VALSTYBĖS DOKUMENTŲ TECHNOLOGINĖS APSAUGOS TARNYBOS
PRIE FINANSŲ MINISTERIJOS DIREKTORIAUS
ĮSAKYMAS
DĖL ASMENŲ APTARNAVIMO VALSTYBĖS DOKUMENTŲ TECHNOLOGINĖS APSAUGOS TARNYBOJE PRIE FINANSŲ MINISTERIJOS TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO
2008 m. gegužės 13 d. Nr. 1-122
Vilnius
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“ (Žin., 2007, Nr. 94-3779) ir Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnybos prie Finansų ministerijos nuostatų, patvirtintų Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2003 m. gruodžio 22 d. nutarimu Nr. 1647 (Žin., 2003, Nr. 122-5514), 10.5 punktu,
1. Tvirtinu Asmenų aptarnavimo Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnyboje prie Finansų ministerijos taisykles (pridedama).
2. Pripažįstu netekusiais galios:
2.1. Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnybos prie Finansų ministerijos direktoriaus 2002 m. spalio 31 d. įsakymą Nr. 1-273 „Dėl piliečių ar kitų asmenų aptarnavimo Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnyboje prie Finansų ministerijos tvarkos patvirtinimo ir valstybės tarnautojų, atsakingų už piliečių ar kitų asmenų aptarnavimą, skyrimo“;
2.2. Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnybos prie Finansų ministerijos direktoriaus 2005 m. balandžio 18 d. įsakymą Nr. 1-119 „Dėl Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnybos prie Finansų ministerijos direktoriaus 2002 m. spalio 31 d. įsakymo Nr. 1-273 „Dėl piliečių ar kitų asmenų aptarnavimo Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnyboje prie Finansų ministerijos tvarkos patvirtinimo ir valstybės tarnautojų, atsakingų už piliečių ar kitų asmenų aptarnavimą, skyrimo“ pakeitimo“ (Žin., 2005, Nr. 52-1774);
2.3. Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnybos prie Finansų ministerijos direktoriaus 2006 m. birželio 13 d. įsakymą Nr. 1-153 „Dėl Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnybos prie Finansų ministerijos direktoriaus 2002 m. spalio 31 d. įsakymo Nr. 1-273 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnyboje prie Finansų ministerijos tvarkos patvirtinimo“ pakeitimo“ (Žin., 2006, Nr. 68-2535);
2.4. Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnybos prie Finansų ministerijos direktoriaus 2007 m. gegužės 15 d. įsakymą Nr. 1-108 „Dėl Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnybos prie Finansų ministerijos direktoriaus 2002 m. spalio 31 d. įsakymo Nr. 1-273 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnyboje prie Finansų ministerijos tvarkos aprašo patvirtinimo“ pakeitimo“ (Žin., 2007, Nr. 55-2173).
PATVIRTINTA
Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnybos prie Finansų ministerijos direktoriaus 2008 m. gegužės 13 d. įsakymu Nr. 1-122
ASMENŲ APTARNAVIMO VALSTYBĖS DOKUMENTŲ TECHNOLOGINĖS APSAUGOS TARNYBOJE PRIE FINANSŲ MINISTERIJOS TAISYKLĖS
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Asmenų aptarnavimo Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnyboje prie Finansų ministerijos taisyklės (toliau – Taisyklės) nustato asmenų prašymų, skundų ir paklausimų nagrinėjimą, atsakymų ir paaiškinimų pateikimą Vyriausybės vertybinių popierių, banderolių, keleivinio transporto bilietų, oficialiųjų žymėjimo ženklų, dokumentų blankų priskyrimo saugiųjų dokumentų ir saugiųjų dokumentų blankų technologinės apsaugos lygiui ir polygiui, saugiųjų dokumentų ar saugiųjų dokumentų blankų technologinės apsaugos priemonių nustatymo, saugiųjų dokumentų ir saugiųjų dokumentų blankų leidybos ir gamybos bei kitais su Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnybos prie Finansų ministerijos (toliau – Tarnyba) veikla susijusiais klausimais.
2. Vadovaujantis šiomis Taisyklėmis taip pat nagrinėjami asmenų kreipimaisi į Tarnybą, kai išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie institucijos veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, informuojama apie valstybės tarnautojų ir darbuotojų, dirbančių pagal darbo sutartis, piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, kitokie asmenų kreipimaisi į Tarnybą.
3. Aptarnaujant asmenis, šių Taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
4. Šiose Taisyklėse vartojamos sąvokos:
asmuo – fizinis asmuo ar fizinių asmenų grupė, juridinis asmuo, kitas subjektas, neturintis juridinio asmens teisių (komisija, visuotinis narių susirinkimas, nuolatinis pasitarimas), kuris žodžiu, raštu ar elektroniniu būdu kreipiasi į Tarnybą dėl jo prašymo ar skundo nagrinėjimo, informacijos ar konsultacijos suteikimo;
valstybės tarnautojai ir darbuotojai – Tarnybos valstybės tarnautojai ir darbuotojai, dirbantys pagal darbo sutartis ir gaunantys darbo užmokestį iš valstybės biudžeto ir valstybės pinigų fondų;
prašymas – su asmens teisių ar teisėtų interesų pažeidimu nesusijęs asmens kreipimasis į Tarnybą, prašant suteikti administracinę paslaugą, priimti administracinį sprendimą arba atlikti kitus veiksmus, susijusius su saugiųjų dokumentų ir saugiųjų dokumentų blankų leidyba ir gamyba;
paklausimas – asmens kreipimasis žodžiu, raštu ar elektroniniu būdu į Tarnybą dėl informacijos ar konsultacijos suteikimo;
skundas – asmens rašytinis kreipimasis į Tarnybą, kuriame nurodoma, kad yra pažeistos jo teisės ar teisėti interesai, ir prašoma juos apginti;
prašymo, skundo ar paklausimo nagrinėjimas – valstybės tarnautojo ar darbuotojo veikla, apimanti asmens prašymo, skundo ar paklausimo priėmimą, įregistravimą, esmės nustatymą, atsakymo parengimą ir išsiuntimą (įteikimą) asmeniui;
atsakymas – atsižvelgiant į prašymo, skundo ar paklausimo turinį, asmeniui suteikta administracinė paslauga arba nurodomos atsisakymo ją suteikti priežastys, priimtas administracinis sprendimas arba nurodomos atsisakymo jį priimti priežastys, pateikta informacija, suteikta konsultacija, išdėstyta institucijos nuomonė apie asmens kritiką, pasiūlymus ar pageidavimus;
konsultacija – Tarnybos valstybės tarnautojų ir darbuotojų žodinis ar rašytinis paaiškinimas konkrečiam asmeniui Vyriausybės vertybinių popierių, banderolių, keleivinio transporto bilietų, oficialiųjų žymėjimo ženklų, dokumentų blankų priskyrimo saugiųjų dokumentų ir saugiųjų dokumentų blankų technologinės apsaugos lygiui ir polygiui, saugiųjų dokumentų ar saugiųjų dokumentų blankų technologinės apsaugos priemonių nustatymo, leidybos ir gamybos, dokumentų ir duomenų pateikimo Saugiųjų dokumentų ir saugiųjų dokumentų blankų registrui bei kitais su Tarnybos veikla susijusiais klausimais.
II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI
6. Nagrinėdami asmenų prašymus, skundus ir paklausimus, valstybės tarnautojai ir darbuotojai privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975) įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinio bendradarbiavimo, efektyvumo, subsidiarumo ir „vieno langelio“ principais, o teikdami asmenims informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008) nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.
7. Draudžiama atsisakyti nagrinėti asmenų prašymus, skundus ir paklausimus dėl to, kad nėra šią funkciją atliekančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Valstybės tarnautojų ar darbuotojų atostogų, komandiruočių ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais asmenų prašymus ir paklausimus nagrinėti turi būti pavedama kitiems valstybės tarnautojams ar darbuotojams.
8. Nagrinėjantis prašymą ir skundą valstybės tarnautojas ar darbuotojas pats nusišalina nuo prašymo ir skundo nagrinėjimo arba turi būti nušalintas Tarnybos direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu, jeigu atsiranda Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 25 straipsnio 1 dalyje nurodytos aplinkybės.
9. Asmenų prašymai, skundai ir paklausimai nagrinėjami pagal Tarnybos kompetenciją. Jeigu Tarnyba neįgaliota spręsti prašyme ar skunde išdėstytų klausimų, ji ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo Tarnyboje išsiunčia prašymą ar skundą kompetentingai institucijai (pasilikdama prašymo ar skundo kopiją) ir raštu praneša apie tai asmeniui, paaiškindama persiuntimo priežastis. Jeigu asmens paklausime išdėstyti klausimai nėra Tarnybos kompetencija, valstybės tarnautojas ar tarnautojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą Tarnyboje, informuoja asmenį, kokia institucija gali pateikti išsamią informaciją ar konsultuoti rūpimu klausimu.
11. Tarnybos direktorius užtikrina, kad Tarnyboje asmenims prieinamoje vietoje būtų padėta arba Tarnybos interneto svetainėje paskelbta aktyvuota Piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knyga; paskelbta valstybės tarnautojo ar darbuotojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą, pareigos, vardas ir pavardė, darbo laikas, telefono numeris, elektroninio pašto adresas, kita reikiama informacija.
III. PRAŠYMŲ, SKUNDŲ IR PAKLAUSIMŲ PATEIKIMAS
12. Prašymus, skundus ir paklausimus Tarnybai asmenys gali pateikti tokiais būdais:
13. Žodinis prašymas, skundas ar paklausimas išdėstomas valstybės tarnautojui ar darbuotojui, atsakingam už asmenų aptarnavimą Tarnyboje.
14. Priimami tik tokie žodiniai prašymai, skundai ar paklausimai, kuriuos galima išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar Tarnybos interesų. Prireikus asmeniui sudaroma galimybė išdėstyti prašymą, skundą ar paklausimą raštu.
15. Asmeniui pageidaujant jo priėmimas Tarnyboje ir tiesioginis prašymo, skundo ar paklausimo išdėstymas gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone. Asmeniui pranešama jo priėmimo laikas, Tarnybos atstovo, kuris priims asmenį, vardas ir pavardė, pareigos. Pasikeitus nurodytam priėmimo laikui ar vietai, asmuo turi būti iš anksto įspėtas.
16. Kai asmuo nemoka valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu į Tarnybą turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti jo prašymą, skundą ar paklausimą į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėją pakviečia Tarnyba arba asmuo, kuris kreipiasi į Tarnybą, savo iniciatyva.
17. Asmenų prašymai ir skundai raštu turi būti parašyti valstybine kalba (ši nuostata netaikoma prašymams ir skundams, siunčiamiems paštu), parašyti įskaitomai, asmens pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu kreipiasi fizinis asmuo), pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu kreipiasi juridinis asmuo) ir duomenys ryšiui palaikyti.
18. Asmenų paklausimams, pateiktiems Tarnybos interneto svetainės www.vdtat.gov.lt skyriuje „Klausimai“, šių Taisyklių 17 punkto reikalavimai netaikomi.
19. Paštu, faksu ar atsiųsti elektroniniu būdu nevalstybine kalba parašyto prašymo, skundo ar paklausimo visą tekstą į lietuvių kalbą išsiverčia Tarnyba arba institucija, kuriai Tarnyba persiunčia prašymą, skundą ar paklausimą, jei pastarajai pagal kompetenciją priklauso jį nagrinėti.
20. Asmens prašymas, skundas ar paklausimas, pateiktas elektroniniu būdu ir pasirašytas elektroniniu parašu, prilyginamas prašymui, skundui ar paklausimui raštu.
21. Elektroniniu būdu pateiktas prašymas, skundas ar paklausimas sudaromas taip, kad prašymą, skundą ar paklausimą gavusi Tarnyba arba institucija, kuriai pagal kompetenciją priklauso jį nagrinėti, galėtų atpažinti elektroninio dokumento formatą, atidaryti ir apdoroti jį elektroninių dokumentų valdymo sistemos ar kitomis naudojamomis informacinių technologijų priemonėmis, atpažinti prašymo, skundo ar paklausimo turinį, identifikuoti elektroninį parašą ir prašymą, skundą ar paklausimą pateikusį asmenį.
IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS, ATSAKYMŲ PARENGIMAS, IŠSIUNTIMAS (ĮTEIKIMAS), ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS
22. Rašytinius prašymus ir skundus atsakingas Bendrojo skyriaus valstybės tarnautojas ar darbuotojas užregistruoja atitinkamame Tarnybos dokumentų registre pagal Dokumentų tvarkymo ir apskaitos taisykles, patvirtintas Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2001 m. gruodžio 28 d. įsakymu Nr. 88 (Žin., 2002, Nr. 5-211; 2005, Nr. 132-4773).
23. Elektroniniu būdu gauti asmenų prašymai ir skundai registruojami Tarnyboje pagal elektroninių dokumentų valdymo taisykles, patvirtintas Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2006 m. sausio 11 d. įsakymu Nr. V-12 (Žin., 2006, Nr. 7-268).
24. Užregistruoti rašytiniai prašymai ir skundai perduodami Tarnybos direktoriui ar jo įgaliotam asmeniui, kuris paveda Tarnybos kompetentingam valstybės tarnautojui ar darbuotojui nagrinėti gautą prašymą ar skundą bei parengti atsakymą.
26. Jeigu asmens prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo gavimo Tarnyboje, Tarnybos direktorius per 15 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 10 darbo dienų. Likus ne mažiau kaip 5 darbo dienoms iki šių Taisyklių 25 punkte nustatyto termino pabaigos, Tarnyba išsiunčia asmeniui pranešimą raštu (arba elektroniniu paštu, jeigu prašymas ar skundas pateiktas elektroniniu būdu), nurodydama prašymo ar skundo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.
27. Prašymai ir skundai, pateikti nesilaikant šių Taisyklių 17 punkte nustatytų reikalavimų, per 3 darbo dienas nuo prašymo gavimo Tarnyboje grąžinami asmeniui, nurodant grąžinimo priežastis, jei Tarnybos direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip. Tarnyba pasilieka prašymo ar skundo kopiją.
28. Į asmenų prašymus ir skundus atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas ar skundas, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymą kitokiu būdu.
29. Atsakymas į prašymą ar skundą raštu parengiamas dviem egzemplioriais, iš kurių vienas išsiunčiamas (įteikiamas) asmeniui tokiu būdu, kuris užtikrintų patvirtinimą, kad atsakymas įteiktas. Kitas atsakymo egzempliorius lieka Tarnyboje.
30. Asmuo, nesutinkantis su atsakymu į jo prašymą ar skundą, arba tuo atveju, jeigu per nustatytą prašymo ar skundo nagrinėjimo terminą atsakymas asmeniui neišsiųstas (neįteiktas), turi teisę paduoti skundą Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo nustatyta tvarka Tarnybos direktoriui, Lietuvos Respublikos administracinių ginčų komisijų įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-310) nustatyta tvarka Administracinių ginčų komisijai, Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka Administraciniam teismui. Dėl valstybės tarnautojų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių viešojo administravimo srityje asmuo turi teisę pateikti skundą Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriui Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024; 2004, Nr. 170-6238) nustatyta tvarka.
V. PAKLAUSIMŲ NAGRINĖJIMAS, INFORMACIJOS IR KONSULTACIJŲ TEIKIMAS
31. Asmenų paklausimų nagrinėjimo, informavimo ir konsultavimo funkcijoms atlikti Tarnybos direktorius įsakymu skiria valstybės tarnautoją ar darbuotoją, atsakingą už asmenų aptarnavimą Tarnyboje.
32. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą Tarnyboje, informuoja, konsultuoja asmenis telefonu ar atvykusius į Tarnybą, rengia atsakymus į paklausimus.
33. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą Tarnyboje, teikdamas informaciją ir konsultuodamas asmenis telefonu, vadovaujasi šių Taisyklių 39 ir 40 punktų nuostatomis.
34. Rašytiniai paklausimai, pateikti tiesiogiai, atsiųsti paštu, per pasiuntinį, gauti elektroniniu būdu ir pateikti Tarnybos interneto svetainės www.vdtat.gov.lt skyriuje „Klausimai“, registruojami šių Taisyklių 22 ir 23 punktuose numatyta tvarka.
35. Užregistruotus rašytinius paklausimus nagrinėja ir pateikia atsakymą valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą Tarnyboje.
36. Tuo atveju, jei rašytinis paklausimas reikalauja atitinkamo specialisto kompetencijos, valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą Tarnyboje, gauna iš kompetentingų Tarnybos specialistų reikiamus duomenis ir parengia atsakymą, kuriame pateikiama informacija ar konsultacija asmeniui rūpimu klausimu.
37. Į asmens paklausimą ar kreipimąsi, kuriame išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie Tarnybos veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, informuojama apie valstybės tarnautojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, ar kitokį asmens kreipimąsi atsakoma laisvos formos raštu.
VI. APTARNAVIMAS TELEFONU
39. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą Tarnyboje, konsultuodamas asmenis bei kiti Tarnybos valstybės tarnautojai ir darbuotojai, į kuriuos asmenys kreipiasi telefonu tiesiogiai, turi mokėti trumpai ir suprantamai:
39.1. paaiškinti, ar Tarnyba kompetentinga nagrinėti prašymą arba paklausimą asmeniui rūpimu klausimu;
39.2. paaiškinti, kokius dokumentus ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikėtų pateikti, kad prašymas arba paklausimas būtų išnagrinėtas;
39.3. nurodyti instituciją (jos adresą ir telefono numerį), į kurią asmuo turėtų kreiptis, jeigu Tarnyba nekompetentinga nagrinėti jo prašymo ar paklausimo;
40. Aptarnaudami asmenis telefonu, Tarnybos valstybės tarnautojai ir darbuotojai turi laikytis šių taisyklių:
40.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimus, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, tiksliai nurodyti kito pokalbio telefonu laiką arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita komunikacijos priemone;
VII. ASMENŲ PRAŠYMŲ, SKUNDŲ AR PAKLAUSIMŲ NAGRINĖJIMO IR APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
41. Tarnybos direktorius ar jo įgaliotas asmuo reguliariai nagrinėja Piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašus, ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų:
42. Apklausą vykdo valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą Tarnyboje.
43. Apklausos duomenys naudojami asmenų prašymų, skundų bei paklausimų nagrinėjimui ir jų aptarnavimui Tarnyboje gerinti.