VALSTYBĖS SIENOS APSAUGOS TARNYBOS PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOS VADAS
ĮSAKYMAS
DĖL ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO IR JŲ APTARNAVIMO VALSTYBĖS SIENOS APSAUGOS TARNYBOS PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOS CENTRINĖJE ĮSTAIGOJE
2007 m. rugsėjo 19 d. Nr. 4-809
Vilnius
Vadovaudamasis Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 (Žin., 2007, Nr. 94-3779):
1. Tvirtinu Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybės sienos apsaugos tarnybos prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos centrinėje įstaigoje tvarkos aprašą (toliau – tvarkos aprašas, pridedama).
2. Nustatau, kad asmenų prašymų nagrinėjimą, aptarnavimą, aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų, gautų tiesiai iš asmenų ar atsiųstų paštu, įskaitant ir elektroninį būdą (elektroniniu paštu ar kitomis elektroninėmis priemonėmis), nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenims atsižvelgiant į sprendžiamo klausimo esmę užtikrina Valstybės sienos apsaugos tarnybos (toliau – tarnyba) centrinėje įstaigoje (toliau – centrinė įstaiga), Savanorių pr. 2, Vilniuje:
2.1. darbo valandomis – tarnybos centrinės įstaigos padalinių pareigūnai, kiti valstybės tarnautojai ir darbuotojai pagal savo kompetenciją;
3. Pavedu:
3.2. Viešųjų ryšių skyriui pasirinkta forma organizuoti anoniminę asmenų apklausą apie prašymų nagrinėjimo ir aptarnavimo kokybę, taip pat tarnybos interneto tinklalapyje paskelbti tarnybos centrinės įstaigos padalinių vadovų, jų pavaduotojų vardus, pavardes, telefonų numerius ir elektroninio pašto adresus;
3.3. Apsaugos ir aptarnavimo centrui praleidžiamajame punkte paskelbti tvarkos aprašą, tarnybos centrinės įstaigos padalinių visų pareigūnų, kitų valstybės tarnautojų ir darbuotojų vardus, pavardes, jų telefonų numerius bei užtikrinti, kad praleidžiamajame punkte nuolat būtų padėta asmenų prašymų nagrinėjimo ir aptarnavimo, pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knyga;
3.4. Imuniteto skyriui:
3.4.1. nuolat nagrinėti asmenų prašymų nagrinėjimo ir aptarnavimo, pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygų įrašus, analizuoti atliktos anoniminės apklausos rezultatus;
4. Įsakau:
4.1. tarnybos rinktinėms, Visagino pasieniečių mokyklai, Užsieniečių registracijos centrui iki š. m. spalio 1 d. parengti asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo tvarkos aprašus, paskelbti juos visuomenei prieinamu būdu, paskirti atsakingus valstybės tarnautojus už asmenų prašymų nagrinėjimo tvarkos aprašų nuostatų įgyvendinimą;
5. Pripažįstu netekusiais galios tarnybos vado 2002 m. spalio 28 d. įsakymą Nr. 435 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 106-4799) ir 2006 m. liepos 18 d. įsakymą Nr. 4-526 „Dėl Valstybės sienos apsaugos tarnybos vado 2002 m. spalio 28 d. įsakymo Nr. 435 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo tvarkos patvirtinimo“ pakeitimo“ (Žin., 2006, Nr. 81-3239).
PATVIRTINTA
Valstybės sienos apsaugos tarnybos
prie Lietuvos Respublikos
vidaus reikalų ministerijos vado
2007 m. rugsėjo 19 d. įsakymu Nr. 4-809
ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO IR JŲ APTARNAVIMO VALSTYBĖS SIENOS APSAUGOS TARNYBOS PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOS CENTRINĖJE ĮSTAIGOJE TVARKOS APRAŠAS
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Šis tvarkos aprašas reglamentuoja asmenų prašymų nagrinėjimą ir jų aptarnavimą Valstybės sienos apsaugos tarnybos prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos (toliau – tarnyba) centrinėje įstaigoje.
2. Šio tvarkos aprašo nustatyta tvarka taip pat nagrinėjami asmenų kreipimaisi į tarnybą, kai išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie tarnybos veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, kitokie asmenų kreipimaisi į instituciją.
3. Kai informuojama apie pareigūnų, valstybės tarnautojų ir darbuotojų, dirbančių pagal darbo sutartis, piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, taip pat dėl pažeistų jų teisių ar teisėtų interesų, dėl tokių veiksmų atliekami tarnybiniai patikrinimai vadovaujantis Tarnybinių patikrinimų atlikimo bei tarnybinių nuobaudų skyrimo ir panaikinimo tvarka, patvirtinta vidaus reikalų ministro 2003 m. rugpjūčio 27 d. įsakymu Nr. 1V-308 (Žin., 2003, Nr. 84-3861).
4. Aptarnaujant asmenis, šios tvarkos aprašo nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
5. Šiame tvarkos apraše vartojamos sąvokos apibrėžtos Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklėse, patvirtintose Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 (Žin., 2007, Nr. 94-3779).
II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI
6. Tarnybos pareigūnai, kiti valstybės tarnautojai ir darbuotojai, dirbantys pagal darbo sutartis (toliau – tarnautojai), aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975) įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, nešališkumo, proporcionalumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo, efektyvumo, subsidiarumo ir „vieno langelio“ principais, o teikdami asmenims informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008) nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.
7. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šią funkciją atliekančio tarnautojo. Tarnautojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais aptarnaujant asmenis, nagrinėjant prašymus ir skundus jų funkcijas vykdo juos pavaduojantys tarnautojai, kurie turi tokius pat įgaliojimus.
8. Tarnautojas nusišalina pats arba nušalinamas nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo tarnybos vado sprendimu, jeigu atsiranda Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 25 straipsnio 1 dalyje nurodytos aplinkybės. Gavęs pavedimą nagrinėti prašymą ar skundą tarnautojas, atsiradus minėtoms aplinkybėms, pats privalo pranešti tarnybos vadui apie galimą viešųjų ir privačių interesų konfliktą ir jo priežastis.
9. Jeigu pateiktame prašyme ar skunde išdėstyti klausimai nepriskirti tarnybos kompetencijai, vykdytojas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo tarnyboje išsiunčia prašymą ar skundą kompetentingai institucijai (pasilikdamas prašymo ar skundo kopiją) ir raštu praneša apie tai asmeniui, paaiškindamas persiuntimo priežastis.
10. Jei asmuo skundą ar prašymą adresuoja kelioms institucijoms ir skunde ar prašyme išdėstyti klausimai priklauso kelių institucijų kompetencijai, tokio skundo ar prašymo nagrinėjimą organizuoja pirmasis adresatas. Jei tarnyba nėra pirmasis adresatas, paskirtasis vykdytojas be atskiro pirmojo adresato prašymo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo tarnyboje dienos pateikia pasiūlymus dėl skundo ar prašymo nagrinėjimo.
11. Prašymai ar skundai, su kuriais tas pats asmuo kreipėsi į tarnybą tuo pačiu klausimu, nenagrinėjami, jeigu nenurodomos naujos aplinkybės, sudarančios prašymo ar skundo pagrindą, ar nepateikiami papildomi argumentai, leidžiantys abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu. Kai pakartotinis prašymas nenagrinėjamas, vykdytojas per 5 darbo dienas nuo pakartotinio prašymo gavimo tarnyboje dienos praneša asmeniui, kodėl jo prašymas ar skundas nenagrinėjamas, ir nurodo šio sprendimo apskundimo tvarką.
III. PRAŠYMŲ PATEIKIMAS
12. Asmenų prašymai gali būti pateikiami žodžiu (telefonu ar tiesiogiai asmeniui atvykus į tarnybą), raštu (tiesiogiai asmeniui atvykus į tarnybą, atsiuntus paštu ar per pasiuntinį) ir elektroniniu būdu.
13. Žodinis prašymas gali būti išdėstomas Štabo Veiklos organizavimo valdybos Operatyvaus valdymo ir operacijų skyriaus arba kitam pareigūnui, vykdančiam budėtojų pareigas, ar Imuniteto skyriaus tarnautojui. Jeigu žodinis prašymas nepriskirtas nei vieno iš minėtų padalinių kompetencijai, pakviečiamas atstovas iš to centrinės įstaigos padalinio, kurio kompetencijai priskirtas klausimo nagrinėjimas.
14. Priimami tik tokie žodiniai prašymai, kuriuos galima išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar institucijos interesų. Prireikus asmeniui sudaroma galimybė išdėstyti prašymą raštu.
15. Asmens pageidavimu jo priėmimas tarnyboje ir tiesioginis prašymo išdėstymas gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone.
16. Kai asmuo nemoka valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu į tarnybą turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėjo dalyvavimą užtikrina Štabo Tarptautinio bendradarbiavimo valdyba. Vertėją turi teisę pasikviesti asmuo, kuris kreipiasi į tarnybą, savo iniciatyva.
17. Asmenų prašymai turi būti:
18. Kai asmens prašymą tarnybai paduoda asmens atstovas, jis tarnybai pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir asmens prašymą, atitinkantį šio tvarkos aprašo 17 punkte nustatytus reikalavimus. Kai atstovaujamo asmens vardu į tarnybą kreipiasi asmens atstovas, jis savo prašyme turi nurodyti savo vardą, pavardę, gyvenamąją vietą, taip pat atstovaujamo asmens vardą, pavardę, gyvenamąją vietą (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą, kodą, buveinės adresą (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu) ir pridėti atstovavimą patvirtinantį dokumentą. Atstovaujamo asmens vardu pateiktas prašymas turi atitikti šio tvarkos aprašo 17.1 ir 17.2 punktų reikalavimus.
19. Kai prašymą tarnybai paduoda asmens atstovas, kurio atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti legalizuotas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 (Žin., 2006, Nr. 118-4477).
20. Paštu gauto nevalstybine kalba parašyto prašymo, kuris pagal kompetenciją priskirtas nagrinėti tarnybai, teksto vertimą į lietuvių kalbą užtikrina Štabo Tarptautinio bendradarbiavimo valdyba.
21. Asmuo, pateikęs asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtinęs asmens tapatybę, turi teisę gauti informaciją apie save, išskyrus Lietuvos Respublikos įstatymų nustatytus atvejus, kai tokia informacija neteikiama. Kai prašymą pateikti informaciją apie jį asmuo siunčia paštu ar per pasiuntinį, prie jo turi būti pridėta notaro ar kita Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka patvirtinta asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Kai dėl informacijos apie asmenį kreipiasi jo atstovas, jis pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir savo asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtina asmens tapatybę.
22. Asmens prašymas, pateiktas elektroniniu būdu ir pasirašytas elektroniniu parašu, prilyginamas prašymui raštu.
24.2. atidaryti ir apdoroti jį elektroninių dokumentų valdymo sistemos ar kitomis institucijos naudojamomis informacinių technologijų priemonėmis;
IV. PRAŠYMŲ PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS
25. Rašytiniai prašymai, pateikti tiesiogiai, atsiųsti paštu, per pasiuntinį turi būti užregistruoti tarnybos gyventojų pasiūlymų, pareiškimų, skundų registre skaitmeninėje laikmenoje, naudojant kompiuterinę dokumentų registracijos programą pagal Dokumentų tvarkymo ir apskaitos taisykles, patvirtintas Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2001 m. gruodžio 28 d. įsakymu Nr. 88 (Žin., 2002, Nr. 5-211; 2005, Nr. 132-4773).
26. Pasibaigus darbo dienai Štabo Veiklos organizavimo valdybos Operatyvaus valdymo ir operacijų skyriaus ar kitas pareigūnas, vykdantis budėtojo pareigas priima ir užregistruoja asmenų prašymus tarnybos gyventojų pasiūlymų, pareiškimų, skundų registre.
27. Priėmus prašymą, asmens pageidavimu įteikiamas, o jeigu prašymas gautas paštu, per 2 darbo dienas nuo prašymo gavimo tarnyboje asmens nurodytu adresu išsiunčiamas prašymo gavimo faktą patvirtinantis dokumentas – registracijos kortelė ar spaudu pažymėta prašymo kopija, išskyrus atvejus, kai prašymas patenkinamas iš karto. Spaude turi būti nurodytas tarnybos centrinės įstaigos padalinio, priėmusio prašymą, pavadinimas, prašymo priėmimo data ir registracijos numeris. Asmeniui įteikiama prašymo ar skundo gavimo faktą patvirtinanti dokumento registro kortelės kopija, kurioje nurodoma prašymo ar skundo priėmimo data, prašymo ar skundo registracijos numeris, tarnautojo, kuriam pavesta nagrinėti prašymą ar skundą, vardas, pavardė, telefono numeris, prireikus kita reikiama informacija.
28. Elektroniniu būdu gauti asmenų prašymai registruojami ir išsiunčiami asmenims elektroniniu paštu pagal Elektroninių dokumentų valdymo taisykles, patvirtintas Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2006 m. sausio 11 d. įsakymu Nr. V-12 (Žin., 2006, Nr. 7-268).
29. Prašymai, kuriuose yra informacijos, susijusios su ypatingais asmens duomenimis (rasine ar etnine kilme, politiniais, religiniais, filosofiniais ar kitais įsitikinimais, naryste profesinėse sąjungose, sveikata, lytiniu gyvenimu, asmens teistumu), persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik gavus asmens rašytinį sutikimą. Tarnyba per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo kreipiasi į asmenį, prašydama per nustatytą terminą pateikti šį sutikimą. Kai per nustatytą terminą toks sutikimas negaunamas, prašymas grąžinamas asmeniui, nurodoma grąžinimo priežastis. Šio tvarkos aprašo 9 punkte nustatytas 5 darbo dienų prašymo persiuntimo terminas skaičiuojamas nuo asmens rašytinio sutikimo persiųsti prašymą gavimo tarnyboje.
30. Asmenų prašymai turi būti išnagrinėti per 20 darbo dienų nuo jų gavimo tarnyboje. Jei pagal gautą prašymą atliekamas tarnybinis patikrinimas, jis atliekamas Tarnybinių patikrinimų atlikimo bei tarnybinių nuobaudų skyrimo ir panaikinimo tvarkoje, patvirtintoje vidaus reikalų ministro 2003 m. rugpjūčio 27 d. įsakymu Nr. 1V-308, nustatytais terminais.
31. Jeigu prašymo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo gavimo tarnyboje, tarnybos vadas per 15 darbo dienų nuo prašymo gavimo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 10 darbo dienų. Likus ne mažiau kaip 5 darbo dienoms iki šio tvarkos aprašo 29 punkte nustatyto termino pabaigos, vykdytojas išsiunčia asmeniui pranešimą raštu (arba elektroniniu paštu, jeigu prašymas pateiktas elektroniniu būdu), nurodydamas prašymo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.
32. Prašymai, pateikti nesilaikant šio tvarkos aprašo 17.2 punkte nustatyto reikalavimo, per 3 darbo dienas nuo prašymo gavimo tarnyboje grąžinami asmeniui, nurodant grąžinimo priežastis. Tarnyboje paliekama prašymo kopija.
33. Prašymai, pateikti nesilaikant šio tvarkos aprašo 17.3 punkte nustatytų reikalavimų, nenagrinėjami, jeigu tarnybos vadas ar jo įgaliotas tarnautojas nenusprendžia kitaip.
34. Prašymai, pateikti elektroniniu būdu nesilaikant šio tvarkos aprašo 24.1–24.3 punktuose nustatytų reikalavimų, nedelsiant grąžinami asmeniui elektroniniu būdu, nurodant grąžinimo priežastis.
V. ATSAKYMŲ Į PRAŠYMĄ PARENGIMAS, IŠSIUNTIMAS (ĮTEIKIMAS) ASMENIUI, ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS
36. Į asmenų prašymus atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymą kitu būdu. Prireikus į prašymą gali būti atsakoma ne valstybine kalba, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais prašymą pateikia užsienio valstybės institucija, kitas užsienio subjektas ar tarptautinė organizacija.
37. Atsakymas į prašymą parengiamas dviem egzemplioriais, iš kurių vienas išsiunčiamas (įteikiamas) asmeniui, o kitas lieka tarnyboje.
38. Atsakymai į prašymą parengiami atsižvelgiant į prašymo turinį:
38.1. į prašymą suteikti administracinę paslaugą – išduoti leidimą, dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, – atsakoma suteikiant prašomą administracinę paslaugą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
38.2. į prašymą pateikti tarnybos turimą informaciją atsakoma pateikiant prašomą informaciją Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ar savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
38.3. į prašymą priimti administracinį sprendimą – įsakymą, potvarkį ar nustatytąja tvarka kitą nustatytosios formos dokumentą, kuriame išreikšta tarnybos valia, – atsakoma pateikiant atitinkamo dokumento kopiją, išrašą ar nuorašą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
38.4. į kreipimąsi, kuriame išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie tarnybos veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, informuojama apie valstybės tarnautojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, ar kitokį asmens kreipimąsi atsakoma laisvos formos raštu.
39. Atsakymai, kuriuose yra privačios informacijos, asmeniui siunčiami tik registruota pašto siunta.
40. Jei išnagrinėjus prašymą, gaunamas pagrįstas asmens kreipimasis dėl atsakyme į prašymą esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, vykdytojas nedelsdamas jas ištaiso ir grąžina asmeniui ištaisytą atsakymą arba nurodo, kodėl klaidos nebuvo taisomos.
41. Asmuo, nesutinkantis su atsakymu į jo prašymą, arba tuo atveju, jeigu per nustatytą prašymo nagrinėjimo terminą atsakymas asmeniui neišsiųstas, turi teisę paduoti skundą Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiojo skirsnio „Administracinė procedūra“ nustatyta tvarka, Lietuvos Respublikos administracinių ginčų komisijų įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-310) nustatyta tvarka Administracinių ginčų komisijai, Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka Administraciniam teismui. Dėl valstybės tarnautojų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių viešojo administravimo srityje asmuo turi teisę pateikti skundą Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriui Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024; 2004, Nr. 170-6238) nustatyta tvarka.
VI. APTARNAVIMAS TELEFONU
42. Tarnautojų, aptarnaujančių asmenis telefonu, uždavinys – suteikti asmens prašomą informaciją, susijusią su jam rūpimo klausimo išnagrinėjimu. Tarnautojas turi mokėti trumpai ir suprantamai:
42.2. paaiškinti, kokius dokumentus ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikėtų pateikti, kad prašymas būtų išnagrinėtas;
42.3. nurodyti instituciją (jos adresą ir telefono numerį), į kurią asmuo turėtų kreiptis, jeigu tarnyba nekompetentinga nagrinėti jo prašymo;
43. Aptarnaudamas asmenį telefonu, tarnautojas turi laikytis šių taisyklių:
43.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimus, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, tiksliai nurodyti kito pokalbio telefonu laiką arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita komunikacijos priemone;
VII. ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO IR APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
44. Tarnyboje reguliariai nagrinėjami piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašai, organizuojama anoniminė asmenų apklausa, kurios duomenys ir kita informacija panaudojami asmenų aptarnavimo kokybei gerinti, siekiant nustatyti: