VALSTYBINĖS MEDICININIO AUDITO INSPEKCIJOS PRIE SVEIKATOS APSAUGOS MINISTERIJOS DIREKTORIUS
Į S A K Y M A S
DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO VALSTYBINĖJE MEDICININIO AUDITO INSPEKCIJOJE PRIE SVEIKATOS APSAUGOS MINISTERIJOS TVARKOS APRAŠO TVIRTINIMO
2007 m. sausio 12 d. Nr. 3V-4
Vilnius
Įgyvendinant Lietuvos Respublikos Konstitucijos (Žin., 1992, Nr. 33-1014) 5 straipsnio 3 dalies nuostatą, atsižvelgiant į Lietuvos Respublikos pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatymo (Žin., 2004, Nr. 115-4284), Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo (Žin., 2006, Nr. 77-2975), Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos aprašo, patvirtinto Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. gegužės 25 d. nutarimu Nr. 463 (Žin., 2006, Nr. 60-2134), nuostatas, vadovaudamasi Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro 1998 m. kovo 23 d. įsakymu Nr. 154 patvirtintų Valstybinės medicininio audito inspekcijos prie Sveikatos apsaugos ministerijos nuostatų 14.6 punktu,
1. Tvirtinu Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Valstybinėje medicininio audito inspekcijoje prie Sveikatos apsaugos ministerijos tvarkos aprašą (pridedama).
PATVIRTINTA
Valstybinės medicininio audito inspekcijos
prie Sveikatos apsaugos ministerijos
direktoriaus 2007 m. sausio 12 d. įsakymu
Nr. 3v-4
PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO VALSTYBINĖJE MEDICININIO AUDITO INSPEKCIJOJE PRIE SVEIKATOS APSAUGOS MINISTERIJOS TVARKOS APRAŠAS
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Valstybinėje medicininio audito inspekcijoje prie Sveikatos apsaugos ministerijos tvarkos aprašas (toliau vadinama – aprašas) reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau vadinama – asmenys) aptarnavimą Valstybinėje medicininio audito inspekcijoje prie Sveikatos apsaugos ministerijos (toliau vadinama – Inspekcija), prašymų ir skundų (pareiškimų) priėmimo tvarką, prašymų ir skundų įforminimo reikalavimus, jų nagrinėjimą, sprendimo priėmimą bei apskundimo tvarką.
2. Aprašas parengtas įgyvendinant Lietuvos Respublikos Konstitucijos (Žin., 1992, Nr. 33-1014) 5 straipsnio 3 dalies nuostatą, atsižvelgiant į Lietuvos Respublikos pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatymo (Žin., 2004, Nr. 115-4284), Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo (Žin., 2006, Nr. 77-2975), Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos aprašo, patvirtinto Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. gegužės 25 d. nutarimu Nr. 463 (Žin., 2006, Nr. 60-2134), nuostatas.
3. Aptarnaujant asmenis, šio Aprašo nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
4. Šiame apraše vartojamos sąvokos:
4.1. Asmuo – fizinis ar juridinis asmuo, kuris kreipiasi į Inspekciją raštu, elektroniniu būdu ar žodžiu (pareiškėjas).
4.2. Asmenų aptarnavimas – veikla, apimanti asmenų aptarnavimą jiems atvykus į Inspekciją, aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų, gautų tiesiai iš asmenų ar atsiųstų paštu, įskaitant ir elektroninį būdą (elektroniniu paštu ar kitomis elektroninėmis priemonėmis), nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenims.
4.3. Pranešimas – asmens rašytinis kreipimasis į Inspekciją, kuriame nurodama, kad yra pažeistos kito asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašoma juos apginti.
4.4. Prašymas – asmens kreipimasis raštu, elektroniniu būdu ar žodžiu į Inspekciją, nesusijęs su asmens teisių ar teisėtų interesų pažeidimu.
5. Kitos šiame apraše vartojamos sąvokos atitinka Lietuvos Respublikos pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatyme, Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme, Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m gegužės 25 d. nutarimu Nr. 463 patvirtintos Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos apraše vartojamas sąvokas.
6. Inspekcijos valstybės tarnautojai ir kiti darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, vadovaujasi pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinio bendradarbiavimo, efektyvumo ir subsidiarumo principais, o teikdami informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008) nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.
7. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Valstybės tarnautojų ar darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ar kitais jų nebuvimo tarnyboje atvejais juos pavaduoja Inspekcijos direktoriaus paskirtas valstybės tarnautojas ar darbuotojas, turintis tokius pat įgaliojimus.
8. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas teikia prašymą nusišalinti arba (ir) Inspekcijos direktoriaus rašytiniu pavedimu nušalinamas nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo, jeigu:
8.1. valstybės tarnautojas ar darbuotojas yra asmens, dėl kurio pradėtas prašymo ar skundo nagrinėjimas, artimasis giminaitis (kaip tai apibrėžta Civiliniame kodekse), svainis ar sugyventinis, įstatymų nustatyta tvarka įregistravęs partnerystę;
8.2. tarp valstybės tarnautojo ar darbuotojo ir asmens, dėl kurio pradėtas prašymo ar skundo nagrinėjimas, yra pavaldumo santykiai;
II. ATVYKUSIŲ Į INSTITUCIJĄ ASMENŲ APTARNAVIMAS
10. Atvykusius į Inspekciją asmenis aptarnauja už prašymų ir skundų (pranešimų) priėmimą atsakingas valstybės tarnautojas ar darbuotojas. Priimant prašymą ar skundą, jei reikia, patikslinama jo esmė, patikrinama, ar pateikti reikalingi dokumentai, prireikus prašoma pateikti papildomus dokumentus.
11. Atvykę į Inspekciją asmenys prašymus ir skundus (pareiškimus) pateikia raštu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ar Inspekcijos interesų bei įstatymų ir kitų teisės aktų nustatytos tvarkos.
12. Asmenų aptarnavimo klausimas gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone su asmeniu, kuris atsakingas už asmenų aptarnavimą. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, asmuo, atsakingas už asmenų aptarnavimą, apie tai įspėja asmenį.
13. Nevalstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Šių dokumentų vertimą į lietuvių kalbą organizuoja Inspekcijos direktoriaus pavaduotojas. Asmeniui atsakoma valstybine lietuvių kalba.
14. Kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės lietuvių kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant dalyvauja Inspekcijos pakviestas vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą.
III. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
17. Prašyme turi būti nurodyta:
17.1. asmens vardas, pavardė (asmuo, prašydamas pateikti privačią informaciją apie save, prašyme turi nurodyti savo asmens kodą) ar pavadinimas (Juridinių asmenų registro kodas), adresas; jeigu kreipiasi asmens atstovas, nurodomas vardas, pavardė, adresas, pateikiama atstovavimą liudijančio dokumento kopija, patvirtinta įstatymų nustatyta tvarka;
18. Pagrindas pradėti skundo nagrinėjimą yra:
18.2. Lietuvos Respublikos Prezidento, Lietuvos Respublikos Seimo ar valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Vyriausybės, Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerijos, teismo, ikiteisminių tyrimo organų, kitų valstybinių institucijų (įstaigų) pranešimas;
19. Šio aprašo 18.1 punkte nurodytų asmenų skunde turi būti nurodyta:
19.3. jei asmuo nėra pacientas, kuriam teiktos asmens sveikatos priežiūros paslaugos, tada nurodomi jo kontaktiniai duomenys bei pateikiama atstovavimą liudijančio dokumento (paso, gimimo, santuokos liudijimą, teismo nutarties, pavedimo ir pan.) kopija, patvirtinta įstatymų nustatyta tvarka;
19.4. skundo dalykas – suteiktos asmens sveikatos priežiūros paslaugos, asmens sveikatos priežiūros įstaiga ir, jei žinoma, kurių asmens sveikatos priežiūros specialistų veiksmai skundžiami, taip pat kuo tikslesnį asmens sveikatos priežiūros paslaugų teikimo laikotarpį bei kitas aplinkybes;
19.6. ar skundas tuo pačiu klausimu išnagrinėtas, ar nagrinėjamas teisme ar kitoje valstybinėje institucijoje;
22. Inspekcija prašymus ar skundus priima ir juos nagrinėja pagal įgaliojimus, nustatytus Inspekcijos nuostatuose (Žin., 1998, Nr. 34-914; 2000, Nr. 67-2034).
23. Asmenų prašymai pateikti informaciją nagrinėjami Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka.
24. Kai Inspekcija neturi įgaliojimų nagrinėti prašymo ar skundo, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas išsiunčia skundą viešojo administravimo subjektui ar kitam asmeniui, kuris turi reikiamus įgaliojimus, ir apie tai praneša asmeniui.
25. Draudžiama persiųsti skundą nagrinėti viešojo administravimo subjekto, jo administracijos padaliniui arba perduoti nagrinėti pareigūnui, valstybės tarnautojui ar darbuotojui, kurių veiksmai yra skundžiami, išskyrus Lietuvos Respublikos teisės aktuose numatytas išimtis.
26. Apie skundo priėmimą pranešama asmeniui raštu, kuriame nurodoma skundo priėmimo data, jo registracijos numeris, skundą priėmusio valstybės tarnautojo vardas, pavardė, telefono numeris. Apie prašymo priėmimą pranešama asmeniui raštu, tik jam to paprašius ar nurodžius prašyme.
27. Gavus pranešimą dėl paciento galimai pažeistų teisių ir teisėtų interesų, skundas nagrinėjamas tik gavus paciento ar jo atstovo raštišką sutikimą.
28. Gauto pranešimo dėl paciento galimai pažeistų teisių ir teisėtų interesų nagrinėjamas nutraukiamas, jeigu pacientas ar jo atstovas atsisako duoti sutikimą arba Inspekcija negauna tokio sutikimo per 10 darbo dienų nuo pranešimo išsiuntimo pacientui dienos.
29. Prieš priimant sprendimą, siekiant išsiaiškinti ginčijamo klausimo esmę ir su juo susijusias aplinkybes, gali būti apklausiami ir kiti asmenys.
30. Prašymas ar skundas gali būti nenagrinėjamas, kuriame nenurodytas:
31. Prašymas ar skundas nenagrinėjamas:
31.1. jeigu prašymą ar skundą pateikė asmuo, neatitinkantis Lietuvos Respublikos pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatymo ar kitų teisės aktų nustatytų reikalavimų;
31.2. jeigu teismas ar Inspekcija jau yra priėmę sprendimą dėl to paties skundo (prašymo) dalyko ir asmuo nepateikia naujų faktinių duomenų, leidžiančių ginčyti sprendimą;
32. Skundo nagrinėjimas sustabdomas:
33. Skundo nagrinėjimo procedūra tęsiama, kai:
33.1. šio aprašo 32.2 punkte nurodyti asmenys pareiškia norą dalyvauti skundo nagrinėjime, raštu atsisako dalyvauti, arba per 10 darbo dienų nuo rašto apie nagrinėjimo sustabdymą išsiuntimo dienos negautas iš jų atsakymas dėl pasiūlymo dalyvauti;
34. Inspekcijos direktorius arba jo įgaliotas valstybės tarnautojas rašytiniu pavedimu (rezoliucija) per 3 darbo dienas priima sprendimą dėl prašymo ir skundo nagrinėjimo, jų nenagrinėjimo arba skundo nagrinėjimo nutraukimo, sustabdymo ar pratęsimo nustačius šio aprašo 16, 18, 27, 28, 30–33 punktų pagrindus.
35. Apie sprendimo dėl prašymo ir skundo nagrinėjimo, nenagrinėjimo arba skundo nagrinėjimo nutraukimo, sustabdymo ar pratęsimo priėmimą pranešama asmeniui raštu ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo šio aprašo 34 punkte priimto pavedimo dienos.
36. Skundo nagrinėjimas turi būti baigtas ir sprendimas priimtas per 3 mėnesius nuo skundo Inspekcijoje gavimo dienos.
37. Jeigu skundas yra didelės apimties, dėl ypač sunkaus atvejo ar dėl kitų objektyvių priežasčių Inspekcijos direktorius arba jo įgaliotas valstybės tarnautojas turi teisę pratęsti skundo nagrinėjimo terminą dar iki 3 mėnesių.
38. Prašymo nagrinėjimas turi būti baigtas per 20 darbo dienų nuo prašymo Inspekcijoje gavimo dienos.
39. Jeigu prašoma daug ar sudėtingos informacijos, Inspekcijos direktorius ar jo įgaliotas valstybės tarnautojas turi teisę pratęsti prašymo nagrinėjimo terminą dar iki 20 darbo dienų.
IV. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS
41. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų įforminami raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus asmens keliamus klausimus ir nurodyta apskundimo tvarka.
42. Skundo nagrinėjimas baigiamas sprendimo priėmimu. Sprendime turi būti aiškiai suformuluotos nustatytos arba suteikiamos teisės ir pareigos ir nurodyta sprendimo apskundimo tvarka.
44. Asmuo, nesutinkantis su sprendimu dėl išnagrinėto jo skundo, turi teisę per vieną mėnesį nuo sprendimo įteikimo dienos paduoti skundą Vyriausiajai administracinių ginčų komisijai ar Vilniaus apygardos administraciniam teismui.
45. Asmuo, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo, savo pasirinkimu turi teisę per vieną mėnesį nuo sprendimo įteikimo dienos paduoti skundą Inspekcijos direktoriui, Vyriausiajai administracinių ginčų komisijai ar Vilniaus apygardos administraciniam teismui.
V. APTARNAVIMAS TELEFONU
47. Taupant asmenų, valstybės tarnautojų ir darbuotojų laiką, Inspekcijos direktoriaus sprendimu yra paskirtas už asmenų aptarnavimą telefonu atsakingas valstybės tarnautojas ar darbuotojas.
48. Valstybės tarnautojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, trumpai ir suprantamai paaiškina:
48.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu, elektroniniu būdu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;
49. Tarnautojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja Inspekcija ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą.
50. Tarnautojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių:
50.5. prireikus laiko atsakymui parengti, nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšio priemone laiką;
VI. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
52. Asmenys gali raštu pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti savo pageidavimus ir pasiūlymus Inspekcijoje laikomoje Asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygoje.
53. Inspekcijos vadovybės atstovas kokybei ne rečiau kaip kartą per mėnesį nagrinėja Asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašus, kitus organizuotos asmenų apklausos rezultatus, kad sužinotų:
54. Inspekcijos vadovybės atstovas kokybei ne rečiau kaip kartą per metus pateikia šio aprašo 53 punkto nustatytų rezultatų ataskaitą vadovybinei analizei.
55. Gali būti pateikta ir kitų su asmenų aptarnavimu susijusių klausimų ar organizuojami kiti asmenų aptarnavimo kokybei gerinti apklausos būdai.