ALYTAUS MIESTO SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOS
DIREKTORIUS
ĮSAKYMAS
DĖL PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR ASMENŲ APTARNAVIMO ALYTAUS MIESTO SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOJE TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO
2020 m. gegužės 28 d. Nr. DV-465
Alytus
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos vietos savivaldos įstatymo 18 straipsnio 1 dalimi, 29 straipsnio 8 dalies 2 punktu, Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“:
1. T v i r t i n u Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Alytaus miesto savivaldybės administracijoje taisykles (pridedama).
2. P r i p a ž į s t u netekusiu galios Alytaus miesto savivaldybės administracijos direktoriaus 2015 m. spalio 26 d. įsakymą Nr. DV-866 „Dėl Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Alytaus miesto savivaldybės administracijoje taisyklių tvirtinimo“ su visais pakeitimais ir papildymais.
Šis įsakymas gali būti skundžiamas Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
PATVIRTINTA
Alytaus miesto savivaldybės
administracijos direktoriaus
2020 m. gegužės 28 d.
įsakymu Nr. DV-465
PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR ASMENŲ APTARNAVIMO ALYTAUS MIESTO SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOJE TAISYKLĖS
I SKYRIUS
BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Alytaus miesto savivaldybės administracijoje taisyklės (toliau – taisyklės) reglamentuoja prašymų ir skundų nagrinėjimą ir asmenų aptarnavimą miesto savivaldybės administracijoje (toliau – administracija). Nagrinėjant prašymus ir skundus, taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja specialieji įstatymai, tiesiogiai taikomi Europos Sąjungos teisės aktai, ratifikuotos Lietuvos Respublikos tarptautinės sutartys ar jų pagrindu priimti teisės aktai.
2. Taisyklėse vartojamos sąvokos apibrėžtos Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatyme, Lietuvos Respublikos pašto įstatyme, Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme, Lietuvos Respublikos valstybės tarnybos įstatyme, Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme, 2014 m. liepos 23 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamente (ES) Nr. 910/2014 dėl elektroninės atpažinties ir elektroninių operacijų patikimumo užtikrinimo paslaugų vidaus rinkoje, kuriuo panaikinama Direktyva 1999/93/EB (OL 2014 L 257, p. 73).
3. Taisyklėse nustatytų terminų eiga skaičiuojama Lietuvos Respublikos civilinio kodekso nustatyta tvarka.
4. Asmenys aptarnaujami vieno langelio asmenų aptarnavimo padalinyje Rotušės a. 4, Alytuje, telefono numeris (8 315) 55 111, el. pašto adresas info@alytus.lt, ir Socialinės paramos skyriuje (Naujojoje g. 48, Alytuje), telefono numeris (8 315) 56 660, el. pašto adresas soc_parama@alytus.lt.
5. Asmenys aptarnaujami administracijos darbo laiku pirmadieniais – ketvirtadieniais nuo 8.00 iki 17.00 val., penktadieniais nuo 8.00 iki 15.45 val., pietų pertrauka nuo 12.00 iki 12.45 val., prašymus vieno langelio asmenų aptarnavimo padalinyje asmenys gali pateikti ir pietų pertraukos metu arba papildomomis valandomis pasibaigus darbo laikui – pirmadieniais ir ketvirtadieniais nuo 17.00 iki 18.00 val. Švenčių dienų išvakarėse darbo laikas sutrumpinamas viena valanda.
II SKYRIUS
PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PATEIKIMAS
7. Prašymus ir skundus raštu galima pateikti tiesiogiai asmeniui ar jo atstovui atvykus į administraciją, atsiuntus prašymą ar skundą paštu arba elektroninėmis priemonėmis: elektroniniu būdu per specialiai tam sukurtas informacines sistemas (www.epaslaugos.lt, socialinės paramos šeimai informacinę sistemą www.spis.lt, Lietuvos Respublikos teritorijų planavimo dokumentų rengimo ir teritorijų planavimo proceso valstybinės priežiūros informacinės sistemą www.tpdris.lt, Žemėtvarkos planavimo dokumentų rengimo informacinę sistemą www.zpdris.lt, Lietuvos Respublikos statybos leidimų ir statybos valstybinės priežiūros informacinę sistemą www.infostatyba.lt, Metrikacijos paslaugų informacinę sistemą www.mepis.registrucentras.lt ir kitas informacines sistemas), elektroniniu paštu info@alytus.lt. Prašymus žodžiu galima pateikti tiesiogiai asmeniui ar jo atstovui atvykus į administraciją ar elektroninėmis priemonėmis: telefonu ar garso ir vaizdo nuotolinio perdavimo ir įrašymo priemonėmis (feisbuko, instagramo Alytaus miesto savivaldybės administracijos paskyrose). Telefonu, elektroniniu paštu ir faksu gali būti teikiami tik tokie prašymai, kuriems pateikti pagal administracijoje patvirtintą administracinės paslaugos teikimo aprašymą asmuo neprivalo pateikti asmens tapatybę patvirtinančio dokumento. Bendro pobūdžio prašymai, pranešimai ir klausimai elektroniniu būdu gali būti pateikiami administracijos interneto svetainės www.alytus.lt skiltyje „Tvarkau Alytų“ ir „Gyventojams / Klausimai ir atsakymai“.
8. Prašymas žodžiu gali būti išdėstomas administracijos vieno langelio asmenų aptarnavimo specialistui, teikiančiam pirminę informaciją, ar kito padalinio atstovui, turinčiam įgaliojimus spręsti asmenims rūpimus klausimus.
9. Prašymai, pateikti žodžiu, į kuriuos galima atsakyti tą pačią darbo dieną, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar administracijos interesų, administracijoje neregistruojami, jeigu administracijos direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip. Į tokius prašymus atsakoma tą pačią darbo dieną. Jeigu į žodžiu pateiktą asmens prašymą negalima atsakyti tą pačią darbo dieną, asmeniui sudaroma galimybė išdėstyti prašymą raštu arba, jeigu yra galimybė priimti ir fiksuoti bei saugoti prašymo turinį, asmens tapatybės nustatymo ir autentifikavimo procesą, panaudojant garso ir vaizdo nuotolinio perdavimo ir įrašymo priemones, žodžiu.
10. Teikdamas prašymą garso ir vaizdo nuotolinio perdavimo ir įrašymo priemonėmis asmuo ar jo atstovas privalo prisistatyti, pasakyti savo vardą, pavardę (pavadinimą), nurodyti adresą arba kitus kontaktinius duomenis ryšiui palaikyti. Prašymą priimantis valstybės tarnautojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą, turi įspėti asmenį apie prašymo turinio fiksavimą garso ir vaizdo nuotolinio perdavimo ir įrašymo priemonėmis ir saugojimą institucijoje. Asmeniui sutinkant, pradedamas garso ir vaizdo įrašymas, jo metu asmuo privalo aiškiai išdėstyti prašymo turinį. Prašymas žodžiu registruojamas valstybės tarnautojui užpildant Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimu patvirtintos formos pažymą apie priimtus dokumentus ir saugomas kartu su garso ir vaizdo įrašu.
11. Prašymas, pateiktas žodžiu, panaudojant garso ir vaizdo nuotolinio perdavimo ir įrašymo priemones prašymo turinį fiksuojant ir saugant, nagrinėjamas kaip asmens prašymas, pateiktas raštu.
12. Jeigu prašymą žodžiu teikiančio asmens elgesys yra neadekvatus arba turi akivaizdžių nusikaltimo, baudžiamojo nusižengimo ar administracinių teisės pažeidimų požymių, arba asmens prašymas grindžiamas akivaizdžiai tikrovės neatitinkančiais faktais, arba bendraujant su asmeniu nepavyksta išsiaiškinti prašymo turinio, valstybės tarnautojas turi teisę tokio asmens neaptarnauti ir privalo nedelsdamas pranešti apie šio asmens elgesį tiesioginiam vadovui. Šio vadovo teikimu ir administracijos direktoriaus sprendimu apie prašymą žodžiu teikiančio asmens elgesį, turintį nusikaltimo, baudžiamojo nusižengimo ar administracinio teisės pažeidimo požymių, gali būti pranešama kompetentingoms institucijoms.
13. Asmens ar jo atstovo priėmimas pas savivaldybės ar administracijos vadovus (merą, mero pavaduotoją, administracijos direktorių, jo pavaduotoją) ir tiesioginis prašymo ar skundo išdėstymas derinamas iš anksto žodžiu ar raštu (prašymą atsiuntus paštu ar elektroninėmis priemonėmis (www.alytus.lt/ Registruokitės priėmimui). Asmenys į priėmimą pas savivaldybės ir administracijos vadovus registruojami, kai klausimo neišsprendė administracijos specialistai arba jų sprendimas netenkina pareiškėjo, arba yra akivaizdūs klausimo sprendimo vilkinimo, biurokratizmo atvejai. Registravimui naudojamos asmenų aptarnavimo kortelės, jose nurodomas asmens priėmimo laikas ir vieta, savivaldybės ar administracijos atstovo, kuris priims asmenį, vardas ir pavardė, pareigos, klausimo esmė. Savivaldybės ir administracijos vadovai asmenis priima pagal prašymo turinį ir vadovui kuruoti priskirtą sritį.
14. Prašymai žodžiu gali būti pateikiami prašymą teikiančiajam ar jo atstovui ir jį aptarnaujančiam valstybės tarnautojui suprantama kalba. Jeigu asmuo ar jo atstovas nemoka valstybinės kalbos, o administracijoje nėra valstybės tarnautojo, suprantančio kalbą, kuria asmuo ar jo atstovas kreipiasi, arba kai dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo asmuo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu į administraciją turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėją pakviečia asmuo, kuris kreipiasi į administraciją, savo iniciatyva.
15. Prašymai ir skundai raštu turi būti:
15.1. parašyti valstybine kalba arba turėti vertimą į valstybinę kalbą, kurio tikrumas būtų paliudytas Lietuvos Respublikos notariato įstatymo nustatyta tvarka; pateikti prašymo vertimo į valstybinę kalbą nereikalaujama taisyklių 17 punkte nurodytais atvejais;
16. Prašymuose ar skunduose raštu turi būti nurodytas asmens vardas ir pavardė arba pavadinimas (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu) ir adresas arba kiti kontaktiniai duomenys, pagal kuriuos asmuo pageidauja gauti atsakymą. Jeigu prašyme ar skunde nenurodytas adresas, kuriuo asmuo pageidauja gauti atsakymą, jis teikiamas pagal kitus prašyme ar skunde nurodytus asmens kontaktinius duomenis, išskyrus atvejus, kai prašyme ar skunde jokių kitų asmens kontaktinių duomenų nenurodyta.
17. Nevalstybine kalba raštu pateikti asmenų prašymai administracijoje gali būti priimami, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais į instituciją raštu kreipiasi užsienio valstybės administracija ar tarptautinė organizacija.
18. Atstovaujamo asmens vardu į administraciją kreipdamasis asmens atstovas prašyme ar skunde turi nurodyti savo vardą ir pavardę, adresą arba kitus kontaktinius duomenis ryšiui palaikyti, pagal kuriuos pageidauja gauti atsakymą, taip pat atstovaujamo asmens vardą ir pavardę (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu), ir pateikti atstovavimą patvirtinantį dokumentą ar jo kopiją. Kai prašymą ar skundą administracijai pateikia asmens atstovas, kurio atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti patvirtintas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 „Dėl Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašo patvirtinimo“.
19. Prašymai raštu, atsiųsti elektroninėmis priemonėmis, turi būti pasirašyti kvalifikuotu elektroniniu parašu, sukurtu saugia parašo formavimo įranga ir patvirtintu galiojančiu kvalifikuotu sertifikatu, arba suformuoti elektroninėmis priemonėmis, kurios leidžia užtikrinti teksto vientisumą ir nepakeičiamumą.
20. Jeigu administracijos direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip, asmenų prašymai raštu, neatitinkantys šių taisyklių 19 punkto reikalavimų, tačiau į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar administracijos interesų, galima atsakyti tą pačią darbo dieną, neregistruojami. Į tokius asmenų prašymus atsakoma taisyklių 9 punkte nustatyta tvarka.
21. Asmuo, prašymą ar skundą teikiantis administracijai elektroniniu paštu, turi jį išsiųsti oficialiu elektroninio pašto adresu info@alytus.lt.
22. Valstybės tarnautojas, jam administracijos suteiktu elektroninio pašto adresu gavęs prašymą ar skundą, turi tą pačią darbo dieną persiųsti jį administracijos elektroninio pašto adresu info@alytus.lt, išskyrus atvejus, kai į prašymą pagal kompetenciją gali atsakyti tą pačią darbo dieną jį perskaitęs.
III SKYRIUS
PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS
23. Prašymai ir skundai, pateikti tiesiogiai ar gauti vieno langelio asmenų aptarnavimo padalinyje, atsiųsti paštu ar elektroninėmis priemonėmis, turi būti užregistruoti Dokumentų registre, laikantis Lietuvos vyriausiojo archyvaro priimtų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, reikalavimų.
24. Priėmus prašymą ar skundą, asmens pageidavimu įteikiama, o jeigu prašymas ar skundas gautas paštu arba elektroninėmis priemonėmis, asmens pageidavimu per 3 darbo dienas nuo prašymo gavimo administracijoje dienos asmens nurodytu adresu arba elektroninio pašto adresu išsiunčiama Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimu patvirtintos formos pažyma apie priimtus dokumentus.
25. Prašymai, išskyrus tuos prašymus, į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar administracijos interesų, galima atsakyti tą pačią darbo dieną, turi būti išnagrinėjami per 20 darbo dienų nuo prašymo gavimo administracijoje dienos. Administracinės procedūros atliekamos laikantis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 31 straipsnyje nustatytų terminų.
26. Jeigu prašymo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitais atvejais, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užtrukti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo ir visų reikiamų dokumentų užregistravimo administracijoje, administracijos direktorius ar jo įgaliotas asmuo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 20 darbo dienų. Pratęsus šių taisyklių 25 punkte nustatytą prašymo nagrinėjimo terminą, administracija per 2 darbo dienas nuo administracijos direktoriaus ar jo įgalioto asmens tokio sprendimo priėmimo dienos išsiunčia asmeniui pranešimą raštu ir nurodo prašymo nagrinėjimo pratęsimo priežastis. Pranešimas asmens nurodytu el. pašto adresu išsiunčiamas vieno langelio informacinės sistemos „Avilys“ priemonėmis arba, jeigu asmuo el. pašto adreso nenurodė, – paštu.
27. Jeigu asmens prašymui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai, kuriuos privalo pateikti prašymą atsiuntęs asmuo, ir administracija tokios informacijos ir dokumentų pati negali gauti, per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo administracijoje dienos ji kreipiasi į asmenį raštu, prašydama pateikti šią informaciją ir dokumentus, ir praneša, kad prašymo nagrinėjimas stabdomas, iki bus pateikta prašymui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai. Kai per administracijos nustatytą terminą, kuris negali būti trumpesnis kaip 5 darbo dienos, prašymui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai negaunami, prašymas nenagrinėjamas, dokumentų originalai grąžinami asmeniui ir nurodoma grąžinimo priežastis. Administracija pasilieka prašymo ir gautų dokumentų kopijas.
28. Tik administracijai adresuoto prašymo, kai jame nurodyti klausimai priskiriami kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir į jį atsako administracija. Nustačiusi, kad prašyme nurodyti klausimai priskiriami ir kitų institucijų kompetencijai, administracija ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo prašymo gavimo administracijoje dienos persiunčia jo kopiją kitoms institucijoms, su kurių kompetencija susijęs prašymo nagrinėjimas. Gavusi iš kitų institucijų, su kurių kompetencija susijęs prašymo nagrinėjimas, nuomones, administracija pateikia asmeniui apibendrintą atsakymą, pridėdama gautų institucijų raštų kopijas.
29. Prašymą, kuris yra adresuotas kelioms institucijoms, kai prašyme nurodyti klausimai priskiriami kelių institucijų kompetencijai, administracija nagrinėja pagal savo kompetenciją ir asmeniui į jį atsako, pridėdama atsakymo kopijas kitoms tą patį prašymą nagrinėjančioms institucijoms.
30. Jeigu prašymo ir (ar) prie jo pridedamų dokumentų turinyje yra teisės pažeidimų požymių, administracija per 5 darbo dienas nuo šio prašymo gavimo administracijoje dienos persiunčia tokio prašymo kopiją ir prie jo pridedamų dokumentų kopijas institucijoms, kompetentingoms tirti šiuos teisės pažeidimus. Tais atvejais, kai tolesniam prašymo nagrinėjimui būtinas kompetentingos institucijos atsakymas, prašymo nagrinėjimas administracijos direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu gali būti sustabdytas iki atsisakymo pradėti ikiteisminį tyrimą ar administracinio nusižengimo bylos teiseną arba iki bus baigta baudžiamoji byla ar administracinio nusižengimo bylos teisena. Apie tokio prašymo nagrinėjimo sustabdymą administracija ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo tokio sprendimo priėmimo dienos raštu praneša prašymą pateikusiam asmeniui ar jo atstovui.
31. Prašymas ar skundas, pateiktas raštu nesilaikant taisyklių 15.1 papunktyje ir 18 punkte nustatytų reikalavimų, per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo administracijoje dienos grąžinamas asmeniui, pateikusiam prašymą ar skundą, ar jo atstovui, nurodant tokio prašymo grąžinimo priežastis ir siūlant pasidaryti vertimą į valstybinę kalbą ar ištaisyti nustatytus tinkamo atstovavimo įrodymo trūkumus.
IV SKYRIUS
ATSAKYMŲ PARENGIMAS IR SAUGOJIMAS, IŠSIUNTIMAS (ĮTEIKIMAS) ASMENIUI, ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS
32. Į prašymus atsakoma valstybine kalba ir atsakymas išsiunčiamas ar pateikiamas tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas, arba tokiu būdu, kuris buvo nurodytas prašyme. Prireikus į prašymą gali būti atsakoma ne valstybine kalba, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais prašymą pateikia užsienio valstybės institucija ar tarptautinė organizacija.
33. Atsakymas į prašymus, siunčiamus elektroninėmis priemonėmis, turi būti pasirašytas administracijos direktoriaus arba jo įgalioto asmens kvalifikuotu elektroniniu parašu, arba suformuotas elektroninėmis priemonėmis, kurios leidžia užtikrinti teksto vientisumą ir nepakeičiamumą, išskyrus atvejus, kai atsakoma į taisyklių 20 punkte nustatytu atveju administracijoje neregistruotus prašymus.
34. Atsakymai į prašymus rengiami ir saugomi laikantis Lietuvos vyriausiojo archyvaro priimtų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, ir Alytaus miesto savivaldybės administracijos dokumentų rengimo, valdymo ir užduočių kontrolės tvarkos aprašo, patvirtinto Alytaus miesto savivaldybės administracijos direktoriaus įsakymu, reikalavimų.
35. Atsakymai į prašymus parengiami atsižvelgiant į prašymo turinį:
35.1. į prašymą suteikti administracinę paslaugą – išduoti dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą – atsakoma suteikiant prašomą administracinę paslaugą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
35.2. į prašymą pateikti administracijos turimą informaciją atsakoma pateikiant prašomą informaciją Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ar savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
36. Pastebėjus ar gavus pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, atsakymą rengęs tarnautojas, darbuotojas ar kitas jo tiesioginio vadovo paskirtas tarnautojas ar darbuotojas ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo klaidos paaiškėjimo arba asmens kreipimosi dienos klaidas ištaiso ir pateikia asmeniui ištaisytą atsakymą arba praneša jam, kodėl klaidos nebuvo taisomos.
37. Į skundus atsakoma laikantis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytos tvarkos.
38. Atsakyme, kuriame nurodomos atsisakymo suteikti prašomą administracinę paslaugą, informaciją, priimti administracinį sprendimą priežastys, arba administracijos siunčiamame pranešime apie asmens prašymo ar skundo nenagrinėjimo priežastis asmuo ar jo atstovas turi būti informuojamas apie tokio atsakymo apskundimo tvarką, nurodant, kad skundas per vieną mėnesį nuo jo gavimo dienos gali būti skundžiamas Lietuvos administracinių ginčų komisijos Kauno apygardos skyriui (Laisvės al. 36, 44240 Kaunas) arba Regionų apygardos administracinio teismo Kauno rūmams (A. Mickevičiaus g. 8A, 44312 Kaunas) Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka. Persiunčiant prašymą ar skundą nagrinėti kitai kompetentingai institucijai ir informuojant apie tai asmenį ar jo atstovą, pranešime asmeniui nurodyti minėtos apskundimo tvarkos nereikia.
V SKYRIUS
ASMENŲ APTARNAVIMAS žodžiu elektroninĖMIS PRIEMONĖMIS
39. Už asmenų aptarnavimą žodžiu elektroninėmis priemonėmis atsakingas valstybės tarnautojas, kurio pareigybės aprašyme įrašyta ši funkcija.
40. Valstybės tarnautojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą žodžiu elektroninėmis priemonėmis, uždavinys – suteikti asmens prašomą informaciją, susijusią su jam rūpimo klausimo nagrinėjimu. Jis turi trumpai ir suprantamai:
40.1. paaiškinti, ar administracija kompetentinga nagrinėti prašymą ar skundą asmeniui rūpimu klausimu;
40.2. paaiškinti galimus dokumentų pateikimo būdus ir tai, kokius dokumentus reikėtų pateikti, kad prašymas ar skundas būtų išnagrinėtas;
40.3. nurodyti instituciją (jos adresą ir kontaktus), į kurią asmuo turėtų kreiptis, jeigu prašymą ar skundą gavusi administracija nekompetentinga nagrinėti jo prašymą;
41. Valstybės tarnautojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą žodžiu elektroninėmis priemonėmis, turi laikytis šių reikalavimų:
41.1. prisistatyti asmeniui (nurodyti pareigas, vardą ir pavardę), pasakyti administracijos pavadinimą;
41.3. aiškiai ir tiksliai atsakyti į klausimus, jei klausimai priskirti valstybės tarnautojo kompetencijai ir atsakymas yra žinomas, arba nukreipti asmenį į kompetentingą valstybės tarnautoją; prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, nurodyti, kada bus asmeniui atsakyta, arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita ryšio priemone.
VI SKYRIUS
ASMENŲ APTARNAVIMAS TAIKANT VIENO LANGELIO PRINCIPĄ
42. Asmenų aptarnavimo vieno langelio principu funkcijas atlieka administracijos direktoriaus paskirti administracijos struktūrinių padalinių valstybės tarnautojai ir darbuotojai. Jie atlieka šias funkcijas;
42.1. priima prašymus ir skundus, nustato, kokia jų esmė, kokios informacijos reikia sprendimams priimti, kokią informaciją ir dokumentus privalo pateikti asmuo, kuris kreipiasi, numato, kokią informaciją administracija gali gauti iš savo padalinių, pavaldžių ir kitų institucijų, ir paprašo asmenį, kuris kreipiasi, pateikti informaciją ir dokumentus, kurių institucija negali gauti pati arba kuriuos privalo pateikti šis asmuo, bet jų nepateikia;
42.2. užregistruoja gautus prašymus ir skundus, išskyrus prašymus, į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar institucijos interesų, galima atsakyti tą pačią darbo dieną, ir perduoda juos institucijos vadovui ar jo įgaliotam asmeniui (pagal administracinės paslaugos teikimo aprašymą);
42.3. perduoda juos nagrinėti paskirtiems valstybės tarnautojams; asmens ar jo atstovo pageidavimu praneša jam, kuris valstybės tarnautojas nagrinėja prašymą ar skundą; jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas nepriskirtinas administracijos kompetencijai, persiunčia jį kitai institucijai ir pasilieka prašymo ar skundo kopiją;
42.5. prašymą ar skundą pateikusio asmens ar jo atstovo pageidavimu informuoja jį apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą;
VII SKYRIUS
ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
44. Administracija privalo kasmet atlikti asmenų aptarnavimo kokybės vertinimą pagal anoniminių asmenų apklausų rezultatus arba pasirinktus objektyvaus pobūdžio kriterijus.
45. Anoniminių apklausų metu administracija prašo asmenų pareikšti nuomonę dėl jai aktualių asmenų aptarnavimo kokybės aspektų:
46. Asmenų aptarnavimo kokybės vertinimas atliekamas pagal pasirinktus objektyvaus pobūdžio kriterijus:
46.2. kiek per metus buvo atvejų, kai atsakymai į prašymus ir skundus buvo pateikti vėliau, nei nustatyta;
46.3. kiek per metus užfiksuota atvejų, kai asmenys kreipėsi į administraciją skųsdami pateiktą atsakymą į jų prašymą ar skundą arba juos aptarnavusį valstybės tarnautoją;
46.4. kiek per metus užfiksuota atvejų, kai asmenys kreipėsi į aukštesnes pagal pavaldumą arba ginčus nagrinėjančias institucijas skųsdami pateiktą administracijos atsakymą arba juos aptarnavusį valstybės tarnautoją.