VALSTYBINĖS MOKESČIŲ INSPEKCIJOS PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS FINANSŲ MINISTERIJOS VIRŠININKAS
Į S A K Y M A S
DĖL MOKESČIŲ MOKĖTOJŲ APTARNAVIMO VALSTYBINĖJE MOKESČIŲ INSPEKCIJOJE METODINIŲ REKOMENDACIJŲ PATVIRTINIMO
2005 m. lapkričio 21 d. Nr. VA-77
Vilnius
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos mokesčių administravimo įstatymu (Žin., 2004, Nr. 63-2243), Valstybinės mokesčių inspekcijos prie Lietuvos Respublikos finansų ministerijos nuostatų, patvirtintų Lietuvos Respublikos finansų ministro 1997 m. liepos 29 d. įsakymu Nr. 110 (Žin., 1997, Nr. 87-2212; 2004, Nr. 82-2966), 18.11 punktu ir siekdamas pagerinti mokesčių mokėtojų aptarnavimą Valstybinėje mokesčių inspekcijoje:
1. Tvirtinu pridedamas Mokesčių mokėtojų aptarnavimo Valstybinėje mokesčių inspekcijoje metodines rekomendacijas (toliau – Rekomendacijos).
2. Įsakau:
2.1. Valstybinės mokesčių inspekcijos prie Lietuvos Respublikos finansų ministerijos (toliau – VMI prie FM) ir apskričių valstybinių mokesčių inspekcijų (toliau – AVMI) padaliniams, aptarnaujantiems mokesčių mokėtojus, vadovautis šiuo įsakymu patvirtintomis Rekomendacijomis.
2.2. VMI prie FM Personalo skyriui iki 2005 m. lapkričio 28 d. parengti VMI prie FM ir AVMI darbuotojams mokymų detalų planą dėl mokesčių mokėtojų aptarnavimo ir pagal jį organizuoti mokymus.
2.3. VMI prie FM Paslaugų mokesčių mokėtojams departamentui:
2.3.2. kai daugiau kaip 30 procentų Valstybinės mokesčių inspekcijos darbuotojų, atsakingų už mokesčių mokėtojų aptarnavimą, bus dalyvavę mokymuose dėl mokesčių mokėtojų aptarnavimo, vadovaujantis šiomis Rekomendacijomis parengti ir patvirtinti Mokesčių mokėtojų aptarnavimo Valstybinėje mokesčių inspekcijoje standartus (toliau – Standartai);
3. Nustatau, kad šio įsakymo kontrolę vykdo VMI prie FM viršininko pavaduotoja Birutė Černiuvienė ir AVMI viršininkai pagal kompetenciją.
PATVIRTINTA
Valstybinės mokesčių inspekcijos prie
Lietuvos Respublikos finansų ministerijos
viršininko 2005 m. lapkričio 21 d. įsakymu
Nr. VA-77
MOKESČIŲ MOKĖTOJŲ APTARNAVIMO VALSTYBINĖJE MOKESČIŲ INSPEKCIJOJE METODINĖS REKOMENDACIJOS
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Šios Mokesčių mokėtojų aptarnavimo Valstybinėje mokesčių inspekcijoje metodinės rekomendacijos (toliau –Rekomendacijos) nustato kaip Valstybinės mokesčių inspekcijos (toliau – VMI) valstybės tarnautojai ir pagal darbo sutartį dirbantys darbuotojai (toliau – darbuotojai) turėtų elgtis su mokesčių mokėtojais bei kokios turėtų būti aptarnavimo sąlygos, vykdant įvairias mokestines procedūras.
2. Tikslas – kelti aptarnavimo ir bendravimo kultūrą, tobulinti mokesčių mokėtojų aptarnavimą bei gerinti mokesčių mokėtojų aptarnavimo sąlygas.
3. Mokesčių mokėtojai aptarnaujami vadovaujantis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymu (Žin., 1999, Nr. 60-1945), Lietuvos Respublikos mokesčių administravimo įstatymu (Žin., 2004, Nr. 63-2243), Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Valstybinėje mokesčių inspekcijoje prie Lietuvos Respublikos finansų ministerijos taisyklėmis, patvirtintomis Valstybinės mokesčių inspekcijos prie Lietuvos Respublikos finansų ministerijos viršininko 2005 m. balandžio 20 d. įsakymu Nr. VA-39 (Žin., 2005, Nr. 53-1818), Valstybinės mokesčių inspekcijos tarnautojo elgesio kodeksu, patvirtintu Valstybinės mokesčių inspekcijos prie Lietuvos Respublikos finansų ministerijos viršininko 2005 m. liepos 25 d. įsakymu Nr. V-141, kitais teisės aktais.
4. Vartojamos sąvokos:
4.2. Darbuotojas – VMI dirbantis valstybės tarnautojas ir pagal darbo sutartį dirbantis darbuotojas.
4.3. Mokesčių mokėtojas – asmuo, kuriam pagal mokesčio įstatymą nustatyta prievolė mokėti mokesčius. Šiose Rekomendacijose ši sąvoka vartojama visiems asmenims, kurie kreipiasi į VMI.
4.4. Mokestinė procedūra – tai su mokesčių administravimu susijusios procedūros: mokesčių mokėtojų aptarnavimas (įskaitant konsultavimą ir švietimą), registravimas, kontrolė, mokestinių ginčų nagrinėjimas, nepriemokų išieškojimas ir pan.
4.5. Nauji mokesčių mokėtojai – mokesčių mokėtojai 12 mėnesių laikotarpiu nuo įregistravimo į Mokesčių mokėtojų registrą dienos.
4.6. Smulkūs ir vidutiniai mokesčių mokėtojai – tai smulkaus ir vidutinio verslo subjektai, taip kaip jie apibrėžti Lietuvos Respublikos smulkaus ir vidutinio verslo įstatymo (Žin., 2002, Nr. 105-4689) 2 straipsnyje, būtent vidutinės įmonės, mažos įmonės (tarp jų ir mikroįmonės) bei fiziniai asmenys, įstatymų nustatyta tvarka turintys teisę verstis savarankiška komercine, gamybine arba profesine ir kita panašaus pobūdžio veikla, įskaitant tą, kuria verčiamasi turint verslo liudijimą ir nėra nauji mokesčių mokėtojai.
4.7. Didieji mokesčių mokėtojai – mokesčių mokėtojai, kurių sąrašas pagal nustatytus kriterijus tvirtinamas Valstybinės mokesčių inspekcijos prie Finansų ministerijos (toliau – VMI prie FM) viršininko įsakymu.
4.8. „Vieno langelio“ principas – toks aptarnavimo būdas, kai visi VMI kompetencijai priklausantys mokesčių mokėtojo klausimai sprendžiami vienoje vietoje.
II. PAGRINDINIAI MOKESČIŲ MOKĖTOJŲ APTARNAVIMO PRINCIPAI
5. Aptarnaudama ir teikdama paslaugas mokesčių mokėtojams, VMI įsipareigoja:
5.4. Skirti ypatingą dėmesį neįgaliesiems, senyvo amžiaus ir/ar silpnos sveikatos žmonėms bei nėščioms moterims.
III. VMI DARBUOTOJŲ BENDRAVIMAS SU MOKESČIŲ MOKĖTOJAIS
6. Bendrieji elgesio ir aptarnavimo principai:
6.2. Visu savo elgesiu darbuotojas turi demonstruoti norą padėti mokesčių mokėtojui, siūlyti problemos sprendimo variantus, alternatyvas, o prireikus, nukreipti pas kompetentingą darbuotoją.
6.4. Bendraudamas su mokesčių mokėtoju darbuotojas vartoja tinkamus profesinius terminus, sąvokas, informaciją perteikia mokesčių mokėtojui suprantama kalba.
6.5. Darbuotojas kalba ir rašo aiškiai, raiškiai, taisyklingai, nedaro šiurkščių gramatinių, kirčiavimo bei stiliaus klaidų.
6.7. Darbuotojas turi aptarnauti mokesčių mokėtojus vadovaudamasis „vieno aptarnaujančio asmens“ principu. Išaiškėjus, kad klausimas nepriklauso darbuotojo kompetencijai arba jis neturi įgaliojimų spręsti problemą, turi išsiaiškinti, kuris darbuotojas (institucija) sprendžia tokius klausimus (problemas) ir išsamiai informuoti mokesčių mokėtoją, kur pastarasis turėtų kreiptis. Rekomenduotina susiskambinti su kompetentingu VMI darbuotoju ir nusakyti klausimo esmę, esant galimybei, palydėti mokesčių mokėtoją arba užrašyti kontaktinę informaciją.
6.8. Mokesčių mokėtojai turi būti nuolat informuojami žodžiu, telefonu, elektroniniu paštu apie VMI teikiamas paslaugas, renginius (seminarus), mokesčių skaičiavimo, deklaravimo ir mokėjimo aktualijas ir pan., skatinami naudotis VMI teikiamomis elektroninėmis paslaugomis.
6.9. Darbuotojas turi išsamiai paaiškinti mokesčių mokėtojui VMI teikiamų paslaugų privalumus, ypatumus ir tvarką, o prireikus, apmokyti naudotis šiomis paslaugomis. Mokesčių mokėtojui paprašius, darbuotojas turi padėti atlikti mokestines procedūras (užpildyti deklaraciją, prašymą ar kitą mokestinį dokumentą ir pan.).
7. Bendravimas mokesčių mokėtojui atvykus į VMI:
7.1. Darbuotojas, įėjus mokesčių mokėtojui į kabinetą, turi savo iniciatyva maloniai pasisveikinti žodžiais: „Laba diena“ (draudžiama naudoti trumpinius, pvz., „laba“, „labas“, „sveikas“ ir pan.) bei esant galimybei, pasiūlyti atsisėsti.
7.2. Darbuotojas turi šypsotis, žiūrėdamas į mokesčių mokėtoją, paklausti: „Kuo galiu būti naudingas“, „Klausau Jūsų“ ir pan. Viso bendravimo metu darbuotojo veido išraiška turi būti pritarianti, kalbama ramiu tonu, privalu nuolat vartoti pagarbius kreipinius: „Jūs“, „pone(-ia)“. Prireikus, nukreipti ir/ar palydėti pas kompetentingą darbuotoją.
7.3. Bendraujant su mokesčių mokėtoju darbuotojui neleistina: sėdėti parėmus galvą, smakrą, demonstruoti nuovargį ar abejingumą, tuo pat metu bendrauti su bendradarbiais, pažįstamais ar kalbėtis telefonu ir pan. ne mokesčio mokėtojui rūpimais klausimais.
7.4. Darbuotojas, nepertraukdamas mokesčio mokėtojo, turi jį išklausyti, išsiaiškinti jo poreikius. Išklausęs mokesčių mokėtoją, darbuotojas turi įsitikinti, kad gerai suprato jo poreikį. Prireikus, darbuotojas gali paprašyti mokesčių mokėtojo pateikti reikalingus dokumentus ar informaciją (kurios nėra VMI duomenų bazėse) ir gavęs juos bei išsiaiškinęs padėtį, pateikti prašomą informaciją.
7.5. Mokesčių mokėtojui pateikus paklausimą raštu, pažymą ar kitą dokumentą, adresuotą kitam VMI padaliniui ar darbuotojui, darbuotojas turi jį priimti ir perduoti atitinkamam VMI padaliniui užregistruoti.
7.6. Turi būti sudarytos sąlygos mokesčių mokėtojams iš anksto užsiregistruoti dėl jų konsultavimo, taip pat paskirti atsakingi darbuotojai už mokesčių mokėtojų išankstinę registraciją bei ši informacija paskelbta informaciniuose stenduose, žiniasklaidoje, VMI internetiniame puslapyje, seminarų metu ir pan.
7.7. Mokesčių mokėtojas, kuris iš anksto užsiregistravo atvykti, į VMI priimamas tiksliai sutartu laiku. Jei darbuotojas negali priimti tiksliai sutartu laiku, tai ne vėliau kaip prieš vieną valandą iki sutarto laiko, privalo susisiekti su mokesčių mokėtoju ir informuoti, dėl kokių priežasčių jis negalės būti priimtas, bei sutarti kitą susitikimo laiką. Jei darbuotojas negali priimti jau atvykusio mokesčių mokėtojo tiksliai sutartu laiku, tai mokesčių mokėtojas turi būti informuotas, kodėl ir kiek laiko jis turės palaukti arba pasirūpinti, kad jį aptarnautų kitas kvalifikuotas darbuotojas.
7.8. Darbuotojas negali kalbėti su mokesčių mokėtoju pakeltu tonu ir ginčytis, pastarajam išsakius abejonių ar pateikus klaidingą informaciją, darbuotojas turi išklausyti ir ramiai pateikti išsamų atsakymą, prireikus nurodyti teisės aktus bei kitą informaciją, susijusią su ginčytinu klausimu. Viso pokalbio su mokesčių mokėtoju metu turi būti palaikomas teigiamas ir pagarbus santykis.
7.9. Mokesčių mokėtojas negali būti skubinamas atlikti veiksmus (kalbėti, pateikti dokumentus ir pan.), išvykstant jam turi būti leidžiama ramiai susidėti dokumentus ir daiktus, net ir tuo atveju, jeigu eilėje laukia mokesčių mokėtojai.
7.10. Mokesčių mokėtojui pareiškus norą, kad jį aptarnautų kitas darbuotojas, tuoj pat turi būti sudaryta tokia galimybė. Jis neturi būti klausinėjamas apie tokio pasirinkimo priežastis, jam turi būti suteikta galimybė išsakyti ar raštu pateikti savo pastabas VMI struktūrinio padalinio vadovui ar parašyti jas pasiūlymų ir pastabų knygoje.
7.12. Atsisveikindamas su mokesčių mokėtoju darbuotojas turi būti vienodai nuoširdus su visais, net ir tuo atveju, jeigu pokalbis nepavyko. Teigiamas santykis ir nuoširdumas išreiškiamas šypsena, padėka. Atsisveikinant būtina pasiūlyti mokesčių mokėtojui apsilankyti VMI arba paskambinti, jeigu iškiltų klausimų. Atsisveikinant su mokesčių mokėtoju vartoti žodžius: „Viso gero“, „Geros dienos“, nedera naudoti trumpinių: „Sudiev“, „Viso“.
8. Bendravimas su mokesčių mokėtoju telefonu:
8.1. Darbuotojas turi pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį, pasisveikinti, prisistatyti skambinančiajam, pasakyti VMI pavadinimą (galima sutrumpinti, pvz.: Mokesčių inspekcija arba Vilniaus apskrities mokesčių inspekcija), savo pareigas, vardą ir pavardę.
8.2. Darbuotojo balso intonacija nuo pokalbio pradžios iki pabaigos turi būti pozityvi, rami ir mandagi, tonas nepakeltas. Bendraujant turi būti vartojami tik pagarbūs kreipiniai.
8.3. Mokesčių mokėtojas turi būti išklausytas nepertraukiant, papildomi, tikslinamieji klausimai gali būti užduoti tik tuomet, kai mokesčių mokėtojas baigia kalbėti arba padaro pauzę. Darbuotojas gali nutraukti pokalbį tik tais atvejais, jei šis kalba ilgai, neaiškiai ir nerišliai. Nutraukiant pašnekovą, privalu atsiprašyti.
8.4. Darbuotojas turi pasistengti iš karto atsakyti į klausimą. Tuo atveju, kai darbuotojas negali atsakyti į pateiktą klausimą, turi būti mokesčių mokėtojui pasiūloma išsiaiškinus perskambinti vėliau arba kiti mokesčių mokėtojui priimtini informacijos gavimo būdai (pateikti atsakymą elektroniniu paštu, raštu ar pan.).
8.5. Darbuotojas, skambinantis mokesčių mokėtojui, turi būti iš anksto pasirengęs pokalbio planą, paskambinus pasisveikinti, prisistatyti, pasakyti VMI pavadinimą, savo vardą, pavardę ir pareigas. Pokalbio pradžioje būtina pasitikslinti, ar mokesčių mokėtojas gali kalbėti. Tuo atveju, kai su mokesčių mokėtoju buvo sutarta skambinimo tiksli data ir laikas, tai darbuotojas skambina tiksliai sutartu laiku.
8.6. Viso pokalbio metu darbuotojas turi sekti, ar mokesčių mokėtojas supranta jį, jeigu nėra tuo tikras, gali perklausti „Ar supratote?“. Jeigu pateikiamą informaciją sunku prisiminti (telefono numerį, adresą, teisės aktą ir pan.), darbuotojas turi mandagiai pasiūlyti mokesčių mokėtojui užsirašyti, pakartoti informaciją, kad nesuklystų.
9. Bendravimas su mokesčių mokėtojais elektroniniu ir klasikiniu paštu:
9.1. Darbuotojas mokesčių mokėtojo pateiktą rašytinį paklausimą VMI turi išnagrinėti ir atsakymą mokesčių mokėtojui pateikti kuo greičiau, bet ne vėliau kaip per 30 dienų nuo paklausimo gavimo dienos.
9.2. Raštas mokesčių mokėtojui turi būti aiškus ir suprantamas, jame turi būti išsamiai atsakyta į mokesčio mokėtojo pateiktus klausimus, atsispindėti pagarba ir noras padėti mokesčių mokėtojui.
9.3. Rašydamas raštą mokesčių mokėtojui, darbuotojas turi laikytis pagrindinių raštvedybos taisyklių bei vengti gramatinių ir stiliaus klaidų.
9.5. Baigiant raštą darbuotojas turi vartoti žodžius: „Pagarbiai“, „Su pagarba“ ir pasirašyti nurodant raštą pasirašiusio asmens vardą, pavardę ir pareigas.
10. Bendravimas su neįgaliaisiais, nėščiomis moterimis, senyvo amžiaus ir silpnos sveikatos asmenimis:
10.1. Darbuotojas turi atkreipti dėmesį į žmones su negalia, nėščias moteris, senyvo amžiaus ir silpnos sveikatos asmenis bei asmenis su mažais vaikais ir, atsiklausęs kitų lankytojų, pasirūpinti, kad jie būtų aptarnauti be eilės. Darbuotojas turi padėti tokiems asmenims atlikti mokestines procedūras (užpildyti deklaraciją, prašymą ar kitą mokestinį dokumentą ir pan.). Darbuotojas ypač dėmesingas ir paslaugus turi būti su asmenimis, turinčiais akivaizdžių psichikos sutrikimų.
10.2. Kai mokesčių mokėtojas nemoka valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant, turi dalyvauti vertėjas ar kitas asmuo žinantis gestų kalbą, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą. Dėl vertėjo ar kito asmens dalyvavimo rekomenduotina iš anksto susitarti su mokesčių mokėtoju.
11. Konfidencialumo ir saugumo užtikrinimas bendraujant su mokesčių mokėtoju:
11.1. Darbuotojas turi užtikrinti jam patikėtų mokesčių mokėtojo dokumentų, duomenų ir informacijos konfidencialumą ir saugumą.
11.2. Bendraujant su mokesčių mokėtojais, matomose vietose (ant darbo stalo, monitoriaus ekrane ir pan.) neturi būti jokios konfidencialios informacijos apie kitus mokesčių mokėtojus. Stalčiai, seifų ir spintų durys turi būti uždaryti.
11.3. Kai darbuotojo nėra darbo vietoje, visi dokumentai ir spaudai turi būti padėti užrakinamame seife (metalinėje spintoje), darbo stalas turi būti švarus, kompiuteris (arba tik monitorius) turi būti išjungtas.
11.4. Darbuotojui, bendraujant su mokesčių mokėtoju ar jam girdint, draudžiama aptarinėti informaciją, susijusią su kitais mokesčių mokėtojais.
12. Konfliktų su mokesčių mokėtojais sprendimas:
12.1. Darbuotojas nepertraukdamas turi išklausyti mokesčių mokėtoją ir leisti jam išsakyti savo nepasitenkinimą ar/ir jo priežastis.
12.2. Klausydamas mokesčių mokėtojo, darbuotojas turi rodyti dėmesį ir pagarbą, elgtis ramiai, neprarasti savitvardos ir emocinės pusiausvyros (elgtis ramiai, veide turi vyrauti rami išraiška). Neleistina demonstruoti nekantrumo ir nedėmesingumo gestais, poza (pvz., dairantis aplinkui, rodant nepatenkintą veido išraišką ir pan.).
12.3. Darbuotojas turi parodyti, kad supranta mokesčių mokėtojo emocinę būseną, nepasitenkinimą, sakydamas: „Suprantu Jus“, o jeigu nepasitenkinimo priežastis neaiški, užduoti patikslinančių klausimų (pvz., „Gal galėtumėte paaiškinti, kaip…“, „Norėčiau pasitikslinti, kas…“).
12.4. Darbuotojas negali nuvertinti ar ignoruoti mokesčių mokėtojo išsakytų pastabų (pvz., negalima sakyti: „Dėl tokios smulkmenos tiek daug triukšmo“). Taip pat negalima kaltinti kitų VMI padalinių ar darbuotojų, net ir tais atvejais, jei jų veiksmai sukėlė konfliktą.
12.5. Jei darbuotojas yra nekompetentingas išspręsti konfliktą, jis turi kreiptis pagalbos į kompetentingą VMI darbuotoją ar padalinio vadovą ir trumpai paaiškinti konflikto esmę.
12.6. Jeigu mokesčių mokėtojas nepatenkintas atsakymu, darbuotojas turi paaiškinti, kodėl atsakymas nesutampa su mokesčių mokėtojo nuomone, nurodyti priežastis ir argumentuoti savo atsakymą.
12.7. Mokesčių mokėtojui prašant, darbuotojas turi nurodyti padalinio vadovo telefoną, kabinetą arba tarpininkauti paskiriant su juo susitikimą. Taip pat pasiūlyti išdėstyti savo pastabas raštu pasiūlymų ir pastabų knygoje.
12.8. Jeigu konfliktas nesusijęs su VMI atliekamomis funkcijomis ir/ar kilo dėl kitų institucijų atliekamų funkcijų, tai darbuotojas turi mandagiai pasiūlyti mokesčių mokėtojui kreiptis į atitinkamą instituciją ir nurodyti tikslų jos pavadinimą, adresą, telefono numerį.
12.9. Darbuotojas privalo valdyti konfliktinę situaciją, būti tolerantišku ir užkirsti kelią rimtesniems konfliktams.
IV. TIKSLINIŲ MOKESČIŲ MOKĖTOJŲ GRUPIŲ PAGRINDINIAI APTARNAVIMO PRINCIpAI
13. Prie tikslinių mokesčių mokėtojų grupių priskiriami:
14. Juos aptarnauja priskirtas kompetentingas aptarnaujantis darbuotojas ar atitinkamas VMI struktūrinis padalinys.
15. Naujų mokesčių mokėtojų aptarnavimas.
15.1. Darbuotojas, aptarnaujantis jam priskirtus įregistruotus naujus mokesčių mokėtojus, turi pateikti kontaktinę informaciją (savo vardą, pavardę, pareigas, telefoną, el. pašto adresą, AVMI adresą), įteikti informacinės medžiagos paketą apie su jo veikla susijusius mokėtinus mokesčius, supažindinti su VMI teikiamomis paslaugomis, ypač atkreipiant dėmesį į elektronines paslaugas (VMI interneto svetainę, paaiškinimų duomenų bazę ir pan.), pasiūlyti registraciją į artimiausiu metu organizuojamus seminarus, susijusius su jo vykdoma veikla. Taip pat svarbu naujam mokesčių mokėtojui paaiškinti apie galimybę tapti VMI Elektroninės deklaravimo sistemos (toliau – EDS) vartotoju ir deklaracijas teikti elektroniniu būdu (įteikiant Mokesčių deklaracijų formų teikimo elektroniniu būdu sutartis ir EDS atmintinę).
15.2. Aptarnaujantis darbuotojas turi ne rečiau kaip kartą per mėnesį susisiekti su mokesčių mokėtoju jam patogiu iš anksto sutartu būdu, siekiant paaiškinti rūpimus klausimus ir informuoti apie įvykusias jam aktualias norminių teisės aktų naujoves, pakeitimus mokesčių apskaičiavimo ir deklaravimo klausimais bei apie VMI naujienas.
16. Smulkių ir vidutinių mokesčių mokėtojų aptarnavimas.
16.1. Darbuotojas, aptarnaujantis jam priskirtus mokesčių mokėtojus, turi pateikti savo kontaktinę informaciją (savo vardą, pavardę, pareigas, telefoną, elektroninio pašto adresą, apskrities valstybinės mokesčių (toliau – AVMI) adresą). Kontakto metu, darbuotojas turi pasiteirauti, ar mokesčių mokėtojui nekyla neaiškumų, susijusių su mokesčių apskaičiavimu, deklaravimu ar mokėjimu, ar nereikia kokios papildomos metodinės informacijos, pasidomėti, ar mokesčių mokėtojas žino apie teikiamas VMI paslaugas (ypač atkreipiant dėmesį į elektronines paslaugas), taip pat pasiūlyti artimiausius seminarus, susijusius su jo vykdoma (ar numatoma vykdyti veikla).
16.2. Aptarnaujantis darbuotojas turi ne rečiau kaip kartą per ketvirtį susisiekti su smulkiu ir vidutiniu mokesčių mokėtoju, išskyrus fizinius asmenis, kurie įstatymų nustatyta tvarka turi teisę verstis savarankiška komercine, gamybine arba profesine ir kita panašaus pobūdžio veikla, įskaitant tą, kuria verčiamasi turint verslo liudijimą, jam patogiu iš anksto sutartu būdu, siekiant paaiškinti rūpimus klausimus ir informuoti apie įvykusias jam aktualias norminių teisės aktų naujoves, pakeitimus mokesčių apskaičiavimo ir deklaravimo klausimais bei apie VMI naujienas.
16.3. Darbuotojas, aptarnaujantis fizinius asmenis, kurie įstatymų nustatyta tvarka turi teisę verstis savarankiška komercine, gamybine arba profesine ir kita panašaus pobūdžio veikla, įskaitant tą, kuria verčiamasi turint verslo liudijimą, turi susisiekti pasibaigus mokestiniams metams, bet ne vėliau kaip prieš mėnesį iki jų pajamų deklaracijos termino pateikimo pabaigos, siekiant priminti apie mokestines prievoles ir paaiškinti rūpimus klausimus, o kartu ir informuoti apie įvykusias jam aktualias norminių teisės aktų naujoves, pakeitimus mokesčių apskaičiavimo, deklaravimo bei mokėjimo klausimais bei apie VMI naujienas.
17. Didžiuosius mokesčių mokėtojus aptarnauja tiek VMI prie FM Didžiųjų mokesčių mokėtojų departamentas, tiek AVMI, atsižvelgiant į jų vykdomas mokestines procedūras.
17.1. VMI prie FM Didžiųjų mokesčių mokėtojų departamento darbuotojas, aptarnaujantis jam priskirtus mokesčių mokėtojus, turi informuoti, išsiųsdamas informacinį pranešimą, apie jo priskyrimą prie didžiųjų mokesčių mokėtojų, kartu pateikti kontaktinę informaciją (savo vardą, pavardę, pareigas, telefoną, elektroninio pašto adresą, struktūrinio padalinio adresą) bei informaciją, kokiu klausimu (pvz., dėl konsultacijos, mokestinių dokumentų pateikimo ir pan.) į kurį atitinkamą VMI struktūrinį padalinį jis turėtų kreiptis.
17.2. Šie mokesčių mokėtojai nuolat informuojami (raštu, žodžiu, elektroniniu paštu ir pan.) apie įvykusias jiems aktualias norminių teisės aktų naujoves, pakeitimus mokesčių apskaičiavimo, deklaravimo ir mokėjimo klausimais bei apie VMI naujienas. Taip pat jiems teikiama konsultacija (telefonu, raštu ir/ar elektroniniu paštu) įvairiais mokesčių apskaičiavimo, deklaravimo ir mokėjimo klausimais.
V. KAI KURIŲ MOKESČIŲ ADMINISTRAVIMO PROCEDŪRŲ VYKDYMAS
18. Mokesčių mokėtojų registravimas.
18.1. Darbuotojas, atsakingas už mokesčių mokėtojų – juridinių asmenų įregistravimą į Mokesčių mokėtojų registrą (toliau – Registras), turi informuoti juridinį asmenį per 5 darbo dienas apie jo įregistravimą į Registrą pagal Juridinių asmenų registro pateiktus duomenis, kartu išsiunčiant pranešimą apie jo įregistravimą.
18.2. Fizinių asmenų prašymai įregistruoti į Registrą gali būti priimami tiek mokesčių mokėtojui atvykus į AVMI, tiek elektroniniu būdu. Darbuotojas, įregistravęs tokį mokesčių mokėtoją, turi apie tai jį informuoti, išsiųsdamas pranešimą.
18.3. Prireikus darbuotojas gali paprašyti, susisiekdamas su mokesčių mokėtoju (telefonu, elektroniniu paštu ar paštu), kad mokesčių mokėtojas pateiktų papildomus (patikslinančius) duomenis ir/ar dokumentus.
18.4. Darbuotojas, pateikęs mokesčių mokėtojų pranešimus apie jų registravimo Registre duomenų papildymus (pakeitimus), turi nedelsdamas juos patikrinti ir įrašyti į Registro duomenų bazę.
18.5. Darbuotojas, parengęs pažymą mokesčių mokėtojui apie jo įregistravimą ar vykdomą veiklą ir pan., turi informuoti (telefonu, elektroniniu paštu) mokesčių mokėtoją, kad pastarasis atvyktų į VMI atsiimti dokumentų.
18.6. Pasikeitusius mokesčių mokėtojo registravimo duomenims (kurie mokesčių mokėtojo gali būti pateikiami paštu ar elektroniniu būdu), kad vyktų sklandus bendradarbiavimas su VMI, mokesčių mokėtojas turi pranešti ne vėliau kaip per 5 darbo dienas po duomenų pasikeitimo ar naujų atsiradimo dienos, tuo tarpu darbuotojas turi atlikti atitinkamus pakeitimus Registre.
19. Pažymų išdavimas.
19.1. Darbuotojas, atsakingas už pažymų išdavimą, turi laiku nedelsdamas užregistruoti mokesčių mokėtojo pateiktą prašymą (kuris gali būti pateikiamas: atvykus į AVMI, atsiunčiant paštu ar elektroniniu būdu) ir jį įvertinti, ar yra nurodyti visi privalomi rekvizitai.
19.2. Darbuotojas, įvertinęs visą apie mokesčio mokėtoją turimą informaciją, priima sprendimą apie nustatytos formos pažymos išdavimą (apie jo skolingumo būklę, deklaruotas pajamas ir sumokėtą pajamų mokestį bei pan.).
20. Mokesčių apskaičiavimas, deklaracijos pateikimas.
20.1. Pagal galiojančius įstatymus mokesčių mokėtojai patys apskaičiuoja, deklaruoja ir sumoka visus mokesčius (išskyrus Žemės mokestį, kurį apskaičiuoja ir deklaraciją mokesčių mokėtojui atsiunčia VMI).
20.2. Mokesčių mokėtojui paprašius, darbuotojas turi padėti užpildyti deklaraciją, prašymą ar kitą mokestinį dokumentą.
20.3. Darbuotojas, atsakingas už deklaracijų priėmimą (apdorojimą), ar VMI atsakingas padalinys įvertina mokesčių mokėtojo pateiktą deklaraciją (kurią galima pateikti: atvykus į AVMI, elektroniniu būdu ar klasikiniu paštu) ir esant netikslumams (deklaracija užpildyta klaidingai) informuoja mokesčių mokėtoją, išsiunčiant jam informacinį pranešimą. Informacinis pranešimas mokesčių mokėtojui siunčiamas tomis pačiomis priemonėmis, kaip ir buvo pateikta mokesčių mokėtojo deklaracija (paštu arba elektroniniu paštu).
21. Mokesčių permokos grąžinimas.
21.1. Darbuotojas turi mokesčių mokėtojui grąžinti mokesčių permoką per 30 dienų nuo mokesčio mokėtojo raštiško prašymo grąžinti permoką pateikimo VMI dienos, o jeigu atliekamas mokesčio mokėtojo patikrinimas, – ne vėliau kaip per 20 dienų po mokesčio administratoriaus surašyto sprendimo dėl patikrinimo akto gavimo dienos.
22. Mokestinė nepriemoka.
22.1. Darbuotojas nustatyta tvarka gali atidėti mokesčių mokėtojui mokestinės nepriemokos mokėjimą ar jį išdėstyti dalimis.
22.2. Darbuotojas priima iš mokesčių mokėtojo prašymą atidėti/išdėstyti mokestinės nepriemokos mokėjimą ir dokumentus, įrodančius jo galimybę atsiskaityti per mokestinėje sutartyje nurodytą terminą, ir priima sprendimą, kuri patvirtina AVMI viršininkas.
23. Mokestiniai ginčai (apeliacija).
23.1. Mokesčių mokėtojas turi teisę apskųsti bet kurį mokesčių administratoriaus veiksmą arba neveikimą. Mokestinius ginčus, kurie kyla tarp mokesčių mokėtojo ir AVMI, nagrinėja VMI prie FM.
23.2. Darbuotojas pagal pateiktus mokesčių mokėtojo dokumentus ir įrodymus, kuriais grindžia savo nesutikimą su AVMI sprendimu ir savo reikalavimą, priima sprendimą dėl mokestinio ginčo per 30 dienų nuo jo gavimo dienos. Spendimas turi būti patvirtintas VMI prie FM viršininko ar jo įgalioto asmens. Šis terminas atskiru sprendimu gali būti pratęstas iki 60 dienų, jeigu skundui nagrinėti reikia papildomo tyrimo. Apie tai turi būti raštu pranešta skundą padavusiam mokesčių mokėtojui.
24. Mokesčio mokėtojo mokestinis tyrimas (patikrinimas).
24.1. Darbuotojas mokestinį tyrimą (patikrinimą) gali atlikti atvykęs pas mokesčių mokėtoją arba VMI patalpose.
24.2. Tuo atveju, kai tyrimas (patikrinimas) atliekamas atvykus pas mokesčių mokėtoją, tai darbuotojas turi prisistatyti (pasakydamas savo vardą, pavardę, pareigas), pateikti tarnybinį pažymėjimą ir mokestinio patikrinimo pavedimą bei informuoti, kiek dienų bus atliekamas tyrimas (patikrinimas).
24.3. Darbuotojas tyrimo (patikrinimo) metu turi įdėmiai išklausyti mokesčio mokėtoją, priimti jo rašytines pastabas ir įrodymus dėl tikrinamojo dalyko (jei tokias mokesčių mokėtojas pateikia) ir jas pridėti prie tyrimo (patikrinimo) medžiagos.
24.4. Tuo atveju, kai atliekant mokestinį patikrinimą nustatoma, kad trūksta papildomos informacijos, duomenų ar dokumentų, tai darbuotojas turi paprašyti mokesčių mokėtojo, kad jis juos pateiktų, motyvuojant, dėl ko tai reikalinga.
VI. APTARNAVIMO SĄLYGOS
26. Mokesčių mokėtojų aptarnavimo aplinka:
26.1. Patalpos, kuriose aptarnaujami mokesčių mokėtojai, turi atitikti higienos ir priešgaisrinės apsaugos reikalavimus. Turi būti įrengti įvažiavimai žmonėms su negalia.
26.2. Mokesčių mokėtojams matomoje ir prieinamoje vietoje turi būti sudėti naujausi informaciniai leidiniai (brošiūros, lankstinukai ir kt.), dokumentų blankai bei kita metodinė (informacinė) medžiaga. Negali būti pasenusios informacijos, taip pat informacijos, nesusijusios su VMI darbu (verslo įmonių reklaminių bukletų ar pan.).
26.3. Mokesčių mokėtojams turi būti sudarytos sąlygos VMI informacinę medžiagą (brošiūras, lankstinukus ir kt.), dokumentų blankus bei kitą metodinę (informacinę) medžiagą gauti jiems patogiu būdu (atvykus į VMI, paštu, elektroniniu paštu ir pan.).
26.4. VMI patalpų gerai matomose vietose turi būti įrengta pakankamai informacinių stendų. Stenduose turi būti skelbiama tik aktuali mokesčių mokėtojams informacija, kuri turi būti nuolatos atnaujinama. Stenduose taip pat turi būti informacija, kuri padėtų mokesčių mokėtojams geriau orientuotis, surasti reikalingą kabinetą ar darbuotoją, atsakingą už konkrečių klausimų ir problemų sprendimą.
26.5. Patalpų matomoje vietoje turi būti padėta pasiūlymų ir pastabų knyga pastaboms ir pasiūlymams pateikti, šalia padėtos apklausos anketos aptarnavimo kokybei įvertinti.
26.6. Patalpose rekomenduotina įrengti kompiuterizuotas darbo vietas, kad mokesčių mokėtojai, atvykę į VMI, galėtų savarankiškai susirasti reikalingą informaciją, užpildyti deklaracijas ir/ar pateikti jas elektroniniu būdu bei atlikti kitas mokestines procedūras.
26.7. Patalpos seminarams turi būti pritaikytos įvairiems seminaro vedimo būdams (paskaitai, diskusijai, pamokėlėms ir pan.), aprūpintos garso ir vaizdo įranga, kompiuterine technika, demonstracine lenta, informaciniais stovais, rašymo reikmenimis ir kitomis reikalingomis priemonėmis. Šiose patalpose taip pat turi būti informacinė medžiaga, brošiūros, bukletai ir pan.
26.8. Siekiant užtikrinti pokalbio konfidencialumą, patalpos, kuriose darbuotojas teikia mokesčių mokėtojui individualias konsultacijas, turėtų būti izoliuotos (skirti atskiri kabinetai arba pertvaromis atskirtos konsultavimo vietos) nuo kitų lankytojų. Darbo vietose, kur teikiamos individualios konsultacijos, mokesčių mokėtojas neturi matyti konfidencialios informacijos (ant darbo stalo padėtų dokumentų ar informacijos kompiuteryje) apie kitus mokesčių mokėtojus.
26.9. Darbuotojai nuolat rūpinasi savo darbo vietos tvarka ir švara. Darbuotojų darbo stalų galimi darbo ir biuro įrangos daiktai, reikalingi dokumentai, gėlės ir/ar asmeninė nuotrauka. Mokesčių mokėtojams matomoje vietoje (ant darbo stalo ir aplink) neturi būti asmeninės higienos priemonių, asmeninių daiktų, maisto produktų ir pan. Švara ir tvarka patalpose turi būti palaikoma visą darbo dieną, negali būti maisto ar kitų nemalonių kvapų, rūkoma. Patalpose, atsižvelgiant į mokesčių mokėtojų aptarnavimo pobūdį, turi būti įrengta pakankamai sėdimų vietų mokesčių mokėtojams.
27. Deklaracijų, prašymų ir kitų dokumentų priėmimo vietos:
27.1. Mokesčių mokėtojams turi būti sudarytos sąlygos jiems patogiu būdu pateikti deklaracijas, prašymus ir kitus dokumentus.
27.2. Deklaracijoms, prašymams ir kitiems dokumentams, kuriuos mokesčių mokėtojai nori pateikti tiesiogiai darbuotojui, priimti turi būti paskirti atsakingi asmenys. Atsižvelgiant į mokesčių mokėtojų srautą, deklaracijoms, prašymams ir kitiems dokumentams priimti turi būti įrengta pakankamai langelių, kad nesusidarytų daugiau kaip 10–12 mokesčių mokėtojų eilė. Susidarius tokiai eilei, būtina apie tai informuoti padalinio vadovą, kuris turi skirti papildomų darbuotojų mokesčių mokėtojams aptarnauti.
27.3. Mokesčių mokėtojams turi būti patogios vietos dokumentų pildymui, sudarytos tinkamos sąlygos laukimui, pastatyta pakankamai kėdžių.
27.4. Deklaracijoms pateikti VMI patalpose turi būti įrengtos specialios dėžės. Dėžės turi būti pastatytos gerai matomose, laisvai prieinamose vietose (vestibiuliuose, koridoriuose), jų turi būti pakankamai, kad nesusidarytų eilės.
28. Darbo organizavimas:
28.1. VMI turi būti paskirti atsakingi asmenys už mokesčių mokėtojų priėmimą, nukreipimą bei srauto sureguliavimą.
28.2. Prasidėjus darbui, VMI patalpose, kabinetuose, deklaracijų, prašymų ar kitų dokumentų priėmimo vietose turi būti paruoštos darbui reikalingos priemonės, visi darbuotojai, aptarnaujantys mokesčių mokėtojus, turi būti savo darbo vietose ir pasiruošę aptarnauti mokesčių mokėtojus.
28.3. Jei darbuotojo nėra darbo vietoje – turi būti užrašas: „Atsiprašome – laikinai neaptarnaujame“ ir nuoroda, kur kreiptis. Prireikus padaryti pertrauką, būtina pasirūpinti, kad mokesčių mokėtoją aptarnautų kitas darbuotojas.
28.4. Mokesčių mokėtojui įėjus į kabinetą darbo ar pertraukos metu (poilsio, pietų ir pan.), negalima jo nukreipti į kitą kabinetą, o būtina pačiam jį aptarnauti arba palydėti pas kitą darbuotoją.
29. Darbuotojo išvaizda:
29.1. Darbuotojo apranga ir avalynė turi būti tvarkinga. Rūbai turi būti klasikinio stiliaus, tvarkingi ir švarūs. Negalima vilkėti sportinių, poilsiui tinkamų drabužių, avėti sportinę avalynę.
29.3. Kiekvienas darbuotojas privalo segėti nustatytos formos lengvai įskaitomą asmens identifikavimo kortelę, kurioje turi būti nurodyti darbuotojo vardas, pavardė, pareigos, padalinio pavadinimas.
VII. MOKESČIŲ MOKĖTOJŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
30. Siekiant mokesčių mokėtojų aptarnavimo kokybės gerinimo, valstybinė mokesčių inspekcija nuolatos stebi ir vertina:
31. Mokesčių mokėtojų apklausų (popierinių anketų, interaktyvių VMI interneto svetainėje, žiniasklaidos priemonėse ir kt.) duomenys ir išsakyti poreikiai, lūkesčiai bei pageidavimai turi būti analizuojami ir panaudojami mokesčių mokėtojų aptarnavimo kokybei gerinti. VMI viršininko paskirti atsakingi asmenys (ar struktūrinis padalinys) kiekvieną ketvirtį turi išnagrinėti šią informaciją, taip pat atsiliepimus, atsiųstus elektroniniu paštu, pareikštus telefonu, paskelbtus žiniasklaidos priemonėse ar internete, pasiūlymų ir pastabų knygoje padarytus įrašus ir pan. ir priimti atitinkamus sprendimus.
VIII. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS
32. Šios Rekomendacijos yra VMI įvaizdžio kūrimo dalis. Jos apibrėžia darbuotojų elgesį bei aptarnavimo aplinką, kuriant patikimos, stiprios, mokesčių mokėtojui palankios VMI įvaizdį.
33. Darbuotojas, bendraudamas su mokesčių mokėtojais, turi kurti teigiamą VMI įvaizdį, kuris yra VMI kultūros ir elgesio išraiška. Taip pat akcentuoti, jog VMI siekia geresnio ir kokybiškesnio mokesčių mokėtojų aptarnavimo.
34. Mokesčių mokėtojų aptarnavimo Rekomendacijos yra skirtos visiems VMI struktūriniams padaliniams.
35. VMI turi būti užtikrinta aukšta mokesčių mokėtojų aptarnavimo kokybė ir ilgalaikiai, abipuse pagarba grindžiami santykiai su mokesčių mokėtojais.