VALSTYBINĖS VARTOTOJŲ TEISIŲ APSAUGOS TARNYBOS DIREKTORIAUS
ĮSAKYMAS
DĖL ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO IR JŲ APTARNAVIMO VALSTYBINĖJE VARTOTOJŲ TEISIŲ APSAUGOS TARNYBOJE TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO
2008 m. sausio 10 d. Nr. 1-8
Vilnius
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“ (Žin., 2007, Nr. 94-3779) bei siekdamas pagerinti piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą, jų prašymų, pranešimų ir skundų nagrinėjimą Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje:
1. Tvirtinu Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje taisykles (pridedama).
2. Įpareigoju Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Viešųjų ryšių skyrių Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos interneto portale ir leidinyje „Valstybės žinios“ paskelbti Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje taisykles.
3. Pripažįstu netekusiu galios Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriaus 2007 m. kovo 1 d. įsakymą Nr. 1-32 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Nacionalinėje vartotojų teisių apsaugos taryboje tvarkos aprašo patvirtinimo“.
4. Pavedu Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Bendrųjų reikalų departamento direktoriui Dariui Slavickui kontroliuoti įsakymo vykdymą.
PATVIRTINTA
Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriaus 2008 m. sausio 10 d. įsakymu
Nr. 1-8
ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO IR JŲ APTARNAVIMO VALSTYBINĖJE VARTOTOJŲ TEISIŲ APSAUGOS TARNYBOJE TAISYKLĖS
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje taisyklės (toliau – taisyklės) reglamentuoja fizinių ir juridinių asmenų (toliau – asmenys) prašymų nagrinėjimą ir jų aptarnavimą Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje.
2. Šių taisyklių nustatyta tvarka taip pat nagrinėjami asmenų kreipimaisi į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą, kai išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie įstaigos veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, informuojama apie valstybės tarnautojų ir darbuotojų, dirbančių pagal darbo sutartis, piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, kitokie asmens kreipimaisi į įstaigą. Pagal šių taisyklių IV skyriaus „Asmenų prašymų nagrinėjimas ir jų aptarnavimas taikant „vieno langelio“ principą“ nuostatas taip pat priimami asmenų skundai ir pranešimai dėl pažeistų jų teisių ar teisėtų interesų, išsiunčiami administracinės procedūros sprendimai.
3. Nagrinėjant asmenų prašymus, šių taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
4. Šiose taisyklėse vartojamos sąvokos apibrėžtos Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975), Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 (Žin., 2007, Nr. 94-3779) patvirtintose Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklėse.
5. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos valstybės tarnautojai ir darbuotojai, dirbantys pagal darbo sutartį (toliau – valstybės tarnautojai ir darbuotojai), nagrinėdami asmenų prašymus privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinio bendradarbiavimo, efektyvumo, subsidiarumo ir „vieno langelio“ principais, o teikdami asmenims informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008) nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.
6. Draudžiama atsisakyti nagrinėti asmenų prašymus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas atliekančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Struktūrinių padalinių vadovai užtikrina, kad valstybės tarnautojų ar darbuotojų atostogų, ligos, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais asmenų prašymų nagrinėjimas būtų pavestas kitiems valstybės tarnautojams ar darbuotojams, turintiems tokius pat įgaliojimus.
7. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu nuo prašymo nagrinėjimo, jeigu atsiranda Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 25 straipsnio 1 dalyje nurodytos aplinkybės. Gavęs pavedimą nagrinėti prašymą valstybės tarnautojas, atsiradus minėtoms aplinkybėms, pats turi pranešti Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriui apie galimą viešųjų ir privačiųjų interesų konfliktą ir jo priežastis. Sprendimą dėl Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriaus nusišalinimo nuo prašymo nagrinėjimo priima jis pats arba jį į pareigas paskyręs institucijos vadovas.
8. Asmenų prašymai nagrinėjami pagal Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos kompetenciją. Jeigu Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, kuriai pateiktas prašymas, neįgaliota spręsti jame išdėstytų klausimų, ji ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo įstaigoje išsiunčia prašymą kompetentingai institucijai (pasilikdama prašymo kopiją) ir raštu praneša apie tai asmeniui, paaiškindama persiuntimo priežastis.
9. Asmens prašymo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja pirmasis adresatas. Jeigu Valstybinė vartotojų teisių apsaugos nėra pirmasis adresatas, tai ji pagal savo kompetenciją pirmajam adresatui privalo pateikti pasiūlymus dėl prašymo sprendimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo gavimo įstaigoje be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo).
10. Prašymai, su kuriais tas pats asmuo kreipiasi į instituciją tuo pačiu klausimu, nenagrinėjami, jeigu nenurodomos naujos aplinkybės, sudarančios prašymo pagrindą, ar nepateikiami papildomi argumentai, leidžiantys abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu. Kai pakartotinis prašymas nenagrinėjamas, institucija per 5 darbo dienas nuo pakartotinio prašymo gavimo institucijoje praneša asmeniui, kodėl jo prašymas nenagrinėjamas, ir nurodo šio sprendimo apskundimo tvarką.
11. Tais atvejais, kai Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos kompetencijai priklauso tik dalis prašyme išdėstytų klausimų, prašymas, Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos kompetencijai nepriskirtų klausimų dalyje, per 5 darbo dienas persiunčiamas nagrinėti kitoms kompetentingoms institucijoms, apie tai pranešant pareiškėjui bei nurodant, kurie prašyme išdėstyti klausimai bus nagrinėjami pagal Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos kompetenciją. Jei nėra institucijos, kuri pagal kompetenciją galėtų nagrinėti prašyme išdėstytus klausimus, neįeinančius į Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos kompetenciją, jie paliekami nenagrinėti apie tai pranešant pareiškėjui.
12. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Vartotojų priėmimo skyrius Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos patalpose esančioje skelbimų lentoje ir Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Viešųjų ryšių skyrius Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos interneto portale skelbia valstybės tarnautojo(-ų) ar darbuotojo(-ų), atsakingo (-ų) už asmenų aptarnavimą, pareigas, vardą ir pavardę, darbo laiką, telefono numerį, kitą reikiamą informaciją.
II. PRAŠYMŲ PATEIKIMAS
13. Asmenų prašymai gali būti pateikiami žodžiu (telefonu ar tiesiogiai asmeniui, atvykus į įstaigą), raštu (tiesiogiai asmeniui atvykus į įstaigą, atsiuntus faksu, paštu ar per pasiuntinį) ir elektroniniu būdu.
14. Žodinis prašymas gali būti išdėstomas Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos struktūrinio padalinio atstovui, turinčiam įgaliojimus spręsti asmenims rūpimus klausimus telefonu arba aptarnaujant asmenis.
15. Priimami tik tokie žodiniai prašymai, kuriuos galima išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar įstaigos interesų. Prireikus asmeniui suteikiama galimybė išdėstyti prašymą raštu.
16. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba pati pasirenka jai tinkamiausią žodinių prašymų priėmimo būdą. Asmenų pageidavimu jų priėmimas Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje ir tiesioginis prašymo išdėstymas gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšio priemone. Tam gali būti naudojamas piliečių ir kitų asmenų žodinių prašymų ir skundų apskaitos žurnalas ar kitos priemonės, kuriose nurodomas asmens priėmimo Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje laikas ir vieta, Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos darbuotojo, kuris priims asmenį, vardas ir pavardė, pareigos. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus nurodytam priėmimo laikui ar vietai, valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą, privalo apie tai įspėti asmenį iš anksto.
17. Kai asmuo nemoka valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai reikšti savo minčių, jam kreipiantis žodžiu į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėją pakviečia prašymą nagrinėjanti Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba arba asmuo, kuris kreipiasi į įstaigą, savo iniciatyva.
18. Asmenų prašymai turi būti:
19. Kai asmens prašymą Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai paduoda asmens atstovas, jis įstaigai pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir asmens prašymą, atitinkantį taisyklių 18 punkte nustatytus reikalavimus. Kai atstovaujamo asmens vardu į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą kreipiasi asmens atstovas, jis savo prašyme turi nurodyti savo vardą, pavardę, gyvenamąją vietą, taip pat atstovaujamojo asmens vardą, pavardę, gyvenamąją vietą (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą, kodą, buveinės adresą (jeigu kreipiasi juridinio asmens vardu) ir pridėti atstovavimą patvirtinantį dokumentą. Atstovaujamo asmens vardu pateiktas prašymas turi atitikti šių taisyklių 18.1 ir 18.2 punktų reikalavimus.
20. Kai prašymą Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai paduoda asmens atstovas, kurio atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti legalizuotas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 (Žin., 2006, Nr. 118-4477).
21. Paštu gauto nevalstybine kalba parašyto prašymo visą tekstą į lietuvių kalbą išsiverčia Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, jei pagal kompetenciją priklauso jį nagrinėti.
22. Asmuo, pateikęs asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtinęs asmens tapatybę, turi teisę gauti informaciją apie save, išskyrus Lietuvos Respublikos įstatymų nustatytus atvejus, kai tokia informacija neteikiama. Kai prašymą pateikti informaciją apie jį asmuo siunčia paštu ar per pasiuntinį, prie jo turi būti pridėta notaro ar kita Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka patvirtinta asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Kai dėl informacijos apie asmenį kreipiasi jo atstovas, jis pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtina asmens tapatybę.
23. Asmenų prašymai, pateikti elektroniniu būdu ir pasirašyti elektroniniu parašu, prilyginami prašymui raštu. Elektroniniu būdu pateiktas prašymas sudaromas taip, kad prašymą gavusi Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba galėtų:
23.2. atidaryti ir apdoroti jį elektroninių dokumentų valdymo sistemos ar kitomis Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos naudojamomis informacinių technologijų priemonėmis;
III. PRAŠYMŲ PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS
24. Rašytiniai prašymai, pateikti tiesiogiai, atsiųsti paštu, per pasiuntinį ar gauti, įgyvendinant „vieno langelio“ principą, turi būti užregistruoti Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos dokumentų registre pagal Dokumentų tvarkymo ir apskaitos taisykles, patvirtintas Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2001 m. gruodžio 28 d. įsakymu Nr. 88 (Žin., 2002, Nr. 5-211; 2005, Nr. 132-4773).
25. Raštu pateiktų prašymų registravimą ir jų perdavimą Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriaus rezoliucijoje nurodytam Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos valstybės tarnautojui ar darbuotojui atlieka Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Dokumentų valdymo skyrius. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos apskričių skyriuose gautų prašymų registravimą ir jų nagrinėjimą organizuoja šių apskričių skyrių vedėjai.
26. Priėmus prašymą, asmens pageidavimu įteikiamas, o jeigu prašymas gautas paštu, per 2 darbo dienas nuo prašymo gavimo Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje asmens nurodytu adresu išsiunčiamas prašymo gavimo faktą patvirtinantis dokumentas – pažyma apie priimtą skundą ar spaudu pažymėta prašymo kopija, išskyrus atvejus, kai prašymas patenkinamas iš karto. Spaude turi būti nurodytas Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (ar jos padalinio), priėmusios prašymą, pavadinimas, prašymo priėmimo data ir registracijos numeris. Pažymoje apie priimtą skundą turi būti nurodytas Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos pavadinimas, prašymo priėmimo data ir registracijos data, valstybės tarnautojo ar darbuotojo, priėmusio prašymą, vardas, pavardė, pareigos, prireikus kita reikiama informacija.
27. Elektroniniu būdu gauti asmenų prašymai registruojami Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje pagal Elektroninių dokumentų valdymo taisykles, patvirtintas Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2006 m. sausio 11 d. įsakymu Nr. V-12 (Žin., 2006, Nr. 7-268).
28. Prašymai, kuriuose yra informacijos, susijusios su ypatingais asmens duomenimis (rasine ar etnine kilme, politiniais, religiniais, filosofiniais ar kitais įsitikinimais, naryste profesinėse sąjungose, sveikata, lytiniu gyvenimu, asmens teistumu), persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik gavus asmens rašytinį sutikimą. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo kreipiasi į asmenį prašydama per nustatytą terminą pateikti šį sutikimą. Kai per nustatytą terminą toks sutikimas negaunamas, prašymas grąžinamas asmeniui, nurodant grąžinimo priežastis. Šių taisyklių 8 punkte nustatytas 5 darbo dienų prašymo persiuntimo terminas skaičiuojamas nuo asmens rašytinio sutikimo persiųsti prašymą gavimo Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje.
29. Asmenų prašymai turi būti išnagrinėti per 20 darbo dienų nuo jų gavimo Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje.
30. Jeigu prašymo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo gavimo Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje, Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktorius per 15 darbo dienų nuo prašymo gavimo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 10 darbo dienų. Likus ne mažiau kaip 5 darbo dienoms iki šių taisyklių 33 punkte nustatyto termino pabaigos, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba išsiunčia asmeniui pranešimą raštu (arba elektroniniu paštu, jeigu prašymas pateiktas elektroniniu būdu), nurodydama prašymo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.
31. Prašymai, pateikti nesilaikant šių taisyklių 18.2 punkte nustatyto reikalavimo, per 3 darbo dienas nuo prašymo gavimo Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje grąžinami asmeniui, nurodant grąžinimo priežastis. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba pasilieka prašymo kopiją.
32. Prašymai, pateikti nesilaikant šių taisyklių 18.3 nustatytų reikalavimų, nenagrinėjami, jeigu Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip.
33. Prašymai, pateikti elektroniniu būdu nesilaikant šių taisyklių 23.1–23.3 punktuose nustatytų reikalavimų, nedelsiant grąžinami asmeniui elektroniniu būdu, nurodant grąžinimo priežastis.
34. Prašymai, pateikti elektroniniu būdu nesilaikant šių taisyklių 23.4 punkte nustatyto reikalavimo, nenagrinėjami, jeigu Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip.
35. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos apskrities skyrius gali nagrinėti prašymus savo kompetencijos ribose, t. y. vartotojų prašymus nagrinėja tik dėl tų vartotojų teisių pažeidimų, kurie padaryti apskrities teritorijoje, ir bendradarbiauja tik su savo apskrityje esančiu Lietuvos Respublikos Vyriausybės atstovu ar valstybės bei savivaldybės institucijomis, o tais atvejais, kai valstybės institucijų padalinių veikla apima kelių apskričių teritoriją, apskričiai priskirtais valstybės institucijų padaliniais. Kai Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos apskrities skyrius gauna prašymą iš vartotojų, gyvenančių kitos apskrities teritorijoje arba dėl vartotojo teisių pažeidimų, kurie padaryti kitos apskrities teritorijoje, ne vėliau kaip per 2 darbo dienas paštu ir faksu persiunčia vartotojo prašymą pagal kompetenciją priskirtam Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos apskrities skyriaus vedėjui.
36. Tais atvejais, kai valstybės institucijų veikla apima kelių apskričių teritoriją, Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos apskrities skyrius perduoda prašymus nagrinėti kitose apskrityse esantiems valstybės institucijų padaliniams.
37. Kai Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos apskrities skyrius gauna vartotojo prašymą, dėl kurio būtina kreiptis į kontrolės ar kitas institucijas, į kurias Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos apskrities skyrius negali savarankiškai kreiptis, Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos apskrities skyrius ne vėliau kaip per 2 darbo dienas paštu ir faksu persiunčia vartotojo prašymą Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai. Jeigu gautas vartotojo prašymas, dėl kurio turi priimti sprendimą Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos komisija, Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos apskrities skyrius savo kompetencijos ribose organizuoja vartotojo prašymo tyrimą, teisės aktų nustatyta tvarka surenka kuo išsamesnę medžiagą, kuri reikalinga ištirti vartotojo prašyme išdėstytas aplinkybes ir išvadas bei pasiūlymus, kartu su Valstybinės vartotojų teisių apsaugos komisijos nutarimo projektu, nedelsiant pateikia Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai.
38. Jeigu Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos apskrities skyriaus kompetencijai priklauso tik dalis prašyme išdėstytų klausimų, o kita dalis klausimų priklauso Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos ar atitinkamo jos apskrities skyriaus kompetencijai, apskrities skyrius kompetencijos ribose organizuoja prašymo tyrimą, o kompetencijai nepriskirtų klausimų dalyje ne vėliau kaip per 2 darbo dienas paštu ir faksu persiunčia nagrinėti Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai ar atitinkamam jos apskrities skyriui.
IV. ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMAS IR JŲ APTARNAVIMAS TAIKANT „VIENO LANGELIO“ PRINCIPĄ
39. Asmenų prašymų nagrinėjimas taikant „vieno langelio“ principą reiškia, kad prašymai priimami ir atsakymai į juos pateikiami vienoje darbo vietoje ir sprendimui priimti reikalingą informaciją iš Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos struktūrinių padalinių, prireikus – ir iš kitų institucijų gauna pati prašymą nagrinėjanti Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, neįpareigodama to atlikti asmens, kuris kreipiasi.
40. Atvykusius į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą asmenis aptarnauja Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriaus įsakymu paskirtas Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Vartotojų priėmimo skyriaus valstybės tarnautojas(-ai) ar darbuotojas(-ai), atsakingas(-i) už asmenų priėmimą jiems atvykus į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą bei aptarnavimą telefonu.
41. Asmenų priėmimo Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje darbo laikas: pirmadieniais – ketvirtadieniais – 8.00–17.00 val., penktadieniais – 8.00–15.45 val., pietų pertrauka – 12.00–12.45 val. Pirmadieniais bei antradieniais asmenų prašymai papildomai yra priimami vieną valandą pasibaigus Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos darbo dienos laikui.
42. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktorius priima asmenis iš anksto suderintu laiku.
43. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Vartotojų priėmimo skyrius į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą atvykusius asmenis, jeigu reikalinga išsamesnė konsultacija, gali nukreipti į kitus Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos struktūrinius padalinius.
44. Valstybės tarnautojas(-ai) ar darbuotojas(-ai), atsakingas(-i) už asmenų priėmimą:
44.1. priima ir registruoja žodinius asmenų prašymus Piliečių ir kitų asmenų žodinių prašymų ir skundų apskaitos žurnale;
44.2. suteikia informaciją apie klausimo sprendimo procedūrą ir, esant reikalui, padeda surašyti vartotojo prašymą pagal Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriaus patvirtintą formą;
44.3. priima asmenų prašymus, nustato kokia jų esmė, kokios informacijos reikia sprendimams priimti, kokią informaciją ir dokumentus pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti asmuo, kuris kreipiasi, numato, kokią informaciją įstaiga gali gauti iš savo administracijos padalinių ir kitų institucijų, ir paprašo asmenį, kuris kreipiasi, pateikti informaciją ir dokumentus, kurių institucija pati negali gauti arba kuriuos pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti šis asmuo, bet jų nepateikia;
44.4. užregistruoja gautus prašymus ir perduoda juos Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriui ar jo įgaliotam asmeniui;
44.5. perduoda prašymus juos nagrinėti paskirtiems valstybės tarnautojams ar darbuotojams; asmens pageidavimu informuoja jį apie prašymą nagrinėjantį valstybės tarnautoją; jeigu prašymo nagrinėjimas nepriskirtinas įstaigos kompetencijai, persiunčia jį kitai institucijai, pasilikęs prašymo kopiją;
44.8. konsultuoja, informuoja asmenį pagal Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriaus nustatytą kompetenciją;
44.10. atlieka kitas teisės aktų priskirtas funkcijas ir Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriaus pavedimus;
44.11. jeigu asmeniui rūpimas klausimas nėra priskirtas Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos kompetencijai, paaiškina, kuri institucija kompetentinga spręsti šį klausimą, nurodo jos adresą ir telefoną;
44.12. nukreipia asmenį pas Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos valstybės tarnautoją ar darbuotoją, pagal kompetenciją galintį spręsti asmeniui rūpimus klausimus;
44.13. kartą per metus atlieka asmenų aptarnavimo ir prašymų nagrinėjimo taikant „vieno langelio“ principą kokybės analizę ir apie tai informuoja Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktorių;
V. ATSAKYMŲ Į PRAŠYMUS PARENGIMAS, IŠSIUNTIMAS (ĮTEIKIMAS) ASMENIUI, ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS
45. Į asmenų prašymus atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymą kitu būdu. Prireikus į prašymą gali būti atsakoma ne valstybine kalba, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais prašymą pateikia užsienio valstybės institucija, kitas užsienio subjektas ar tarptautinė organizacija.
46. Atsakymas į prašymą parengiamas dviem egzemplioriais, iš kurių vienas išsiunčiamas (įteikiamas) asmeniui, o kitas lieka Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje.
47. Atsakymai į prašymą parengiami atsižvelgiant į prašymo turinį:
47.1. į prašymą suteikti administracinę paslaugą- išduoti dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, – atsakoma suteikiant prašomą administracinę paslaugą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
47.2. į prašymą pateikti Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos turimą informaciją atsakoma pateikiant prašomą informaciją Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ar savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
47.3. į kreipimąsi, kuriame išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, informuojama apie valstybės tarnautojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, ar kitokį asmens kreipimąsi atsakoma laisvos formos raštu.
48. Atsakymai, kuriuose yra privačios informacijos, asmeniui siunčiami tik registruota pašto siunta.
49. Prašymą nagrinėjusi Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, gavusi pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme į prašymą esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, nedelsdama jas ištaiso ir grąžina asmeniui ištaisytą atsakymą arba nurodo, kodėl klaidos nebuvo taisomos.
50. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kiti administraciniai veiksmai, atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį, įforminami raštais, įsakymais arba nutarimais.
51. Asmuo, nesutinkantis su Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos atsakymu į jo prašymą, arba jeigu per nustatytą prašymo nagrinėjimo terminą atsakymas asmeniui neišsiųstas, turi teisę paduoti skundą Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiojo skirsnio „Administracinė procedūra“ nustatyta tvarka, Lietuvos Respublikos administracinių ginčų komisijų įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-310) nustatyta tvarka Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka. Dėl Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių viešojo administravimo srityje, asmuo turi teisę paduoti skundą Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriui Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024; 2004, Nr. 170-6238) nustatyta tvarka.
VI. APTARNAVIMAS TELEFONU
52. Taupant asmenų, valstybės tarnautojų ir darbuotojų darbo laiką, Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriaus įsakymu paskiriamas valstybės tarnautojas(-ai) ar darbuotojas(-ai), atsakingas(-i) už asmenų aptarnavimą telefonu.
53. Valstybės tarnautojo ar darbuotojo, aptarnaujančio asmenis telefonu, uždavinys – suteikti asmens prašomą informaciją, susijusią su jam rūpimo klausimo išnagrinėjimu. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, privalo gebėti trumpai ir suprantamai:
53.1. paaiškinti, ar Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba kompetentinga nagrinėti prašymą asmeniui rūpimu klausimu;
53.2. paaiškinti, kokius dokumentus ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad klausimas būtų išnagrinėtas;
54. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą informaciją, kuria disponuoja Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba ir kurią asmuo turi teisę gauti Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka.
55. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, aptarnaudamas asmenį telefonu, turi laikytis šių taisyklių:
55.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimus, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito pokalbio telefonu laiką arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita komunikacijos priemone;
VII. ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO IR APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
57. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriaus įsakymu paskirtas(-i) Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos valstybės tarnautojas(-ai) ar darbuotojas(-ai) reguliariai nagrinėja piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašus, ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų:
57.7. ar jie informuoti apie veiksmus, kurių Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba ėmėsi spręsdama jų klausimus;
58. Apklausos duomenys naudojami asmenų prašymų nagrinėjimui ir jų aptarnavimui Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje gerinti.
59. Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo kokybės vertinimo rezultatai kartą per metus skelbiami Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos interneto portale.