MARIJAMPOLĖS SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOS DIREKTORIUS
ĮSAKYMAS
DĖL ASMENŲ APTARNAVIMO IR JŲ PRAŠYMŲ, SKUNDŲ (PRANEŠIMŲ) NAGRINĖJIMO MARIJAMPOLĖS SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOJE TVARKOS APRAŠO PATVIRTINIMO
2013 m. rugpjūčio 16 d. Nr. DV-1248
Marijampolė
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymu (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975; 2007, Nr.17-628; 2008, Nr.123-4657; 2009, Nr.75-3062; 2010, Nr.1-7; Nr.81-4228; Nr.117-4441; 2011, Nr.4-125; 2013, Nr.57-2860; Nr.75-3781; Nr.78-3936) ir Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 (Žin., 2007, Nr. 94-3779; 2008, Nr.116-4422; 2012, Nr.88-4585),
1. Tvirtinu Asmenų aptarnavimo ir jų prašymų, skundų (pranešimų) nagrinėjimo Marijampolės savivaldybės administracijoje tvarkos aprašą (pridedama).
2. Nustatau, kad:
2.1. asmenų, besikreipiančių į Marijampolės savivaldybės merą ir mero pavaduotoją (pavaduotojus), Administracijos direktorių, jo pavaduotoją (pavaduotojus) aptarnavimą vykdo Teisės departamento Bendrasis skyrius;
3. Skiriu atsakinga už asmenų aptarnavimą telefonu Teisės departamento Bendrojo skyriaus vyresniąją specialistę Jurgitą Jurkonienę.
4. Įpareigoju Viešųjų ryšių tarnybos vedėją Aureliją Baniulaitienę paskelbti Marijampolės savivaldybės interneto svetainėje, žiniasklaidos priemonėse tarnautojų, atsakingų už asmenų aptarnavimą, vardus, pavardes, telefonų numerius, darbo vietą, priėmimo laiką, kitą reikalingą informaciją.
5. Pripažįstu netekusiais galios:
5.1. Marijampolės savivaldybės administracijos direktoriaus 2007 m. gruodžio 29 d. įsakymą Nr. DV-1294 „Dėl Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Marijampolės savivaldybės administracijoje taisyklių patvirtinimo“;
PATVIRTINTA
Marijampolės savivaldybės
administracijos direktoriaus
2013-08-16 įsakymu Nr. DV-1248
ASMENŲ APTARNAVIMO IR JŲ PRAŠYMŲ, SKUNDŲ (PRANEŠIMŲ) NAGRINĖJIMO MARIJAMPOLĖS SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOJE TVARKOS APRAŠAS
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Asmenų aptarnavimo ir jų prašymų, skundų (pranešimų) nagrinėjimo Marijampolės savivaldybės administracijoje tvarkos aprašas (toliau vadinama Tvarkos aprašas) reglamentuoja fizinių ir juridinių asmenų ar šių asmenų teisės aktų nustatyta tvarka įgaliotų atstovų (toliau vadinama Asmenys) aptarnavimą ir jų prašymų, skundų (pranešimų) nagrinėjimą Marijampolės savivaldybės administracijoje (toliau vadinama Administracija).
2. Tvarkos aprašo nustatyta tvarka taip pat nagrinėjami asmenų kreipimaisi į Administraciją, kai išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie įstaigos veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami siūlymai, kaip juos ištaisyti, informuojama apie valstybės tarnautojų ir darbuotojų, dirbančių pagal darbo sutartis ir gaunančių darbo užmokestį iš valstybės ir savivaldybės biudžeto (toliau vadinama – tarnautojas), piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, kitokie asmenų kreipimaisi į Administraciją.
3. Tvarkos apraše vartojamos sąvokos atitinka sąvokas, vartojamas Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975; 2007, Nr.17-628; 2008, Nr.123-4657; 2009, Nr.75-3062; 2010, Nr.1-7; Nr.81-4228; Nr.117-4441; 2011, Nr.4-125; 2013, Nr.57-2860; Nr.75-3781; Nr.78-3936) ir Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklėse, patvirtintose Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr.875 (Žin., 2007, Nr. 94-3779; 2008, Nr.116-4422; 2012, Nr.88-4585).
4. Nagrinėjant Asmenų prašymus, skundus (pranešimus) šio Tvarkos aprašo nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
5. Nagrinėdami Asmenų prašymus, skundus (pranešimus), tarnautojai privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinės pagalbos, efektyvumo, subsidiarumo ir „vieno langelio“ principais, o teikdami Asmenims informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008; 2008, Nr.87-3473; 2009, Nr.75-3064; 2012, Nr.63-3088; 2012, Nr.54-2529) nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo, objektyvumo ir pagalbos principais.
6. Draudžiama atsisakyti nagrinėti Asmenų prašymus, skundus (pranešimus) dėl to, kad nėra šią funkciją atliekančio tarnautojo. Tarnautojų atostogų, komandiruočių ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais asmenų prašymus nagrinėti ar dalyvauti administracinėje procedūroje turi būti pavedama kitiems tarnautojams.
7. Nagrinėjantis prašymą, skundą (pranešimą) tarnautojas pats nusišalina nuo prašymo nagrinėjimo arba turi būti nušalintas nuo dalyvavimo administracinėje procedūroje vadovo ar jo įgalioto asmens sprendimu, jeigu:
7.1. tarnautojas yra asmens, pateikusio prašymą ar dėl kurio pradėta administracinė procedūra, artimasis giminaitis (kaip tai apibrėžta Civiliniame kodekse), svainis ar sugyventinis, įstatymų nustatyta tvarka įregistravęs partnerystę;
7.2. tarp tarnautojo ir asmens, pateikusio prašymą ar dėl kurio pradėta administracinė procedūra, yra pavaldumo santykiai;
8. Gavęs pavedimą nagrinėti prašymą tarnautojas, atsiradus 7 punkte nurodytoms aplinkybėms, pats turi pranešti vadovui apie galimą viešųjų ir privačių interesų konfliktą ir jo priežastis. Sprendimą dėl Administracijos direktoriaus nusišalinimo nuo prašymo nagrinėjimo priima jis pats arba savivaldybės meras.
9. Asmenų prašymai, skundai (pranešimai) nagrinėjami pagal Administracijos kompetenciją. Jeigu Administracija neįgaliota spręsti jame išdėstytų klausimų, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo prašymas, skundas (pranešimas) išsiunčiamas kompetentingai institucijai (pasilikus dokumento kopiją) ir raštu pranešama apie tai asmeniui, paaiškinant persiuntimo priežastis.
10. Draudžiama persiųsti skundą (pranešimą) nagrinėti tam viešojo administravimo subjektui, padaliniui ar tarnautojui, kurių veiksmai yra skundžiami.
11. Asmens prašymo, skundo (pranešimo) adresuoto keliems viešojo administravimo subjektams ir priklausančio kelių viešojo administravimo subjektų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja pirmasis adresatas. Gavus tokį prašymą, skundą (pranešimą) be atskiro pirmojo adresato prašymo jam turi būti pateikti pasiūlymai dėl prašymo, skundo (pranešimo) nagrinėjimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo dokumento gavimo Administracijoje.
12. Prašymai, skundai (pranešimai) su kuriais tas pats Asmuo kreipiasi į Administraciją tuo pačiu klausimu, nenagrinėjami, jeigu nenurodomos naujos aplinkybės, sudarančios prašymo, skundo (pranešimo) pagrindą, ar nepateikiami papildomi argumentai, leidžiantys abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu. Kai pakartotinis prašymas, skundas (pranešimas) nenagrinėjamas, Administracija per 5 darbo dienas nuo pakartotinio prašymo, skundo (pranešimo) gavimo praneša asmeniui, kodėl jo prašymas, skundas (pranešimas) nenagrinėjamas, ir nurodo šio sprendimo apskundimo tvarką.
12. Prašymai, skundai (pranešimai) nenagrinėjami ir Administracija per 5 darbo dienas nuo prašymo, skundo (pranešimo) gavimo praneša asmeniui, kodėl jo prašymas, skundas (pranešimas) nenagrinėjamas, ir nurodo šio sprendimo apskundimo tvarką:
12.1. jeigu Asmuo kreipiasi į Administraciją tuo pačiu klausimu, nenurodydamas naujų aplinkybių, sudarančių prašymo, skundo (pranešimo) pagrindą, ar nepateikiami papildomi argumentai, leidžiantys abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu ar ginčyti Administracijos priimtą administracinės procedūros sprendimą.
II. PRAŠYMŲ, SKUNDŲ (PRANEŠIMŲ) PATEIKIMAS
13. Asmenų prašymai gali būti pateikiami žodžiu (telefonu ar tiesiogiai asmeniui atvykus į Administraciją) ir raštu (tiesiogiai asmeniui atvykus į Administraciją, atsiuntus paštu, faksimilinio ryšio ar kitais telekomunikaciniais įrenginiais, per pasiuntinį ar įteikus susitikimų ir kitų renginių metu) ir elektroniniu būdu viešojoje erdvėje paskelbtu elektroninio pašto adresu. Tarnautojai, gavę prašymus, skundus (pranešimus) savo elektroniniu paštu, nedelsdami persiunčia nurodytu elektroninio pašto adresu.
14. Priimami tik tokie žodiniai prašymai, kuriuos galima išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant Asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar Administracijos interesų. Žodiniai prašymai neregistruojami. Prireikus Asmeniui sudaroma galimybė išdėstyti prašymą raštu.
15. Kai Asmuo nemoka valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu į Administraciją turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėją pakviečia prašymą nagrinėjantis Administracijos padalinys arba asmuo, kuris kreipiasi į Administraciją, savo iniciatyva.
16. Asmenų skundai (pranešimai), taip pat kitu pavadinimu pateikti kreipimaisi į Administraciją, jeigu pagal kreipimosi turinį šį kreipimąsi galima kvalifikuoti kaip skundą, turi būti pateikti raštu ar elektroniniu būdu.
17. Asmenų prašymai, skundai (pranešimai) raštu turi būti:
17.1. parašyti valstybine kalba; ši nuostata netaikoma prašymams, skundams (pranešimams) siunčiamiems paštu;
18. Asmenų prašymai, skundai (pranešimai) pateikti elektroniniu būdu, turi būti sudaryti taip, kad Administracija galėtų:
18.2. atidaryti ir apdoroti jį elektroninių dokumentų valdymo sistemos ar kitomis Administracijoje naudojamomis informacinių technologijų priemonėmis;
19. Marijampolės savivaldybės interneto svetainėje integruotoje Viešojo administravimo institucijų informacinių sistemų interoperabilumo sistemoje (VAIISIS) identifikuotiems svetainės lankytojams sudaromos sąlygos prašymą, skundą (pranešimą) parašyti elektroninėje formoje ir/arba atsiųsti pridėtą skaitmeninę prašymo, skundo (pranešimo) rinkmeną. Asmenų, pateikusių prašymus per informacines sistemas, kurių valdytojai yra valstybės įstaigos, asmens tapatybės nustatymą užtikrina Valstybės informacinių išteklių sąveikumo platforma.
20. Bendro pobūdžio prašymai (klausimai) elektroniniu būdu gali būti pateikiami Administracijos interneto svetainėje www.marijampole.lt skiltyje „Klausimai-atsakymai“, užpildant pateiktą formą, nurodant vardą, pavardę (juridinio asmens kodą ir pavadinimą) bei elektroninio pašto adresą.
21. Kai Asmens prašymą, skundą (pranešimą) Administracijai paduoda Asmens atstovas, jis Administracijai pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir asmens prašymą, atitinkantį Tvarkos aprašo 17 punkte nustatytus reikalavimus. Kai atstovaujamo Asmens vardu į Administraciją kreipiasi asmens atstovas, jis savo prašyme turi nurodyti savo vardą, pavardę, gyvenamąją vietą, taip pat atstovaujamo Asmens vardą, pavardę, gyvenamąją vietą (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą, kodą, buveinės adresą (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu) ir pridėti atstovavimą patvirtinantį dokumentą. Atstovaujamo Asmens vardu pateiktas prašymas turi atitikti šių Taisyklių 17 punkte reikalavimus.
22. Kai prašymą, skundą (pranešimą) Administracijai paduoda Asmens atstovas, kurio atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti legalizuotas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 (Žin., 2006, Nr. 118-4477).
23. Nevalstybine kalba parašyto prašymo, skundo (pranešimo) viso teksto vertimu į lietuvių kalbą pasirūpina Viešųjų ryšių tarnyba.
24. Asmuo, pateikęs asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtinęs asmens tapatybę, turi teisę gauti informaciją apie save, išskyrus Lietuvos Respublikos įstatymų nustatytus atvejus, kai tokia informacija neteikiama. Kai prašymą pateikti informaciją apie jį Asmuo siunčia paštu ar per pasiuntinį, prie jo turi būti pridėta notaro ar kita Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka patvirtinta asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Kai dėl informacijos apie Asmenį kreipiasi jo atstovas, jis pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir savo asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtina asmens tapatybę.
III. PRAŠYMŲ, SKUNDŲ (PRANEŠIMŲ) PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS
25. Visi prašymai, skundai (pranešimai) turi būti užregistruoti dokumentų valdymo sistemoje atitinkamuose dokumentų registruose, patvirtintuose Administracijos direktoriaus, arba kitose informacinėse sistemose atskiru Administracijos direktoriaus leidimu.
26. Prašymai, skundai (pranešimai) pateikti raštu, registruojami vadovaujantis Dokumentų tvarkymo ir apskaitos taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos vyriausiojo archyvaro 2011 m. liepos 4 d. įsakymu Nr. V-118 (Žin., 2011, Nr.88-4230), prašymai, skundai (pranešimai) pateikti elektroniniu būdu, vadovaujantis Elektroninių dokumentų valdymo taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2006 m. sausio 11 d. įsakymu Nr. V-12 (Žin, 2006, Nr.7-268; 2012, Nr.72-3768).
27. Prašymas, skundas (pranešimas) pateiktas elektroniniu būdu ir pasirašytas elektroniniu parašu, prilyginamas prašymui raštu ir nagrinėjamas Tvarkos aprašo nustatyta tvarka. Atsakymai į elektroniniu būdu gautus prašymus siunčiami elektroninio pašto adresu, Asmeniui pageidaujant, siunčiami paštu arba įteikiami asmeniškai.
28. Priėmus prašymą, Asmens pageidavimu įteikiamas, o jeigu prašymas gautas paštu ar elektroniniu būdu, per 2 darbo dienas nuo prašymo gavimo Administracijoje Asmens nurodytu adresu išsiunčiama informacija apie prašymo gavimo faktą, išskyrus atvejus, kai prašymas patenkinamas iš karto. Informacijoje turi būti nurodytas padalinio, priėmusio prašymą, pavadinimas, prašymo priėmimo data ir registracijos numeris, tarnautojo, priėmusio prašymą, vardas, pavardė, pareigos, prireikus kita reikiama informacija. Asmeniui pageidaujant, gali būti pateikiama gavimo spaudu pažymėta prašymo kopija.
29. Prašymai, skundai (pranešimai), kuriuose yra informacijos, susijusios su ypatingais Asmens duomenimis (rasine ar etnine kilme, politiniais, religiniais, filosofiniais ar kitais įsitikinimais, naryste profesinėse sąjungose, sveikata, lytiniu gyvenimu, asmens teistumu), persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik gavus Asmens rašytinį sutikimą. Administracija per 5 darbo dienas nuo prašymo, skundo (pranešimo) gavimo kreipiasi į Asmenį prašydama per nustatytą terminą pateikti šį sutikimą. Kai per nustatytą terminą toks sutikimas negaunamas, prašymas, skundas (pranešimas) grąžinamas Asmeniui, nurodoma grąžinimo priežastis. Šių Tvarkos aprašo 9 punkte nustatytas 5 darbo dienų prašymo persiuntimo terminas skaičiuojamas nuo Asmens rašytinio sutikimo persiųsti prašymą, skundą (pranešimą) gavimo Administracijoje.
30. Administracinę procedūrą dėl galimai Asmens teisių ir teisėtų interesų pažeidimo pradeda Administracijos direktorius ar jo įgaliotas tarnautojas per 3 darbo dienas nuo skundo (pranešimo) gavimo dienos.
31. Asmenų prašymai, skundai (pranešimai) turi būti išnagrinėti per 20 darbo dienų nuo jų gavimo Administracijoje, jeigu kiti teisės aktai nenumato kitaip.
32. Jeigu prašymo, skundo (pranešimo) nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo, skundo (pranešimo) gavimo Administracijoje, Administracijos direktorius per 15 darbo dienų nuo prašymo, skundo (pranešimo) gavimo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 10 darbo dienų. Likus ne mažiau kaip 5 darbo dienoms iki šio Tvarkos aprašo 31 punkte nustatyto termino pabaigos, Administracija išsiunčia asmeniui pranešimą raštu (arba elektroniniu paštu, jeigu prašymas pateiktas elektroniniu būdu), nurodydama prašymo, skundo (pranešimo) nagrinėjimo pratęsimo priežastis.
33. Prašymai, skundai (pranešimai) pateikti nesilaikant šių Tvarkos aprašo 17.2 punkte nustatyto reikalavimo, per 3 darbo dienas nuo prašymo, skundo (pranešimo) gavimo Administracijoje grąžinami Asmeniui, nurodoma grąžinimo priežastis. Administracija pasilieka prašymo, skundo (pranešimo) kopiją.
34. Prašymai, skundai (pranešimai) pateikti nesilaikant šių Taisyklių 17.3 ir 18 punktuose nustatytų reikalavimų, nenagrinėjami, jeigu Administracijos direktorius ar departamentų direktoriai ir seniūnai nenusprendžia kitaip.
35. Nesuprantamo turinio prašymai, skundai (pranešimai), kuriuose nėra išdėstyta konkreti problema ar prašymas, laikomi neatitinkančiais nustatytų reikalavimų ir nenagrinėjami. Apie tai informuojamas Asmuo.
36. Padalinių vadovai turi organizuoti darbą taip, kad Asmenys, norintys ar privalantys pateikti prašymą ar skundą (pranešimą) asmeniškai, galėtų tai padaryti visą darbo dienos laiką bei nustatyti ne mažiau kaip dvi papildomas prašymų, skundų (pranešimų) priėmimo valandas prieš arba po Administracijos darbo dienos laiko.
IV. ASMENŲ APTARNAVIMAS TAIKANT „VIENO LANGELIO“ PRINCIPĄ
37. Asmenų prašymų nagrinėjimas taikant „vieno langelio“ principą reiškia, kad prašymai, skundai (pranešimai) priimami ir atsakymai į juos pateikiami vienoje darbo vietoje ir sprendimui priimti reikalingą informaciją iš Administracijos padalinių, pavaldžių institucijų, prireikus – ir iš kitų institucijų gauna pati Administracija, neįpareigodama to atlikti asmenį, kuris kreipiasi, išskyrus teisės aktų numatytus atvejus.
38. „Vieno langelio“ funkcijas atlieka tarnautojai, kuriems ši funkcija įrašyta į pareigybių aprašymus.
39. Tvarkos aprašo 38 punkte nurodyti tarnautojai atlieka šias funkcijas:
39.1. priima asmenų prašymus, skundus (pranešimus) nustato, kokia jų esmė, kokios informacijos reikia sprendimams priimti, kokią informaciją ir dokumentus pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti Asmuo, kuris kreipiasi, numato, kokią informaciją Administracija gali gauti iš savo padalinių, pavaldžių ir kitų institucijų, ir paprašo Asmenį, kuris kreipiasi, pateikti informaciją ir dokumentus, kurių Administracija pati negali gauti arba kuriuos pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti šis asmuo, bet jų nepateikia;
39.2. užregistruoja gautus prašymus, skundus (pranešimus) ir perduoda juos Savivaldybės merui, Administracijos direktoriui ar tarnautojams pagal Būtinų veiksmų, atliekamų teikiant paslaugą, sekos schemas, patvirtintas Administracijos direktoriaus;
39.3. Asmens pageidavimu informuoja jį apie prašymą, skundą (pranešimą) nagrinėjantį valstybės tarnautoją; jeigu prašymo nagrinėjimas nepriskirtinas Administracijos kompetencijai, persiunčia jį kitai institucijai, pasilikęs prašymo kopiją;
V. ATSAKYMŲ Į PRAŠYMĄ, SKUNDĄ (PRANEŠIMĄ) PARENGIMAS, IŠSIUNTIMAS (ĮTEIKIMAS) ASMENIUI, ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS
40. Į Asmenų prašymus, skundus (pranešimus) atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymą kitu būdu. Prireikus į prašymą, skundą (pranešimą) gali būti atsakoma ne valstybine kalba, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais prašymą, skundą (pranešimą) pateikia užsienio valstybės institucija, kitas užsienio subjektas ar tarptautinė organizacija.
41. Atsakymas į prašymą, skundą (pranešimą) parengiamas dviem egzemplioriais, iš kurių vienas išsiunčiamas (įteikiamas) Asmeniui, o kitas lieka Administracijoje.
42. Atsakymai į prašymą parengiami atsižvelgiant į prašymo turinį:
42.1. į prašymą suteikti administracinę paslaugą – išduoti leidimą (licenciją), dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, – atsakoma suteikiant prašomą administracinę paslaugą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
42.2. į prašymą pateikti Administracijoje turimą informaciją atsakoma pateikiant prašomą informaciją Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ar savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
42.3. į prašymą priimti administracinį sprendimą – įsakymą, potvarkį ar nustatytąja tvarka kitą nustatytos formos dokumentą, kuriame išreikšta Administracijos valia, – atsakoma pateikiant atitinkamo dokumento kopiją, išrašą ar nuorašą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
42.4. į skundą, susijusį su konkretaus Asmens teisėtų interesų ar teisių pažeidimu, atsakoma pateikiant administracinės procedūros sprendimą;
42.5. į kreipimąsi, kuriame išdėstoma Asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie Administracijos veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami siūlymai, kaip juos ištaisyti, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, informuojama apie tarnautojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus Asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, ar kitokį Asmens kreipimąsi atsakoma laisvos formos raštu.
43. Atsakymai, kuriuose yra privačios informacijos, Asmeniui siunčiami tik registruota pašto siunta.
44. Prašymą nagrinėjęs Administracijos padalinys, gavęs pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme į prašymą esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, nedelsdamas jas ištaiso ir grąžina Asmeniui ištaisytą atsakymą arba nurodo, kodėl klaidos nebuvo taisomos.
45. Asmuo, nesutinkantis su Administracijos atsakymu į jo prašymą, arba tuo atveju, jeigu per nustatytą prašymo nagrinėjimo terminą atsakymas asmeniui neišsiųstas, turi teisę paduoti skundą Savivaldybės visuomeninei administracinių ginčų komisijai arba Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566; 2001, Nr.62-2219; 2002, Nr.31-1125; 2003, Nr.38-1675; Nr.39-1765; 2004, Nr.171-6320; 2007, Nr.72-2830; Nr.140-5758; 2009, Nr.75-3063; Nr.144-6348; 2010, Nr.48-2290; Nr.76-3872; Nr.142-7258; 2011, Nr.4-126; Nr.49-2363; Nr.85-4131; Nr.119-5617; Nr.139-6549; 2012, Nr.50-2442; Nr.153-7825; 2013, Nr.62-3060) nustatyta tvarka. Dėl valstybės tarnautojų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių viešojo administravimo srityje asmuo turi teisę pateikti skundą Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriui Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024; 2004, Nr. 170-6238; 2005, Nr.149-5419; 2008, Nr.131-5031; 2010, Nr.15-700; Nr.48-2291; Nr.63-3087; 2012, Nr.129-6465) nustatyta tvarka.
VI. APTARNAVIMAS TELEFONU
46. Administracijos tarnautojų, į kuriuos asmenys kreipiasi telefonu, uždavinys – suteikti Asmens prašomą informaciją, susijusią su jam rūpimo klausimo nagrinėjimu. Tarnautojas turi mokėti trumpai ir suprantamai:
46.2. paaiškinti, kokius dokumentus ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikėtų pateikti, kad prašymas būtų išnagrinėtas;
46.3. nurodyti instituciją (jos adresą ir telefono numerį), į kurią asmuo turėtų kreiptis, jeigu Administracija nekompetentinga nagrinėti jo prašymo;
46. Aptarnaudamas Asmenį telefonu, valstybės tarnautojas turi:
46.1. pasisveikinti, prisistatyti skambinančiajam, pasakyti įstaigos ar padalinio pavadinimą, savo pareigas ir pavardę;
46.4. pasistengti iš karto atsakyti į klausimus, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, tiksliai nurodyti kito pokalbio telefonu laiką arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita komunikacijos priemone;
VII. ASMENŲ APTARNAVIMO IR JŲ PRAŠYMŲ, SKUNDŲ (PRANEŠIMŲ) NAGRINĖJIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
47. Padalinių vadovai užtikrina tikslią prašymų registraciją ir apskaitą, atsako už tinkamą Asmenų aptarnavimo bei jų prašymų nagrinėjimo organizavimą.
48. Teisės departamento Bendrasis skyrius vieną kartą per metus organizuoja anoniminę asmenų apklausą apie prašymų, skundų (pranešimų) nagrinėjimą ir aptarnavimo kokybę, siekiant nustatyti: