I SKYRIUS
BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Anykščių rajono savivaldybės administracijoje tvarkos aprašas (toliau – aprašas) reglamentuoja prašymų ir skundų nagrinėjimą ir asmenų aptarnavimą Anykščių rajono savivaldybės administracijoje (toliau – administracija).
2. Nagrinėjant asmenų prašymus ir skundus, ir aptarnaujant asmenis administracijoje, tvarkos aprašo nuostatos taikomos tiek, kiek tų teisinių santykių nereglamentuoja įstatymai, tiesiogiai taikomi Europos Sąjungos teisės aktai, ratifikuotos Lietuvos Respublikos tarptautinės sutartys ar jų pagrindu priimti teisės aktai.
3. Administracija, siekdama pagerinti asmenų aptarnavimą, naudoja tik tokias organizacines ir technines priemones, kurios neverčia į administraciją besikreipiančių asmenų patirti papildomų laiko sąnaudų ar kitų finansinių išlaidų, nei nustatyta rinkliava ar kitas atlyginimas už administracijos teikiamas administracines paslaugas.
4. Apraše vartojama formuluotė „elektroninių ryšių priemonės“ apima ir administracijos pasirinktas ir jos viešajai komunikacijai arba asmenų aptarnavimui naudojamas informacines technologijas: el. paštą info@anyksciai.lt, Nacionalinę elektroninių siuntų pristatymo naudojant pašto tinklą informacinę sistemą (toliau– E.pristatymas), www.epaslaugos.lt, www.spis.lt, www.tpdris.lt, www.zpdris.lt, www.infostatyba.lt, Metrikacijos ir gyvenamosios vietos deklaravimo informacinę sistemą MGVDIS www.registrucentras.lt/savitarna/, administracijos socialinių tinklų – Facebook ir Instagram paskyras. Kitos apraše vartojamos sąvokos apibrėžtos 2014 m. liepos 23 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamente (ES) 910/2014 dėl elektroninės atpažinties ir elektroninių operacijų patikimumo užtikrinimo paslaugų vidaus rinkoje, kuriuo panaikinama Direktyva 1999/93/EB (toliau – Reglamentas (ES) 910/2014), 2016 m. balandžio 27 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamente (ES) 2016/679 dėl fizinių asmenų apsaugos tvarkant asmens duomenis ir dėl laisvo tokių duomenų judėjimo ir kuriuo panaikinama Direktyva 95/46/EB (Bendrasis duomenų apsaugos reglamentas) (toliau – Reglamentas (ES) 2016/679), Lietuvos Respublikos pašto įstatyme, Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją ir duomenų pakartotinio naudojimo įstatyme, Lietuvos Respublikos valstybės tarnybos įstatyme, Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme.
6. Teisė atstovauti asmeniui, kai šio aprašo nustatyta tvarka yra teikiamas ir (ar) nagrinėjamas jo prašymas ar skundas, turi būti įrodoma Viešojo administravimo įstatymo 11 straipsnio 2 dalyje nurodytu būdu, t. y. atstovo teisė atstovauti turi būti įrodoma rašytiniu sutikimu. Jei asmens atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti patvirtintas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 „Dėl Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašo patvirtinimo“.
7. Apraše nustatytais atvejais tvarkant asmens duomenis asmens duomenų apsauga užtikrinama vadovaujantis Reglamento (ES) 2016/679 nuostatomis.
II SKYRIUS
ASMENŲ APTARNAVIMAS TAIKANT VIENO LANGELIO PRINCIPĄ
8. Asmenys vieno langelio principu aptarnaujami Anykščių rajono savivaldybės administracijos Bendrojo ir ūkio skyriuje „Vieno langelio“ specialisto ir vyresniojo specialisto, adresu J. Biliūno g. 23, Anykščiuose, tel. (8 381) 50648, el. pašto adresas info@anyksciai.lt, ir administracijos Socialinės paramos skyriuje (tik socialinės paramos klausimais) J. Jablonskio g. 32, Anykščiuose, tel. (8 381) 51618, mob. tel. 8 665 48655, el. pašto adresas socialinis@anyksciai.lt
9. Asmenys aptarnaujami administracijos darbo laiku pirmadieniais–ketvirtadieniais nuo 8.00 iki 17.00 val., penktadieniais nuo 8.00 iki 15.45 val., pietų pertrauka nuo 12.00 iki 12.45 val. Šventinių dienų išvakarėse darbo laikas sutrumpinamas viena valanda. Prašymus ir skundus asmenys gali pateikti ir pietų pertraukos metu. Papildomas laikas, kada administracijoje yra aptarnaujami iš anksto užsiregistravę asmenys ir priimami jų prašymai ar skundai, yra pirmadieniais nuo 17.00 iki 18.00 val.
10. Asmenys, norintys užsiregistruoti papildomam priėmimui, kurio metu bus priimami jų prašymai ar skundai, turi kreiptis į Bendrojo ir ūkio skyriaus „Vieno langelio“ specialistą ar vyresnįjį specialistą el. paštu info@anyksciai.lt arba tel. (8 381) 50648. Jeigu numatytu papildomu laiku iš anksto vizitui užsiregistravusių asmenų nėra, administracijos darbuotojai darbą pradeda ir baigia įprastu administracijos darbo laiku.
11. Informacija, susijusi su asmenų aptarnavimu, skelbiama administracijos interneto svetainės www.anyksciai.lt skiltyse „Gyventojui“ – „Asmenų aptarnavimo tvarka“ bei „Struktūra ir kontaktinė informacija“.
12. Asmenų aptarnavimo vieno langelio principu funkcijas atlieka Bendrojo ir ūkio skyriaus „Vieno langelio“ specialistas ir vyresnysis specialistas:
12.1. priima prašymus ir skundus, preliminariai nustato, kokia jų esmė, ar administracija, meras ar taryba, pagal kompetenciją gali spręsti prašyme ar skunde išdėstytus klausimus, kokios informacijos reikia sprendimams priimti, patikrina, ar visa reikalinga informacija ar dokumentai, kuriuos privalo pateikti asmuo, kuris kreipiasi, yra pateikti, numato, kokią informaciją administracija turi ar gali gauti iš savo padalinių, pavaldžių ir kitų institucijų, valstybės registrų (kadastrų), žinybinių registrų, valstybės informacinių sistemų ir kitų informacinių sistemų, finansuojamų iš valstybės ar savivaldybės biudžeto ir (ar) valstybės pinigų fondų, ir paprašo asmenį, kuris kreipiasi, pateikti informaciją ir dokumentus, kurių administracija pati neturi ir gauti negali arba kuriuos privalo pateikti šis asmuo, bet jų nepateikia;
12.2. jei administracija, meras ar taryba, pagal kompetenciją negali spręsti prašyme ar skunde išdėstytų klausimų ar priimti administracinės procedūros sprendimo dėl skunde išdėstyto klausimo, kai asmuo kreipiasi asmeniškai – žodžiu tai paaiškina asmeniui ir nurodo instituciją, į kurią pagal kompetenciją asmuo su prašymu ar skundu turi kreiptis (šiuo atveju prašymas ar skundas priimamas ir pažyma (informacija) apie priimtus dokumentus asmeniui įteikiama tik tuo atveju, jeigu asmuo to prašo), o jeigu prašymas ar skundas gautas per E. pristatymą, kitomis elektroninių ryšių priemonėmis, paštu – atlieka Viešojo administravimo įstatymo 11 straipsnio 4 dalyje nurodytus veiksmus, t. y. administracija prašymo ar skundo nenagrinėja ir ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo dienos persiunčia jį kompetentingam viešojo administravimo subjektui ir apie tai praneša asmeniui. Jeigu nėra kito viešojo administravimo subjekto, kuriam galėtų būti perduotas nagrinėti pagal kompetenciją prašymas ar skundas, administracija ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo dienos apie tai praneša asmeniui, paaiškindama jo prašymo ar skundo nenagrinėjimo priežastis;
12.3. pagal kompetenciją konsultuoja asmenis, kaip išdėstyti ar užpildyti reikalingus dokumentus;
12.4. grąžina asmeniui prašymus ar skundus, neatitinkančius aprašo 15 ir 24 punktuose nustatytų reikalavimų;
12.5. teikia informaciją apie administracijos, mero, tarybos veiklą ir konsultuoja administracijos, mero ar tarybos kompetencijos klausimais, išskyrus atvejus, kai dėl keliamų klausimų sudėtingumo (specifiškumo) ar kompleksiškumo asmenį turi konsultuoti kiti administracijos darbuotojai, turintys reikalingą kompetenciją;
12.6. mažiausiai kartą per metus atlieka arba administracijos direktoriaus pavedimu organizuoja asmenų aptarnavimo institucijoje kokybės vertinimą ir šio vertinimo rezultatus, o prireikus ir pasiūlymus dėl asmenų aptarnavimo gerinimo pateikia administracijos direktoriui.
12.7. užregistruoja gautus prašymus ar skundus, išskyrus prašymus, į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar administracijos interesų, galima atsakyti iš karto arba ne vėliau kaip artimiausią administracijos darbo dieną, ir perduoda juos nagrinėti merui ar administracijos direktoriui ar jo įgaliotiems darbuotojams (administracijos padalinių vadovams, tiesiogiai administracijos direktoriui pavaldiems valstybės tarnautojams tiesiogiai nukreipiami prašymai dėl administracinių paslaugų (pagal administracijos sudarytą savo teikiamų administracinių paslaugų sąrašą) suteikimo);
12.8. įteikia ar išsiunčia asmeniui ar jo atstovui atsakymą į jo prašymą ar skundą;
12.9. prašymą ar skundą pateikusio asmens ar jo atstovo pageidavimu informuoja jį apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą, praneša jam, kuris darbuotojas nagrinėja prašymą ar skundą;
12.10. atlieka kitas pavestas funkcijas, kurių reikia tinkamai įgyvendinti vieno langelio principą aptarnaujant asmenis.
III SKYRIUS
PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PATEIKIMAS
13. Prašymus ir skundus galima pateikti asmeniškai ar per atstovą atvykus į administraciją, per E. pristatymą, atsiųsti paštu arba elektroniniu paštu info@anyksciai.lt. Prašymus suteikti tam tikras paslaugas be pirmiau nurodytų būdų galima pateikti ir elektroninių ryšių priemonėmis: per specialiai tam sukurtas informacines sistemas (www.epaslaugos.lt , Socialinės paramos šeimai informacinę sistemą www.spis.lt, Lietuvos Respublikos teritorijų planavimo dokumentų rengimo ir teritorijų planavimo proceso valstybinės priežiūros informacinės sistemą www.tpdris.lt, Žemėtvarkos planavimo dokumentų rengimo informacinę sistemą www.zpdris.lt, Lietuvos Respublikos statybos leidimų ir statybos valstybinės priežiūros informacinę sistemą www.infostatyba.lt, Metrikacijos ir gyvenamosios vietos deklaravimo informacinę sistemą MGVDIS www.registrucentras.lt/savitarna/ ir kt.).
14. Bendro pobūdžio prašymai, skundai, pranešimai ir klausimai elektroniniu būdu gali būti pateikiami administracijos interneto svetainės www.anyksciai.lt skiltyje „Gyventojui“ – „E- SKUNDAS“ ir savivaldybės socialinių tinklų – Feisbook ir Instagram paskyrose. Šiems pranešimams netaikomi aprašo 15 ir 24 punktų reikalavimai.
15. Prašyme ar skunde turi būti:
15.1. fizinio asmens vardas, pavardė ir (ar) kita įstatymuose ar jų pagrindu priimtuose teisės aktuose nustatyta informacija, būtina siekiant asmenį identifikuoti arba patikrinti prašymo ar skundo autentiškumą, išskyrus aprašo 18 punkte nurodytą atvejį;
15.2. Civilinio kodekso 2.44 straipsnio 1 dalyje nurodyta informacija, jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu, t. y. juridinio asmens pavadinimas, teisinė forma, buveinė, Nacionalinės elektroninių siuntų pristatymo naudojant pašto tinklą informacinės sistemos elektroninio pristatymo dėžutės adresas (taikoma juridiniams asmenims, registruotiems Juridinių asmenų registre po 2022 m. sausio 1 d., ir juridiniams asmenims po 2022 m. sausio 1 d. keičiantiems Juridinių asmenų registre nurodytus duomenis), kodas, registras, kuriame kaupiami ir saugomi duomenys apie tą juridinį asmenį;
15.3. kontaktinė informacija ryšiui su asmeniu palaikyti – telefono numeris, elektroninio pašto adresas, adresas arba prireikus kitų elektroninių ryšių priemonių nuorodos ar (ir) numeriai.
16. Prašymus ar skundus žodžiu galima pateikti tiesiogiai asmeniui ar jo atstovui atvykus į administraciją arba elektroninėmis garso arba garso ir vaizdo nuotolinio perdavimo priemonėmis.
17. Prašymas ar skundas, teikiamas žodžiu, gali būti išdėstomas administracijos darbuotojui, kuriam pavesta atlikti asmenų aptarnavimo vieno langelio principu funkcijas, arba kitam administracijos darbuotojui, kuris pagal jam nustatytą kompetenciją gali spręsti asmenims rūpimus klausimus.
18. Prašymai ar skundai, pateikti žodžiu, į kuriuos galima atsakyti arba kuriais galima išspręsti asmeniui rūpimus klausimus iš karto arba ne vėliau kaip artimiausią administracijos darbo dieną, nepažeidžiant besikreipiančio asmens, kitų asmenų ar administracijos interesų, administracijoje gali būti neregistruojami, jeigu administracijos direktorius ar asmenį aptarnaujantis darbuotojas nenusprendžia kitaip. Asmenys, kurie kreipiasi su tokiais prašymais ar skundais, nepažeidžiant asmenų ar administracijos interesų, prašymą ar skundą priimančio darbuotojo sprendimu gali būti neidentifikuojami, jeigu administracijos direktorius ar asmenį aptarnaujantis asmuo nenustato kitaip. Į tokius prašymus ar skundus atsakoma iš karto arba ne vėliau kaip artimiausią administracijos darbo dieną. Jeigu į žodžiu pateiktą prašymą ar skundą negalima atsakyti iš karto arba ne vėliau kaip artimiausią administracijos darbo dieną, asmeniui sudaroma galimybė išdėstyti prašymą ar skundą raštu arba, jeigu yra galimybė užfiksuoti ir saugoti prašymo turinį panaudojant garso ar garso ir vaizdo nuotolinio perdavimo priemones, prašymą ar skundą priimti žodžiu.
19. Prieš asmeniui pateikiant prašymą ar skundą žodžiu, kuris bus fiksuojamas garso ar garso ir vaizdo nuotolinio perdavimo priemonėmis, tokį prašymą ar skundą priimantis darbuotojas turi įspėti asmenį apie prašymo ar skundo turinio fiksavimą minėtomis priemonėmis ir pateikti jam Reglamento (ES) 2016/679 13 straipsnyje nurodytą informaciją. Asmens sutikimas gali būti pateiktas raštu arba užfiksuojamas garso ar garso ir vaizdo nuotolinio perdavimo priemonėmis įrašant žodinį asmens pareiškimą, kuriuo jis patvirtina, kad sutinka su savo duomenų naudojimu. Asmeniui sutikus, pradedamas garso ar garso ir vaizdo įrašymas.
20. Teikdamas prašymą ar skundą žodžiu, kuris fiksuojamas garso ar garso ir vaizdo nuotolinio perdavimo priemonėmis, asmuo ar jo atstovas privalo prisistatyti ir pateikti aprašo 15 punkte nurodytą informaciją.
21. Prašymas ar skundas žodžiu pateikiamas valstybine kalba. Jeigu asmuo nemoka valstybinės kalbos, o administracijoje nėra darbuotojo, suprantančio užsienio kalbą, kuria asmuo kreipiasi, arba kai dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo asmuo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis į administraciją žodžiu, kartu turi dalyvauti asmuo, galintis išversti prašymą ar skundą į valstybinę kalbą, arba vertėjas. Tokį asmenį arba vertėją pakviečia asmuo, kuris kreipiasi į administraciją, savo iniciatyva, jeigu administracijos direktorius ar Bendrojo ir ūkio ar Socialinės paramos skyrių vedėjai nenusprendžia kitaip.
22. Prašymas ar skundas, pateiktas žodžiu, panaudojant garso ar garso ir vaizdo nuotolinio perdavimo priemones, prašymo ar skundo turinį fiksuojant ir saugant, registruojamas ir nagrinėjamas kaip asmens prašymas ar skundas, pateiktas raštu.
23. Jeigu prašymą ar skundą žodžiu teikiančio asmens elgesys yra neadekvatus arba turi akivaizdžių nusikalstamos veikos ar administracinio nusižengimo (toliau – teisės pažeidimas) požymių, administracijos darbuotojas gali tokio asmens neaptarnauti ir privalo tuojau pat pranešti apie šio asmens elgesį savo tiesioginiam vadovui. Šio vadovo teikimu administracijos direktorius arba pats vadovas, apie prašymą ar skundą teikiančio asmens elgesį, turintį akivaizdžių teisės pažeidimo požymių, praneša teisėsaugos institucijoms, kurios pagal kompetenciją tiria atitinkamus teisės pažeidimus.
24. Prašymas ar skundas raštu turi būti:
24.1. parašytas valstybine kalba arba turėti vertimą į valstybinę kalbą, kurio turiniui ir autentiškumo užtikrinimui mutatis mutandis taikomos aprašo 15.1, 15.3, 24.2, 24.3, 24.5 papunkčių nuostatos (pateikti prašymo vertimo į valstybinę kalbą nereikalaujama aprašo 26 punkte nurodytu atveju);
24.2. parašytas įskaitomai;
24.3. konkretus ir suprantamas;
24.4. parašytas taip, kad jo turinys ar forma nepažeistų etiketo ir geros moralės normų;
24.5. pasirašytas prašymą pateikusio asmens arba jo atstovo. Kai teikiant prašymą naudojamos elektroninių ryšių priemonės, turi būti pateikta pasirašyto prašymo skaitmeninė kopija arba prašymas turi būti pasirašytas kvalifikuotu elektroniniu parašu, atitinkančiu Reglamente (ES) 910/2014 nustatytus reikalavimus, arba suformuotas tokiu būdu, kuris leidžia prašymą ar skundą teikiantį asmenį identifikuoti arba patikrinti prašymo ar skundo autentiškumą.
25. Prašyme ar skunde raštu turi būti pateikta ir aprašo 15 punkte nurodyta informacija.
26. Nevalstybine kalba raštu pateiktas asmens prašymas ar skundas administracijoje priimamas, kai į administraciją raštu kreipiasi užsienio valstybės institucija ar tarptautinė organizacija.
27. Asmuo, prašymą ar skundą administracijai teikiantis elektroniniu paštu, turi jį išsiųsti oficialiu elektroninio pašto adresu info@anyksciai.lt.
28. Darbuotojas, jam administracijos suteiktu elektroninio pašto adresu ar kitomis administracijos naudojamomis elektroninių ryšių priemonėmis gavęs prašymą ar skundą, turi ne vėliau kaip artimiausią savo darbo dieną persiųsti jį registruoti elektroninio pašto adresu info@anyksciai.lt, išskyrus atvejus, kai į prašymą ar skundą pagal kompetenciją galima atsakyti aprašo 18 punkte nustatytais terminais.
IV SKYRIUS
PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS
29. Prašymai ar skundai gali būti nenagrinėjami Viešojo administravimo įstatymo 11 straipsnio 3 ir 4 dalyse nurodytais atvejais, taip pat kituose įstatymuose nustatytais pagrindais:
29.1. administracijos direktoriaus ar prašymą ar skundą nagrinėjančio padalinio vadovo sprendimu, jeigu:
29.1.1. nėra galimybės prašymą ar skundą teikiantį asmenį identifikuoti arba patikrinti prašymo ar skundo autentiškumo;
29.1.2. prašymas ar skundas grindžiamas akivaizdžiai tikrovės neatitinkančiais faktais arba jeigu prašymo ar skundo turinys nekonkretus ir nesuprantamas ir dėl to administracija negali tokio prašymo ar skundo išnagrinėti;
29.1.3. paaiškėja, kad dėl to paties klausimo atsakymą yra pateikusi arba sprendimą yra priėmusi administracija arba kitas kompetentingas viešojo administravimo subjektas ir asmuo nepateikia naujų duomenų, leidžiančių abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu ar ginčyti viešojo administravimo subjekto priimtą sprendimą;
29.1.4. paaiškėja, kad skundą dėl to paties klausimo pradėjo nagrinėti išankstinio ginčų nagrinėjimo ne teismo tvarka institucija ar teismas;
29.1.5. nuo skunde nurodytų pažeidimų paaiškėjimo asmeniui dienos iki skundo padavimo dienos yra praėję daugiau kaip 6 mėnesiai;
29.1.6. prašymas ar skundas administracijai, merui ar tarybai pateiktas ne pagal kompetenciją;
29.2. jeigu administracija, meras ar taryba pagal kompetenciją negali spręsti prašyme ar skunde išdėstytų klausimų ar priimti administracinės procedūros sprendimo dėl prašyme ar skunde išdėstyto klausimo, jis nenagrinėjamas, o administracija ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo dienos persiunčia jį kompetentingam viešojo administravimo subjektui, ir apie tai praneša asmeniui. Jeigu nėra kito viešojo administravimo subjekto, kuriam galėtų būti perduotas nagrinėti pagal kompetenciją prašymas ar skundas, administracija ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo dienos apie tai praneša asmeniui, paaiškindama jo prašymo ar skundo nenagrinėjimo priežastis.
30. Prašymai ir skundai, išskyrus aprašo 18 punkte nurodytus prašymus ar skundus, pateikti asmeniškai atvykus, atsiųsti paštu, elektroniniu paštu, per E. pristatymą ar kitomis elektroninių ryšių priemonėmis, tvarkomi ir registruojami atitinkamame dokumentų registre, laikantis Lietuvos vyriausiojo archyvaro priimtų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, reikalavimų.
31. Priėmus prašymą ar skundą asmeniui kreipiantis asmeniškai, asmens pageidavimu įteikiama, o jeigu prašymas ar skundas gautas elektroniniu paštu, per E. pristatymą, kitomis administracijos naudojamomis elektroninių ryšių priemonėmis, paštu – asmens pageidavimu per 3 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo administracijoje dienos naudojant asmens nurodytą kontaktinę informaciją išsiunčiama pažyma (informacija) apie priimtus dokumentus.
32. Prašymus ar skundus administracija, meras ar taryba nagrinėja ir į juos atsako pagal teisės aktais jiems nustatytą kompetenciją.
33. Prašymai ir skundai, išskyrus prašymus ir skundus, į kuriuos aprašo 18 punkte nustatyta tvarka galima atsakyti iš karto arba ne vėliau kaip artimiausią darbo dieną, turi būti išnagrinėjami ir sprendimas priimamas per 20 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo administracijoje dienos, jei kiti teisės aktai nenustato kitaip. Jeigu prašymas ar skundas gautas po darbo valandų, poilsio ar šventės dieną, jo gavimo diena laikoma po jos einanti darbo diena.
34. Kai dėl objektyvių priežasčių per šį terminą administracinis sprendimas negali būti priimtas, administracija šį terminą gali pratęsti ne ilgiau kaip 10 darbo dienų. Asmeniui apie tokį termino pratęsimą per 5 darbo dienas nuo sprendimo pratęsti terminą priėmimo dienos pranešama raštu ir nurodomos pratęsimo priežastys.
36. Asmens kreipimasis, kuris pateiktas Viešojo administravimo įstatymo 11 straipsnio 2 dalyje nurodytais būdais (per E. pristatymą, kitomis elektroninių ryšių priemonėmis, paštu, kreipiantis asmeniškai arba per atstovą), kuris neturi prašymo ar skundo požymių ir kuriame išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie administracijos veiklos pagerėjimą ar trūkumus, pateikiami pasiūlymai, kaip pagerinti administracijos veiklą, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą situaciją ar padėtį, turi būti priimtas, užregistruotas ir įvertintas jo turinys, su juo turi būti susipažindintas administracijos direktorius ar jo įgaliotas asmuo, tačiau į jį nėra atsakoma, jei administracijos direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip.
37. Jeigu asmens prašymui ar skundui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai, kuriuos privalo pateikti besikreipiantis asmuo, o administracija tokios informacijos ir dokumentų pati neturi ir gauti negali, per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo administracijoje dienos ji kreipiasi į asmenį raštu, prašydama pateikti šią informaciją ir dokumentus, ir praneša, kad prašymo ar skundo nagrinėjimas stabdomas, kol bus pateikta prašymui ar skundui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai, ir gali būti nutrauktas, jeigu asmuo trūkstamų dokumentų nepateiks. Jeigu per administracijos nustatytą terminą, kuris negali būti trumpesnis kaip 5 darbo dienos, prašymui ar skundui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai negaunami, prašymo ar skundo nagrinėjimas administracijos direktoriaus ar jį nagrinėjančio padalinio vadovo sprendimu gali būti nutraukiamas ir per 3 darbo dienas nuo administracijos nustatyto termino suėjimo dienos visi asmens administracijai pateikti dokumentų originalai grąžinami asmeniui ir nurodoma grąžinimo priežastis. Administracija pasilieka šių dokumentų kopijas.
38. Jei priimant ar priėmus prašymą ar skundą, adresuotą tik administracijai, merui ar tarybai, paaiškėja, kad prašyme ar skunde nurodyti klausimai yra priskirtini ir kitų institucijų kompetencijai, administracija ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo administracijoje dienos persiunčia jo kopiją kitoms institucijoms nagrinėti pagal jų kompetenciją. Kitos institucijos, gavusios administracijos persiųstą asmens prašymą ar skundą, jį nagrinėja pagal savo kompetenciją ir atsako asmeniui, pridėdamos atsakymo kopiją administracijai.
39. Prašymą ar skundą, kai jis adresuotas kelioms institucijoms ir kai prašyme ar skunde nurodyti klausimai priskirtini kelių institucijų kompetencijai, administracija, meras ar taryba, nagrinėja pagal savo kompetenciją ir asmeniui į jį atsako, pridėdama atsakymo kopijas kitoms prašymą ar skundą nagrinėjusioms institucijoms.
40. Jei administracijai, merui ar tarybai yra adresuota prašymo ar skundo kopija ir tai prašyme ar skunde yra aiškiai nurodyta, administracija ją užregistruoja, įvertina prašymo ar skundo turinį, supažindina su juo administracijos direktorių, meras ar taryba ar jų įgaliotą asmenį, tačiau paties prašymo ar skundo nenagrinėja ir į jį neatsako, jei administracijos direktorius, meras ar taryba, ar jų įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip.
41. Jeigu prašymo ar skundo ir (ar) prie jų pridedamų dokumentų turinys turi teisės pažeidimų požymių, administracija ar meras per 5 darbo dienas nuo šio prašymo ar skundo gavimo administracijoje dienos prašymą ar skundą nagrinėjančio administracijos darbuotojo tiesioginio vadovo teikimu ir administracijos direktoriaus ar mero arba jų įgalioto asmens sprendimu persiunčia tokio prašymo ar skundo kopiją ir prie jo pridedamų dokumentų kopijas teisėsaugos institucijoms, kurios pagal kompetenciją tiria šiuos teisės pažeidimus. Tais atvejais, kai tolesniam prašymo ar skundo nagrinėjimui būtinas kompetentingos teisėsaugos institucijos atsakymas dėl minėtų teisės pažeidimų, prašymo ar skundo nagrinėjimas administracijos direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu gali būti sustabdytas iki šios institucijos galutinio sprendimo priėmimo. Apie tokio prašymo ar skundo nagrinėjimo sustabdymą administracija ne vėliau kaip per 3 darbo dienas nuo tokio sprendimo priėmimo dienos naudodama asmens prašyme ar skunde nurodytą kontaktinę informaciją praneša prašymą ar skundą pateikusiam asmeniui ar jo atstovui.
42. Prašymas ar skundas, pateiktas raštu nesilaikant aprašo 15 ir (ar) 24 punktuose nustatytų reikalavimų, per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo administracijoje dienos naudojant asmens prašyme ar skunde nurodytą kontaktinę informaciją grąžinamas (arba, jei dokumentai elektroniniai, pateikiama toliau išdėstyta informacija) asmeniui, pateikusiam prašymą ar skundą, ar jo atstovui, nurodant tokio prašymo ar skundo grąžinimo priežastis, siūlant ištaisyti nustatytus trūkumus ir nustatant terminą, kuris negali būti trumpesnis kaip 5 darbo dienos, trūkumams ištaisyti, jeigu administracijos direktorius ar prašymą ar skundą nagrinėjančio padalinio vadovas, ar meras nenusprendžia kitaip. Kai per nustatytą terminą asmuo nepateikia pagal aprašo 15 ir 24 punktuose nustatytus reikalavimus įforminto prašymo ar skundo, toks prašymas ar skundas laikomas nepaduotu.
V SKYRIUS
ATSAKYMŲ RENGIMAS IR TVARKYMAS
43. Į prašymą ar skundą atsakoma valstybine kalba. Aprašo 26 punkte nurodytu atveju (kai į administraciją raštu kreipiasi užsienio valstybės institucija ar tarptautinė organizacija) į prašymą ar skundą gali būti atsakoma nevalstybine kalba.
44. Į prašymą ar skundą paprastai atsakoma tokiu būdu, kokiu buvo pateiktas prašymas ar skundas. Jeigu asmens prašyme ar skunde buvo nurodytas būdas, kuriuo asmuo pageidauja gauti atsakymą, atsakoma nurodytu būdu. Jeigu asmuo, pateikdamas prašymą ar skundą vietoje, aiškiai žodžiu nurodo pageidaujamą atsakymo gavimo būdą, asmenį aptarnaujantis administracijos darbuotojas tą informaciją užfiksuoja ir asmeniui yra atsakoma jo pageidautu būdu.
45. Administracija, meras ar taryba, išnagrinėjusi grupės asmenų prašymą ar skundą, gali į jį atsakyti viešo paskelbimo būdu, laikydamasi atitinkamų kategorijų duomenų apsaugą reglamentuojančių teisės aktų arba, jeigu tai nereikalauja neproporcingai didelių sąnaudų, – prašymą ar skundą pateikusios grupės asmenų nurodytu būdu. Tokiu atveju apie priimtą sprendimą raštu pranešama prašymą ar skundą pateikusios grupės asmenų nurodytu būdu, o sprendimas yra skelbiamas savivaldybės interneto svetainėje.
46. Atsakymas į prašymą ar skundą, siunčiamas naudojant elektroninių ryšių priemones, turi būti pasirašytas administracijos direktoriaus, mero arba jų įgalioto asmens kvalifikuotu elektroniniu parašu arba suformuotas naudojant tokias informacines technologijas, kurios leidžia užtikrinti teksto vientisumą ir nepakeičiamumą, išskyrus atvejus, kai pagal aprašo 18 punktą į prašymus ar skundus atsakoma iš karto arba ne vėliau kaip artimiausią administracijos darbo dieną – šiais atvejais administracijos direktoriaus, mero ar prašymą ar skundą nagrinėjančio administracijos darbuotojo sprendimu atsakoma iš administracijos darbuotojo jam administracijos suteikto elektroninio pašto.
47. Į prašymą administracija atsako atsižvelgdama į jo turinį:
47.1. į prašymą suteikti administracinę paslaugą atsakoma suteikiant prašomą administracinę paslaugą (ar prašomas kelias administracines paslaugas) arba pateikiant motyvuotą atsisakymą tai padaryti;
47.2. į prašymą pakonsultuoti asmenį jam aktualiu klausimu atsakoma suteikiant konsultaciją pagal administracijai nustatytą kompetenciją arba pateikiant motyvuotą atsisakymą tai padaryti;
47.3. į prašymą priimti administracinį sprendimą atsakoma Viešojo administravimo įstatymo 13 straipsnyje nustatyta tvarka, t. y. prašymą pateikusiam asmeniui ar asmeniui, dėl kurio galimai pažeistų teisių ir teisėtų interesų yra pradėta administracinė procedūra, taip pat asmenims, kuriems administracinis sprendimas turi tiesioginį poveikį, ne vėliau kaip per 3 darbo dienas nuo administracinio sprendimo priėmimo dienos raštu pranešama apie priimtą administracinį sprendimą pateikiant to sprendimo kopiją, o kai reikia apsaugoti atitinkamų kategorijų duomenis – nuasmenintą priimto administracinio sprendimo nuorašą. Atvejais, kai administracinio sprendimo kopija ar nuorašas negali būti pateikti arba kai administracinio sprendimo forma neleidžia užtikrinti visų administracinio sprendimo turinio duomenų pateikimo, šie duomenys nurodytiems asmenims pateikiami raštu pranešant apie priimtą administracinį sprendimą. Jeigu asmuo nėra nurodęs pageidaujamo administracinio sprendimo ar kitos informacijos gavimo būdo, jie pateikiami tokiu būdu, kokiu buvo gautas prašymas ar skundas. Į grupės asmenų prašymą gali būti atsakoma aprašo 45 punkte nustatyta tvarka;
47.4. į kitus, aprašo 47.1–47.3 papunkčiuose nenurodytus prašymus, atsakoma laisva forma.
48. Administracija, pastebėjusi ar gavusi motyvuotą informaciją dėl atsakyme esančių rašymo apsirikimų ar aiškių aritmetinių klaidų (toliau – klaidos), atlieka Viešojo administravimo įstatymo 15 straipsnyje nurodytus veiksmus, t. y. imasi priemonių klaidoms ištaisyti. Jeigu klaida gali turėti esminės įtakos vykdyti administracinį sprendimą, administracijos direktorius ar meras sustabdo šio sprendimo vykdymą iki klaidos bus ištaisytos. Atsakymą rengęs darbuotojas ar kitas jo tiesioginio vadovo paskirtas darbuotojas ištaiso klaidas ir ne vėliau kaip per 3 darbo dienas nuo jų ištaisymo dienos asmeniui ar asmenų grupei, kuriems buvo skirtas atsakymas, tokiu pačiu būdu, kaip ir buvo įteiktas su klaidomis buvęs atsakymas, įteikia pataisytą atsakymą. Jeigu klaidos ištaisymas pakeistų administracinio sprendimo turinį iš esmės, klaidų ištaisymo procedūra negalima, o administracinis sprendimas gali būti pripažintas netekusiu galios vadovaujantis Viešojo administravimo įstatymo 16 straipsniu arba kitų įstatymų, reglamentuojančių ginčų, kylančių iš administracinių teisinių santykių, nagrinėjimą, nustatyta tvarka.
49. Atsakyme į prašymą ar skundą arba administracijos siunčiamame pranešime apie asmens prašymo ar skundo nenagrinėjimo priežastis asmuo ar jo atstovas informuojamas apie tokio atsakymo ar pranešimo apskundimo tvarką, vadovaujantis Viešojo administravimo įstatymo 14 straipsniu, nurodant konkrečios institucijos (-ų), kuriai (-ioms) gali būti paduotas skundas, pavadinimą (-us) ir adresą (-us), taip pat terminą (-us), per kurį (-iuos) gali būti pateiktas skundas. Persiunčiant prašymą ar skundą nagrinėti kitai kompetentingai institucijai ir informuojant apie tai asmenį ar jo atstovą, pranešime asmeniui minėtos apskundimo tvarkos nurodyti nereikia.
50. Atsakymai į prašymus ar skundus raštu rengiami ir tvarkomi laikantis Lietuvos vyriausiojo archyvaro priimtų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, ir administracijos direktoriaus įsakymu patvirtinto Anykščių rajono savivaldybės administracijos dokumentų rengimo Anykščių rajono savivaldybės administracijoje tvarkos aprašo reikalavimų.
VI SKYRIUS
ASMENŲ PRIĖMIMO PAS VADOVUS REIKALAVIMAI
51. Asmenų priėmimą pas Savivaldybės merą, Savivaldybės mero pavaduotoją, Administracijos direktorių, Administracijos direktoriaus pavaduotoją, struktūrinių padalinių vadovus organizuoja Bendrojo ir ūkio skyriaus specialistai (Bendrojo ir ūkio skyriaus specialistas ir Bendrojo ir ūkio skyriaus vyresnysis specialistas).
52. Asmenys pas Savivaldybės merą, Savivaldybės mero pavaduotoją, Administracijos direktorių, Administracijos direktoriaus pavaduotoją priimami iš anksto užsiregistravę raštu, telefonu, elektroniniu paštu oficialiai skelbiamais kontaktiniais elektroninio pašto adresais ir telefono numeriais arba atvykę į Administraciją.
52.1 Savivaldybės vadovų priėmimo valandos skelbiamos Anykščių rajono savivaldybės internetinėje svetainėje www.anyksciai.lt, rubrikoje „Vadovų darbotvarkės“.
53. Registruojantis priėmimui turi būti nurodoma, pas kurį Savivaldybės vadovą asmuo pageidauja būti užregistruotas priėmimui, nurodomos aplinkybės, dėl ko asmuo pageidauja susitikti su savivaldybės vadovu, koks Administracijos struktūrinis padalinys ar darbuotojas sprendė jo klausimą, kuo asmuo nepatenkintas ir kokio rezultato tikisi. Prie prašymo pridedamos asmens turimos klausimo sprendimui reikšmingos dokumentų kopijos. Administracijoje turimų dokumentų kopijos nepridedamos.
54. Asmenys priėmimui pas Savivaldybės merą, Savivaldybės mero pavaduotoją, Administracijos direktorių, Administracijos direktoriaus pavaduotoją neregistruojami:
54.1. jei Administracija nėra įgaliota spręsti prašyme išdėstytų klausimų;
54.2. jei tas pats asmuo pakartotinai kreipiasi tuo pačiu klausimu ir prašyme nenurodomos naujos aplinkybės, sudarančios prašymo pagrindą.
55. Asmuo apie atsisakymą registruoti priėmimui pas vadovus informuojamas nedelsiant.
56. Savivaldybės mero, Savivaldybės mero pavaduotojo, Administracijos direktoriaus, Administracijos direktoriaus pavaduotojo atostogų, komandiruotės ar ligos atveju priėmimui registruotus asmenis priima jį pavaduojantis darbuotojas.
57. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms, atsakingi darbuotojai, nurodyti Aprašo 51 punkte, privalo iš anksto įspėti asmenį (telefonu arba laišku), kad pasikeitė priėmimo diena, laikas, vieta arba kitos sąlygos.
58. Asmenys priimami iki asmenų priėmimo grafike nustatyto priėmimo laiko pabaigos.
VII SKYRIUS
ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
59. Asmenų aptarnavimo kokybės standartai Anykščių rajono savivaldybės administracijoje, patvirtinti 2021 m. rugpjūčio 23 d. Anykščių rajono savivaldybės direktoriaus įsakymu 1-AĮ-742 „Dėl Anykščių rajono savivaldybės administracijos piliečių chartijos priedų patvirtinimo“.
60. Siekiant gauti kuo išsamesnę informaciją apie teikiamas paslaugas ir priimti pagrįstus sprendimus dėl veiklos tobulinimo, asmenų atsiliepimai ir pasiūlymai priimama šiais būdais:
60.1. raštu, pildant atsiliepimų formas, esančias asmenų aptarnavimo padaliniuose;
60.2. parašant elektroninį ar paprastą laišką;
60.3. atsakant į anoniminės apklausos dėl asmenų aptarnavimo anketos klausimus, kai tokia apklausa yra atliekama.
61. Administracijos pastato (J. Biliūno g. 23) pirmo aukšto fojė įrengiama asmenų atsiliepimų dėžutė, kad asmenys galėtų raštu pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti savo atsiliepimus, pageidavimus ir siūlymus. Asmenų atsiliepimų dėžučių turinys yra peržiūrimas reguliariai 1 kartą per mėnesį paskutinį mėnesio penktadienį. Už dėžutės turinio peržiūrėjimą ir apibendrintos informacijos pateikimą Administracijos direktoriui atsakingas Bendrojo ir ūkio skyriaus specialistas.
62. Atsiliepimų formos, gautos elektroniniu ar paprastu laišku, yra registruojamos ir tvarkomos bei atsakymai į jas rengiami vadovaujantis šio Aprašo IV ir V skyrių ir kitų Administracijoje patvirtintų norminių teisės aktų reikalavimais.
63. Administracija kasmet atlieka asmenų aptarnavimo kokybės vertinimą pagal anoniminių asmenų apklausų rezultatus arba pasirinktus objektyvaus pobūdžio kriterijus. Vertinimų rezultatai naudojami asmenų aptarnavimui Administracijoje gerinti. Sprendimą dėl kokybės vertinimo būdo, vertinimo laikotarpio pasirinkimo priima Administracijos direktorius Bendrojo ir ūkio skyriaus teikimu.
64. Asmenų prašymų nagrinėjimo ir aptarnavimo kokybės vertinimas Administracijoje atliekamas pagal pasirinktus objektyvaus pobūdžio kriterijus, tokius kaip prašymų skaičius, atsakymo į juos pateikimo laikas, kiek atsakymų apskųsta kompetentingoms institucijoms, kiek asmenų kreipėsi į aukštesnes institucijas ir pan.
65. Asmenų aptarnavimo kokybės vertinimo rezultatai kartą per metus skelbiami Anykščių rajono savivaldybės interneto svetainėje www.anyksciai.lt, rubrikoje „Gyventojui“ – „Asmenų aptarnavimo tvarka“.
