VALSTYBINĖS VARTOTOJŲ TEISIŲ APSAUGOS TARNYBOS

DIREKTORIUS

ĮSAKYMAS

DĖL VALSTYBINĖS VARTOTOJŲ TEISIŲ APSAUGOS TARNYBOS DIREKTORIAUS 2019 M. BIRŽELIO 28 D. ĮSAKYMO NR. 1-191 „DĖL PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR ASMENŲ APTARNAVIMO VALSTYBINĖJE VARTOTOJŲ TEISIŲ APSAUGOS TARNYBOJE TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO“ PAKEITIMO

2023 m. kovo 31 d. Nr. 1-71

Vilnius

P a k e i č i u Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje taisykles, patvirtintas Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriaus 2019 m. birželio 28 d. įsakymu Nr. 1-191 „Dėl Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Valstybinėje vartotojų apsaugos tarnyboje taisyklių patvirtinimo“:

1. Papildau nauju 6.5 papunkčiu ir jį išdėstau taip:

„6.5. Elektroniniai ryšiai – Tarnybos pasirinktos ir jos viešajai komunikacijai arba asmenų aptarnavimui naudojamos informacinės technologijos.“

2. Buvusius 6.5–6.11 papunkčius laikau atitinkamai 6.6–6.12 papunkčiais.

3. Pakeičiu 6.6 papunktį ir jį išdėstau taip:

„6.6. Elektroninis pasiteiravimas – į Tarnybos elektroninį paštą tarnyba@vvtat.lt, konsultacijos@vvtat.lt, per Vartotojų teisių informacinę sistemą (toliau – VTIS), per Elektroninio ginčų sprendimo platformą (toliau – EGS), per socialinio tinklo Facebook paskyrą, ir per Lietuvos Respublikos Vyriausybės interneto portalą https://epilietis.lrv.lt/ asmens pateiktas nepasirašytas kreipimasis, siekiant gauti individualią konsultaciją ir nereikalaujantis inicijuoti administracinės procedūros.“

4. Pakeičiu 33 punktą ir jį išdėstau taip:

„33. Į asmenų elektroninius pasiteiravimus, kurie nereikalauja detalios situacijos analizės, papildomo tyrimo ar papildomai surinkti duomenis, atsakoma ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo elektroninio pasiteiravimo gavimo. Jei per 5 darbo dienų laikotarpį iš to paties asmens elektroniniu paštu gaunami keli to paties turinio pasiteiravimai, jam atsakoma vieną kartą nurodant, kad konsultacija teikiama į visus jo pateiktus pasiteiravimus. Šiuo atveju konsultacijos suteikimui ir jos išsiuntimui taikomas 5 darbo dienų terminas skaičiuojant nuo pirmo pasiteiravimo gavimo Tarnyboje dienos. Siekiant užtikrinti vienodą konsultavimą, konsultacijas teikiantys Tarnybos darbuotojai naudojasi dokumentų valdymo sistema „Doclogix“ ir Tarnybos interneto svetainėje skelbiama informacija, kuri yra atnaujinama nuolat, bet ne rečiau kaip kartą per ketvirtį.“

5. Pakeičiu 36 punktą ir jį išdėstau taip:

„36. Asmens prašymą, adresuotą kelioms institucijoms ir priklausantį kelių institucijų kompetencijai, nagrinėja kiekviena prašymą ar skundą gavusi institucija pagal savo kompetenciją ir asmeniui į jį atsako, pridėdama atsakymo kopijas kitoms prašymą ar skundą nagrinėjusioms institucijoms. Jei institucijai yra adresuota prašymo ar skundo kopija ir tai prašyme ar skunde yra aiškiai nurodyta, institucija jį užregistruoja, įvertina prašymo ar skundo turinį, supažindina su juo institucijos vadovą ar jo įgaliotą asmenį, tačiau paties prašymo ar skundo nenagrinėja ir į jį neatsako, jei institucijos vadovas ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip.“

6. Pakeičiu 52 punktą ir išdėstau jį taip:

„52. Asmenų priėmimo Tarnyboje darbo laikas: pirmadieniais–ketvirtadieniais – 8.00-17.00 val., penktadieniais – 8.00-15.45 val. Asmenys asmeniškai pateikti prašymus gali visą Tarnybos darbo dienos laiką, taip pat ir pietų pertraukos metu. Asmenų prašymai papildomai yra priimami ne mažiau kaip vieną papildomą priėmimo valandą per savaitę prieš Tarnybos darbo dienos laiką, kuris viešai skelbiamas Tarnybos interneto svetainėje.“

7. Pripažįstu netekusiu galios 55.6 papunktį.

8. Pripažįstu netekusiu galios 55.7 papunktį.

9. Pripažįstu netekusiu galios 55.9 papunktį.

10. Pakeičiu 58 punktą ir jį išdėstau taip:

„58. Atsakymai, kuriuose yra privačios informacijos, asmeniui siunčiami registruota pašto siunta arba elektroniniu paštu Adoc dokumentu.“

11. Pakeičiu 63.1 papunktį ir jį išdėstau taip:

„63.1. pasisveikinti, prisistatyti, pasakydamas savo vardą, pareigas;“.

12. Pakeičiu 65 punktą ir jį išdėstau taip:

„65. Asmenų konsultacijos telefonu pagal Tarnybos kompetenciją vykdomos vieningu konsultacijų telefonu (8 5) 262 6760.“

13. Pakeičiu 70 punktą ir jį išdėstau taip:

„70. Asmenis priimančiuose Tarnybos padaliniuose bei interneto svetainėje www.vvtat.lt skiltyje „Konsultavimas“ ir „Vartotojams Aptarnavimas“ asmenims užtikrinama galimybė anonimiškai pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti pageidavimus ir siūlymus.“

14. Pakeičiu 71 punktą ir jį išdėstau taip:

„71.  Tarnyba reguliariai nagrinėja asmenų pageidavimus, pasiūlymus ir pastabas. Tarnyba teikdama atsakymus į elektroninius pasiteiravimus prideda nuorodą į anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų:

71.1. ar jie patenkinti aptarnavimu atsakant į klausimus;

71.2. ar jiems rūpimi klausimai išspręsti pakankamai kvalifikuotai;

71.3. ar jie rekomenduotų kreiptis dėl konsultacijos į Tarnybą kitiems asmenims.“

15. Pakeičiu 72 punktą ir jį išdėstau taip:

„72. Asmenų aptarnavimo ir konsultavimo skyriaus vedėjas ne rečiau kaip kartą per ketvirtį atlieka asmenų konsultavimo telefonu kokybės vertinimą – atsitiktine tvarka atrinktų konsultacijų telefonu įrašų perklausimą, analizę ir apibendrinimą pagal šių taisyklių 63 punkte nustatytus kriterijus, teikia rekomendacijas dėl nustatytų neatitikimų, esant poreikiui organizuoja darbuotojų mokymus ir imasi priemonių, kad būtų užtikrinamas vieningas asmenų aptarnavimas ir konsultavimas.“

16.. Pakeičiu 73 punktą ir jį išdėstau taip:

„73. Asmenų aptarnavimo ir konsultavimo skyriaus vedėjas supažindina skyriaus konsultuojančius darbuotojus su apibendrintais konsultavimo kokybės vertinimo rezultatais ir užtikrina teikiamų konsultacijų atitikimą keliamiems reikalavimams.“

17. Pakeičiu 74 punktą ir jį išdėstau taip:

„74. Apklausos ir konsultavimo kokybės vertinimo duomenys naudojami asmenų aptarnavimui Tarnyboje gerinti“.

18. Pakeičiu 75 punktą ir jį išdėstau taip:

„75. Asmenų aptarnavimo kokybės vertinimo rezultatai kartą per metus skelbiami Tarnybos interneto svetainėje.“

Direktorė                                                                                                                         Goda Aleksaitė