VALSTYBĖS SIENOS APSAUGOS TARNYBOS PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOS VADAS
ĮSAKYMAS
DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO TVARKOS PATVIRTINIMO
2002 m. spalio 28 d. Nr. 435
Vilnius
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimo Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105) 2 punktu bei siekdamas pagerinti piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą, jų prašymų ir skundų nagrinėjimą Valstybės sienos apsaugos tarnyboje ir jos padaliniuose,
1. Tvirtinu Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Valstybės sienos apsaugos tarnybos prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos centriniuose struktūriniuose padaliniuose tvarką (pridedama).
2. Nustatau, kad:
2.1. piliečių ir kitų asmenų Valstybės sienos apsaugos tarnybos prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos (toliau – tarnyba) centriniuose struktūriniuose padaliniuose (toliau – centriniai padaliniai) aptarnavimą, aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų, gautų tiesiai iš asmenų ar atsiųstų paštu, nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenims priklausomai nuo sprendžiamo klausimo esmės užtikrina tarnybos centrinių padalinių pareigūnai, kiti valstybės tarnautojai ir darbuotojai pagal savo kompetenciją;
3. Pavedu:
3.1. Informacijos analizės grupei – tarnybos interneto tinklapyje, Ryšių su visuomene poskyriui kartu su Apsaugos ir aptarnavimo centru – Praleidžiamojo punkto patalpose paskelbti šio įsakymo 1 punkte nurodytąją tvarką bei tarnybos centrinių padalinių visų pareigūnų, kitų valstybės tarnautojų ir darbuotojų vardus, pavardes bei jų telefonų numerius;
3.2. Apsaugos ir aptarnavimo centrui užtikrinti, kad Praleidžiamojo punkto patalpose nuolat būtų padėta piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knyga;
3.3. Vidaus audito ir kontrolės skyriui:
3.3.1. nuolat nagrinėti tarnybos centrinių ir kitų struktūrinių padalinių piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygų įrašus, ne rečiau kaip kartą per pusmetį pasirinktinai organizuoti anoniminę asmenų apklausą;
3.3.2. apklausos metu nustatyti:
4. Įsakau:
4.1. tarnybos rinktinėms, Visagino pasieniečių mokyklai, Užsieniečių registravimo centrui, vadovaujantis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimu Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105) patvirtinta Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdine tvarka bei šiuo įsakymu, iki š. m. lapkričio 4 dienos parengti ir priimti atitinkamus savo teisės aktus;
PATVIRTINTA
Valstybės sienos apsaugos tarnybos vado
2002 m. spalio 28 d. įsakymu
Nr. 435
PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO VALSTYBĖS SIENOS APSAUGOS TARNYBOS PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOS CENTRINIUOSE STRUKTŪRINIUOSE PADALINIUOSE TVARKA
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Ši tvarka reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau – asmenys) aptarnavimą Valstybės sienos apsaugos tarnybos prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos (toliau – tarnyba) centriniuose struktūriniuose padaliniuose (toliau – centriniai padaliniai).
2. Aptarnaujant asmenis, šios tvarkos nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
3. Šioje tvarkoje vartojamos sąvokos apibrėžtos Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimu Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105) patvirtintoje Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinėje tvarkoje.
II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI
4. Tarnybos pareigūnai, kiti valstybės tarnautojai ir darbuotojai (toliau – tarnautojai), aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945) įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, nešališkumo, proporcionalumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais.
5. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio tarnautojo. Šių tarnautojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo atvejais jų funkcijas aptarnaujant asmenis, nagrinėjant prašymus ir skundus vykdo juos pavaduojantys tarnautojai, kurie turi tokius pat įgaliojimus.
6. Tarnautojas nusišalina pats arba nušalinamas nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 21 straipsnio 1 dalyje nustatytais atvejais.
7. Centriniuose padaliniuose nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefonas (jeigu pareiškėjas jį turi). Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
8. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, nenurodytas adresas arba pareiškėjo nepasirašyti, tarnybos vado ar jo įgalioto asmens sprendimu paliekami nenagrinėti.
9. Nevalstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Į lietuvių kalbą gauto prašymo ar skundo vertimą užtikrina Štabo Tarptautinio bendradarbiavimo ir Europos integracijos valdyba. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.
10. Kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant kviečiamas vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą.
III. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į TARNYBĄ
.
12. Atvykę į centrinius padalinius, asmenys prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir tarnybos interesų.
IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
14. Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmens ar atsiųsti paštu, taip pat gauti bet kuriame kitame tarnybos padalinyje, registruojami Piliečių ir kitų asmenų prašymų ir skundų registravimo žurnale arba įrašomi kompiuterinėse laikmenose. Ant prašymo ar skundo dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris.
15. Asmeniui įteikiama prašymo ar skundo gavimo faktą patvirtinanti spaudu pažymėta prašymo ar skundo kopija.
16. Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo gavimo datos, apie tai ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo šių dokumentų gavimo datos informuojamas pareiškėjas raštu, nurodydant prašymo ar skundo gavimo datą, registracijos numerį, prašymą nagrinėjančio tarnautojo pareigas, vardą ir pavardę, tarnybinio telefono numerį.
17. Užregistruoti prašymai ir skundai, kuriuos turi nagrinėti kiti tarnybos struktūriniai padaliniai, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jų gavimo datos persiunčiami nagrinėti šiems padaliniams. Perdavimo tvarką nustato tarnybos darbo reglamentas. Apie tai pranešama pareiškėjui. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti kitiems tarnybos struktūriniams padaliniams tik atsiklausus pareiškėjo. Šiuo atveju 5 darbo dienų terminas skaičiuojamas nuo pareiškėjo sutikimo persiųsti prašymą gavimo datos. Jeigu per 14 dienų iš pareiškėjo sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis).
18. Jeigu centrinis padalinys nėra įgaliotas spręsti prašyme ar skunde išdėstytų klausimų, prašymas ar skundas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo datos persiunčiamas kompetentingai institucijai. Apie tai pranešama pareiškėjui. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymas ar skundas per 5 darbo dienas nuo jo gavimo datos grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis). Persiunčiant prašymus ir skundus, kuriuose yra privačios informacijos, laikomasi šios tvarkos 17 punkte nustatytų apribojimų.
V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
20. Asmenų skundai nagrinėjami pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatytą administracinę procedūrą.
21. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 darbo dienų nuo jo gavimo datos, išskyrus tuos atvejus, kai įstatymų nustatyta kitaip arba prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo gavimo datos.
22. Prašymo ar skundo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima pirmasis adresatas. Kitos institucijos pagal savo kompetenciją privalo pateikti pasiūlymus dėl prašymo ar skundo sprendimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo šiose institucijose datos be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo).
23. Prašymai ir skundai, persiųsti valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Seimo, Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos, turi būti išnagrinėti per 30 darbo dienų nuo jų gavimo tarnyboje datos. Valstybės politikai ir nurodytosios įstaigos informuojamos apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą.
24. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad tarnybos sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.
VI. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS
25. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami tarnybos vado įsakymu ar jo įgalioto asmens potvarkiu, nurodymu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo esmę.
26. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie tarnybos veiklos trūkumus, tarnautojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors gerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame motyvuotai atsakoma į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
27. Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų, kiti administraciniai veiksmai įforminami atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį.
28. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui pranešama registruotu arba paprastu laišku tarnybos vado ar jo įgalioto asmens sprendimu, arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai.
VII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS
30. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą tarnybos vadui, kuris nagrinėjamas, laikantis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytų administracinės procedūros reikalavimų, arba paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka. Dėl tarnybos ir jos struktūrinių padalinių tarnautojų piktnaudžiavimo ir biurokratizmo gali būti paduotas skundas Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriams Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024) nustatyta tvarka.
31. Pareiškėjas, nesutinkantis su sprendimu dėl išnagrinėto jo skundo, turi teisę paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
VIII. APTARNAVIMAS TELEFONU
33. Taupant asmenų ir tarnautojų darbo laiką, tarnybos centrinių padalinių tarnautojai pagal savo kompetenciją aptarnauja asmenis telefonu.
34. Aptarnaujant telefonu, asmeniui, kuris kreipiasi į tarnybą, paaiškinama:
34.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;
35. Tarnautojai, aptarnaujantys asmenis telefonu, gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja tarnyba ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą.
36. Tarnautojas, aptarnaudamas asmenis telefonu, turi laikytis šių taisyklių:
36.2. prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas tarnybos struktūrinio padalinio pavadinimą, savo pareigas ir pavardę;
36.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšių priemone laiką;
IX. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS