VALSTYBINĖ KAINŲ IR ENERGETIKOS KONTROLĖS KOMISIJA
N U T A R I M A S
DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO VALSTYBINĖJE KAINŲ IR ENERGETIKOS KONTROLĖS KOMISIJOJE TVARKOS
2003 m. sausio 24 d. Nr. 03-3
Vilnius
Siekdama pagerinti piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą, jų prašymų ir skundų nagrinėjimą bei vadovaudamasi Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimu Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105), Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija nutaria:
1. Patvirtinti Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Valstybinėje kainų ir energetikos kontrolės komisijoje tvarką (pridedama).
2. Pripažinti netekusiais galios:
2.1. Valstybinės energetikos išteklių kainų ir energetinės veiklos kontrolės komisijos 1998 m. balandžio 10 d. nutarimą Nr. 18 „Dėl vartotojų skundų nagrinėjimo tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 1998, Nr. 38-1033);
2.2. Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės komisijos 2000 m. spalio 27 d. nutarimą Nr. 144 „Dėl Valstybinėje kainų ir energetikos kontrolės komisijoje gaunamų prašymų, pasiūlymų ir skundų nagrinėjimo bei atsakymų ir informacijos interesantams teikimo tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2000, Nr. 96-3063).
PATVIRTINTA
Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės
komisijos 2003 m. sausio 24 d. nutarimu
Nr. 03-3
PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO VALSTYBINĖJE KAINŲ IR ENERGETIKOS KONTROLĖS KOMISIJOJE TVARKA
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Ši tvarka reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau vadinama – asmenys) aptarnavimą Valstybinėje kainų ir energetikos kontrolės komisijoje (toliau vadinama – Komisija).
2. Aptarnaujant asmenis, šios tvarkos nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
3. Šioje tvarkoje vartojamos sąvokos:
Asmenų aptarnavimas – veikla, apimanti asmenų aptarnavimą jiems atvykus į Komisiją, aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų, gautų tiesiai iš asmenų ar atsiųstų paštu, nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenims.
Pareiškėjas – asmuo, įteikęs ar atsiuntęs Komisijai rašytinį prašymą ar skundą.
Prašymas – asmens kreipimasis raštu ar žodžiu į Komisiją, nesusijęs su pareiškėjo teisių ar teisėtų interesų pažeidimu, prašant priimti individualų administracinį aktą ar atlikti kitus administracinius veiksmus; išdėstant asmens norą, pageidavimą, nuostatą tam tikru klausimu; pranešant apie Komisijos veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, kurie susiję su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens, interesų ir teisių pažeidimu; pateikiant pasiūlymus ką nors pagerinti viešojo administravimo srityje; atkreipiant dėmesį į tam tikrą padėtį ir siūlant ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos.
Privati informacija – informacija apie žmogaus asmeninį ir jo šeimos gyvenimą, jo sveikatą, tikėjimą, rasę, partiškumą, teistumą, kita su asmens garbe ir orumu susijusi ir pagal teisės aktus neskelbtina informacija apie žmogaus privatų gyvenimą.
Skundas – kreipimasis į Komisiją nurodant, kad yra pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašant juos apginti.
4. Komisijos valstybės tarnautojai ir kiti darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945) įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, nešališkumo, proporcionalumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais.
5. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Komisijos pirmininkas užtikrina, kad šių valstybės tarnautojų ar darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais būtų paskirti valstybės tarnautojai ar darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.
6. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 21 straipsnio 1 dalyje nustatytais atvejais.
7. Komisijoje nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefonas (jeigu pareiškėjas jį turi). Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
8. Anoniminiai prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, nenurodytas adresas arba pareiškėjo nepasirašyti, paliekami nenagrinėti.
9. Nevalstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Į lietuvių kalbą gautą prašymą ar skundą išverčia institucija, kuriai pagal kompetenciją priklauso nagrinėti šiuos dokumentus. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.
10. Kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant turi dalyvauti Komisijos pakviestas vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą.
12. Komisijos pirmininkas užtikrina, kad Komisijos patalpose asmenims prieinamoje vietoje, interneto tinklalapyje būtų paskelbta asmenų aptarnavimo Komisijoje tvarka (valstybės tarnautojo ar darbuotojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą telefonu, vardas ir pavardė, telefono numeris, darbo laikas, Komisijos valstybės tarnautojo ar darbuotojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą, pareigos, vardas ir pavardė, kita reikiama informacija šiuo klausimu).
II. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į KOMISIJĄ
14. Atvykę į Komisiją asmenys aptarnaujami Komisijos padaliniuose pagal jų kompetenciją spręsti asmeniui rūpimus klausimus.
15. Atvykę į Komisiją asmenys prašymus ir skundus gali pateikti ir raštu, ir žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir Komisijos interesų.
16. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone, taip pat gali būti įvedamos asmenų aptarnavimo kortelės, kuriose iš anksto nurodomas aptarnavimo laikas ir vieta, valstybės tarnautojo ar darbuotojo, kuris aptarnaus asmenį, pareigos, vardas ir pavardė. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, aptarnaujantis valstybės tarnautojas ar darbuotojas privalo apie tai įspėti asmenį.
III. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
18. Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmens ar atsiųsti paštu, ar gauti bet kuriame kitame Komisijos padalinyje, turi būti užregistruoti atitinkamame žurnale arba įrašyti kompiuterinėse laikmenose. Ant prašymo ar skundo dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris.
19. Asmeniui, pateikusiam prašymą ar skundą, įteikiama spaudu (gavimo data ir registracijos numeris) pažymėta jo prašymo ar skundo kopija.
20. Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo Komisijoje gavimo datos, Komisija, gavusi prašymą ar skundą paštu, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo šių dokumentų gavimo datos apie tai informuoja pareiškėją raštu, nurodydama prašymo ar skundo gavimo datą, registracijos numerį, prašymą nagrinėjančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo pareigas, vardą ir pavardę, tarnybinio telefono numerį.
21. Jeigu Komisija nėra įgaliota spręsti išdėstytų klausimų, prašymas ar skundas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo institucijoje datos persiunčiamas kompetentingai institucijai. Apie tai pranešama pareiškėjui. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymas ar skundas per 5 darbo dienas nuo jo gavimo datos grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis).
22. Draudžiama persiųsti prašymus ir skundus spręsti institucijoms ar valstybės tarnautojams ir darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
24. Asmenų skundai nagrinėjami pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatytą administracinę procedūrą.
25. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 darbo dienų nuo jo gavimo Komisijoje datos, išskyrus tuos atvejus, kai įstatymų nustatyta kitaip arba prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su Komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo gavimo Komisijoje datos.
26. Prašymo ar skundo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima pirmasis adresatas. Kitos institucijos pagal savo kompetenciją privalo pateikti pasiūlymus dėl prašymo ar skundo sprendimo pagrindinei pavedimą vykdančiai institucijai ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo šiose institucijose datos be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo).
27. Prašymai ir skundai, persiųsti valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Seimo, Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos, turi būti išnagrinėti per 30 darbo dienų nuo jų gavimo institucijoje datos. Valstybės politikai ir nurodytosios įstaigos informuojamos apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą.
28. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad institucijos sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo Komisijoje datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.
V. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS
29. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami Komisijos pirmininko ar jo įgalioto asmens įsakymu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo esmę.
30. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie institucijos veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors gerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
31. Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų, kiti administraciniai veiksmai įforminami atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį.
32. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui turi būti pranešta registruotu arba paprastu laišku Komisijos pirmininko ar jo įgalioto asmens sprendimu, arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai.
VI. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS
34. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą Komisijos pirmininkui, kuris privalo jį nagrinėti, laikydamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytų administracinės procedūros reikalavimų, arba paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka. Dėl valdžios ir valdymo institucijų pareigūnų piktnaudžiavimo ir biurokratizmo gali būti paduotas skundas Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriams Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024) nustatyta tvarka.
35. Pareiškėjas, nesutinkantis su sprendimu dėl išnagrinėto jo skundo, turi teisę paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
VII. APTARNAVIMAS TELEFONU
37. Taupant asmenų, valstybės tarnautojų ir darbuotojų darbo laiką, Komisijoje už asmenų aptarnavimą telefonu yra atsakingas Visuomenės informavimo skyrius.
38. Visuomenės informavimo skyriaus vyresniojo specialisto, atsakingo už asmenų aptarnavimą telefonu, uždavinys – orientuoti asmenį, kuris kreipiasi į Komisiją, kad operatyviai ir kvalifikuotai būtų išspręstas jo keliamas klausimas. Už asmenų aptarnavimą telefonu atsakingas vyresnysis specialistas privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti:
38.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;
39. Už asmenų aptarnavimą telefonu atsakingas vyresnysis specialistas gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja Komisija ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą.
40. Už asmenų aptarnavimą telefonu atsakingas vyresnysis specialistas turi laikytis šių taisyklių:
40.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšių priemone laiką;
VIII. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
41. Komisijos pirmininkas ar jo įgaliotas asmuo reguliariai nagrinėja piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų registracijos įrašus, ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų: