INFORMACINĖS VISUOMENĖS PLĖTROS KOMITETO PRIE SUSISIEKIMO MINISTERIJOS DIREKTORIAUS
Į S A K Y M A S
DĖL Informacijos teikimo vartotojams gairių ūkio subjektams, PREKIAUJANTIEMS INTERNETU, PATVIRTINIMO
2013 m. spalio 4 d. Nr. T-121
Vilnius
Įgyvendindamas Valstybinės vartotojų teisų apsaugos 2011-2014 metų strategijos, patvirtintos Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2011 m. liepos 7 d. nutarimu Nr. 848 (Žin., 2011, Nr. 89-4274), 17 punktą,
tvirtinu Informacijos teikimo vartotojams gaires ūkio subjektams, prekiaujantiems internetu (pridedama).
L. e. direktoriaus pareigas Rytis Kalinauskas
| SUDERINTA Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos 2013-09-17 raštu Nr. 4-8947 |
SUDERINTA Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos 2013-09-19 raštu Nr. 2R-3595 |
PATVIRTINTA
Informacinės visuomenės plėtros komiteto prie Susisiekimo ministerijos direktoriaus
2013 m. spalio 4 d. įsakymu Nr. T-121
INFORMACIJOS TEIKIMO VARTOTOJAMS GAIRĖS ŪKIO SUBJEKTAMS, PREKIAUJANTIEMS ITERNETU
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Informacijos teikimo vartotojams gairėse ūkio subjektams, prekiaujantiems internetu, (toliau – Gairės) pateikiama Lietuvos Respublikoje galiojančių teisės aktų nuostatų, nustatančių reikalavimus informacijos, kuri turi būti teikiama vartotojams ūkio subjektų, prekiaujančių internetu (toliau – pardavėjai), teikimui bei atsakomybę už minėtų reikalavimų nesilaikymą, apžvalga, atskleidžiami dažniausiai pasitaikantys su minėtos informacijos teikimu susiję trūkumai, pateikiami siūlymai dėl šių trūkumų šalinimo.
2. Gairės parengtos:
2.1. įgyvendinant Valstybinės vartotojų teisų apsaugos 2011–2014 metų strategiją, patvirtintą Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2011 m. liepos 7 d. nutarimu Nr. 848 (Žin., 2011, Nr. 89-4274);
2.2. atsižvelgiant į informacijos teikimo vartotojams reikalavimus, nustatytus:
2.2.1. Lietuvos Respublikos civiliniame kodekse (Žin., 2000, Nr. 74-2262);
2.2.2. Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatyme (Žin., 1994, Nr. 94-1833; 2007, Nr. 12-488);
2.2.3. Lietuvos Respublikos informacinės visuomenės paslaugų įstatyme (Žin., 2006, Nr. 65-2380);
2.2.4. Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatyme (Žin., 1996, Nr. 63-1479; 2008, Nr. 22-804).
2.2.5. Daiktų pardavimo ir paslaugų teikimo, kai sutartys sudaromos naudojant ryšio priemones, taisyklėse, patvirtintose Lietuvos Respublikos ūkio ministro 2001 m. rugpjūčio 17 d. įsakymu Nr. 258 (Žin., 2001, Nr. 73-2583; 2011, Nr. 161-7654).
3. Gairių tikslas – didinti pardavėjų informuotumą apie vartotojų teisių apsaugos specifiką elektroninėje komercijoje bei skatinti vartotojų pasitikėjimą pardavėjais.
4. Gairėse vartojamos sąvokos:
Internetinė parduotuvė – pardavėjo valdoma interneto svetainė, kurioje pardavėjas sudaro galimybę vartotojams įsigyti jo siūlomų prekių ar paslaugų (įskaitant pardavėjo siūlomas trečiųjų asmenų prekes ar paslaugas).
Kitos Gairėse vartojamos sąvokos atitinka Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatyme ir kituose Lietuvos Respublikoje galiojančiuose teisės aktuose apibrėžtas sąvokas.
II. INFORMACIJOS TEIKIMO VARTOTOJAMS REIKALAVIMAI
Informacija apie pardavėją
5. Lietuvos Respublikos informacinės visuomenės paslaugų įstatymo 6 straipsnio:
5.1. 1 dalyje nustatyta, jog pardavėjas turi užtikrinti, kad vartotojai galėtų lengvai, tiesiogiai ir nuolat pasiekti šią informaciją:
5.1.1. pardavėjo pavadinimą (jei paslaugos teikėjas yra fizinis asmuo – šio asmens vardą ir pavardę);
5.1.2. pardavėjo buveinės adresą (jei paslaugos teikėjas yra fizinis asmuo – jo gyvenamosios vietos adresą);
5.1.4. koks yra pardavėjo valstybės registras, kuriame kaupiami ir saugomi duomenys apie tą pardavėją, jo registracijos numerį ar panašią identifikavimo priemonę šiame registre, jeigu pardavėjas privalo būti įregistruotas valstybės registre;
5.1.5. apie pardavėjo veiklą prižiūrinčią instituciją: šios institucijos pavadinimą, buveinės adresą ir duomenis ryšiui palaikyti, kai teisės aktai, išskyrus Lietuvos Respublikos informacinės visuomenės paslaugų įstatymą, vertimąsi tam tikra veikla paveda prižiūrėti konkrečiai priežiūros institucijai;
5.2. 2 dalyje nustatyta, kad tuo atveju, jeigu pardavėjas verčiasi reglamentuojama profesine veikla, jis privalo užtikrinti, kad, be to paties straipsnio 1 dalyje nurodytos informacijos, vartotojai galėtų lengvai, tiesiogiai ir nuolat pasiekti:
5.2.1. informaciją apie instituciją, pripažinusią pardavėjo profesinę kvalifikaciją patvirtinančius dokumentus;
Informacija, susijusi su sutarties sudarymu
6. Lietuvos Respublikos civilinio kodekso 6.366 straipsnio 5 dalyje nustatyta, kad sudarant vartojimo pirkimo–pardavimo sutartis ryšio priemonėmis, pardavėjas iki sutarties sudarymo privalo naudojamomis ryšio priemonėmis pateikti pirkėjui tinkamą informaciją, kurioje privalo būti nurodyta:
6.6. pirkėjo teisės atsisakyti sutarties pagal Lietuvos Respublikos civilinio kodekso 6.367 straipsnio taisykles įgyvendinimo tvarka;
7. Lietuvos Respublikos civilinio kodekso 6.366 straipsnio 8 dalyje nustatyta, kad iki sutarties sudarymo, o kai daiktai tiekiami, – iki daiktų pateikimo (jeigu juos pateikia ne pardavėjo įgaliotas trečiasis asmuo) pirkėjas turi gauti informaciją raštu (nebent tokia informacija raštu jau buvo pateikta pirkėjui prieš sutarties sudarymą) (Pareiga įrodyti, kad šio straipsnio 8 dalyje nustatyta informacija raštu buvo įteikta pirkėjui, tenka pardavėjui.) apie:
7.3. pirkėjo teisės atsisakyti sutarties pagal šio kodekso 6.367 straipsnio taisykles įgyvendinimo tvarką;
7.4. mokėjimo, pristatymo ar atlikimo tvarką, pardavėjo teikiamas daikto priežiūros paslaugas ir garantijas, jeigu jos suteikiamos;
8. Lietuvos Respublikos civilinio kodekso 6.366 straipsnio 1 dalyje nustatyta, jog Gairių 6 ir 7 punktuose nurodytos nuostatos mutatis mutandis taikomos ir vartojimo paslaugų bei kitoms vartojimo sutartims.
9. Lietuvos Respublikos informacinės visuomenės paslaugų įstatymo 9 straipsnio 1 dalyje nustatyta, kad pardavėjas, išskyrus atvejus, kai sutartys sudaromos tik keičiantis elektroninio pašto pranešimais arba analogiškais individualiais pranešimais, vartotojui, prieš šiam pateikiant užsakymą, turi aiškiai, suprantamai ir nedviprasmiškai pateikti informaciją:
Informacija, susijusi su asmens duomenų tvarkymu
11. Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymo 24 straipsnio:
11.1. 1 dalyje nustatyta, kad duomenų valdytojas (pardavėjas) privalo suteikti duomenų subjektui (vartotojui), kurio asmens duomenis renka tiesiogiai iš jo, šią informaciją (išskyrus atvejus, kai duomenų subjektas tokią informaciją jau turi):
11.1.1. savo (duomenų valdytojo) ir savo atstovo, jeigu šis yra, tapatybę ir nuolatinę gyvenamąją vietą (jeigu duomenų valdytojas ar jo atstovas yra fizinis asmuo) arba nurodyti pavadinimą, juridinio asmens kodą ir buveinę (jeigu duomenų valdytojas ar jo atstovas yra juridinis asmuo);
11.1.3. kitą papildomą informaciją (kam ir kokiais tikslais teikiami duomenų subjekto asmens duomenys; kokius savo asmens duomenis duomenų subjektas privalo pateikti ir kokios yra duomenų nepateikimo pasekmės, apie duomenų subjekto teisę susipažinti su savo asmens duomenimis ir teisę reikalauti ištaisyti neteisingus, neišsamius, netikslius savo asmens duomenis), kiek jos reikia, kad būtų užtikrintas teisingas asmens duomenų tvarkymas nepažeidžiant duomenų subjekto teisių.
11.2. 2 dalyje nustatyta, kad duomenų valdytojas, kuris asmens duomenis gauna ne iš duomenų subjekto, privalo apie tai informuoti duomenų subjektą pradėdamas tvarkyti asmens duomenis arba, jei ketina duomenis teikti tretiesiems asmenims, privalo apie tai informuoti duomenų subjektą ne vėliau kaip iki to momento, kai duomenys teikiami pirmą kartą, išskyrus atvejus, kai įstatymai ar kiti teisės aktai apibrėžia tokių duomenų rinkimo ir teikimo tvarką bei duomenų gavėjus. Šiuo atveju duomenų valdytojas privalo duomenų subjektui suteikti šią informaciją (išskyrus atvejus, kai duomenų subjektas tokią informaciją jau turi):
11.2.1. savo (duomenų valdytojo) ir savo atstovo, jeigu šis yra, tapatybę ir nuolatinę gyvenamąją vietą (jeigu duomenų valdytojas ar jo atstovas yra fizinis asmuo) arba nurodyti pavadinimą, juridinio asmens kodą ir buveinę (jeigu duomenų valdytojas ar jo atstovas yra juridinis asmuo);
11.2.3. kitą papildomą informaciją (iš kokių šaltinių ir kokie duomenų subjekto asmens duomenys renkami ar ketinami rinkti; kam ir kokiais tikslais teikiami duomenų subjekto asmens duomenys; apie duomenų subjekto teisę susipažinti su savo asmens duomenimis ir teisę reikalauti ištaisyti neteisingus, neišsamius, netikslius savo asmens duomenis), kiek jos reikia, kad būtų užtikrintas teisingas asmens duomenų tvarkymas nepažeidžiant duomenų subjekto teisių.
11.3. 3 dalyje nustatyta, kad kai duomenų valdytojas renka ar ketina rinkti asmens duomenis iš duomenų subjekto ir juos tvarko ar ketina tvarkyti tiesioginės rinkodaros tikslais, prieš teikdamas duomenų subjekto duomenis, jis privalo informuoti duomenų subjektą, kam ir kokiais tikslais jo asmens duomenys bus teikiami.
12. Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymo 27 straipsnio 1 dalyje, be kita ko, nustatyta, kad duomenų valdytojas tuo atveju, kai duomenys tvarkomi ar ketinami tvarkyti tiesioginės rinkodaros tikslais, privalo supažindinti duomenų subjektą su jo teise nesutikti, kad būtų tvarkomi jo asmens duomenys.
Bendro pobūdžio reikalavimai
13. Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymo 5 straipsnyje nustatyta, kad pardavėjas vartotojams Civiliniame kodekse ir kituose teisės aktuose nustatytą informaciją privalo suteikti valstybine kalba.
III. DAŽNIAUSIAI PASITAIKANTYS INFORMACIJOS TEIKIMO VARTOTOJAMS TRŪKUMAI
15. Dažniausiai internetinėse parduotuvėse pasitaikantys vartotojams teiktinos informacijos turinio trūkumai:
15.2. pateikiama neišsami informacija apie pardavėją (neatitinkanti nustatytų reikalavimų tokios informacijos turiniui) (pvz.: pateikiamas tik kontaktinis elektroninio pašto adresas arba tik kontaktinis telefono ryšio numeris, tačiau nenurodomas pardavėjo pavadinimas / vardas, pavardė; nenurodomas pardavėjo valstybės registras, kuriame kaupiami ir saugomi duomenys apie tą pardavėją, jo registracijos numeris ar panaši identifikavimo priemonė šiame registre, kai pardavėjas yra įregistruotas valstybės registre; nenurodomas pridėtinės vertės mokesčio mokėtojo kodas, kai pardavėjas yra pridėtinės vertės mokesčio mokėtojas);
15.3. pateikiama netiksli informacija apie pardavėją (pvz.: pateikiamas neegzistuojantis pardavėjo kontaktinis elektroninio pašto adresas arba kontaktinis telefono ryšio numeris; nurodomas pardavėjo buveinės adresas, kuriuo korespondencijos pardavėjui pristatyti nėra įmanoma);
15.4. neaiškiai nurodoma galutinė prekių ar paslaugų kaina, t. y., neaišku, ar į nurodytą prekės kainą įskaičiuoti visi susiję mokesčiai (pvz., aiškiai nenurodoma, ar į galutinę prekės kainą įtrauktos prekės pristatymo išlaidos);
15.6. nenurodoma informacija apie siūlomoms prekės ar paslaugoms taikomos kokybės garantijos sąlygas;
15.7. nenurodoma arba nurodoma klaidinga informacija apie pirkėjo teisę atsisakyti sutarties, sudarytos naudojant ryšio priemones (Lietuvos Respublikos civilinio kodekso 6.367 straipsnis);
15.8. nenurodoma pirkėjo teisė atsisakyti sutarties pagal Lietuvos Respublikos civilinio kodekso 6.367 straipsnio taisykles įgyvendinimo tvarka;
15.10. nenurodoma informacija apie tai, ar pardavėjas saugos sutartį ir ar po jos sudarymo su ja bus galima susipažinti;
16. Dažniausiai internetinėse parduotuvėse pasitaikantis vartotojams teiktinos informacijos pateikimo trūkumas – tam tikro pobūdžio informacija internetinėje parduotuvėje pateikiama fragmentuotai, logiškai nesusijusiose su informacijos pobūdžiu internetinės parduotuvės srityse (pvz., dalis informacijos apie pardavėją (telefono ryšio numeris, elektroninio pašto adresas) pateikiama interneto parduotuvės skiltyje „Kontaktai“, tuo tarpu kita dalis informacijos apie pardavėją (pardavėjo pavadinimas/vardas ir pavardė, pardavėjo buveinės adresas, pardavėjo valstybės registras ir registracijos numeris šiame registre) pateikiama tik internetinės parduotuvės skiltyje „Taisyklės“ arba tik viename iš elektroninio užsakymo formavimo procedūros etapų).
IV. INFORMACIJOS VARTOTOJAMS TEIKIMO GERINIMAS
17. Siekiant užtikrinti Gairių 5–14 punktuose išvardintų teisės aktų nuostatų tinkamą laikymąsi taip skatinant vartotojų pasitikėjimą pardavėjais ir elektronine prekyba, pardavėjams rekomenduotina:
17.1. parengti ir padaryti lengvai, tiesiogiai ir nuolat prieinamas bendrąsias pirkimo internetinėje parduotuvėje sąlygas, taisykles ar pan., kuriose būtų įtrauktos bent šios nuostatos:
17.1.1. dėl apmokėjimo, nurodant valiutą, kuria atsiskaitoma už perkamas prekes ar paslaugas, atsiskaitymo būdus bei terminus;
17.1.2. dėl prekių pristatymo / paslaugų suteikimo, nurodant prekių pristatymo / paslaugų suteikimo terminus bei būdus, taip pat įkainius (pvz., jeigu, atsižvelgiant į prekių pristatymo / paslaugų suteikimo būdą, prekių dydį, kiekį, pristatymo vietą ar pan., taikomi skirtingi prekių pristatymo įkainiai);
17.1.3. dėl kokybės garantijos, nurodant siūlomų prekių ar paslaugų kokybės garantijos sąlygas, ar informaciją apie tai, kur tokios sąlygos pateikiamos;
17.1.4. dėl pirkėjo teisės atsisakyti sutarties pagal Lietuvos Respublikos civilinio kodekso 6.367 straipsnį, aiškiai nurodant, jog pirkėjas turi teisę, nenurodydamas priežasties, raštu pranešdamas apie tai pardavėjui atsisakyti pirkimo–pardavimo sutarties, sudarytos naudojant ryšio priemones, taip pat nurodant šios teisės įgyvendinimo tvarką bei išimtis, kai sutarties atsisakymo teise pirkėjas negali pasinaudoti;
17.1.5. dėl prekių grąžinimo, nurodant grąžinimo sąlygas ir tvarką pirkėjui pasinaudojus teise atsisakyti sutarties pagal Lietuvos Respublikos civilinio kodekso 6.367 straipsnį (atsižvelgiant į Lietuvos Respublikos civilinio kodekso 6.367 straipsnio 7 dalies nuostatas);
17.1.6. dėl prekių grąžinimo, pakeitimo ar kitų veiksmų atlikimo, nurodant tokių veiksmų atlikimo sąlygas ir tvarką, pirkėjui pasinaudojus teise pakeisti / grąžinti nusipirktus kokybiškus daiktus pagal Lietuvos Respublikos civilinio kodekso 6.362 straipsnį ar teise pakeisti / grąžinti nusipirktus nekokybiškus daiktus pagal Lietuvos Respublikos civilinio kodekso 6.334 straipsnį (atsižvelgiant į Daiktų grąžinimo ir keitimo taisyklių, patvirtintų Lietuvos Respublikos ūkio ministro 2001 m. birželio 29 d. įsakymu Nr. 217 (Žin., 2001, Nr. 58-2105; 2012, Nr. 34-1637), nuostatas);
17.1.7. dėl vartotojų asmens duomenų tvarkymo (kai tokią informaciją privaloma nurodyti), nurodant tvarkomus vartotojų asmens duomenis ir tokių duomenų tvarkymo tikslus, vartotojų, kaip duomenų, subjektų teises bei kitą informaciją pagal Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymo 24 ir 27 straipsnių reikalavimus;
17.2. informaciją apie pardavėją (kontaktinę informaciją), įskaitant pardavėjo pavadinimą, buveinės adresą, informaciją ryšiui palaikyti (elektroninio pašto adresą, telefono ryšio numeris ir kt.), nurodyti vienoje teminėje interneto parduotuvės skiltyje, pvz., „Kontaktai“;
17.3. aiškiai ir išsamiai nurodyti siūlomų prekių ar paslaugų savybes, pvz., pateikiant nuorodą į prekių gamintojų oficialiai skelbiamą informaciją;
17.4. aiškiai nurodyti veiksmų, kuriuos atliekant sudaroma sutartis, eiliškumą, pvz., tekstinį informacijos apie veiksmų eiliškumą pateikimo būdą papildant veiksmų eiliškumo grafine schema, vizualiai atskiriant užsakymo formavimo, tikrinimo ir pateikimo etapus;
17.5. nurodant prekės ar paslaugos kainą galutinę mokėtiną sumą išskaidyti nurodant sudedamąsias kainos dalis, pvz., atskirai nurodyti prekės kainą, pristatymo išlaidas ir nurodytų kainų sumą;
17.6. Gairių 17.1 punkte nurodytas bendrąsias pirkimo internetinėje parduotuvėje sąlygas, taisykles ar pan. pirkėjams pateikti tokiu būdu, kuris leistų jiems šią informaciją lengvai išsaugoti ir vėliau panaudoti (pvz., atsispausdinti HTML ar PDF formatu pateikiamą informaciją);
17.7. interneto parduotuvėse informaciją pateikti vadovaujantis trijų pelės paspaudimų taisykle, pagal kurią pirkėjas turi rasti ieškomą informaciją trimis pelės paspaudimais;
V. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS
18. Pardavėjams, nesilaikantiems Lietuvos Respublikos informacinės visuomenės paslaugų įstatyme numatytų informacijos pateikimo reikalavimų nuostatų, gali būti taikoma administracinė atsakomybė – Lietuvos Respublikos administracinių teisės pažeidimų kodekso (Žin., 1985, Nr. 1-1; 2007, Nr. 12-492) 214(25) straipsnyje numatyta: „Lietuvos Respublikos informacinės visuomenės paslaugų įstatymo pažeidimas – užtraukia baudą informacinės visuomenės paslaugų teikėjams – fiziniams asmenims arba juridinių asmenų vadovams nuo penkių šimtų iki dviejų tūkstančių litų. Tokia pat veika, padaryta asmens, bausto administracine nuobauda už šio straipsnio pirmojoje dalyje numatytą pažeidimą, – užtraukia baudą nuo dviejų tūkstančių iki keturių tūkstančių litų.“
19. Pardavėjams (duomenų valdytojams), nesilaikantiems Lietuvos Respublikos asmens duomenų tiesinės apsaugos įstatyme numatytų vartotojų (duomenų subjektų) informavimo reikalavimų nuostatų, gali būti taikoma administracinė atsakomybė – Lietuvos Respublikos administracinių teisės pažeidimų kodekso 214(16) straipsnyje numatyta: „Duomenų subjekto teisių, nustatytų Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatyme, pažeidimas – užtraukia baudą nuo penkių šimtų iki vieno tūkstančio litų. Tokia pat veika, padaryta asmens, bausto administracine nuobauda už šio straipsnio pirmojoje dalyje numatytą pažeidimą, – užtraukia baudą nuo vieno tūkstančio iki dviejų tūkstančių litų.“