LIETUVOS DARBO BIRŽOS prie socialinės apsaugos ir darbo ministerijos DIREKTORIAUS

Į S A K Y M A S

DĖL klientų aptarnavimo telefonu kokybės standarto patvirtinimo

2012 m. liepos 4 d. Nr. V-347

Vilnius

Siekdamas užtikrinti kokybišką klientų aptarnavimą telefonu Lietuvos darbo biržoje prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos (toliau – Lietuvos darbo birža) ir teritorinėse darbo biržose bei vadovaudamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymu (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975) ir Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 (Žin., 2007, Nr. 94-3779):

1. T v i r t i n u Klientų aptarnavimo telefonu kokybės standartą (toliau – Standartas) (pridedama).

2. Į p a r e i g o j u:

2.1. teritorinių darbo biržų direktorius:

2.1.1. užtikrinti Standarto nuostatų laikymąsi teritorinių darbo biržų veikloje;

2.1.2. viešai skelbti telefono numerius teritorinėse darbo biržose klientams matomoje vietoje, interneto svetainėse, atviro informavimo zonose, nurodant jais teikiamos informacijos pobūdį:

2.1.2.1. ieškantiems darbuotojų darbdaviams laisvoms darbo vietoms registruoti – bendrąjį telefono numerį 8 700–55 155 ir vietinį teritorinės darbo biržos klientų aptarnavimo telefono numerį (-us);

2.1.2.2. darbo ieškantiems asmenims informuoti ir konsultuoti – bendrąjį telefono numerį 8 700 55 166 ir vietinį teritorinės darbo biržos klientų aptarnavimo telefono numerį (-us).

2.1.3. nuolat analizuoti klientų aptarnavimo telefonu kokybę, Standarto laikymąsi ir imtis reikiamų priemonių aptarnavimo kokybės gerinimui.

2.2. Lietuvos darbo biržos skyrių vedėjus užtikrinti Standarto nuostatų laikymąsi Lietuvos darbo biržos veikloje.

3. Pripažįstu netekusiais galios:

3.1. Lietuvos darbo biržos direktoriaus 2007 m. gegužės 18 d. įsakymą Nr. V-269 „Dėl klientams teikiamų paslaugų telefonu kokybės gerinimo“;

3.2. Lietuvos darbo biržos direktoriaus 2008 m. liepos 3 d. įsakymą Nr. V-364 „Dėl klientų aptarnavimo telefonu paslaugos standarto“.

4. P a v e d u:

4.1. Lietuvos darbo biržos Darbo išteklių bei Personalo ir administravimo skyriams vykdyti teritorinių darbo biržų klientų aptarnavimo telefonu kokybės priežiūrą ir nuolat teikti informaciją apie Standarto reikalavimų laikymąsi Lietuvos darbo biržos vadovams;

4.2. įsakymo vykdymą kontroliuoti Lietuvos darbo biržos direktoriaus pavaduotojui Albertui Šlekiui;

4.3. Lietuvos darbo biržos Teisės skyriui organizuoti šio įsakymo paskelbimą leidinyje „Valstybės žinios“ ir paskelbti jį Lietuvos darbo biržos interneto svetainėje.

Direktorius                                                                                          Vidas Šlekaitis

_________________

PATVIRTINTA

Lietuvos darbo biržos prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos direktoriaus

2012 m. liepos 4 d. įsakymu Nr. V-347

KLIENTŲ APTARNAVIMO TELEFONU KOKYBĖS STANDARTAS

I. BENDROSIOS NUOSTATOS

1. Klientų aptarnavimo telefonu kokybės standartas (toliau – Standartas) nustato pagrindinius darbo ieškančių asmenų, darbdavių ir kitų asmenų (toliau – Klientų) aptarnavimo telefonu Lietuvos darbo biržoje prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos (toliau – Lietuvos darbo birža) ir teritorinėse darbo biržose (toliau bendrai – Darbo birža) tikslus, uždavinius, principus, aptarnavimo telefonu organizavimo tvarką, kokybės reikalavimus ir taisykles.       

2. Standarto tikslas – užtikrinti kokybišką ir standartizuotą Klientų aptarnavimą telefonu Darbo biržoje.

3. Standartas parengtas vadovaujantis Lietuvos Respublikos užimtumo rėmimo įstatymu (Žin., 2006, Nr. 73-2762; 2009, Nr. 86-3638), Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymu (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975) (toliau – Viešojo administravimo įstatymas), Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymu (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008) (toliau – Teisės gauti informaciją įstatymas), Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymu (Žin., 1996, Nr. 63-1479; 2008, Nr. 22-804) (toliau – Asmens duomenų apsaugos įstatymas), Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 (Žin., 2007, Nr. 94-3779), Valstybės tarnautojų veiklos etikos taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. birželio 24 d. nutarimu Nr. 968 (Žin. 2002, Nr 65-2656).

II. KLIENTŲ APTARNAVIMO TELEFONU TIKSLAI, UŽDAVINIAI IR PRINCIPAI

4. Pagrindiniai Klientų aptarnavimo telefonu tikslai – teikti greitą, teisingą, aiškią, tikslią, išsamią informaciją darbo rinkos klausimais, gerinti jaunimo ir kitų darbo ieškančių asmenų įsidarbinimo gebėjimus, didinti Klientų informuotumą apie profesijas bei jų pasirinkimą, karjeros planavimą, skatinti asmenų verslumą bei nuolatinį žinių siekimą.

5. Pagrindiniai Klientų aptarnavimo telefonu uždaviniai – užtikrinti Darbo biržos teikiamų paslaugų prieinamumą, greitai ir kvalifikuotai spręsti Klientų keliamus klausimus.

6. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas dirbantis pagal darbo sutartį, aptarnaujantis Klientus telefonu (toliau bendrai – Darbuotojas) turi vadovautis Standarto 3 punkte nurodytų teisės aktų reikalavimais, viešojo administravimo principais, nurodytais Viešojo administravimo įstatyme, informacijos teikimo principais, nurodytais Teisės gauti informaciją įstatyme, ir šiuo Standartu.

7. Darbuotojo pagrindinis uždavinys – suteikti Kliento prašomą informaciją, susijusią su jam rūpimo klausimo nagrinėjimu. Darbuotojas privalo:

7.1. mokėti trumpai ir suprantamai paaiškinti, ar Darbo birža kompetentinga nagrinėti prašymą ar skundą;

7.2. paaiškinti, kokius dokumentus ir kokiu būdu (asmeniškai ar paštu) reikėtų pateikti, kad prašymas ar skundas būtų išnagrinėtas;

7.3. nurodyti adresą, telefono numerį ar elektroninio pašto adresą institucijos ar įstaigos, į kurią asmuo turėtų kreiptis, jeigu prašymą gavusi Darbo birža nekompetentinga nagrinėti Kliento prašymo;

7.4. pateikti Kliento pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja Darbo birža ir kurią asmuo turi teisę gauti iš valstybės institucijų bei įstaigų įstatymų nustatyta tvarka, išskyrus asmens duomenis ir kitą konfidencialią informaciją, jei tai draudžia įstatymai;

7.5. jeigu atsakyti į Kliento klausimą yra kompetentingas kitas Darbo biržos darbuotojas, pateikti Klientui trumpą informaciją apie jį ir skambutį, jeigu yra techninės galimybės, nedelsiant (per 30 sek.) peradresuoti kompetentingam nagrinėti klausimą darbuotojui arba Klientui nurodyti telefono numerį ir/ar elektroninio pašto adresą, kuriuo jis gali susisiekti su kompetentingu darbuotoju jeigu Klientas to pageidauja;

7.6. neteikti Klientams privačios informacijos apie kitus asmenis. Tokia informacija gali būti teikiama tik Asmens duomenų apsaugos įstatymo nustatytomis sąlygomis ir tvarka.

III. KLIENTŲ APTARNAVIMO TELEFONU ORGANIZAVIMAS

8. Darbo birža Klientus turi aptarnauti „vieno langelio“ principu bendraisiais telefonų numeriais (toliau – bendrieji telefono numeriai) ir kitais telefonų numeriais.

9. Klientų aptarnavimo telefonu tikslams pasiekti ir uždaviniams įgyvendinti būtina:

9.1. paskirti darbuotojus, atsakingus už aptarnavimą bendraisiais telefonų numeriais ir kitais numeriais. Šie darbuotojai privalo būti kompetentingi, komunikabilūs, turintys dalykinio bendravimo telefonu įgūdžius, apmokyti nepriekaištingai atlikti savo darbą, išmanyti Darbo biržos tikslus, uždavinius, funkcijas;

9.2. Klientus aptarnauti telefonu visą darbo dieną;

9.3. skambinusių telefonu Klientų svarbesnius klausimus, į kuriuos atsakymo iš karto pateikti nebuvo įmanoma, arba Klientų skundus fiksuoti Klientų aptarnavimo telefonu registracijos žurnale arba Asmens kreipimosi telefonu registracijos kortelėje, kurioje įrašomas eilės numeris, data, Kliento vardas ir pavardė, telefono numeris, glaustas klausimo turinys, darbuotojo, aptarnavusio Klientą telefonu, vardas, pavardė, pareigos;

9.4. apie telefonu pateiktus prašymus ir skundus nuolat pranešti Darbo biržos vadovams.

10. Darbo biržos vadovas turi užtikrinti, kad darbuotojus jų atostogų, komandiruočių ir kitais nebuvimo Darbo biržoje atvejais pakeistų kiti darbuotojai, turintys tokią pačią kompetenciją ir galintys aptarnauti asmenis telefonu.

11. Darbo birža turi rengti aptarnavimo telefonu mokymus darbuotojams, tobulinant jų bendravimo telefonu įgūdžius bei kalbėseną, skatinti darbuotojus, kurie nepriekaištingai aptarnauja Klientus telefonu.

12. Darbo biržoje Klientams matomoje vietoje, interneto svetainėse, atviro informavimo zonose turi būti nurodyti Klientų aptarnavimo bendrieji telefonų numeriai.

IV. KLIENTŲ APTARNAVIMO TELEFONU KOKYBĖS REIKALAVIMAI

13. Klientas laikomas aptarnautu kokybiškai, jeigu:

13.1. informacija telefonu pateikta aiškiai, išsamiai ir tiksliai;

13.2. parodytas darbuotojo asmeninis dėmesys kiekvienam Klientui, kompetencija, profesionalumas;

13.3. darbuotojas kalbėjo mandagiai, konstruktyviai ir efektyviai, suvokė telefoninio pokalbio ribas – ką galima ir ką reikia sakyti telefonu;

13.4. jis aptarnautas maloniai ir pagarbiai, nerodant darbuotojo nuostatų ar jausmų, surandant kiekvienam Klientui individualų, jo poreikius geriausiai atitinkantį problemos sprendimą.

V. PAGRINDINĖS KLIENTŲ APTARNAVIMO TELEFONU TAISYKLĖS

14. Pokalbio telefono metu suteikta informacija – darbuotojo ir įstaigos vizitinė kortelė, todėl bendraujant su Klientais, svarbu laikytis bendravimo telefonu taisyklių:

14.1. į Kliento telefono skambutį būtina atsiliepti nedelsiant, ne vėliau kaip prieš 3 (trečią) signalą;

14.2. girdint, kad telefonas skamba kito darbuotojo darbo vietoje ir į skambutį niekas neatsiliepia, reikia pakelti telefono ragelį ir prisistačius išsiaiškinti, kokiu klausimu skambinama;

14.3. būtina užtikrinti, kad nebūtų praleidžiamas nė vienas Kliento skambutis: išvykstant iš darbo vietos ilgesniam laikui, būtina nukreipti savo skambučius kompetentingam darbuotojui;

14.4. būtina prisistatyti skambinančiajam, pasakyti įstaigos pavadinimą, savo pareigas ir pavardę;

14.5. reikia naudoti mandagias pasisveikinimo formas (pvz., „Laba diena“). Pasisveikinant negalima vartoti trumpinių (pvz., „Laba“ , „Labukas“, „Sveiks“ ir pan.);

14.6. jeigu skambinantis Klientas neprisistato, reikia mandagiai paprašyti pasakyti vardą ir pavardę, kitus reikiamus Kliento duomenis (pvz., „prašyčiau prisistatyti, kas kalba“, „Prašom pasakyti, su kuo kalbu“);

14.7. tęsiant pokalbį, reikia paklausti, kuo darbuotojas gali būti naudingas Klientui, ar kitaip parodyti savo dėmesį (pvz., „Kuo galėčiau padėti?“, „Klausau Jūsų“);

14.8. darbuotojas turi būti geranoriškas Kliento atžvilgiu. Bendraujant su Klientu turi būti maloni balso intonacija, mandagios frazės, šilta bendravimo maniera, jaučiamas noras padėti Klientui;

14.9. ypatingą dėmesį būtina skirti kalbai: nekalbėti per garsiai arba pernelyg tyliai, vengti emocionalių žodžių, nevartoti žargono, mandagiai atsisveikinti. Netinkamas žodis, neatidi kalbėjimo maniera gali sukelti nesusipratimų ir Kliento nepasitenkinimą;

14.10. būtina atidžiai išklausyti Klientą, prireikus paprašyti plačiau paaiškinti prašymo ar skundo esmę, aiškiai ir tiksliai atsakyti į klausimus, prireikus nurodyti teisės aktus ir kitą informaciją, susijusią su klausimu. Atsakius į Kliento klausimus, patartina pasitikslinti, ar Klientui aiškūs pateikti atsakymai;

14.11. jeigu klausimas reikalauja ilgesnio nagrinėjimo, Klientui turi būti aiškiai nurodytas kito skambučio telefonu ar kita susisiekimo priemone laikas. Prireikus, su Klientu gali būti susitarta dėl individualaus pokalbio. Būtina nepamiršti perskambinti Klientui, jeigu buvo taip sutarta;

14.12. jeigu buvo sutarta tiksli skambinimo data ir laikas, būtina paskambinti Klientui sutartu laiku. Jeigu iki to laiko negauta visa reikiama informacija, vis tiek reikia paskambinti Klientui ir pranešti, kas sužinota ir kada vėl bus paskambinta bei pranešta apie galutinį atsakymą;

14.13. skambinant Klientui:

14.13.1. būtina pasiruošti iš anksto: surinkti reikiamą informaciją, kad pokalbio metu ji būtų greitai pasiekiama;

14.13.2. po pasisveikinimo būtina pasitikslinti, ar kalbama su reikiamu asmeniu ir ar Klientas gali kalbėti (pvz., „Ar tinkamu metu paskambinau?“, „Ar galite man skirti keletą minučių?“);

14.14. kai kalbant telefonu reikia paprašyti, kad Klientas palauktų (reikia laiko surasti Klientą dominančią informaciją ir pan.), atliekami tokie veiksmai:

14.14.1. paklausiama Kliento, ar jis gali palaukti, ir glaustai paaiškinamos priežastys;

14.14.2. nurodoma, kiek maždaug reikės laukti;

14.14.3. sulaukiama Kliento atsakymo ir padėkojama, kad jis sutinka laukti. Jeigu laukti atsisakoma, sutariama, kad bus perskambinta Klientui nedelsiant, kai bus surasta jį dominanti informacija;

14.14.4. jeigu yra techninės galimybės, įjungiamas mygtukas „hold“;

14.14.5. sugrįžus prie pokalbio, padėkojama už laukimą;

14.15. kai Klientą reikia sujungti su kitu darbuotoju, atliekami tokie veiksmai:

14.15.1. jeigu jungiama su vienu iš vadovų, paklausiama, kaip galima pristatyti Klientą (jeigu pokalbio pradžioje nebuvo išsiaiškinta su kuo kalbama);

14.15.2. paaiškinama, kodėl Klientas perjungiamas ir kur;

14.15.3. paklausiama, ar Klientas neprieštarauja, kad jį perjungtų. Jeigu prieštarauja, pasiūloma palikti žinutę ir užtikrinama, kad žinutė pasieks reikiamą darbuotoją bei jis su Klientu susisieks;

14.15.4. įsitikinama, ar darbuotojas, su kuriuo jungiama, pakėlė telefono ragelį ir informuojama dėl ko skambina;

14.16. kai Klientas skambina darbuotojui, kuris šiuo metu negali atsiliepti, atliekami tokie veiksmai:

14.16.1. korektiškai ir pozityviai paaiškinamos priežastys, kodėl darbuotojas negali atsiliepti (pvz., „Išvykęs“, „Susirinkime“, „Kalba kitu telefonu“ ir pan.). Negalima vartoti nekorektiškų paaiškinimų (pvz., „Nežinau, kur išlėkęs“, „Jis dar nepasirodė“, „Išvykęs savo reikalais“ ir pan.);

14.16.2. nurodoma, kada darbuotojas turėtų būti darbo vietoje. Jeigu tokia informacija nežinoma, pasiūloma palikti žinutę ir užtikrinama, kad žinutė pasieks reikiamą darbuotoją ir jis su Klientu susisieks;

14.16.3. pasiūloma Klientui padėti, jeigu reikia sujungiant jį su kitu kompetentingu darbuotoju;

14.17. priėmus Kliento žinutę, būtina tiksliai užsirašyti jo vardą, pavardę, telefono numerį, trumpą informaciją, paaiškinančią, kodėl Klientas skambino, darbuotojo vardą, kuriam Klientas skambino, skambučio datą ir laiką bei nepamiršti jos perduoti darbuotojui, kuriam ji skirta;

14.18. kalbėti telefonu reikia įtikinamai, ramiai, glaustai, pasitikint savimi. Bendraujant būtina vartoti mandagius kreipinius (pvz., „Jūs“, „Gerbiamasis (-oji)“, „Pone“ ir pan.). Visada reikia būti mandagiam, net ir tada, kai Klientas kalba pakeltu tonu, leisti jam pasisakyti. Papildomų klausimų Klientui galima užduoti tik tuomet, kai Klientas baigia kalbėti ar padaro pauzę;

14.19. pokalbį telefonu su Klientu galima nutraukti tik tokiu atveju, jeigu Klientas kalba ilgai (ilgiau negu 3 min.) arba nesuprantamai, neaiškiai, nerišliai. Nutraukiant pokalbį su Klientu būtina atsiprašyti (pvz., „Atsiprašau, norėčiau pasitikslinti“);

14.20. bendraujant telefonu, pokalbiui su Klientu būtina skirti visą dėmesį. Pokalbio metu būtina stengtis, kad nebūtų jokių trukdžių, nedirbti kitų darbų, nešiurenti popieriaus lapų, nesiblaškyti, nevalgyti, negerti, nekramtyti kramtomos gumos, nesiklausyti įjungto radijo ar televizoriaus, nečiaudėti ar nekosėti tiesiai į telefono ragelį;

14.21. baigiant pokalbį reikia mandagiai atsisveikinti su Klientu (pvz., „Ačiū už skambutį“, „Ačiū, kad skambinote“, „Geros dienos“, „Gero savaitgalio“ ir pan.), nepaisant to, ar Klientas prašė suteikti informaciją ar reiškė pretenzijas arba pateikė skundą. Visada reikia padėkoti Klientui už pareikštą pastabą, pretenziją (pvz., „Ačiū, kad informavote“ ir pan.);

14.22. atsisveikinus su Klientu, reikia sulaukti, kol jis pirmas padės ragelį;

14.23. jeigu pokalbio metu skambutis nutrūko, būtina perskambinti Klientui, nepaisant to, ar skambino jis, ar buvo skambinama jam, išskyrus atvejus, kai Klientas neprisistatė ir nepaliko savo telefono numerio.

VI. KONFLIKTŲ VENGIMAS APTARNAUJANT KLIENTUS TELEFONU

15. Darbuotojai kuria Darbo biržos įvaizdį ir formuoja palankų požiūrį bei teigiamą nuomonę apie įstaigą, todėl jie turi užtikrinti, kad kalbant telefonu nekiltų konfliktinių situacijų.

16. Nepavykus išvengti konflikto, būtina išlaikyti pozityvų santykį su Klientu, ieškant abiems pusėms naudingo sprendimo, atitinkančio teisės aktų reikalavimus.

17. Siekiant užtikrinti paslaugų kokybę, pokalbis telefonu gali būti įrašytas. Jei pokalbį numatoma įrašyti, prieš tai Klientas turi būti įspėtas.

VII. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

18. Standarto nustatytos tvarkos privalo laikytis visi Darbo biržos darbuotojai.

19. Standartas gali būti keičiamas Lietuvos darbo biržos direktoriaus įsakymu, pasikeitus Standarto 3 punkte nurodytiems teisės aktams ir kitais atvejais.

__________________