VALSTYBINĖS DUOMENŲ APSAUGOS INSPEKCIJOS DIREKTORIAUS

ĮSAKYMAS

DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO VALSTYBINĖJE DUOMENŲ APSAUGOS INSPEKCIJOJE TVARKOS APRAŠO PATVIRTINIMO

2007 m. birželio 15 d. Nr. 1T-44 (1.12)

Vilnius

Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975), Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimo Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos aprašo patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105; 2006, Nr. 60-2134) nuostatomis ir siekdamas pagerinti piliečių ir kitų asmenų priėmimą Valstybinėje duomenų apsaugos inspekcijoje ir jų skundų bei prašymų nagrinėjimą:

1. Tvirtinu Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Valstybinėje duomenų apsaugos inspekcijoje tvarkos aprašą (pridedama).

2. Pripažįstu netekusiais galios:

2.1. Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos direktoriaus 2003 m. spalio 30 d. įsakymą Nr. 1T-135 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo tvarkos“;

2.2. Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos direktoriaus 2004 m. gegužės 4 d. įsakymą Nr. 1T-90 „Dėl Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos direktoriaus 2003 m. spalio 30 d. įsakymo Nr. 1T-135 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo tvarkos“ pakeitimo“;

2.3. Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos direktoriaus 2004 m. rugsėjo 24 d. įsakymą Nr. 1T-141 „Dėl Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos direktoriaus 2003 m. spalio 30 d. įsakymo Nr. 1T-135 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo tvarkos“ pakeitimo“;

2.4. Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos direktoriaus 2005 m. vasario 23 d. įsakymą Nr. 1T-37 „Dėl Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos direktoriaus 2003 m. spalio 30 d. įsakymo Nr. 1T-135 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo tvarkos“ pakeitimo“;

2.5. Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos direktoriaus 2005 m. liepos 12 d. įsakymą Nr. 1T-97 „Dėl Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos direktoriaus 2003 m. spalio 30 d. įsakymo Nr. 1T-135 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo tvarkos“ pakeitimo“.

3. Įpareigoju:

3.1. Finansų, apskaitos ir bendrųjų reikalų skyrių paskelbti šį įsakymą „Valstybės žiniose“;

3.2. Informacijos ir technologijų skyrių paskelbti šį įsakymą Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos interneto svetainėje.

4. Nustatau, kad šio įsakymo 2.2–2.4 papunkčiai ir 3 punktas „Valstybės žiniose“ neskelbiami.

DIREKTORIUS                                                                                          ALGIRDAS KUNČINAS

PATVIRTINTA

Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos

direktoriaus 2007 m. birželio 15 d.

įsakymu Nr. 1T-44 (1.12)

PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO VALSTYBINĖJE DUOMENŲ APSAUGOS INSPEKCIJOJE TVARKOS APRAŠAS

I. BENDROSIOS NUOSTATOS

1. Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Valstybinėje duomenų apsaugos inspekcijoje (toliau – Inspekcija) tvarkos aprašas (toliau – Aprašas) reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau vadinama – asmenys) aptarnavimą Inspekcijoje.

2. Aptarnaujant asmenis, šio Aprašo nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereguliuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar kiti teisės aktai.

3. Šiame Apraše vartojamos sąvokos atitinka Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarime Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos aprašo patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105; 2006, Nr. 60-2134) vartojamas sąvokas.

4. Inspekcijoje asmenys aptarnaujami šiais būdais:

4.1. prašymai, skundai priimami Inspekcijos patalpose, esančiose Vilniuje, adresu: Žygimantų g. 11-6A;

4.2. konsultacijos Asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymo, Elektroninių ryšių įstatymo taikymo klausimais teikiamos Teisės skyriaus telefonu (8 5) 212 7532 arba Inspekcijos patalpose, esančiose Vilniuje, adresu: Žygimantų g. 9;

4.3. informacija visuomenės informavimo priemonėms teikiama Informacijos ir technologijų skyriaus telefonu (8 5) 262 6516 arba Inspekcijos patalpose, esančiose Vilniuje, adresu: Žygimantų g. 11-6A.

II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI

5. Inspekcijos valstybės tarnautojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975) įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais, o teikdami informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008) nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.

6. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo.

7. Valstybės tarnautojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 25 straipsnio numatytais atvejais.

8. Inspekcijoje nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu pareiškėjas – fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu pareiškėjas – juridinis asmuo) ir duomenys ryšiui palaikyti. Jeigu su prašymu ar skundu kreipiasi pareiškėjo atstovas, nurodomas atstovo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta, atstovavimą liudijantis dokumentas ir pareiškėjas, kurio vardu jis kreipiasi. Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.

Pareiškėjas, prašydamas pateikti privačią informaciją apie save, prašyme turi nurodyti savo asmens kodą. Kai toks prašymas siunčiamas paštu ar per pasiuntinį, prie jo turi būti pridėta notaro patvirtinta pareiškėjo asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Jeigu dėl tokios informacijos kreipiasi pareiškėjo atstovas, jis pateikia tapatybę ir atstovavimą liudijantį dokumentą.

9. Asmenų prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu paštu ir pasirašyti elektroniniu parašu, nagrinėjami taip pat kaip rašytiniai prašymai ir skundai. Atsakymai į šiuos prašymus ar skundus pateikiami asmeniui elektroniniu paštu ir pasirašyti Inspekcijos direktoriaus arba jo įgalioto asmens saugiu elektroniniu parašu Elektroninių dokumentų valdymo taisyklių, patvirtintų Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2006 m. sausio 11 d. įsakymu Nr. V-12 (Žin., 2006, Nr. 7-268), nustatyta tvarka.

10. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu pareiškėjas – fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu pareiškėjas – juridinis asmuo) arba kurie pareiškėjo nepasirašyti, Inspekcijos direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu paliekami nenagrinėti.

11. Asmenys Inspekcijoje aptarnaujami valstybine lietuvių kalba.

12. Kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant turi dalyvauti vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą. Vertėją savo iniciatyva pakviečia asmuo, kuris kreipiasi į Inspekciją.

13. Asmeniui ir pareiškėjui neteikiama privati informacija apie kitus asmenis.

14. Šis Aprašas yra skelbiamas Inspekcijos interneto tinklalapyje, Inspekcijos skelbimų lentoje ir leidinyje „Valstybės žinios“.

III. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į INSPEKCIJĄ

15. Atvykę į Inspekciją asmenys aptarnaujami Inspekcijos padaliniuose pagal kompetenciją. Inspekcijoje konsultacijos teikiamos tik iš anksto suderintu laiku.

16. Atvykę į Inspekciją asmenys prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir Inspekcijos interesų.

17. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, valstybės tarnautojas privalo apie tai įspėti aptarnaujamą asmenį.

18. Gerai matomoje Inspekcijos vietoje turi būti padėta Piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knyga, kad asmenys galėtų raštu pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo Inspekcijoje kokybę, išdėstyti savo pageidavimus ir pasiūlymus.

IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI

19. Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmens ar atsiųsti paštu, registruojami atitinkamame žurnale kompiuteriniu būdu. Ant prašymo ar skundo uždedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris.

20. Prašymo priėmimo faktas patvirtinamas Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo nustatyta tvarka.

21. Jeigu Inspekcija nėra įgaliota spręsti prašyme ar skunde išdėstytų klausimų, prašymą ar skundą Inspekcija ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo Inspekcijoje datos persiunčia kompetentingai institucijai. Apie tai pranešama pareiškėjui. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, jis per 5 darbo dienas nuo gavimo datos grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis).

22. Draudžiama persiųsti prašymus ir skundus institucijoms ar valstybės tarnautojams ir darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.

V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS

23. Asmenų prašymai ir skundai nagrinėjami pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatytą administracinę procedūrą. Prašymai pateikti informaciją nagrinėjami Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka.

24. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo jo gavimo Inspekcijoje datos. Kai dėl objektyvių priežasčių prašymas ar skundas per šį terminą negali būti išnagrinėtas, terminas gali būti pratęstas, bet ne ilgiau kaip 10 darbo dienų. Asmeniui apie termino pratęsimą pranešama raštu arba elektroniniu paštu ir nurodomos pratęsimo priežastys.

25. Prašymo ar skundo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima pirmasis adresatas. Gavus prašymą ar skundą, kuriame keliamu klausimu Inspekcija nėra pirmasis adresatas, parengiami pasiūlymai pirmajam adresatui ir išsiunčiami ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo Inspekcijoje datos.

26. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad Inspekcijos sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo Inspekcijoje datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.

VI. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS

27. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo esmę.

28. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie Inspekcijos veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų arba darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors gerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.

29. Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų, kiti administraciniai veiksmai įforminami atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį.

30. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui turi būti pranešta registruotu arba paprastu laišku, elektroniniu paštu arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai.

31. Pranešime apie nepatenkintą prašymą ar skundą turi būti nurodyti prašymo ar skundo nepatenkinimo motyvai, pagrįsti teisės aktų nuostatomis, kur ir kokia tvarka gali būti apskųstas šis sprendimas.

VII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS

32. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą Inspekcijos direktoriui, kuris privalo jį nagrinėti, laikydamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytų administracinės procedūros reikalavimų, arba paduoti skundą Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka. Dėl Inspekcijos pareigūnų piktnaudžiavimo ir biurokratizmo gali būti paduotas skundas Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriams Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024) nustatyta tvarka.

33. Pareiškėjas, nesutinkantis su sprendimu dėl išnagrinėto jo skundo, turi teisę paduoti skundą Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.

34. Jeigu per nustatytą prašymo ar skundo nagrinėjimo terminą sprendimas nėra priimamas, pareiškėjas turi teisę tai apskųsti Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.

VIII. APTARNAVIMAS TELEFONU

35. Valstybės tarnautojai, atsakingi už asmenų konsultavimą telefonu, privalo orientuoti asmenį, kuris kreipiasi į Inspekciją, kad operatyviai ir kvalifikuotai būtų išspręstas jo keliamas klausimas. Privaloma trumpai ir suprantamai paaiškinti:

35.1. ar Inspekcija kompetentinga spręsti asmeniui rūpimą klausimą;

35.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu, elektroniniu būdu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;

35.3. į kokią kitą instituciją asmuo gali kreiptis, jeigu Inspekcija nekompetentinga spręsti asmeniui rūpimo klausimo, ir nurodyti tos institucijos adresą bei telefono numerį.

36. Valstybės tarnautojai, atsakingi už asmenų konsultavimą telefonu, gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja Inspekcija ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą.

37. Valstybės tarnautojai, atsakingi už asmenų konsultavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių:

37.1. pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį;

37.2. prisistatyti skambinančiajam, pasakydami Inspekcijos pavadinimą, savo pareigas ir pavardę;

37.3. atidžiai išklausyti asmenį, prireikus paprašyti patikslinti kreipimosi esmę;

37.4. aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus;

37.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšių priemone laiką;

37.6. ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti.

X. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS

38. Informacijos ir technologijų skyriaus valstybės tarnautojai kiekvieno ketvirčio pabaigoje nagrinėja piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašus ir apie juos informuoja Inspekcijos direktorių. Informacijos ir technologijų skyriaus valstybės tarnautojai kartą per metus organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų:

38.1. ar jie pakankamai informuoti apie Inspekcijos darbo laiką;

38.2. ar jiems patogus Inspekcijoje nustatytas priėmimo laikas;

38.3. ar jiems tenka ilgai laukti priėmimo;

38.4. ar mandagiai jie buvo aptarnaujami;

38.5. ar jiems rūpimi klausimai buvo išspręsti pakankamai kvalifikuotai;

38.6. ar juos patenkino atsakymų į prašymus ir skundus pateikimo terminai;

38.7. ar jie buvo informuoti apie veiksmus, kurių Inspekcija ėmėsi jų klausimams spręsti.

39. Gali būti pateikta ir kitų su asmenų aptarnavimu susijusių klausimų.

40. Apklausos duomenys ir kita informacija panaudojami asmenų aptarnavimo kokybei gerinti. Su tokia informacija Informacijos ir technologijų skyriaus valstybės tarnautojai supažindina Inspekcijos direktorių, jo pavaduotojus ir skyrių vedėjus.

______________