filosofiniais ar kitais įsitikinimais, naryste profesinėse sąjungose, sveikata, lytiniu gyvenimu, asmens teistumu), persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik gavus asmens rašytinį sutikimą. Tarnyba per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo kreipiasi į asmenį prašydama per nustatytą terminą pateikti šį sutikimą. Kai per Tarnybos nustatytą terminą toks sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas asmeniui, nurodoma grąžinimo priežastis. Šių Taisyklių 11 punkte nustatytas 5 darbo dienų prašymo ar skundo persiuntimo terminas skaičiuojamas nuo asmens rašytinio sutikimo persiųsti prašymą ar skundą gavimo Tarnyboje.
32. Asmenų prašymai ir skundai turi būti išnagrinėti per 20 darbo dienų nuo jų gavimo Tarnyboje, išskyrus atvejus, kai Lietuvos Respublikos įstatymai nustato kitokius terminus.
33. Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo Tarnyboje, Tarnybos viršininkas per 15 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 10 darbo dienų. Likus ne mažiau kaip 5 darbo dienoms iki šių Taisyklių 32 punkte nustatyto termino pabaigos, Tarnyba išsiunčia asmeniui pranešimą raštu (arba elektroniniu paštu, jeigu skenuota prašymo ar skundo versija pateikta elektroniniu būdu), nurodydama prašymo ar skundo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.
34. Prašymai ir skundai, pateikti nesilaikant šių Taisyklių 20.2 punkte nustatyto reikalavimo, per 3 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo Tarnyboje grąžinami asmeniui, nurodoma grąžinimo priežastis. Tarnyba pasilieka prašymo kopiją.
35. Prašymai ir skundai, pateikti nesilaikant šių Taisyklių 20.3 punkte nustatytų reikalavimų, nenagrinėjami, jeigu Tarnybos viršininkas ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip.
36. Prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu būdu nesilaikant šių Taisyklių 26.1–26.3 punktuose nustatytų reikalavimų, nedelsiant grąžinami asmeniui elektroniniu būdu, nurodoma grąžinimo priežastis.
IV. ASMENŲ PRAŠYMŲ BEI SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS IR JŲ APTARNAVIMAS TAIKANT „VIENO LANGELIO“ PRINCIPĄ
38. Asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimas taikant „vieno langelio“ principą reiškia, kad prašymai ir skundai priimami ir atsakymai į juos pateikiami vienoje darbo vietoje ir sprendimui priimti reikalingą informaciją iš Tarnybos administracijos padalinių, prireikus – ir iš kitų institucijų, gauna pati Tarnyba, neįpareigodama to atlikti asmens, kuris kreipiasi.
39. „Vieno langelio“ asmenų aptarnavimo padalinio funkcijas Tarnyboje atlieka Tarnybos viršininko paskirtas Raštinės valstybės tarnautojas (-ai) ar darbuotojas (-ai), atsakingas (-i) už asmenų aptarnavimą, kurio (-ių) pareigos, vardas, pavardė, kontaktai, darbo laikas, kita reikiama informacija skelbiami šių Taisyklių 14 punkte nustatyta tvarka.
40. „Vieno langelio“ asmenų aptarnavimo padalinio funkcijas atliekančio (-ių) valstybės tarnautojo (-ų) ar darbuotojo (-ų), atsakingo (-ų) už asmenų aptarnavimą, funkcijos:
40.2. užregistruoti gautus prašymus bei skundus ir perduoti juos Tarnybos viršininkui, o skundų kopijas (tai pažymima viršininko rezoliucijoje) – taip pat ir Tarnybos Kokybės vadybos skyriui;
40.3. šių Taisyklių 29 punkte nustatyta tvarka įteikti asmeniui prašymo ar skundo gavimo faktą patvirtinantį dokumentą;
40.4. perduoti prašymus ir skundus juos nagrinėti paskirtiems valstybės tarnautojams ar darbuotojams; asmens pageidavimu informuoti jį apie prašymą ar skundą nagrinėjantį valstybės tarnautoją ar darbuotoją; jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas nepriskirtinas Tarnybos kompetencijai, persiųsti jį kitai institucijai, pasilikus prašymo ar skundo kopiją;
40.8. reikalui esant, rengti pasiūlymus, kaip geriau nagrinėti sudėtingus, dažnai gaunamus prašymus ir skundus;
V. ATSAKYMŲ Į PRAŠYMĄ AR SKUNDĄ PARENGIMAS, IŠSIUNTIMAS (ĮTEIKIMAS) ASMENIUI, ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS
41. Į asmenų prašymus ir skundus atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas ar skundas, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymo kitu būdu. Prireikus į prašymą ar skundą gali būti atsakoma ne valstybine kalba, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais prašymą ar skundą pateikia užsienio valstybės institucija, kitas užsienio subjektas ar tarptautinė organizacija.
42. Atsakymas į prašymą ar skundą parengiamas dviem egzemplioriais, iš kurių vienas išsiunčiamas (įteikiamas) asmeniui, o kitas lieka Tarnyboje.
43. Atsakymai į prašymą parengiami atsižvelgiant į prašymo turinį:
43.1. į prašymą suteikti administracinę paslaugą – išduoti leidimą (licenciją), dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, – atsakoma suteikiant prašomą administracinę paslaugą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
43.2. į prašymą pateikti Tarnybos turimą informaciją atsakoma pateikiant prašomą informaciją Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
43.3. į prašymą priimti administracinį sprendimą – įsakymą, potvarkį ar nustatytą tvarka kitą nustatytos formos dokumentą, kuriame išreikšta Tarnybos valia, – atsakoma pateikiant atitinkamo dokumento kopiją, išrašą ar nuorašą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
43.4. į kreipimąsi, kuriame išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie Tarnybos veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, informuojama apie valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisių ir teisėtų interesų pažeidimu, ar kitokį asmens kreipimąsi atsakoma laisvos formos raštu.
44. Atsakymai, kuriuose yra privačios informacijos, asmeniui siunčiami tik registruota pašto siunta.
45. Prašymą ar skundą nagrinėjusi Tarnyba, gavusi pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme į prašymą ar skundą esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, nedelsdama jas ištaiso ir grąžina asmeniui ištaisytą atsakymą arba nurodo, kodėl klaidos nebuvo taisomos.
46. Asmuo, nesutinkantis su Tarnybos atsakymu į jo prašymą ar skundą, arba tuo atveju, jeigu per nustatytą prašymo ar skundo nagrinėjimo terminą atsakymas asmeniui neišsiųstas, turi teisę paduoti skundą Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiojo skirsnio „Administracinė procedūra“ nustatyta tvarka, Lietuvos Respublikos administracinių ginčų komisijų įstatymo (Žin., 1999, Nr.13-310) nustatyta tvarka Administracinių ginčų komisijai, Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka administraciniam teismui. Dėl valstybės tarnautojų ir kitų darbuotojų, atliekančių viešojo administravimo funkcijas, piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių viešojo administravimo srityje asmuo turi teisę pateikti skundą Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriui Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024; 2004, Nr. 170-6238) nustatyta tvarka.
VI. APTARNAVIMAS TELEFONU
47. Tarnybos valstybės tarnautojų ir darbuotojų, aptarnaujančių asmenis telefonu, uždavinys – suteikti asmens prašomą informaciją, susijusią su jam rūpimo klausimo išnagrinėjimu. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas turi mokėti trumpai ir suprantamai:
47.2. paaiškinti, kokius dokumentus ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikėtų pateikti, kad prašymas ar skundas būtų išnagrinėtas;
47.3. nurodyti instituciją (jos adresą ir telefono numerį), į kurią asmuo turėtų kreiptis, jeigu Tarnyba nekompetentinga nagrinėti jo prašymo ar skundo;
48. Aptarnaudamas asmenį telefonu, valstybės tarnautojas ar darbuotojas turi laikytis šių taisyklių:
48.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimus, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, tiksliai nurodyti kito pokalbio telefonu laiką arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita komunikacijos priemone;
VII. ASMENŲ APTARNAVIMAS TARNYBOS ARCHYVE
49. Asmenys (vaistinio preparato rinkodaros teisės ar medicininės paskirties produkto registracijos pažymėjimo turėtojai), norintys peržiūrėti vaistinio (-ių) preparato (-ų) ir (ar) medicininės paskirties produkto (-ų) bylą (-as), saugomą (-as) Tarnybos Archyve, pateikia Tarnybai šių Taisyklių priede nustatytos formos prašymą.
50. Prašymai dėl Tarnybos Archyve saugomų vaistinių preparatų ir (ar) medicininės paskirties produktų bylų pateikimo peržiūrai išnagrinėjami ir atsakymas asmeniui, ar jo prašymas tenkintinas ar ne, pateikiamas per 10 darbo dienų nuo prašymo Tarnyboje gavimo dienos elektroninio pašto adresu, kuris nurodytas prašyme. Šią informaciją asmeniui pateikia Archyvo valstybės tarnautojas ar darbuotojas, kartu nurodydamas ir adresą, kuriuo asmuo turi atvykti.
51. Kai prašoma peržiūrėti vaistinio (-ių) preparato (-ų) ir (ar) medicininės paskirties produkto (-ų) bylą (-as), asmuo turi atvykti jam nurodytu adresu per 20 darbo dienų nuo atsakymo apie prašymo patenkinimą gavimo šių Taisyklių 50 punkte nustatyta tvarka dienos. Praleidus šį terminą, bylą (-as) peržiūrėti galima pateikus naują prašymą.
52. Vienu prašymu galima prašyti peržiūrėti ne daugiau kaip penkias vaistinių preparatų ir (ar) medicininės paskirties produktų bylas (viena byla atitinka vieną registruotą vaistinį preparatą ar medicininės paskirties produktą, neatsižvelgiant į ją sudarančių tomų skaičių). Kitas to paties asmens prašymas pateikti bylą (-as) peržiūrai tenkinamas tik po to, kai prieš tai peržiūrėta (-os) byla (-os) grąžinama (-os) į Archyvą.
53. Jeigu prašoma Archyve saugomos (-ų) bylos (-ų) kopijos (-jų), jos dauginamos Archyvo patalpose, naudojant pareiškėjo popierių.
54. Išsinešti iš Archyvo saugomą (-as) bylą (-as) griežtai draudžiama, išskyrus atvejus, kai norima atsiimti neregistruoto (-ų) vaistinio (-ių) preparato (-ų) ir/ar medicininės paskirties produkto (-ų) bylą (-as).
55. Archyvo patalpose, kuriose aptarnaujami asmenys, visiems gerai matomoje vietoje turi būti pakabintos Archyve aptarnaujamų asmenų teisės ir pareigos.
56. Aptarnaujamas Archyve asmuo gali:
56.1. peržiūrėti pagal prašymą jam pateiktą (-as) vaistinio (-ių) preparato (-ų) ir (ar) medicininės paskirties produkto (-ų) bylą (-as);
57. Aptarnaujamas Archyve asmuo privalo:
57.2. gavęs bylą (-as) peržiūrai ir susipažinęs su ja/jomis, pasirašyti Archyvo valstybės tarnautojo ar darbuotojo jam pateiktame žurnale bei tam skirtoje prašymo skiltyje;
58. Aptarnaujamam Archyve asmeniui draudžiama:
58.1. gadinti, klastoti ar naikinti vaistinio (-ių) preparato (-ų) ir (ar) medicininės paskirties produkto (-ų) bylą (-as);
58.2. perduoti vaistinio (-ių) preparato (-ų) ir (ar) medicininės paskirties produkto (-ų) bylą (-as) kitiems asmenims;
58.3. palikti atverstą (-as) ir neapsaugotą (-as) nuo dienos šviesos bylą (-as) ilgesniam laikui negu jo reikia bylos (-ų) peržiūrai;
58.4. išimti iš vaistinio (-ių) preparato (-ų) ir (ar) medicininės paskirties produkto (-ų) bylos (-ų) lapus, perdėti juos į kitą bylą (-as), sisteminti ar numeruoti bylos (-ų) lapus;
58.5. lankstyti vaistinio (-ių) preparato (-ų) ir (ar) medicininės paskirties produkto (-ų) bylos (-ų) lapus, dėti į bylą (-as) papildomus skirtukus;
VIII. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
59. Tarnyboje visiems gerai matomoje vietoje laikoma Asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knyga (toliau – Knyga). Joje asmenys visuomet gali pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo Tarnyboje kokybę, išdėstyti pageidavimus ir siūlymus.
60. Kokybės vadybos skyrius kas pusmetį nagrinėja Knygos įrašus ir ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų, ar:
61. Apie Knygos įrašų analizės ir anoniminės apklausos rezultatus informuojamas Tarnybos viršininkas, pateikiant jam pasiūlymus, kaip būtų galima pagerinti asmenų aptarnavimo Tarnyboje kokybę.
62. Apklausos duomenys naudojami asmenų prašymų bei skundų nagrinėjimui ir jų aptarnavimui Tarnyboje gerinti.
Asmenų aptarnavimo ir jų prašymų bei
skundų nagrinėjimo Valstybinėje vaistų
kontrolės tarnyboje prie Lietuvos
Respublikos sveikatos apsaugos
ministerijos taisyklių
priedas
___________________________________________________________________________
(pareiškėjo kodas, adresas, tel., faks., elektroninio pašto adresas)
Valstybinės vaistų kontrolės tarnybos
prie Lietuvos Respublikos
sveikatos apsaugos ministerijos
viršininkui
PRAŠYMAS
DĖL LEIDIMO PERŽIŪRĖTI BYLĄ
2____-___-___ Nr. _____
Vilnius
| Vaistinio preparato rinkodaros teisės turėtojo / medicininės paskirties produkto registracijos pažymėjimo turėtojo pavadinimas: Adresas: Šalis: Telefonas: Telefaksas: El. paštas: |
Prašome nurodyto vaistinio preparato rinkodaros teisės / medicininės paskirties produkto registracijos pažymėjimo turėtojo atstovui (__________________________________________________ ;
(tinkamą pabraukti) (atstovo pareigos)
______________________________________________________________________ ) leisti
(atstovo vardas ir pavardė)
□ peržiūrėti, □ kopijuoti vaistinio (-ių) preparato (-ų) ar medicininės paskirties produkto (-ų):
| Eil. Nr. |
Vaistinio preparato ar medicininės paskirties produkto rinkodaros (registracijos) pažymėjimo Nr. |
Vaistinio preparato ar medicininės paskirties produkto pavadinimas <(sugalvotas)pavadinimas><stiprumas> <farmacinė forma> |
| 1 |
|
|
| 2 |
|
|
| 3 |
|
|
| 4 |
|
|
| 5 |
|
|
bylą (-as), saugomą (-as) Archyve (pažymėti pagal poreikį).
Informacija prieinama tik vaistinio preparato rinkodaros teisės arba medicininės paskirties produkto registracijos pažymėjimo turėtojams:
□ Preparato charakteristikų santrauka (PCS) ne lietuvių kalba
□ Pakuotės lapelis (PIL) ne lietuvių kalba
□ Ženklinimo tekstas ne lietuvių kalba
□ Pakuotės maketas arba išklotinė ne lietuvių kalba
□ Gamybos metodo aprašymas
□ Gamintojo taikytų kontrolės metodų aprašymas
□ Fizinių-cheminių, biologinių mikrobiologinių tyrimų rezultatai
□ Toksikologinių ir farmakologinių tyrimų rezultatai
□ Klinikinių tyrimų rezultatai
□ Kiti dokumentai (įrašyti)_________________________________________________
Pastarųjų dokumentų reikia dėl:__________________________________________________
(nurodyti priežastį, kodėl prašoma peržiūrėti dokumentus)
| Eil. Nr. |
Rinkodaros (registracijos) pažymėjimo Nr. |
Vaistinio preparato ar medicininės paskirties produkto pavadinimas |
Rinkodaros teisės turėtojas arba medicininės paskirties produkto registracijos pažymėjimo turėtojas |
Bylos dalies tipas: (pirminė reg., pakeitimas, perregistracija, sutvarkymo dokumentacija) |
Peržiūros rūšis (paimti, peržiūrėti, kopijuoti (kopijų sk.) |
| 1 |
|
|
|
|
|
| 2 |
|
|
|
|
|
| 3 |
|
|
|
|
|
| 4 |
|
|
|
|
|
| 5 |
|
|
|
|
|
Vaistinio preparato rinkodaros teisės arba medicininės paskirties produkto registracijos pažymėjimo turėtojo vadovas:
(A. V.) (parašas) (vardas ir pavardė)
Bylą (-as) peržiūrai pateikė:
(pareigos) (parašas) (vardas ir pavardė)
PRIDEDAMI DOKUMENTAI (žymimi tie, kurie pridedami):
| □ Vaistinio preparato rinkodaros teisės pažymėjimo arba medicininės paskirties produkto registracijos pažymėjimo kopija □ Įgaliojimas atstovauti vaistinio preparato rinkodaros teisės turėtojui arba medicininės paskirties produkto registracijos pažymėjimo turėtojui |