LIETUVOS RESPUBLIKOS PREZIDENTO
KANCELIARIJOS KANCLERIS
ĮSAKYMAS
DĖL PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO LIETUVOS RESPUBLIKOS PREZIDENTO KANCELIARIJOJE TVARKOS APRAŠO PATVIRTINIMO
2022 m. balandžio 20 d. Nr. 25A-53
Vilnius
Vadovaudamasi Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymu, Asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“:
1. T v i r t i n u Prašymų ir skundų nagrinėjimo Lietuvos Respublikos Prezidento kanceliarijoje tvarkos aprašą (pridedama).
2. P r i p a ž į s t u netekusiu galios Lietuvos Respublikos Prezidento kanceliarijos kanclerio 2009 m. rugpjūčio 12 d. įsakymą Nr. 25A-276 „Dėl Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Lietuvos Respublikos Prezidento kanceliarijoje taisyklių patvirtinimo“ su visais pakeitimais ir papildymais.
PATVIRTINTA
Lietuvos Respublikos Prezidento
kanceliarijos kanclerio
2022 m. balandžio 20 d.
įsakymu Nr. 25A-53
PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO LIETUVOS RESPUBLIKOS PREZIDENTO KANCELIARIJOJE TVARKOS APRAŠAS
I SKYRIUS
BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Prašymų ir skundų nagrinėjimo Lietuvos Respublikos Prezidento kanceliarijoje tvarkos aprašas (toliau – Aprašas) reglamentuoja Lietuvos Respublikos Prezidentui (toliau – Respublikos Prezidentas) adresuotų ir (ar) Lietuvos Respublikos Prezidento kanceliarijoje (toliau – Prezidento kanceliarija) gautų prašymų ir skundų nagrinėjimą ir asmenų aptarnavimą Prezidento kanceliarijoje.
2. Nagrinėjant prašymus ir skundus bei aptarnaujant asmenis vadovaujamasi Lietuvos Respublikos Konstitucija, Lietuvos Respublikos Prezidento įstatymu, Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymu, Asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“ (toliau – Taisyklės), Lietuvos Respublikos Prezidento kanceliarijos nuostatais, patvirtintais Lietuvos Respublikos Prezidento 2021 m. rugpjūčio 10 d. potvarkiu Nr. 2K-80 „Dėl Respublikos Prezidento kanceliarijos nuostatų ir jos struktūros patvirtinimo“ ir kitais Prezidento kanceliarijos vidaus teisės aktais tiek, kiek jie susiję su prašymų ir skundų nagrinėjimu ir asmenų aptarnavimu Prezidento kanceliarijoje.
3. Prezidento kanceliarija nagrinėja ir atsako į žodžiu, raštu ir Prezidento kanceliarijos pasirinktomis elektroninių ryšių priemonėmis, nurodytomis Aprašo 9 punkte, pateiktus prašymus ir skundus, kuriuose keliami klausimai yra susiję su Lietuvos Respublikos Konstitucijos ir kitų įstatymų nustatytais Respublikos Prezidento įgaliojimais ar priskirti Prezidento kanceliarijos kompetencijai.
II SKYRIUS
PRAŠYMŲ AR SKUNDŲ PATEIKIMAS
4. Prašymai ir skundai Prezidento kanceliarijoje priimami Prezidento kanceliarijos darbo laiku bei pietų pertraukos metu ir vieną papildomą prašymų ir skundų priėmimo valandą per savaitę iki ar po Prezidento kanceliarijos darbo laiko. Informacija apie prašymų ir skundų priėmimą skelbiama Respublikos Prezidento interneto svetainėje adresu www.lrp.lt, Prezidento kanceliarijos polapio skiltyje „Asmenų aptarnavimas“ ir Prezidento kanceliarijoje.
5. Asmeniui pageidaujant, jo aptarnavimo ir prašymo ar skundo pateikimo laiką, galima registruoti iš anksto žodžiu, paskambinus Prezidento kanceliarijos nurodytu telefono numeriu, ar raštu Aprašo 9 ir 13 punktuose nurodytais būdais. Asmeniui, pateikus prašymą dėl išankstinės registracijos žodžiu, jam pageidaujant, ar raštu per 3 darbo dienas nuo prašymo gavimo Prezidento kanceliarijoje dienos naudojant asmens nurodytą kontaktinę informaciją jam siunčiamas pranešimas apie asmens priėmimą Prezidento kanceliarijoje.
6. Asmenys, kurie žodžiu kreipiasi su prašymais ar skundais, nepažeidžiant asmenų ar Prezidento kanceliarijos interesų, prašymą ar skundą priimančio Prezidento kanceliarijos valstybės tarnautojo ar darbuotojo, dirbančio pagal darbo sutartį (toliau – Prezidento kanceliarijos darbuotojas) sprendimu gali būti neidentifikuojami, jeigu Prezidento kanceliarijos kancleris (toliau – Kancleris) ar jo įgaliotas asmuo nenustato kitaip.
7. Prašymai ar skundai žodžiu pateikiami valstybine kalba. Jeigu asmuo nemoka valstybinės kalbos, o Prezidento kanceliarijoje nėra darbuotojo, suprantančio kalbą, kuria asmuo kreipiasi, arba kai dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo asmuo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą ar skundą į valstybinę kalbą, arba vertėjas. Tokį asmenį arba vertėją savo iniciatyva pakviečia asmuo, kuris kreipiasi į Prezidento kanceliariją.
8. Priimami prašymai ar skundai, pateikti žodžiu, į kuriuos galima atsakyti arba kuriais galima išspręsti asmeniui rūpimus klausimus iš karto arba ne vėliau kaip artimiausią Prezidento kanceliarijos darbo dieną, nepažeidžiant asmenų ar Prezidento kanceliarijos interesų.
Jeigu į žodžiu pateiktą prašymą ar skundą negalima atsakyti tą pačią arba artimiausią darbo dieną, asmeniui sudaroma galimybė prašymą ar skundą išdėstyti raštu.
9. Prašymai ar skundai raštu gali būti pateikiami tiesiogiai asmeniui ar jo atstovui atvykus į Prezidento kanceliariją, atsiuntus prašymą ar skundą paštu (S. Daukanto a. 3, LT-01122 Vilnius), elektroninėmis priemonėmis: el. paštu kanceliarija@prezidentas.lt, per Nacionalinę elektroninių siuntų pristatymo, naudojant pašto tinklą, informacinę sistemą (E. pristatymas) www.epristatymas.lt
10. Prašyme ar skunde turi būti:
10.1. fizinio asmens vardas, pavardė ir (ar) kita įstatymuose ar jų pagrindu priimtuose teisės aktuose nustatyta informacija, būtina siekiant asmenį identifikuoti arba patikrinti prašymo ar skundo autentiškumą;
10.2. Civilinio kodekso 2.44 straipsnio 1 dalyje nurodyta informacija, jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu;
11. Prašymas ir skundas raštu turi būti:
11.1. parašytas valstybine kalba arba turėti vertimą į valstybinę kalbą, kurio tikrumas būtų paliudytas Lietuvos Respublikos notariato įstatymo nustatyta tvarka (pateikti prašymo ar skundo vertimo į valstybinę kalbą nereikalaujama Taisyklių 26 punkte nurodytais atvejais);
11.5. pasirašytas prašymą ar skundą pateikusio asmens arba jo atstovo. Kai teikiant prašymą ar skundą naudojamos elektroninių ryšių priemonės, turi būti pateikta pasirašyto prašymo ar skundo skaitmeninė kopija arba prašymas ar skundas turi būti pasirašytas kvalifikuotu elektroniniu parašu, atitinkančiu Reglamente (ES) 910/2014 nustatytus reikalavimus, arba suformuotas tokiu būdu, kuris leidžia prašymą ar skundą teikiantį asmenį identifikuoti arba patikrinti prašymo ar skundo autentiškumą.
12. Teisė atstovauti asmeniui, kai Aprašo nustatyta tvarka yra teikiamas ir (ar) nagrinėjamas jo prašymas ar skundas, turi būti įrodoma rašytiniu sutikimu (atstovas turi turėti atstovavimą liudijantį dokumentą arba jo kopiją). Jei asmens atstovavimą patvirtinantis dokumentas yra išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti patvirtintas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 „Dėl Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašo patvirtinimo“.
13. Kreipimaisi, neturintys prašymo ar skundo požymių, ir kuriuose išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pateikiami pasiūlymai, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą situaciją ar padėtį, gali būti pateikiami Respublikos Prezidento interneto svetainėje www.lrp.lt užpildant formą: „Laiškas Prezidentui“.
III SKYRIUS
ASMENŲ APTARNAVIMAS TAIKANT VIENO LANGELIO PRINCIPĄ
14. Respublikos Prezidentui ar Prezidento kanceliarijai adresuotų prašymų ir skundų priėmimą ir jų nagrinėjimą, asmenų aptarnavimą ir informacijos teikimą telefonu Prezidento kanceliarijoje vieno langelio principu organizuoja Prezidento kanceliarijos Asmenų aptarnavimo skyrius (toliau ‒ Asmenų aptarnavimo skyrius).
15. Asmenų aptarnavimo skyriaus darbuotojai asmens priėmimo metu išsiaiškinę jo prašymo ar skundo esmę:
15.1. atsako į žodinį asmens prašymą ar skundą, jeigu į jį galima atsakyti nedelsiant, nepažeidžiant asmenų ar Prezidento kanceliarijos interesų;
15.2. teikia informaciją apie Respublikos Prezidento ir Prezidento kanceliarijos veiklą ir konsultuoja asmenis pagal Prezidento kanceliarijos kompetenciją, išskyrus atvejus, kai dėl keliamų klausimų sudėtingumo (specifiškumo) ar kompleksiškumo asmenį turi konsultuoti kiti Prezidento kanceliarijos darbuotojai, turintys reikalingą kompetenciją;
15.3. asmeniui prašant pateikti informaciją apie save, paprašo pateikti asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą, ir pateikia informaciją, kurią asmuo turi teisę gauti ir kai prašomą informaciją galima pateikti tuoj pat nepažeidžiant įstatymų ir kitų teisės aktų;
15.4. asmens atstovui prašant pateikti informaciją apie atstovaujamą asmenį, paprašo pateikti atstovavimą patvirtinantį dokumentą, ir pateikia informaciją, kurią asmuo turi teisę gauti ir kai prašomą informaciją galima pateikti tuoj pat nepažeidžiant įstatymų ir kitų teisės aktų;
15.5. jeigu Prezidento kanceliarija pagal kompetenciją negali spręsti prašyme ar skunde išdėstytų klausimų ar priimti administracinės procedūros sprendimo dėl prašyme ar skunde išdėstyto klausimo, kai asmuo kreipiasi asmeniškai – žodžiu tą paaiškina asmeniui ir nurodo viešojo administravimo subjektą ar subjektą, kuris teikia viešąsias paslaugas ir nagrinėja prašymus ir skundus dėl šių viešųjų paslaugų (toliau – institucija), į kurią pagal kompetenciją asmuo su prašymu ar skundu turi kreiptis, asmens pageidavimu nurodo tokios institucijos adresą bei kontaktus;
15.6. jeigu į žodžiu pateiktą asmens prašymą ar skundą negalima atsakyti tuoj pat, informuoja asmenį apie prašymo ar skundo, adresuoto Respublikos Prezidentui ar Prezidento kanceliarijai, raštu pateikimo tvarką;
15.7. priima rašytinius prašymus ir skundus, preliminariai nustato, kokia jų esmė, ar Prezidento kanceliarija pagal kompetenciją gali spręsti prašyme ar skunde išdėstytus klausimus, kokios informacijos reikia sprendimams priimti, patikrina, ar visa reikalinga informacija ar dokumentai, kuriuos privalo pateikti asmuo, kuris kreipiasi, yra pateikti;
15.8. perduoda Prezidento kanceliarijos Dokumentų valdymo skyriui (toliau – Dokumentų valdymo skyrius) registruoti tiesiogiai gautus rašytinius asmenų prašymus ir skundus;
15.9. priėmus prašymą ar skundą asmeniui kreipiantis asmeniškai, asmens pageidavimu įteikia, o jeigu prašymas ar skundas gautas per E. pristatymo sistemą, kitomis Prezidento kanceliarijos naudojamomis elektroninių ryšių priemonėmis, paštu – asmens pageidavimu per 3 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo Prezidento kanceliarijoje naudojant asmens nurodytą kontaktinę informaciją išsiunčia pranešimą apie priimtus dokumentus;
15.10. nagrinėja prašymus ir skundus, kuriuose keliami klausimai yra susiję su Respublikos Prezidento įgaliojimais ar priskirti Prezidento kanceliarijos kompetencijai, ir rengia atsakymus į asmenų prašymus ir skundus;
IV SKYRIUS
PRAŠYMŲ AR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS, ATSAKYMŲ RENGIMAS IR TVARKYMAS
16. Prašymų ir skundų, adresuotų Respublikos Prezidentui ir Prezidento kanceliarijai, perdavimą pagal kompetenciją nagrinėti Prezidento kanceliarijos darbuotojams organizuoja Dokumentų valdymo skyrius ir Asmenų aptarnavimo skyrius.
17. Prašymus ir skundus nagrinėja ir atsakymus į juos rengia Asmenų aptarnavimo skyriaus ir kiti Prezidento kanceliarijos darbuotojai, kuriems asmenų prašymai ar skundai buvo perduoti nagrinėti.
19. Prašymai ir skundai gali būti nenagrinėjami Viešojo administravimo įstatymo 11 straipsnio 3 ir 4 dalyse nurodytais atvejais, taip pat kituose įstatymuose nustatytais pagrindais.
20. Į prašymus ar skundus atsakoma valstybine kalba, išskyrus Taisyklių 26 punkte nurodytais atvejais.
V SKYRIUS
ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO IR ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
22. Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo kokybės vertinimas atliekamas Kanclerio pavedimu kartą per metus.
23. Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo kokybės vertinimas atliekamas pagal pasirinktus kriterijus:
23.2. kiek per metus buvo atvejų, kai atsakymai į prašymus ir skundus buvo pateikti vėliau nei nustatyta;
23.3. kiek per metus užfiksuota pagrįstų asmenų skundų dėl pateiktų atsakymų į jų prašymus arba skundus, arba juos aptarnavusių tarnautojų;