VALSTYBINĖS NE MAISTO PRODUKTŲ INSPEKCIJOS

PRIE ŪKIO MINISTERIJOS

VIRŠININKAS

ĮSAKYMAS

DĖL VALSTYBINĖS NE MAISTO PRODUKTŲ INSPEKCIJOS PRIE ŪKIO

MINISTERIJOS DARBO REGLAMENTO PAPILDYMO

2014 m. sausio 17 d. Nr. 1R- 8

Vilnius

Vadovaudamasis Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos prie Ūkio ministerijos nuostatų (Žin., 2010, Nr. 111-5666; 2012-07-21, Nr. 87-4527) 13 punktu,

p a p i l d a u Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos prie Ūkio ministerijos darbo reglamento, patvirtinto Inspekcijos viršininko 2011 m. kovo 31 d. Nr. 1R – 39 (Žin., 2011, Nr. 43-2063), VIII skyrių „Piliečių ir kitų asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimas, interesantų aptarnavimas“ skirsniu „Vartotojų prašymų, skundų nagrinėjimas“ ir išdėstau jį taip:

„Vartotojų prašymų, skundų nagrinėjimas

136¹. Vartotojas, manydamas, kad pardavėjas, paslaugų teikėjas pažeidė jo teises ar įstatymų saugomus interesus dėl įsigytų nesaugių ir (ar) netinkamos kokybės prekių ar paslaugų, dėl prekių grąžinimo, trūkumų pašalinimo, kainos sumažinimo, keitimo ir (ar) informacijos suteikimo, turi teisę šio skirsnio nustatyta tvarka pagal kompetenciją Inspekcijai pateikti prašymą, skundą (toliau – prašymas), kad būtų apgintos pažeistos ar ginčijamos jo teisės ir įstatymų saugomi interesai.

136². Inspekcijai pateikiamame vartotojo prašyme turi būti nurodyta:

136².1. Inspekcijos ar jos administracijos padalinio, esančio apskrityje, pavadinimas;

136².2. vartotojo vardas, pavardė, adresas, elektroninio pašto adresas arba telefono ryšio numeris;

136².3. pardavėjo, paslaugų teikėjo, dėl kurio veiksmų (neveikimo) yra pateiktas vartotojo prašymas, pavadinimas (vardas, pavardė), adresas (buveinės adresas);

136².4. konkretus skundžiamas pardavėjo, paslaugų teikėjo veiksmas (neveikimas), kuris, vartotojo nuomone, pažeidžia jo teises ir įstatymų saugomus interesus;

136².5. vartotojo reikalavimas:

136².5.1. pakeisti netinkamos kokybės prekę, paslaugą tinkamos kokybės preke, paslauga;

136².5.2. atitinkamai sumažinti prekės, paslaugos kainą;

136².5.3. per protingą terminą neatlygintinai pašalinti prekės, paslaugos trūkumus;

136².5.4. atlyginti prekės, paslaugos trūkumų pašalinimo išlaidas, jeigu, pardavėjui, paslaugų teikėjui per protingą terminą jų nepašalinus, trūkumus pašalino pats vartotojas ar trečiųjų asmenų padedamas;

136².5.5. vienašališkai nutraukti pirkimo–pardavimo sutartį ir pareikalauti grąžinti už prekę, paslaugą sumokėtus pinigus;

136².6. aplinkybės ir įrodymai, kuriais vartotojas grindžia savo reikalavimą;

136².7. informacija apie kreipimąsi į pardavėją, paslaugų teikėją;

136².8. informacija, ar dėl tų pačių šalių ginčo dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu nėra įsigaliojęs teismo sprendimas;

136².9. pridedamų dokumentų sąrašas;

136².10. vartotojo ar jo atstovo parašas.

136³. Kartu su prašymu turi būti pateikti prašyme išdėstytas aplinkybes patvirtinančių dokumentų kopijos ir kasos aparato kvito arba pirkimo–pardavimo, paslaugos teikimo kvito, arba kito prekės pirkimą–pardavimą, paslaugos teikimą iš šio pardavėjo, paslaugų teikėjo patvirtinančio dokumento (PVM sąskaita faktūra, sąskaita faktūra, mokėjimo kortelės sąskaitos išrašas, mokėjimo kortelės skaitytuvo čekis ir kt.) ar kito dokumento, leidžiančio identifikuoti pardavėją, paslaugų teikėją, kopija.

136⁴. Jei kyla abejonių dėl pateiktų dokumentų kopijų tikrumo, Inspekcija turi teisę pareikalauti, kad vartotojas ir (ar) pardavėjas, paslaugų teikėjas pateiktų dokumentų originalus.

136⁵. Dokumentai surašyti ne lietuvių kalba, Inspekcijai teikiami išversti į lietuvių kalbą.

136⁶. Inspekcija, gavusi vartotojo prašymą, nustato ar yra pagrindas šį prašymą nagrinėti.

136⁷. Inspekcija atsisako nagrinėti vartotojo prašymą (nesurašomas patikrinimo aktas) jeigu:

136⁷.1. Inspekcija neturi įgaliojimų priimti sprendimą dėl vartotojo prašyme išdėstyto klausimo. Tokiu atveju prašymas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo Inspekcijoje dienos persiunčiamas kompetentingai institucijai ir apie tai raštu pranešama vartotojui arba nurodoma rašte vartotojui, kur jis gali kreiptis dėl jo prašyme išdėstyto klausimo.

136⁷.2. yra įsigaliojęs teismo sprendimas dėl tų pačių šalių ginčo dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu arba įsigaliojusi teismo nutartis priimti tų pačių šalių ieškinio dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu atsisakymą, arba įsigaliojusi teismo nutartis patvirtinti taikos sutartį;

136⁷.3. vartotojo vardu pateikė neįgaliotas asmuo, išskyrus šeimos nariai.

136⁸. Reglamento 136⁷.2, 136⁷.3 punktuose nustatytais atvejais Inspekcija priima sprendimą ir ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo Inspekcijos sprendimo atsisakyti priimti vartotojo prašymą priėmimo dienos išsiunčia jį vartotojui.

136⁹. Inspekcijos administracijos padaliniui, esančiam apskrityje, gavus vartotojo prašymą, padalinio vedėjas paveda atitinkamam valstybiniam inspektoriui ištirti vartotojo prašymą, nustatyti aplinkybes ir surinkti prašymo nagrinėjimui reikalingus įrodymus.

136¹⁰. Nagrinėti vartotojo prašymą neturi teisės valstybės tarnautojas, jeigu yra Lietuvos Respublikos viešųjų ir privačių interesų derinimo valstybinėje tarnyboje įstatyme nurodytų priežasčių, galinčių sukelti interesų konfliktą.

136¹¹. Išaiškėjus Reglamento 136¹⁰ punkte nurodytoms aplinkybėms, paskirtas nagrinėti ginčą valstybinis inspektorius turi nusišalinti pats arba jis nušalinamas Inspekcijos viršininko įsakymu.

136¹². Inspekcija per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo dienos patvirtina prašymo priėmimo faktą, išskyrus Reglamento 136⁷ punkte nustatytais atvejais. Prašymo priėmimo faktas patvirtinamas išsiunčiant vartotojui pranešimą, kuriame nurodoma prašymo priėmimo data, valstybinio inspektoriaus, kuriam pavesta nagrinėti prašymą, vardas, pavardė, telefono ryšio numeris, prašymo registracijos numeris.

136¹³. Inspekcija, nusčiusi, kad nėra aplinkybių numatytų Reglamento 136⁷. punkte, pirmiausia imasi priemonių vartotojui ir pardavėjui, paslaugų teikėjui sutaikyti ir siūlo ginčą išspręsti taikiai, jeigu, atsižvelgiant į konkrečias aplinkybes, taikus susitarimas įmanomas.

136¹⁴. Inspekcija išsiunčia pardavėjui, paslaugų teikėjui, dėl kurio veiksmų (neveikimo) yra pateiktas vartotojo prašymas, pranešimą apie gautą vartotojo prašymą, šio prašymo kopiją, siūlydama ginčą išspręsti taikiai arba pateikti išsamius paaiškinimus ir juos pagrindžiančius dokumentus.

136¹⁵. Pardavėjas, paslaugų teikėjas Reglamento 136¹⁴ punkte nustatyta tvarka gavęs Inspekcijos persiųstą vartotojo prašymą, per 5 kalendorines dienas privalo raštu informuoti vartotoją, Inspekciją apie galimybes išspręsti iškilusį ginčą taikiai arba pateikti Inspekcijai motyvuotus paaiškinimus dėl prašymo ir juos pagrindžiančius įrodymus.

136¹⁶. Inspekcija, gavusi iš pardavėjo, paslaugų teikėjo informaciją apie ginčo išsprendimą taikiai, nutraukia vartotojo prašymo nagrinėjimą.

136¹⁷. Inspekcija, nagrinėdama vartotojo prašymą, turi teisę:

136¹⁷.1. kreiptis į vartotoją dėl papildomos informacijos, įrodymų ar paaiškinimų raštu dėl prašyme keliamų reikalavimų ir nustatyti jų pateikimo terminą arba apklausti vartotoją;

136¹⁷.2. gauti iš valstybės ir savivaldybių institucijų, įstaigų, įmonių, organizacijų ar kitų asmenų vartotojo prašymui nagrinėti reikalingą informaciją;

136¹⁷.3. pareikalauti iš pardavėjo, paslaugų teikėjo, dėl kurio veiksmų (neveikimo) yra pateiktas vartotojo prašymas, per nurodytą terminą pateikti paaiškinimus, įrodymus, reikalingus vartotojo prašymui išnagrinėti, žodžiu ir raštu, o pardavėjui, paslaugų teikėjui nepateikus prašomų paaiškinimų, įrodymų, priimti sprendimą atsižvelgiant į turimus įrodymus;

136¹⁷.4. kreiptis dėl ekspertizės atlikimo Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymo 21 straipsnio 4-6 dalyse nustatyta tvarka;

136¹⁷.5. atlikti kitus veiksmus, reikalingus nagrinėjant vartotojo prašymą.

136¹⁸. Ginčo šalys, dalyvaujančios nagrinėjant vartotojo prašymą, turi teisę:

136¹⁸.1. susipažinti su prašymo nagrinėjimo medžiaga, išskyrus medžiagą, kuri yra valstybės, tarnybos ar komercinė kitų ūkio subjektų paslaptis arba kurią atskleidus būtų pažeista fizinio asmens teisė į privataus gyvenimo neliečiamumą. Pardavėjas, paslaugų teikėjas turi teisę susipažinti su vartotojo prašymo tekstu, o vartotojas turi teisę susipažinti su pardavėjo paslaugų teikėjo motyvuotu paaiškinimu, numatytu Reglamento 136¹⁵ punkte;

136¹⁸.2. teikti Inspekcijai įrodymus, paaiškinimus, argumentus, prašymus;

136¹⁸.3. gauti Inspekcijos sprendimų, priimtų nagrinėjant vartotojo prašymą, nuorašus;

136¹⁸.4. apskųsti Inspekcijos sprendimus ir naudotis kitomis teisėmis, kurias suteikia Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymas, kiti įstatymai, teisės aktai bei šis Reglamentas;

136¹⁸.5. Šalys gali užbaigti vartotojo prašymo nagrinėjimą taikiu susitarimu.

136¹⁹. Ginčo šalys privalo naudotis savo teisėmis sąžiningai.

136²⁰. Ginčo šalys teikdamos Inspekcijai įrodymus, paaiškinimus, argumentus, prašymus bei kitą su vartotojo prašymo nagrinėjimu susijusią informaciją, turi nurodyti, kuri informacija yra konfidenciali ir negali būti viešinama. Inspekcija gali nepripažinti ginčo šalių nurodytos informacijos konfidencialia, jeigu Lietuvos Respublikos teisės aktai numato, kad tokia informacija negali būti laikoma konfidencialia. Jeigu Inspekcija atsisako pripažinti ginčo šalių nurodytą informaciją konfidencialia, apie tai ji per 5 darbo dienas informuoja informaciją pateikusią ginčo šalį.

136²¹. Ginčo šalys, vartotojo prašymo nagrinėjimo metu, privalo raštu informuoti Inspekciją apie savo adreso (buveinės adreso) pasikeitimą.

136²². Inspekcija vartotojo prašymą išnagrinėja ir sprendimą priima ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo prašymo, atitinkančio Reglamento 136² punkto reikalavimus ir dokumentų, numatytų Reglamento 136³ punkte, pateikimo Inspekcijai dienos, jeigu įstatymai nenustato kitaip.

136²³. Kai dėl objektyvių priežasčių per Reglamento 136²² punkte nustatytus terminus vartotojo prašymo nagrinėjimas negali būti baigtas, Inspekcija gali terminą pratęsti 10 darbo dienų. Jei vartotojo prašymui išnagrinėti reikia atlikti ekspertizę, vartotojo prašymo nagrinėjimas gali būti pratęsiamas iki to termino, kol bus atliekama ekspertizė, apie pastarąją aplinkybę informavus vartotoją.

136²⁴. Inspekcija nutraukia vartotojo prašymo nagrinėjimą (surašomas patikrinimo aktas) ir ne vėliau kaip per 3 darbo dienas nuo Inspekcijos sprendimo nutraukti vartotojo skundo nagrinėjimą priėmimo dienos išsiunčia jį ginčo šalims, kai:

136²⁴.1. ginčo šalys vartotojo prašymo nagrinėjimą užbaigia taikiu susitarimu;

136²⁴.2. vartotojas, per Inspekcijos nustatytą terminą, nesudaro galimybių apžiūrėti prekę arba nepateikia paaiškinimų ir kitų įrodymų, reikalingų vartotojo prašymo išnagrinėjimui;

136²⁴.3. nagrinėjant vartotojo prašymą paaiškėja Reglamento 136⁷.1, 136⁷.2 punktuose nurodytos aplinkybės;

136²⁴.4. vartotojas raštu arba elektroniniu paštu atsisako savo reikalavimų.

136²⁵. Inspektorius, išnagrinėjęs vartotojo prašymą, surašo patikrinimo aktą, kuriame pateikia išvadą:

136²⁵.1. vartotojo reikalavimas pagrįstas;

136²⁵.2. vartotojo reikalavimas nepagrįstas;

136²⁵.3. nėra galimybės nustatyti vartotojo reikalavimo pagrįstumo/nepagrįstumo.

136²⁶. Patikrinimo akto vienas egzempliorius pateikiamas pardavėjui, paslaugų teikėjui.

136²⁷. Jei patikrinimo akte pateikta išvada, kad vartotojo reikalavimas pagrįstas, inspektorius pasiūlo pardavėjui, paslaugų teikėjui per 10 darbo dienų nuo patikrinimo akto gavimo dienos įvykdyti vartotojo reikalavimą.

136²⁸. Jeigu pardavėjas, paslaugų teikėjas Inspekcijos pasiūlymo tenkinti vartotojo reikalavimą netenkina, Inspekcija patikrinimo akto kopiją pateikia Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai.

136²⁹. Jeigu pardavėjas, paslaugų teikėjas, dėl kurio veiksmų (neveikimo) yra pateiktas vartotojo prašymas, yra pasibaigęs (pabaigęs savo veiklą), patikrinimo akto kopija pateikiama vartotojui.

136³⁰. Vartotojas apie jo prašymo tyrimo rezultatus informuojamas Inspekcijos administracijos padalinio, esančio apskrityje, vedėjo pasirašytu raštu.

136³⁰. Ginčo šalis, nesutinkanti su Inspekcijos administracijos padalinio, esančio apskrityje, sprendimu, turi teisę per 30 kalendorinių dienų šį sprendimą apskųsti Inspekcijos viršininkui arba Lietuvos Respublikos administracinių ginčų komisijų įstatymo nustatyta tvarka Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.“

Inspekcijos viršininkas                                                                                           Ramūnas Lebedys