LIETUVOS RESPUBLIKOS DRAUDIMO PRIEŽIŪROS KOMISIJA

LIETUVOS RESPUBLIKOS DRAUDIMO PRIEŽIŪROS KOMISIJA

N U T A R I M A S

DĖL VARTOTOJŲ IR DRAUDIKŲ GINČŲ NAGRINĖJIMO TAISYKLIŲ IR VARTOTOJO KREIPIMOSI FORMOS PATVIRTINIMO

2004 m. kovo 9 d. Nr. N-28

Vilnius

Vadovaudamasi Lietuvos Respublikos draudimo įstatymo (Žin., 2003, Nr. 94-4246) 193 straipsnio 1 dalies 5 punktu, Lietuvos Respublikos draudimo priežiūros komisija nutaria:

1. Patvirtinti Vartotojų ir draudikų ginčų nagrinėjimo taisykles (pridedama).

2. Patvirtinti Vartotojo kreipimosi formą (pridedama).

3. Nustatyti, jog Vartotojų ir draudikų ginčų nagrinėjimo taisyklių 4 punktas įsigalioja nuo 2004 m. gegužės 1 d.

4. Nustatyti, jog šio nutarimo nuostatos, susijusios su kitų Europos Sąjungos valstybių narių draudimo įmonėmis, įsigalioja Lietuvos Respublikai tapus Europos

Sąjungos valstybe nare.

LIETUVOS RESPUBLIKOS

DRAUDIMO PRIEŽIŪROS

KOMISIJOS PIRMININKAS EDVINAS VASILIS-VASILIAUSKAS

PATVIRTINTA

Lietuvos Respublikos draudimo priežiūros

komisijos 2004 m. kovo 9 d. nutarimu

Nr. N-28

VARTOTOJŲ IR DRAUDIKŲ GINČŲ NAGRINĖJIMO TAISYKLĖS

I. BENDROSIOS NUOSTATOS

1. Vartotojų ir draudikų ginčų nagrinėjimo taisyklės (toliau – Taisyklės) nustato vartotojų ir draudikų ginčų nagrinėjimo Lietuvos Respublikos draudimo priežiūros komisijoje (toliau – Priežiūros komisija) tvarką.

2. Taisyklės parengtos atsižvelgiant į Europos Komisijos rekomendaciją dėl principų, taikomų neteisminėms institucijoms, nagrinėjančioms vartotojų ginčus (98/257/EK).

3. Taisyklių pagrindu Priežiūros komisijos administracija parengia ir Priežiūros komisijos interneto puslapyje paskelbia rekomendacinio pobūdžio nurodymus, kurie padėtų vartotojui įgyvendinti savo teisę kreiptis į Priežiūros komisiją dėl ginčo išnagrinėjimo. Jei vartotojas pageidauja gauti Taisykles, nurodymus ar vartotojo kreipimosi formą, Priežiūros komisijos administracija teikia vartotojui po vieną šių dokumentų egzempliorių nemokamai (paštu, elektroniniu paštu ar asmeniškai įteikiant Priežiūros komisijos patalpose).

4. Draudiko interneto tinklalapyje privalo būti skiltis „Vartotojo ginčai su draudiku“, pateikianti tiesioginę nuorodą į Priežiūros komisijos interneto tinklalapio skiltį, skirtą vartotojo ginčams su draudiku.

5. Priežiūros komisija vartotojų ginčus su draudikais nagrinėja neatlygintinai.

6. Nagrinėjant ginčą Priežiūros komisijoje vartotoją ir draudiką gali atstovauti ir tinkamai įgalioti atstovai. Vartotojo įgaliojimas privalo būti pridėtas prie vartotojo kreipimosi formos.

7. Draudiko ir vartotojo ginčas nagrinėjamas raštu, Priežiūros komisijai susirašinėjant su draudiku ir vartotoju, lietuvių ar, esant reikalui, anglų kalba. Priežiūros komisija išnagrinėja ginčą per 3 mėnesius nuo vartotojo kreipimosi. Ypatingais atvejais, atsižvelgdama į ginčo sudėtingumą, Priežiūros komisija gali pratęsti šį terminą, bet ne daugiau kaip 3 mėnesius.

8. Priežiūros komisijos interneto tinklalapyje skelbiami statistiniai duomenys apie Priežiūros komisijos nagrinėtus vartotojų ginčus su draudikais. Šie duomenys atnaujinami kiekvieną ketvirtį.

II. VARTOTOJO KREIPIMASIS Į DRAUDIKĄ

9. Vartotojas, manantis, jog draudikas draudimo sutartiniuose (ar su jais susijusiuose) santykiuose pažeidė jo teises ar teisėtus interesus, ir ketinantis pasinaudoti savo teise kreiptis į Priežiūros komisiją, pirmiausia privalo raštu kreiptis į draudiką, nurodydamas ginčo aplinkybes ir savo reikalavimą.

10. Draudikas privalo ne vėliau kaip per 30 dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo išnagrinėti vartotojo kreipimąsi ir raštu pateikti išsamų motyvuotą atsakymą, pagrįstą dokumentais, kurių nuorašai privalo būti pridėti prie draudiko atsakymo.

III. VARTOTOJO KREIPIMASIS Į PRIEŽIŪROS KOMISIJĄ

11. Gavęs neigiamą (vartotojo netenkinantį) draudiko atsakymą ar per 2 mėnesius nuo kreipimosi į draudiką negavęs jokio atsakymo, vartotojas įgyja teisę dėl ginčo išsprendimo kreiptis į Priežiūros komisiją.

12. Vartotojas, kreipdamasis į Priežiūros komisiją, privalo pateikti:

12.1. užpildytą vartotojo kreipimosi formą;

12.2. vartotojo rašytinio kreipimosi į draudiką ir jo priedų kopijas, bei, esant reikalui, pateikti papildomus rašytinius paaiškinimus ar kitus, skunde išdėstytas aplinkybes patvirtinančius, rašytinius įrodymus;

12.3. draudiko atsakymo vartotojui ir šio atsakymo priedų kopijas (Taisyklių 11 punktas).

13. Gavusi 12 punkte nurodytus dokumentus, Priežiūros komisijos administracija patikrina, ar nėra kliūčių nagrinėti ginčą. Kilus abejonėms dėl pateiktų kopijų tikrumo, Priežiūros komisijos administracija turi teisę pareikalauti, jog vartotojas ir (ar) draudikas pateiktų dokumentų originalus. Laikoma, jog kliūčių nagrinėti ginčą nėra, jei yra visos šios sąlygos:

13.1. ginčas yra kilęs iš draudimo sutarties, kuriai taikytina Lietuvos Respublikos teisė, arba susijęs su šia draudimo sutartimi;

13.2. draudimo sutartis sudaryta ar sudaroma su draudiku, turinčiu teisę vykdyti draudimo veiklą Lietuvos Respublikoje:

13.2.1. su draudimo įmone;

13.2.2. su užsienio valstybės draudimo įmonės filialu, įsteigtu Lietuvos Respublikoje;

13.2.3. su kitos Europos Sąjungos valstybės narės draudimo įmone, teikiančia paslaugas per Lietuvos Respublikoje įsteigtą filialą ar tiesiogiai, neįsteigus filialo Lietuvos Respublikoje.

13.3. pareiškėjas atitinka Draudimo įstatymo 207 straipsnio 1 dalyje numatytus reikalavimus (yra vartotojas);

13.4. tarp vartotojo ir draudiko nėra individualiai aptarto (neįtraukto į draudimo taisykles) susitarimo perduoti ginčo sprendimą arbitražui, tarpininkavimo, taikymo ar kitais alternatyviais ginčų nagrinėjimo būdais;

13.5. ginčas nėra nagrinėjamas (išnagrinėtas) arbitraže, tarpininkavimo, taikymo ar kitu alternatyviu ginčų nagrinėjimo būdu;

13.6. ginčas nėra nagrinėjamas (išnagrinėtas) teisme;

13.7. vartotojas, prieš kreipdamasis į Priežiūros komisiją, yra kreipęsis į draudiką ir gavęs jo neigiamą (vartotojo netenkinantį) sprendimą, arba negavęs jokio sprendimo per 2 mėnesius nuo kreipimosi;

13.8. nuo neigiamo (vartotojo netenkinančio) draudiko sprendimo ar nuo 14.7. punkte nurodyto termino pabaigos yra praėję ne daugiau kaip 2 mėnesiai.

14. Jei yra kliūčių nagrinėti ginčą, Priežiūros komisija apie tai motyvuotai informuoja pareiškėją, primindama apie galimybę (jei tokia yra) pašalinti kliūtis, arba dėl ginčo išnagrinėjimo kreiptis į teismą.

15. Jei vartotojas kreipiasi į Priežiūros komisiją prieš tai nesikreipęs į draudiką, Priežiūros komisijos administracija persiunčia vartotojo kreipimąsi draudikui ir apie tai informuoja vartotoją. 16. Jei nėra kliūčių nagrinėti ginčą, Priežiūros komisijos administracija informuoja draudiką apie vartotojo kreipimąsi ir pareikalauja per Priežiūros komisijos administracijos nustatytą terminą pateikti išsamius rašytinius paaiškinimus ir juos pagrindžiančius rašytinius įrodymus.

IV. GINČO NAGRINĖJIMAS PRIEŽIŪROS KOMISIJOJE

17. Priežiūros komisija ginčą nagrinėja laikantis rungimosi principo. Vartotojas ir draudikas privalo įrodyti tas aplinkybes, kuriomis remiasi kaip savo reikalavimų ir (ar) atsikirtimų pagrindu, išskyrus atvejus, kai remiamasi aplinkybėmis, kurių nereikia įrodinėti. Matydama, jog ginčo nagrinėjimui reikalingi papildomi šalių paaiškinimai ir (ar) kiti rašytiniai įrodymai, Priežiūros komisijos administracija pareikalauja vartotojo ir (ar) draudiko pateikti šiuos paaiškinimus ir nustato terminą paaiškinimų ir (ar) įrodymų pateikimui.

18. Jei ginčas susijęs su draudiminio įvykio pasekmėje atsiradusios žalos (nuostolio) dydžio ar draudimo išmokos dydžio nustatymu, Priežiūros komisijos administracija pareikalauja vartotojo, nesutinkančio su draudiko nustatytu žalos (nuostolio) ar draudimo išmokos dydžiu, pagrįsti savo reikalavimą nepriklausomų ekspertų (asmenų, turinčių teisę nustatyti žalos (nuostolio) dydį) išvadomis ir nustato terminą, per kurį šis pagrindimas pateiktinas.

19. Vartotojas turi teisę prašyti Priežiūros komisijos išreikalauti pas draudiką esančius rašytinius įrodymus, nurodydamas, kokius vartotojo teiginius jie patvirtina.

20. Vartotojas turi teisę bet kada iki Priežiūros komisijos sprendimo priėmimo pakeisti savo kreipimosi dalyką (reikalavimus draudikui) ar pagrindą (aplinkybes, kuriomis vartotojas grindžia savo reikalavimą), pateikti naujus įrodymus ar atsisakyti savo reikalavimo. Jei vartotojas atsisako savo reikalavimo, Priežiūros komisija nutraukia pradėtą nagrinėjimą.

21. Išsiaiškinusi vartotojo ir draudiko pozicijas ir matydama, jog vartotojo reikalavimai ar dalis jų yra pagrįsti, Priežiūros komisija pasiūlo vartotojui ir draudikui pasiekti susitarimą, esant galimybei pasiūlydama ir galimus šio susitarimo būdus. Jei draudikas ir vartotojas sutinka užbaigti ginčą susitarimu, vartotojas ir draudikas privalo šį susitarimą įforminti raštu ir pasirašyti bei pateikti Priežiūros komisijai; tokiu atveju ginčo nagrinėjimas Priežiūros komisijoje nutraukiamas. Jei ginčo susitarimu užbaigti nepavyksta, Priežiūros komisija priima sprendimą dėl ginčo esmės.

V. PRIEŽIŪROS KOMISIJOS SPRENDIMAS

22. Priežiūros komisija dėl ginčo esmės priima vieną iš šių rekomendacinių sprendimų:

22.1. patenkinti vartotojo reikalavimus;

22.2. iš dalies patenkinti vartotojo reikalavimus;

22.3. atmesti vartotojo skundą.

23. Priežiūros komisija savo sprendimą priima atsižvelgdama į ginčo nagrinėjimo metu nustatytas aplinkybes bei vadovaudamasi galiojančia Lietuvos Respublikos teise ir sąžiningos draudimo rinkos praktikos principais. Jei šalių paaiškinimų ar pateiktų rašytinių įrodymų nepakanka ir šalys jų nepateikia per Priežiūros komisijos administracijos nustatytą terminą (Taisyklių 17 ir 18 punktai), Priežiūros komisija priima sprendimą atsižvelgdama į turimus rašytinius įrodymus.

24. Priežiūros komisijos sprendimą sudaro įžanginė, aprašomoji, motyvuojamoji ir rezoliucinė dalys.

25. Priežiūros komisijos sprendimo nuorašai išsiunčiami vartotojui ir draudikui.

26. Priežiūros komisijos sprendimas yra neprivalomas nei draudikui, nei vartotojui, kuriems išlieka teisė dėl ginčo išsprendimo kreiptis į teismą įstatymų nustatyta tvarka.

______________

PATVIRTINTA

Lietuvos Respublikos draudimo priežiūros

komisijos 2004 m. kovo 9 d nutarimu Nr. N-28

VARTOTOJO KREIPIMOSI FORMA

..........................

(data)

Lietuvos Respublikos

draudimo priežiūros komisijai

I. VARTOTOJAS

Vardas, pavardė:.........................................................................................................................

Adresas (gatvė, Nr.): ..................................................................................................................

....................................................................................................................................................

Miestas, pašto indeksas: .............................................................................................................

Tel.: ............................................................................................................................................

Faksas: .......................................................................................................................................

El. paštas:....................................................................................................................................

Pastaba. Jei vartotojo vardu kreipiasi įgaliotas atstovas, prie kreipimosi privalo būti pridėtas įgaliojimą patvirtinantis dokumentas.

II. DRAUDIKO PAVADINIMAS

....................................................................................................................................................

III. DRAUDIMO SUTARTIES DUOMENYS

Draudimo liudijimo (poliso) numeris..........................................................................................

Sudarymo data............................................................................................................................

Pastaba. Šiuos duomenis nurodykite, jei juos turite. Taip pat, jei turite, pridėkite draudimo liudijimo (poliso) kopiją.

IV. VARTOTOJO NUSISKUNDIMAI

Tinkamą langelį pažymėkite kryželiu. Galite pažymėti ir daugiau nei vieną langelį.

1. □ Draudimo išmoka buvo neišmokėta

2. □ Draudimo išmoka buvo sumažinta

3. □ Draudikas pripažino įvykį nedraudiminiu

4. □ Draudikas reikalauja pateikti papildomus dokumentus

5. □ Draudikas vilkina draudimo išmokos išmokėjimą

6. □ Draudikas nutraukė draudimo sutartį

7. □ Draudikas reikalauja nutraukti draudimo sutartį

8. □ Draudikas reikalauja didesnės draudimo įmokos

9. □ Draudikas reikalauja pakeisti draudimo sutartį

10. □ Draudikas neatlygina jūsų patirtų nuostolių

11. □ Draudikas negrąžina draudimo įmokų

12. □ Draudikas atsisako suteikti informaciją

13. □ Draudikas suteikė nepakankamą ar klaidingą informaciją

14. □ Draudimo sutarties sąlygos yra nesąžiningos

15. □ Kita (nurodyti)

....................................................................................................................................................

V. APLINKYBĖS

Žemiau išsamiai aprašykite ginčo aplinkybes.

Kada Jūs sužinojote apie savo teisių pažeidimą? .......................................................................

....................................................................................................................................................

Kada Jūs kreipėtės į draudiką raštu? .........................................................................................

Kada draudikas Jums atsakė? ....................................................................................................

Jūsų paaiškinimai apie ginčo aplinkybes. (Pastaba. Jei neužtenka vietos, naudokite atskirą popieriaus lapą, kuris turi būti Jūsų pasirašytas) ..............................................................................................................

....................................................................................................................................................

Pastaba. Pridėkite savo kreipimosi į draudiką ir draudiko atsakymo kopijas.

VI. JŪSŲ REIKALAVIMAS

....................................................................................................................................................

VII. PATVIRTINANTYS DOKUMENTAI

Pridedamų dokumentų sąrašas:

1..................................................................................................................................................

2..................................................................................................................................................

3..................................................................................................................................................

4. ................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

(vardas, pavardė, parašas)

______________