LIETUVOS RESPUBLIKOS RYŠIŲ REGULIAVIMO TARNYBOS DIREKTORIUS
Į S A K Y M A S
DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO LIETUVOS RESPUBLIKOS RYŠIŲ REGULIAVIMO TARNYBOJE TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO
2005 m. lapkričio 14 d. Nr. 1V-975
Vilnius
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos elektroninių ryšių įstatymo (Žin., 2004, Nr. 69-2382) 7 straipsnio 6 dalies 7 punktu bei Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimo Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105) 3 punktu:
1. Tvirtinu Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnyboje taisykles (pridedama).
2. Nustatau, kad šio įsakymo 1 punkte nurodytų Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnyboje taisyklių 14.3 punktas įsigalioja nuo 2006 m. liepos 1 d.
3. Pripažįstu netekusiu galios Ryšių reguliavimo tarnybos prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės direktoriaus 2002 m. lapkričio 12 d. įsakymą Nr. 151 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Ryšių reguliavimo tarnyboje prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės tvarkos patvirtinimo“.
PATVIRTINTA
Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo
tarnybos direktoriaus 2005 m. lapkričio 14 d.
įsakymu Nr. 1V-975
Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Lietuvos respublikos Ryšių reguliavimo tarnyboje taisyklės
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnyboje taisyklės (toliau – Taisyklės) reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau visi kartu – asmenys) aptarnavimą Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnyboje (toliau – Tarnyba).
2. Aptarnaujant asmenis, šios Taisyklės taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
3. Šiose Taisyklėse vartojamos sąvokos atitinka Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarime Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105) vartojamas sąvokas.
II. Bendrieji reikalavimai
4. Tarnybos valstybės tarnautojai (toliau – tarnautojai), aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945) įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, nešališkumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais.
5. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus, motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio Tarnybos tarnautojo.
6. Tarnybos tarnautojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 21 straipsnio 1 dalyje nustatytais atvejais.
7. Tarnyboje registruojami ir nagrinėjami tokie popierine forma pateikti rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefonas (jeigu pareiškėjas jį turi). Tarnyboje taip pat registruojami ir nagrinėjami asmenų skundai bei prašymai, pateikti Tarnybai per Tarnybos apsaugotos prieigos interneto tinklalapį sudarius elektroninių dokumentų teikimo sutartį, vadovaujantis Dokumentų teikimo Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnybai taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnybos direktoriaus 2004 m. rugsėjo 16 d. įsakymu Nr. 292 (Žin., 2004, Nr. 141-5171; 2005, Nr. 73-2675). Be to, Tarnyboje nagrinėjami prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu paštu. Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai nepriklausomai nuo jų gavimo Tarnyboje būdo grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
8. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir (ar) pavardė, adresas arba jie pareiškėjo nepasirašyti bei elektroniniu paštu gauti prašymai ir skundai, kai neįmanoma nustatyti siuntusiojo asmens elektroninio pašto adreso, Tarnybos Bendrųjų reikalų ir personalo skyriaus vedėjo sprendimu paliekami nenagrinėti.
9. Nevalstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba, o prireikus atsakyti į prašymą ar skundą, gautą iš užsienio nevalstybine kalba, atsakymas gali būti išverčiamas į anglų kalbą.
10. Kai asmuo nemoka valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant (iš anksto susitarus dėl aptarnavimo laiko) turi dalyvauti Tarnybos pakviestas vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą.
III. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į TARNYBĄ
13. Asmenis, atvykusius į Tarnybą, aptarnauja Bendrųjų reikalų ir personalo skyriaus tarnautojai ar kiti Tarnybos tarnautojai pagal kompetenciją.
14. Atvykę asmenys gali pateikti prašymus ir skundus:
14.2. žodžiu (žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir Tarnybos interesų);
15. Tarnybos tarnautojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą:
15.1. priima rašytinius asmenų prašymus ir skundus. Priimant prašymą, patikslinama jo esmė, patikrinama, ar pateikti visi dokumentai, kurių reikės sprendimui priimti, prireikus prašoma pateikti papildomus dokumentus. Iš asmens negalima reikalauti papildomos informacijos, kuri yra Tarnybos ar kitų institucijų informacinėse sistemose bei registruose ir kurią Tarnyba gali gauti tarnybinės pagalbos tvarka, nustatyta Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme;
15.2. sutikrina nurodytus duomenis su asmens tapatybę liudijančiu dokumentu ir priima užmokesčio sumokėjimą patvirtinantį dokumentą kitų teisės aktų numatytais atvejais;
15.4. priima sprendimą asmeniui rūpimu klausimu pagal kompetenciją. Jeigu asmens klausimas iš karto neišsprendžiamas, priima rašytinį jo prašymą ar skundą ir perduoda spręsti kompetentingiems Tarnybos padaliniams, informuodami asmenį, kada ir kaip (telefonu, paštu, ar kita ryšių priemone) jam bus pranešta apie rūpimo klausimo išsprendimą;
15.5. jeigu Tarnybos kompetencijai nepriklauso asmeniui rūpimo klausimo išsprendimas, paaiškina jam, kuri institucija kompetentinga spręsti šį klausimą, nurodo jos adresą, telefoną. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį;
15.8. Tarnybos vadovybės pavedimu teikia asmens prašomą informaciją apie Tarnybos veiklą Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymo (Žin., 2000, Nr. 10-236) nustatyta tvarka;
16. Asmenų aptarnavimo laikas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, Tarnybos tarnautojas privalo apie tai įspėti asmenį.
IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
18. Prašymus ir skundus, gautus tiesiogiai iš asmenų ar atsiųstus Tarnybai paštu, faksu ar kitomis ryšių priemonėmis, registruoja bei perduoda nagrinėti Tarnybos padaliniams ir (ar) tarnautojams pagal kompetenciją Bendrųjų reikalų ir personalo skyriaus tarnautojai.
19. Prašymai ir skundai, gauti elektroniniu paštu, neregistruojami. Į tokiu būdu gautus prašymus ar skundus pagal kompetenciją atsako Tarnybos tarnautojai. Tarnybos bendruoju elektroniniu paštu gautus prašymus ar skundus Tarnybos tarnautojams ir padaliniams persiunčia ar pagal kompetenciją į juos atsako Bendrųjų reikalų ir personalo skyriaus tarnautojai.
20. Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmenų, atsiųsti paštu, faksu ar naudojantis Tarnybos apsaugotos prieigos interneto tinklalapiu, registruojami dokumentų registracijos posistemėje. Ant prašymų ir skundų, gautų tiesiogiai iš asmenų, atsiųstų paštu ar faksu, dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris. Prašymai ir skundai, gauti naudojantis Tarnybos apsaugotos prieigos interneto tinklalapiu, persiunčiami Tarnybos tarnautojams per dokumentų registracijos posistemę.
21. Asmenims, tiesiogiai pateikusiems rašytinius prašymus ir skundus, jei jie to pageidauja, įteikiama prašymo ar skundo kopija, pažymėta registracijos spaudu.
22. Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo Tarnyboje gavimo datos, Tarnyba, gavusi prašymą ar skundą, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo šių dokumentų gavimo datos apie tai informuoja pareiškėją.
23. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik atsiklausus pareiškėjo. Šiuo atveju 5 darbo dienų terminas skaičiuojamas nuo pareiškėjo sutikimo persiųsti prašymą gavimo datos. Jeigu per 10 darbo dienų iš pareiškėjo sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
24. Jeigu Tarnyba nėra įgaliota spręsti prašyme ar skunde išdėstytų klausimų, prašymas ar skundas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo Tarnyboje datos persiunčiamas kompetentingai institucijai ir apie tai pranešama pareiškėjui. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, jis per 5 darbo dienas nuo gavimo Tarnyboje datos grąžinamas pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį. Persiunčiant prašymus ir skundus, kuriuose yra privačios informacijos, laikomasi šių taisyklių 23 punkte nustatytų apribojimų.
V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
26. Asmenų skundai nagrinėjami pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatytą administracinę procedūrą, jeigu kituose teisės aktuose nenustatyta kitaip.
27. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 dienų nuo jo gavimo Tarnyboje datos, išskyrus tuos atvejus, kai įstatymų nustatyta kitaip arba prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo gavimo Tarnyboje datos.
28. Prašymai ar skundai, gauti elektroniniu paštu, turi būti atsakyti ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jų gavimo Tarnyboje dienos. Atsakymai pareiškėjams išsiunčiami elektroniniu paštu. Atsakant į asmenų prašymus ar skundus elektroniniu paštu nurodoma, kad laiške pateikiama subjektyvi tarnautojo nuomonė, o pageidaujant gauti oficialų Tarnybos sprendimą dėl pateikto prašymo ar skundo reikia kreiptis kitais, šių Taisyklių 7 punkte numatytais, būdais.
29. Prašymo ar skundo, kuriame Tarnyba nurodoma pirmuoju adresatu, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja tarnautojai, kuriems perduotas prašymas ar skundas, ir sprendimą dėl prašyme ar skunde keliamo klausimo priima Tarnyba. Kuomet pirmuoju adresatu nurodoma kita institucija, tarnautojai, kuriems perduotas prašymas ar skundas, privalo užtikrinti Tarnybos pasiūlymų pateikimą kitoms institucijoms dėl sprendimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo Tarnyboje datos be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo).
30. Prašymai ir skundai, persiųsti valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Seimo, Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos, turi būti išnagrinėti per 30 dienų nuo jų gavimo Tarnyboje datos. Valstybės politikai ir nurodytosios įstaigos, jei to reikalauja pati persiuntusi institucija, informuojamos apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą.
31. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad Tarnybos sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo yra neteisingas. Tokiu atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo Tarnyboje datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.
VI. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS
32. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami Tarnybos direktoriaus įsakymu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo ar skundo esmę.
33. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriuose pranešama apie Tarnybos veiklos trūkumus, Tarnybos tarnautojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens, interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai dėl viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitų sričių patobulinimo (pagerinimo), atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
34. Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų, kiti administraciniai veiksmai įforminami atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį.
35. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui turi būti pranešta registruotu ar paprastu laišku, elektroniniu būdu arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai.
VII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS
37. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą Tarnybos direktoriui, kuris privalo jį nagrinėti, laikydamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytų administracinės procedūros reikalavimų, arba paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka. Dėl Tarnybos tarnautojų piktnaudžiavimo ir biurokratizmo gali būti paduotas skundas Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriams Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024) nustatyta tvarka.
38. Pareiškėjas, nesutinkantis su sprendimu dėl išnagrinėto jo skundo, turi teisę paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
VIII. APTARNAVIMAS TELEFONU
40. Už aptarnavimą telefonu Tarnyboje yra atsakingi: Vilniuje – Bendrųjų reikalų ir personalo skyrius; Kaune – Kauno kontrolės skyrius; Klaipėdoje – Klaipėdos kontrolės skyrius; Šiauliuose – Šiaulių kontrolės skyrius; Panevėžyje – Panevėžio kontrolės skyrius. Šių skyrių tarnautojai gali nukreipti asmenų skambučius ir kitiems kompetentingiems Tarnybos padaliniams ar tarnautojams. Padaliniai ar tarnautojai, kuriems skambutis yra nukreipiamas, privalo laikytis visų aptarnavimo telefonu taisyklių reikalavimų, išdėstytų šiame skyriuje.
41. Paraiškos telefonu dėl radijo trukdžių nustatymo ir pašalinimo priimamos pagal Ryšių reguliavimo tarnybos prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės direktoriaus 2002 m. vasario 28 d. įsakymu Nr. 27 (Žin., 2002, Nr. 28-1029) patvirtintą tvarką.
43. Padalinių, atsakingų už asmenų aptarnavimą telefonu, uždavinys – teisingai nukreipti asmenį, kuris kreipiasi į Tarnybą, kad operatyviai ir kvalifikuotai būtų išspręstas jo keliamas klausimas.
44. Tarnybos tarnautojai, aptarnaujantys telefonu, privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti:
44.2. kokius dokumentus (pažymą, prašymą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai, paštu, faksu ar kitomis ryšių priemonėmis) juos reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;
45. Tarnybos tarnautojai gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja Tarnyba ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą.
46. Tarnybos tarnautojai turi laikytis šių taisyklių:
46.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšių priemone laiką;
IX. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
47. Tarnybos Bendrųjų reikalų ir personalo skyriaus vedėjas reguliariai nagrinėja piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašus bei ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų: