LIETUVOS RESPUBLIKOS VALSTYBINĖS MAISTO IR VETERINARIJOS TARNYBOS DIREKTORIAUS
Į S A K Y M A S
DĖL ASMENŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ (PRANEŠIMŲ) NAGRINĖJIMO IR JŲ APTARNAVIMO VALSTYBINĖJE MAISTO IR VETERINARIJOS TARNYBOJE IR JAI PAVALDŽIOSE ĮSTAIGOSE TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO
2007 m. spalio 31 d. Nr. B1-790
Vilnius
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975) 14 ir 23 straipsniais, Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymo (Žin., 1994, Nr. 94-1833; 2007, Nr. 12-488) 3 straipsnio 1 dalies 6 punktu, 19 straipsnio 1 dalimi, 21 straipsnio 1 dalimi, Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 patvirtintomis Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis (Žin., 2007, Nr. 94-3779), Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2000 m. birželio 28 d. nutarimu Nr. 744 patvirtintų Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos nuostatų (Žin., 2000, Nr. 53-1537; 2007, Nr. 107-4376) 5 punktu:
1. Tvirtinu Asmenų prašymų ir skundų (pranešimų) nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybinėje maisto ir veterinarijos tarnyboje ir jai pavaldžiose įstaigose taisykles (pridedama).
3. Pripažįstu netekusiu galios Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos direktoriaus 2006 m. gegužės 29 d. įsakymą Nr. B1-359 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų pranešimų (skundų) dėl maisto Valstybinėje maisto ir veterinarijos tarnyboje ir jai pavaldžiose apskričių, miestų ir rajonų valstybinėse maisto ir veterinarijos tarnybose tyrimo tvarkos aprašo patvirtinimo“ (Žin., 2006, Nr. 75-2903).
PATVIRTINTA
Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos
direktoriaus 2007 m. spalio 31 d. įsakymu
Nr. B1-790
ASMENŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ (PRANEŠIMŲ) NAGRINĖJIMO IR JŲ APTARNAVIMO VALSTYBINĖJE MAISTO IR VETERINARIJOS TARNYBOJE IR JAI PAVALDŽIOSE ĮSTAIGOSE TAISYKLĖS
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Asmenų prašymų ir skundų (pranešimų) nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybinėje maisto ir veterinarijos tarnyboje (toliau – VMVT) ir jai pavaldžiose įstaigose taisyklės (toliau – Taisyklės) reglamentuoja fizinių ir juridinių asmenų (toliau – asmenys) prašymų ir skundų (pranešimų) nagrinėjimą ir jų aptarnavimą VMVT ir jai pavaldžiose įstaigose.
2. Šių Taisyklių nustatyta tvarka taip pat nagrinėjami asmenų kreipimaisi į VMVT ir jai pavaldžias įstaigas, kai išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie VMVT ar jai pavaldžių įstaigų veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, informuojama apie VMVT ar jai pavaldžių įstaigų valstybės tarnautojų ir darbuotojų, dirbančių pagal darbo sutartis (toliau – darbuotojai), piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, kitokie asmenų kreipimaisi į VMVT ar jai pavaldžias įstaigas.
3. Nagrinėjant asmenų prašymus ir skundus (pranešimus) šių Taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
4. Šiose Taisyklėse vartojamos sąvokos:
Atsakymas – atsižvelgiant į prašymo turinį, žodžiu, raštu ar elektroniniu būdu asmeniui teisės aktų nustatyta tvarka suteikta administracinė paslauga, pateikta informacija, įteikta prašomo administracinio akto kopija, nuorašas ar išrašas, išdėstyta Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos ar jai pavaldžios įstaigos nuomonė apie asmens kritiką, pasiūlymus ar pageidavimus ir, atsižvelgiant į skundo esmę, priimtas administracinės procedūros sprendimas.
Pranešimas – asmens kreipimasis į Valstybinę maisto ir veterinarijos tarnybą ar jai pavaldžią įstaigą, kuriame nurodoma, kad yra pažeistos kito asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašoma juos apginti.
Prašymas – su asmens teisių ar teisėtų interesų pažeidimu nesusijęs asmens kreipimasis į Valstybinę maisto ir veterinarijos tarnybą ar jai pavaldžias įstaigas prašant administracinės paslaugos – išduoti leidimą (licenciją), dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą; nustatytąja tvarka pateikti Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos ar jai pavaldžios įstaigos turimą informaciją; priimti administracinį sprendimą – įsakymą ar nustatytąja tvarka kitą nustatytos formos dokumentą, kuriame išreiškiama Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos ar jai pavaldžios įstaigos valia; atlikti kitus teisės aktuose nustatytus veiksmus.
Prašymo ir skundo (pranešimo) nagrinėjimas – Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos ar jai pavaldžios įstaigos darbuotojo veikla, apimanti asmens prašymo ir skundo (pranešimo) priėmimą, įregistravimą, esmės nustatymą, atsakymo parengimą ir išsiuntimą (įteikimą) asmeniui.
Skundas – asmens kreipimasis į Valstybinę maisto ir veterinarijos tarnybą ar jai pavaldžias įstaigas, kuriame nurodoma, kad yra pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašant juos apginti.
Kitos šiose Taisyklėse vartojamos sąvokos atitinka Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975) vartojamas sąvokas.
5. Nagrinėdami asmenų prašymus ir skundus (pranešimus), VMVT ar jai pavaldžių įstaigų darbuotojai privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinio bendradarbiavimo, efektyvumo, subsidiarumo ir „vieno langelio“ principais, o teikdami asmenims informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008) nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.
6. Draudžiama atsisakyti nagrinėti asmenų prašymus ir skundus (pranešimus) dėl to, kad nėra šią funkciją atliekančio VMVT ar jai pavaldžios įstaigos darbuotojo. VMVT ar jai pavaldžios įstaigos darbuotojo atostogų, komandiruočių ir kitais nebuvimo tarnyboje (darbe) atvejais asmenų prašymus ir skundus (pranešimus) nagrinėti turi būti pavedama kitiems VMVT ar jai pavaldžios įstaigos darbuotojams.
7. Nagrinėjantis prašymą ir skundą (pranešimą) VMVT ar jai pavaldžios įstaigos darbuotojas pats nusišalina nuo prašymo ir skundo (pranešimo) nagrinėjimo arba turi būti nušalintas VMVT direktoriaus ar jai pavaldžios įstaigos vadovo ar jo įgalioto asmens sprendimu, jeigu atsiranda Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 25 straipsnio 1 dalyje nurodytos aplinkybės. Gavęs pavedimą nagrinėti prašymą ir skundą (pranešimą) VMVT ar jai pavaldžios įstaigos darbuotojas, atsiradus minėtoms aplinkybėms, pats turi pranešti tiesioginiam vadovui apie galimą viešųjų ir privačių interesų konfliktą ir jo priežastis.
8. Asmenų prašymai ir skundai (pranešimai) nagrinėjami pagal VMVT ar jai pavaldžios įstaigos kompetenciją. Jeigu VMVT ar jai pavaldi įstaiga, kuriai pateiktas prašymas ir skundas (pranešimas), neįgaliota spręsti jame išdėstytų klausimų, ji ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo, skundo (pranešimo) gavimo VMVT ar jai pavaldžioje įstaigoje išsiunčia prašymą, skundą (pranešimą) kompetentingai institucijai, įstaigai ar organizacijai (pasilikdama kopiją) ir raštu praneša apie tai asmeniui, paaiškindama persiuntimo priežastis.
9. Asmens prašymo, skundo (pranešimo), adresuoto kelioms institucijoms, įstaigoms, organizacijoms ir priklausančio kelių institucijų, įstaigų ar organizacijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja pirmasis adresatas. Jei VMVT ar jai pavaldi įstaiga nėra pirmasis adresatas, VMVT ar jai pavaldi įstaiga privalo be atskiro pirmojo adresato prašymo pateikti pasiūlymus dėl prašymo, skundo (pranešimo) nagrinėjimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo, skundo (pranešimo) gavimo VMVT ar jai pavaldžioje įstaigoje.
10. Prašymai, skundai (pranešimai), su kuriais tas pats asmuo kreipiasi į VMVT ar jai pavaldžią įstaigą tuo pačiu klausimu, nenagrinėjami, jeigu nenurodomos naujos aplinkybės, sudarančios prašymo, skundo (pranešimo) pagrindą, ar nepateikiami papildomi argumentai, leidžiantys abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu. Kai pakartotinis prašymas, skundas (pranešimas) nenagrinėjamas, VMVT ar jai pavaldi įstaiga per 5 darbo dienas nuo pakartotinio prašymo, skundo (pranešimo) gavimo VMVT ar jai pavaldžioje įstaigoje praneša asmeniui, kodėl jo prašymas, skundas (pranešimas) nenagrinėjamas, ir nurodo šio sprendimo apskundimo tvarką.
11. VMVT direktorius ir jai pavaldžių įstaigų vadovai turi užtikrinti, kad asmenims prieinamoje vietoje, interneto svetainėje ar kitomis informavimo priemonėmis būtų paskelbta šių Taisyklių IV skyriuje „Asmenų aptarnavimas ir jų prašymų ir skundų (pranešimų) nagrinėjimas taikant „vieno langelio“ principą“ nurodyto „vieno langelio“ asmenų aptarnavimo padalinio, jeigu jis įsteigtas, buvimo vieta, darbo laikas, telefonų numeriai, kita reikiama informacija arba VMVT ar jai pavaldžios įstaigos darbuotojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą, pareigos, vardas ir pavardė, darbo laikas, telefono numeris, kita reikiama informacija.
II. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ (PRANEŠIMŲ) PATEIKIMAS
12. Asmenų prašymai, skundai (pranešimai) gali būti pateikiami raštu (tiesiogiai asmeniui atvykus į VMVT ar jai pavaldžią įstaigą, atsiuntus paštu ar per pasiuntinį), elektroniniu būdu (elektroniniu paštu ir VMVT internetinėje svetainėje www. vmvt. lt.), žodžiu (VMVT ar jai pavaldžios įstaigos telefonu – fiksuojami garsiniu įrašu).
13. Žodinis prašymas gali būti išdėstomas VMVT ir jai pavaldžių įstaigų darbuotojui, „vieno langelio“ asmenų aptarnavimo padalinio, jeigu jis įsteigtas, ar kito skyriaus atstovui, turinčiam įgaliojimus spręsti asmenims rūpimus klausimus telefonu arba aptarnauti asmenis.
14. Priimami tik tokie žodiniai prašymai, kuriuos galima išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar VMVT ir jai pavaldžių įstaigų interesų. Prireikus asmeniui sudaroma galimybė išdėstyti prašymą raštu.
15. VMVT ir jai pavaldžios įstaigos pačios pasirenka jai tinkamiausią žodinių prašymų priėmimo būdą. Asmens pageidavimu jo priėmimas VMVT ir jai pavaldžiose įstaigose ir tiesioginis prašymo išdėstymas gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone nurodant asmens priėmimo VMVT ar jai pavaldžios įstaigos laiką ir vietą, VMVT ar jai pavaldžios įstaigos darbuotojo, kuris priims asmenį, vardas ir pavardė, pareigos. Pasikeitus nurodytam priėmimo laikui ar vietai, asmuo turi būti iš anksto įspėtas.
16. Kai asmuo nemoka valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu į instituciją turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėją pakviečia VMVT ar jai pavaldi įstaiga arba asmuo, kuris kreipiasi į VMVT ar jai pavaldžią įstaigą, savo iniciatyva.
17. Asmenų prašymai ir skundai (pranešimai) turi būti:
17.1. pateikti valstybine kalba (ši nuostata netaikoma prašymams ir skundams (pranešimams), siunčiamiems paštu);
17.2. įskaitomi (ši nuostata netaikoma prašymams ir skundams (pranešimams), pateiktiems VMVT ar jai pavaldžios įstaigos telefonu (fiksuotiems garsiniu įrašu);
18. Kai asmens prašymą, skundą (pranešimą) VMVT ar jai pavaldžiai įstaigai paduoda asmens atstovas, jis VMVT ar jai pavaldžiai įstaigai pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir asmens prašymą ir skundą (pranešimą), atitinkantį šių Taisyklių 17 punkte nustatytus reikalavimus. Kai atstovaujamo asmens vardu į VMVT ar jai pavaldžią įstaigą kreipiasi asmens atstovas, jis savo prašyme, skunde (pranešime) turi nurodyti savo vardą, pavardę, gyvenamąją vietą, taip pat atstovaujamo asmens vardą, pavardę, gyvenamąją vietą (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą, kodą, buveinės adresą (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu) ir pridėti atstovavimą patvirtinantį dokumentą. Atstovaujamo asmens vardu pateiktas prašymas, skundas (pranešimas) turi atitikti šių Taisyklių 17.1 ir 17.2 punktų reikalavimus.
19. Kai prašymą ir skundą (pranešimą) VMVT ar jai pavaldžiai įstaigai paduoda asmens atstovas, kurio atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti legalizuotas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 „Dėl Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašo patvirtinimo“ (Žin., 2006, Nr. 118-4477).
20. Paštu gauto nevalstybine kalba parašyto prašymo, skundo (pranešimo) visą tekstą į lietuvių kalbą išsiverčia VMVT ar jai pavaldi įstaiga.
21. Asmuo, pateikęs asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtinęs asmens tapatybę, turi teisę gauti informaciją apie save, išskyrus Lietuvos Respublikos įstatymų nustatytus atvejus, kai tokia informacija neteikiama. Kai prašymą pateikti informaciją apie jį asmuo siunčia paštu ar per pasiuntinį, prie jo turi būti pridėta notaro ar kita Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka patvirtinta asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Kai dėl informacijos apie asmenį kreipiasi jo atstovas, jis pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir savo asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtina asmens tapatybę.
22. Asmens prašymas, skundas (pranešimas), pateiktas elektroniniu būdu ir pasirašytas elektroniniu parašu, prilyginamas prašymui, skundui (pranešimui) raštu.
23. Elektroniniu būdu pateiktas prašymas, skundas (pranešimas) sudaromas taip, kad prašymą, skundą (pranešimą) gavusi VMVT ar jai pavaldi įstaiga galėtų:
23.2. atidaryti ir apdoroti jį elektroninių dokumentų valdymo sistemos ar kitomis VMVT ar jai pavaldžių įstaigų naudojamomis informacinių technologijų priemonėmis;
III. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ (pranešimų) PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS
24. Rašytiniai prašymai ir skundai (pranešimai), pateikti tiesiogiai, atsiųsti paštu, per pasiuntinį, elektroniniu paštu, faksu, gauti „vieno langelio“ asmenų aptarnavimo padalinyje arba per VMVT direktoriaus ar jai pavaldžios įstaigos vadovo įgaliotą asmenį, atliekantį šias funkcijas, registruojami gautos korespondencijos registre bei kompiuterinėje laikmenoje pažymint siuntėjo vardą, pavardę, adresą, trumpą laiško turinį ir lapų skaičių, adresatą ir datą, iki kada turi būti atsakyta. Ant prašymo, skundo (pranešimo) dedama gauto dokumento registracijos žyma, joje įrašomas registracijos numeris bei prašymo, skundo (pranešimo) gavimo data. Prie registruoto prašymo, skundo (pranešimo) prisegamas laiško vokas, kuriame jis atsiųstas.
25. Priėmus prašymą, skundą (pranešimą), asmens pageidavimu įteikiamas, o jeigu prašymas ir skundas (pranešimas) gautas paštu, per 2 darbo dienas nuo prašymo ir skundo (pranešimo) gavimo VMVT ar jai pavaldžioje įstaigoje asmens nurodytu adresu išsiunčiamas prašymo ir skundo (pranešimo) gavimo faktą patvirtinantis dokumentas. Prašymo gavimo faktą patvirtina – registracijos kortelė ar spaudu pažymėta prašymo kopija, išskyrus atvejus, kai prašymas patenkinamas iš karto. Spaude turi būti nurodytas VMVT ar pavaldžios įstaigos, priėmusios prašymą, pavadinimas, prašymo priėmimo data ir registracijos numeris. Registracijos kortelėje turi būti nurodytas VMVT ar jai pavaldžios įstaigos, priėmusios prašymą, pavadinimas, prašymo priėmimo data ir registracijos numeris, VMVT ar jai pavaldžios įstaigos darbuotojo, priėmusio prašymą, vardas, pavardė, pareigos, prireikus kita reikiama informacija. Skundo gavimo faktą patvirtina – pažyma apie priimtą skundą, kurios forma patvirtinta Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos direktoriaus 2007 m. sausio 10 d. įsakymu Nr. B1-42 „Dėl skundo priėmimo faktą patvirtinančio dokumento formos patvirtinimo“.
26. Skundai (pranešimai) dėl pažeistų asmenų teisių ar teisėtų interesų dėl nesaugaus, nekokybiško maisto, viešojo maitinimo subjektų teikiamų paslaugų, viešai tiekiamo geriamojo vandens, netinkamo ženklinimo (įskaitant kainų nurodymą) gauti VMVT ir jai pavaldžių įstaigų telefonu (fiksuojami garsiniu įrašu) faksu, internetu, elektroniniu paštu, raštu (tiesiogiai asmeniui atvykus į VMVT ar jai pavaldžią įstaigą, atsiuntus paštu ar per pasiuntinį) yra registruojami Maisto kontrolės informacinėje sistemoje ir atitinkamame žurnale arba įrašomi kompiuterinėse laikmenose, kur atsakingas darbuotojas nurodo:
27. Prašymus ir skundus (pranešimus), kuriuos turi nagrinėti VMVT pavaldžios įstaigos, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jų gavimo VMVT datos persiunčia nagrinėti šioms įstaigoms. VMVT, gavusi atsakymą iš VMVT pavaldžios įstaigos, pateikia atsakymą pareiškėjui.
29. Jeigu prašymo ir skundo (pranešimo) nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo ir skundo (pranešimo) gavimo VMVT ar jai pavaldžioje įstaigoje, VMVT direktorius ar jo įgaliotas asmuo, VMVT pavadžios įstaigos vadovas per 15 darbo dienų nuo prašymo ir skundo (pranešimo) gavimo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 10 darbo dienų. Likus ne mažiau kaip 5 darbo dienoms iki šių Taisyklių 28 punkte nustatyto termino pabaigos, VMVT ar jai pavaldi įstaiga išsiunčia asmeniui pranešimą raštu (arba elektroniniu paštu, jeigu prašymas pateiktas elektroniniu būdu), nurodydama prašymo ir skundo (pranešimo) nagrinėjimo pratęsimo priežastis.
30. Prašymai, skundai (pranešimai), pateikti nesilaikant šių Taisyklių 17.2 punkte nustatyto reikalavimo, per 3 darbo dienas nuo prašymo, skundo (pranešimo) gavimo datos grąžinami asmeniui nurodant grąžinimo priežastį. VMVT ar jai pavaldi įstaiga pasilieka prašymo, skundo (pranešimo) kopiją.
31. Prašymai, skundai (pranešimai), pateikti nesilaikant šių Taisyklių 17.3 punkte nustatytų reikalavimų, nenagrinėjami, jeigu VMVT direktorius ar jo įgaliotas asmuo, VMVT pavaldžios įstaigos vadovas nenusprendžia kitaip.
32. Prašymai, skundai (pranešimai), pateikti elektroniniu būdu nesilaikant šių Taisyklių 23.1–23.3 punktuose nustatytų reikalavimų, nedelsiant grąžinami asmeniui elektroniniu būdu nurodant grąžinimo priežastį.
33. Prašymai, skundai (pranešimai), pateikti elektroniniu būdu nesilaikant šių Taisyklių 23.4 punkte nustatyto reikalavimo, nenagrinėjami, jeigu VMVT direktorius ar jo įgaliotas asmuo, VMVT pavadžios įstaigos vadovas nenusprendžia kitaip.
34. Prašymai, skundai (pranešimai) nenagrinėjami, jei jau buvo priimtas sprendimas tuo pačiu klausimu ir asmuo nepateikė naujų faktinių duomenų, leidžiančių ginčyti sprendimą. Skundas nenagrinėjamas, jeigu nuo skunde nurodytų pažeidimų padarymo iki skundo padavimo yra praėję daugiau kaip vieneri metai.
IV. ASMENŲ APTARNAVIMAS IR JŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ (pranešimų) NAGRINĖJIMAS TAIKANT „VIENO LANGELIO“ PRINCIPĄ
35. Asmenų aptarnavimas ir jų prašymų, skundų (pranešimų) nagrinėjimas taikant „vieno langelio“ principą reiškia, kad prašymai, skundai (pranešimai) priimami ir atsakymai į juos pateikiami vienoje darbo vietoje ir sprendimui priimti reikalingą informaciją iš VMVT pavaldžių įstaigų, prireikus – ir iš kitų institucijų gauna pati VMVT, neįpareigodama to atlikti asmenį, kuris kreipiasi.
36. „Vieno langelio“ asmenų aptarnavimo padalinys, jeigu yra, arba VMVT direktoriaus ar jai pavaldžios įstaigos vadovo įgaliotas asmuo atlieka šias funkcijas:
36.1. priima asmenų prašymus, skundus (pranešimus), nustato, kokia jų esmė, kokios informacijos reikia sprendimams priimti, kokią informaciją ir dokumentus pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti asmuo, kuris kreipiasi, numato, kokią informaciją gali gauti iš savo administracijos skyrių, pavaldžių įstaigų ir kitų institucijų, ir paprašo asmenį, kuris kreipiasi, pateikti informaciją ir dokumentus, kurių VMVT ar jai pavaldi įstaiga pati negali gauti arba kuriuos pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti šis asmuo, bet jų nepateikia;
36.2. užregistruoja gautus prašymus, skundus (pranešimus) ir perduoda juos VMVT direktoriaus ar jo įgalioto asmens, VMVT pavaldžios įstaigos vadovo rezoliucijai.
36.3. perduoda prašymus, skundus (pranešimus) juos nagrinėti paskirtiems darbuotojams; asmens pageidavimu informuoja jį apie prašymą, skundą (pranešimą) nagrinėjantį darbuotoją; jeigu prašymo, skundo (pranešimo) nagrinėjimas nepriskirtinas VMVT ar jai pavaldžios įstaigos kompetencijai, persiunčia jį kitai institucijai, pasilikęs prašymo, skundo (pranešimo) kopiją;
36.7. rengia pasiūlymus, kaip geriau nagrinėti sudėtingus, dažnai gaunamus prašymus, skundus (pranešimus);
36.8. kartą per metus atlieka asmenų aptarnavimo ir prašymų, skundų (pranešimų) nagrinėjimo taikant „vieno langelio“ principą kokybės analizę ir apie tai informuoja VMVT direktorių ar jai pavaldžios įstaigos vadovą;
V. ATSAKYMŲ Į PRAŠYMĄ IR SKUNDĄ (PRANEŠIMĄ) PARENGIMAS, IŠSIUNTIMAS (ĮTEIKIMAS) ASMENIUI, ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS
37. Į asmenų prašymus, skundus (pranešimus) atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas, skundas (pranešimas), jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymą kitu būdu. Prireikus į prašymą, skundą (pranešimą) gali būti atsakoma ne valstybine kalba, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais prašymą, skundą (pranešimą) pateikia užsienio valstybės institucija, kitas užsienio subjektas ar tarptautinė organizacija.
38. Skundų nagrinėjimo procedūra baigiama administracinės procedūros sprendimo priėmimu. Asmeniui, dėl kurio pradėta administracinė procedūra, ne vėliau kaip per 3 darbo dienas raštu pranešama apie priimtą administracinės procedūros sprendimą ir nurodoma sprendimo apskundimo tvarka.
40. Atsakymas į prašymą, skundą (pranešimą) parengiamas 2 (dviem) egzemplioriais, iš kurių vienas išsiunčiamas (įteikiamas) asmeniui, o kitas lieka VMVT ar jai pavaldžioje įstaigoje.
41. Atsakymai į prašymą parengiami atsižvelgiant į prašymo turinį:
41.1. į prašymą suteikti administracinę paslaugą – išduoti leidimą, licenciją, dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, – atsakoma suteikiant prašomą administracinę paslaugą arba nurodant atsisakymo tai padaryti priežastis;
41.2. į prašymą pateikti turimą informaciją atsakoma pateikiant prašomą informaciją Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ar savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka arba nurodant atsisakymo tai padaryti priežastis;
41.3. į prašymą priimti administracinį sprendimą – įsakymą, potvarkį ar nustatytąja tvarka kitą nustatytos formos dokumentą, kuriame išreikšta VMVT valia, – atsakoma pateikiant atitinkamo dokumento kopiją, išrašą ar nuorašą arba nurodant atsisakymo tai padaryti priežastis;
41.4. į kreipimąsi, kuriame išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie VMVT ar jai pavaldžios įstaigos veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, informuojama apie darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, ar kitokį asmens kreipimąsi atsakoma laisvos formos raštu.
42. Atsakymai, kuriuose yra privačios informacijos, asmeniui siunčiami tik registruota pašto siunta.
43. Prašymą, skundą (pranešimą) nagrinėjusi VMVT ar jai pavaldi įstaiga, gavusi pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme į prašymą, skundą (pranešimą) esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, nedelsdama jas ištaiso ir grąžina asmeniui ištaisytą atsakymą arba nurodo, kodėl klaidos nebuvo taisomos.
44. Asmuo, nesutinkantis su VMVT ar jai pavaldžios įstaigos atsakymu į jo prašymą, skundą (pranešimą), arba tuo atveju, jeigu per nustatytą prašymo, skundo (pranešimo) nagrinėjimo terminą atsakymas asmeniui neišsiųstas, turi teisę pateikti skundą VMVT direktoriui ar jai pavaldžios įstaigos vadovui, kuris privalo jį nagrinėti arba paduoti skundą Lietuvos Respublikos administracinių ginčų komisijų įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-310) nustatyta tvarka Administracinių ginčų komisijai, Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka Administraciniam teismui. Dėl darbuotojų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių viešojo administravimo srityje asmuo turi teisę pateikti skundą Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriui Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024; 2004, Nr. 170-6238) nustatyta tvarka.
VI. ASMENŲ APTARNAVIMAS TELEFONU
45. VMVT ar jai pavaldžių įstaigų darbuotojų, aptarnaujančių asmenis telefonu, uždavinys – suteikti asmens prašomą informaciją, susijusią su jam rūpimo klausimo nagrinėjimu. VMVT ar jai pavaldžios įstaigos darbuotojas turi mokėti trumpai ir suprantamai:
45.2. paaiškinti, kokius dokumentus ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikėtų pateikti, kad klausimas būtų išnagrinėtas;
45.3. nurodyti instituciją (jos adresą ir telefono numerį), į kurią asmuo turėtų kreiptis, jeigu VMVT ar jai pavaldi įstaiga nekompetentinga nagrinėti jo klausimo;
46. Aptarnaudamas asmenį telefonu, VMVT ar jai pavaldžios įstaigos darbuotojas turi laikytis šių taisyklių:
46.2. prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas institucijos ar įstaigos pavadinimą, savo pareigas ir pavardę;
46.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimus, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, tiksliai nurodyti kito pokalbio telefonu laiką arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita komunikacijos priemone;
VII. ASMENŲ APTARNAVIMO IR JŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ (PRANEŠIMŲ) NAGRINĖJIMO KOKYBĖS VERTINIMAS ir INFORMACIJOS TEIKIMAS VALSTYBINEI VARTOTOJŲ TEISIŲ APSAUGOS TARNYBAI
47. VMVT direktorius ar jo įgaliotas asmuo, VMVT pavaldžių įstaigų vadovai privalo užtikrinti asmenims galimybę anonimiškai pareikšti nuomonę apie prašymų, skundų (pranešimų) nagrinėjimą ir aptarnavimo kokybę, siekdamas nustatyti, ar:
47.7. jie informuoti apie veiksmus, kurių VMVT ir jai pavaldžios įstaigos ėmėsi spręsdamos jų klausimus;
48. Apklausą organizuoja „vieno langelio“ asmenų aptarnavimo padalinys, jeigu jis VMVT ar jai pavaldžioje įstaigoje įsteigtas, arba VMVT direktoriaus paskirtas darbuotojas, VMVT pavaldžios įstaigos darbuotojas.
49. Apklausos duomenys naudojami asmenų prašymų, skundų (pranešimų) nagrinėjimui ir jų aptarnavimui VMVT ir jai pavaldžiose įstaigose gerinti.
50. Asmenų prašymų, skundų (pranešimų) nagrinėjimo ir jų aptarnavimo kokybės vertinimas vykdomas vieną kartą per metus, jo rezultatai skelbiami VMVT interneto svetainėje.